1、商家违规管理规范：1、 商家违规五种类型：分别是欺诈违规、诚信违规、操作违规、售后违规、品质服务违规。（1） 欺诈违规主要是针对商家遭到买家重大投诉，其投诉有欺诈行为（eg：虚假资质、假货、水货等）和涉及法律风险的操作行为（eg：发布禁限商品、侵权等），即：使邮乐网和买家蒙受重大利益损失的行为。此类违规，主要以“终止合作”的方式处理。（2） 诚信违规主要是针对商家在操作过程中，发现有非诚信意图的行为（eg：虚价配货、虚高售价等行为），根据诚信违规的不同程度，将对操作行为做一定的管理。（3） 操作违规、售后违规、品质服务违规是对售前、售后的不同层面的 3 大操作模式做的管理办法，也将对行为的轻重
2、缓急进行相应的处理。2. 处罚机制：（1）按照不同违规类型设定 2-100 不等的扣分机制，10 元/单-100 元/ 单不等的罚款及相关涉事商品 7-30 天不等的下架处罚。相应的罚款金额会以电子折扣券的方式由邮乐网给予顾客作为补偿。（2）店铺默认基础分数为 100 分，根据违规类型扣除相应的处罚分数。（3）店铺根据扣分情况（25 分，50 分，75 分，100 分）设置不同类型的店铺处罚政策，计限制参加与组织邮乐网营销活动，限制创建店铺，限制发布商品，下架店铺全部商品，屏蔽店铺，关闭店铺等五种处罚措施（4）店铺分数每自然年清零。（5）单笔或累计达到相应扣分节点执行相对应的处罚机制。（6）以
3、上处罚规则依据邮乐网商家违规处罚管理机制执行。3.管理报表：（1）按照商家别，省别不同纬度制定商家管理报表。（2）按照 GMV，商家数，平台商家数，重点商家（TM）引进数,SKU 数，订单数，买家数，转化率等维度出具商家别，省别管理明细报表。（3）重点根据订单取消率，金额缺货率和客诉率三个管理指标对商家别，省别出具排名明细管理报表。（4）订单取消率：金额缺货率：客诉率按照 25%：25%：50%的权重计算按照商家别和省别出具排名管理报表（4）每月给予排名前十名的商家给予关闭店铺 7 天的处罚。（5）给予排名前三名的招商省份给予通报批评，限期整改。（6）连续三个月无销售(GMV) 的商家关闭店铺
4、， 30 天内提出整改和推广方案的需求的商家重新缴纳 10000 元入驻费用给予一次机会重新合作，否则终止合作。商家违规处罚管理细则（一）商家违规处罚明细处罚措施违规行为 违规分类 举例说明分值 罚款 涉及商品屏蔽提供虚假资质或者授权提供过期资质或者授权，未及时更新资质虚假/过期资质品牌与实际商品品牌不符危害国家安全，破坏社会稳定，危害他人人身安全，国家法律明令禁售信息。包括但不限于反动信息、黄赌毒信息。欺诈违规发布禁限商品及信息在商品标题中出现：招商、代理、批发等广告字样。 100 分1.保证金不予归还 2.根据造成的影响确定处罚金额。3.保留 2年内对网站带来的风险影响的追讨权。全部删除，
5、 停止销售贿赂为谋取不正当利益给予邮乐网相关工作人员财物及旅游等利益商品及赠品冒用他人注册商标商标侵权；专利侵权等。 侵犯他人知识产权图片或文字发布侵犯著作权（版权）。 挪用邮乐资源 引导买家在非邮乐网渠道购买的行为假货/水货 出售假冒商品/ 出售未经报关及缴纳合法关税的商品欺诈运费 物流包裹信息与订单信息不一致(邮资订单地址等)侵犯邮乐权益商家未经邮乐同意在店铺公示“邮乐网战略合作伙伴”或“邮乐网独家指定销售店铺”等字样商品“三无“现象 商品无生产日期、保质期、生产厂商、批号等重要信息翻新货 出售经过翻新后冒充新货的商品诚信违规 虚假配货买家下单后, 商家在商家后台设置配货完成，却无法完成物
6、流揽收或发货状态作业20 分 100 元/单 下架 7 天屏蔽发货针对促销商品，商家以买家所在地偏远无法寄递、邮费较高等理由拒绝完成交易的行为。10 分 50 元/ 单 发错货买家定 A 商品,实际收到 B 商品,非属性不同的商品(颜色尺码等)20 分 50 元/ 单 无视订单波单产生后，未在 24 小时内进入操作系统导致订单延误及取消的20 分 50 元/ 单 下架 7 天邮乐订单取消 波单 24 小时内,未配货完成,被动取消 5 分 20 元/ 单 下架 7 天主商品少发 买家购买多个,但实际只收到个数少于订购数量 5 分 20 元/ 单 赠品未发 未按承诺发放赠品 5 分 20 元/ 单
7、 商家订单取消 波单 24 小时后,商家取消订单 2 分 10 元/ 单 下架 7 天订单延迟取消 商家设置延长发货至 48 小时且最终未完成配货 10 分 20 元/ 单 下架 7 天包裹单错 包裹单号填错，延误正常发货 5 分 20 元/ 单 操作违规无故撤回包裹 商家未得到买家同意 ,无故撤回包裹 5 分 20 元/ 单 下架 7 天先发货无操作 未操作先发货 5 分 20 元/ 单 活动设置错误客户未享受到店铺或全站活动优惠，包括满减、优惠券等, 与活动页面不符（不包括赠品、不含手机充值优惠）10 分 20 元/ 单 下架 7 天发错货 商品属性发错货(尺码颜色等) 5 分 20 元/
8、 单 退换折扣处理 买家提出的退货要求，以促销品、特价品为由拒绝退换。 20 分 20 元/ 单 下架 7 天误导买家在买家向商家咨询七天无理由退换货规则时，商家向买家进行误导。 20 分 20 元/ 单 在换货过程中，由于商品调高价格，需买家补足差价方可同意退换货 5 分 20 元/ 单 换货打折在退换货过程中，要求买家接受打折退换。即原价 100 的商品，只同意买家以 70 元退货。 5 分 20 元/ 单 售后违规延迟退货商家自收到商品/ 通过退换货申请的 7 个工作日内，未进行退货 。10 分 20 元/ 单 下架 7 天在有关交易成功后 30 天内，买家已要求商家提供维修服务而被商家
9、拒绝，或无法联系到该商家 ; 20 分 20 元/ 单 商家拒绝提供在售后中相关凭证 ; 10 分 20 元/ 单 数码/ 家电 30 天维修维修次数超过 1 次且仍未完成维修服务，而拒绝向买家退货。10 分 20 元/ 单 缺配件/证件客户投诉所购商品无相应的标签、说明书、塑封、中文说明等2 分 10 元/ 单 商品质量问题 商品性能/材质/外观/ 有效期等存在明显问题,非寄递原因 10 分 50 元/ 单 拒绝开具发票 未按买家要求开具发票 20 分 10 元/ 单 下架 7 天分类/属性的错误发布的商品，与所选择类目/ 属性不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下的品牌属性里2 分
10、10 元/ 单 在商品标题中加入与本商品无关的关键字 2 分 品质服务违规乱用关键字商品标题中出现多种风格描述词明显抵触和堆砌， 2 分 商品重复发布 同一商品多次重复发布，以获取更多的展示机会 2 分 包裹破损 商家未按物流寄递包装标准的要求包装, 造成的包裹破损 2 分 10 元/ 单 下架 7 天不及时回复买家留言，咨询和评论对于当日 6:00-16:00 之间的客户留言未及时回复 2 分 10 元/ 单 买家投诉服务态度不好买家投诉商家数 2 分 （二）店铺违规处罚明细分值节点限制参加及组织邮乐营销活动限制创建店铺，限制发布商品 下架店铺全部商品 屏蔽店铺 关闭店铺25 分 30 天 14 天 50 分 60 天 30 天 7 天 14 天 75 分 90 天 90 天 30 天 90 天 100 分 停止合作（三）违规处罚解读1.商家分值从 0 开始累计。2.欺诈违规行为，商家停止合作。3.商品或店铺违规处罚统计以累计分数作为依据。4.关闭店铺包含限制参加及组织邮乐营销活动，限制创建店铺，限制发布商品，下架全部商品和店铺屏蔽。
