1、服务业的营销,蒋炯文教授,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,成功的营销,需要欲望 要求,以合理的价格提供优质 产品/服务,满意,充分了解顾客的需求,长远的买卖关系,竞争,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,什麼是產品,產品 (Product) -,主要 功能,包裝,其他功能,設計,品質,牌子,安裝,送貨 信用,保障,售後 服務,延伸產品,實際產品,主要產品,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,什么是服务,产品,服务,开销,娱乐/ 气氛,餐饮的经验,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,服务业的特色,不可触知,生产與消費併存,不均与差异,易逝性,服务 (Servi
2、ce),(Intangibility),(Inseparability),(Variability),(Perishability),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,产品的特性与评估难易,搜寻特性 消费者可以在购买前评估产品好坏 经验特性 消费者只可以在使用时评估产品好坏 信任特性 消费者可能在消费后都难以评估产品好坏,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,例医疗业的特色,开支,设备与服务,门诊住院流程,诊断治疗,恢复健康,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,休代司疝气专科医院,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,实
3、例探討- 休代司医院,医院設計:. 大型花園,鼓勵病人活動 . 減低医院冷森的气氛 . 樓梯, 走道設計有助病人走動 . 電視, 電話集中, 有助病人走動交流 . 手術間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,休代司疝气专科医院,如何做到高成功率，低住院天数？医生 - 只做疝气手术，每医生开660手術/年（核心技术） 手术房设计（效率生产） 扇形设计 - 一个麻醉师，六个手术台 避免全身麻醉 手术前 - 慎选健康病人（细分市场） 家属随行随住（产品设计） 新旧病人同房（产品设计） 手术后 - 病房设计（产品设计） 康复计划（产品设计） 医院环境（产品设计）
4、团队精神 - 医生与护士（企业文化） 出院后追踪（顾客满意程度）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,购买服务的过程,购买前阶段 意识到需求 搜寻讯息 评估不同的服务供应商接触服务阶段 从被选的供应商要求服务 接受提供服务购买后阶段 衡量服务的表现 将来再购买的意愿,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,顾客至上主义的抬头,消費者：教育水平提高，經濟丰富，信息靈活，選擇多，要求高 国有企业：走向“私營化”概念，競爭漸烈 為何要顾客至上- 經濟上的收獲
5、 怎樣改善？ 服务瓶颈的鉴别 程序的标准与精简 程序的統計控制 程序的重新設計,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,企业转型的价值理念,从“政策依赖”转向 “市场导向” 从“以产品为尊”转向“以客户为尊” 从“以老板为中心”转向“以客户为中心”从被动服务转向主动服务从怕被投诉到主动征求回馈,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,服务产出，价值，客户满意度,员工产出率 / 产出质量忠诚度满意度能 力,客户价值等式 所得效用过程质量所付价格做交易过程中的无形成本,客户满意度客户忠诚度 口碑/名声客户人数增长财政健康,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,如何提高服务价值,所得效
6、用过程质量所付价格交易过程中的有形无形成本,合理价格,那些好处?,什么样的无形成本？,服务态度 其他？,竞争 对手,提 高,減 低,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,这类的投诉是否 已包含在客户意 见调查表内？,这类的投诉对客户 满意程度重要吗？,这类的投诉是否 在客户意见调查 中常被提到？,是,这类的投诉如果是重要 且常被提到，管理层应 该早已处理。告知投诉 者已做的措施。,是,是,考虑将这类的投诉包 含在客户意见调查表 内。告知投诉者。,不是,谢投诉者,不是,投诉者是少数人。 谢投诉者并调查是
7、 否有系统上的漏洞。,不是,调查结果证实 系统是否符合 标准,是,考虑是否针对这些少 数人改变系统或程序,改进系统或重建新制度,不是,客户投诉处理流程,决定,执行,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,对服务的期望,对服务的感受,提供服务,顾客为导向的 服务设计与标准,厂商对顾客 服务期望的了解,对顾客的沟通,差距 2,差距 3,顾客 差距,差距 4,差距 1,厂商,顾客,服务到不到位- 差距的产生,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,顾客差距,对服务的期望,差距1: 不了解顾客对服务的期望
8、差距2: 不知道什么是“对”的服务设计与标准 差距3: 提供的服务不达所订的标准 差距4: 服务的表现与所答应的不符,对服务的感受,导致有顾客差距的主因,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,导致差距1的主因,差距 1,顾客对服务的期望,不合宜的市场调研政策 市场调研不足 调研不关心服务品质 调研不受重视缺乏上下的沟通 缺厂商领导与顾客间的互动 第一线人员与厂商领导间的沟通不足 第一线人员与厂商领导间有过多的中间机制对维护顾客关系的重视不足 只重视营销结果不重视与顾客的关系不重视不良服务后的补救缺乏有系统的服务追踪,厂商对顾客 服务期望的了解,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,
9、导致差距2的主因,差距 2,顾客为导向的 服务设计与标准,不良的服务设计 新服务设计的程序没规律化 服务设计的概念不清楚 服务设计与服务宗旨不符缺乏为顾客为上服务的标准 缺乏程序管理去关心顾客的要求不合宜的服务场所,厂商对顾客 服务期望的了解,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,导致差距3的主因,差距 3,提供服务,人事政策不良 招聘没效率 职务不明/职务冲突 不良的人员与技术的结合 不合宜的考核与报酬制度 缺乏授权、控制、团队服务提供不配合需求 服务不考虑需求尖峰/低谷时段 不合宜的服务产品顾客的无知 顾客缺乏对服务的了解 顾客以误传误服务中间煤介的问题 控制品质与一致性的困难 授权
10、与控制间的平衡,顾客为导向的 服务设计与标准,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,找出因果关系,不当的政策,太多公文关口,要求过多信息,职权定义不明,政策,顾客,不充分合作,没带证件,不准时到,前线人员,不按时间表作业,不准时上班,外面兼差,照顾幼儿,训练不够,敬业精神不足,粗心,省核时间过长,自动化不足,过时的方法,程序过长过久,方法与程序,等待的 时间过长,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,导致差距4的主因,差距 4,提供服务,缺乏同一的沟通平台 沟通媒介的互相独立 不将与顾客互动画入重点 缺乏内部的协调无效率的顾客期望管理 缺乏多渠道的管理顾客期望 缺乏教育顾客承诺过多
11、 单位间无协调造成承诺过多不足的平行沟通 单位间的政策与程序不同造成沟通困难,与顾客的沟通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,以顾客为中心的文化建设,价值理念 深层文化,管理体系与 规章制度 中层文化,员工形象及礼仪 浅层文化,外观和内部环境 表层文化,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,提高服务品质的基本步骤,设计合理业绩指标 科室业务量化考核 即时沟通评估结果 制定提高业绩措施 认可及奖励高业绩 鼓励提倡经验交流,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,成功的服务,以合理的方式提供优质服务,满意,充分了解顾客的需求,建立长远
12、的和谐关系,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2001年春兰空调 “大服务”策略的反思,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,大服务,大服务 服务必须贯穿整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。 大服务放眼于企业价值链的精心经营，构筑以质量服务核心，全方位地满足消费者不同的需求的大服务体系，从而跳出围绕“售后服务”的无差异竞争，取得在服务方面的核心竞争优势。 大服务在本质上是全员质量管理运动，ISO9001 的翻版,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2001年大服务实施回顾,配合“大服务”策略，春兰的几个改变： 在企业内外部宣传、督导大服务提升价值链及增强企业竞争力
13、的理念 建立了3个系统： 多功能用户信息系统 内部信息管理系统：ERP 客户关系管理系统：CRM,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2001年大服务实施回顾,配合“大服务”策略，春兰进行了： 建立了“春兰标准质量链” 设计零缺陷 生产零缺陷：延伸“质量链”至上游 设计、制造一体化 要求供应商执行“春兰标准”。 服务零缺陷 四全金牌服务 五免增值服务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2001年大服务策略回顾,配合“大服务”策略，春兰进行了： 营销策略改变： 受控代理制（外包）终端制（自主） 组织的变革、内部流程整合再造 成立市场科 出货流程 售后服务系统：变独立、分散为统一集中调动 成立外延管理小组,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2001年大服务实施存在问题,适度服务Vs过渡服务 成本与效益的平衡问题 客户系统： 与经销商利益分配：销售春兰不热心 人员分配、人员管理Vs销售增长,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,大服务实施目的及结果,实施大服务的目的：利用服务提升价值链及企业竞争力 总体上说，取得了一定的效果。 服务质量、 部门间沟通合作加强。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,走向服务为导向的必备动作,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,
