1、哈里欧培训,男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表,A、头发1、头发必须干净整洁,经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理,但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净,不能太油和太干,5、 皮肤不能有皮炎、粉刺,若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿,保持卫生,用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品,后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁,不能留有汗味,男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表,E、手和手指1、指必须
2、每周剪甲,不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净,不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一,H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相近(黑色)3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽,男/女服务员仪表规定 女服务员的仪表,A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起,
3、不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式,B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净,不太油和太干4、面部不能有粉刺,有皮炎要去清洁 C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子,男/女服务员仪表规定 女服务员的仪表,F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色
4、不可太过鲜艳,本色为主,D、袜子1、袜子是素色,不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环,不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品,服务员的基本要求,我们应该做到的:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、 乐于助人和真诚。2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的 态度。3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑。4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)。5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人。6、雇员之间要相互合作。7、工作快捷、认真和安全。8、在任何时间要
5、守时。9、掌握所有设备的保养知识。10、重视安全的措施。11、报告破损和损坏的设备。12、永远不能说:“不知道,不”。13、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!,服务员的基本要求,我们不能做的:1、不能穿着制服离开酒店。2、当值时不能嚼口香糖。3、当值时不能吃、喝酒水及食物。4、在非指定区域内吸烟。5、同事之间不争论。6、不说脏话和有侮辱性的语言。7、不发誓。8、当值时不能睡觉。9、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博。10、不能有“这不是我的工作的态度”。11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳。12、在工作区域,不能跑步。,服务态度的基本要求,1、在任何时间要向客人问候
6、“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的,有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说:“不知道”,餐厅内规章制度,1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟 16、不剔指甲,17
7、、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。,开 吧,1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯,打开所有货柜,清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常,所 有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品,清洁好后放入相应雪柜、货 柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制
8、品、糖水、小吃等物品,合理摆 放,便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水,并提供酒水服务。10.见单出品,随时保持区域内清洁及酒水充俱应。,收 吧,1.集所有杯具,清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放,清点准确。5.检查调节雪柜温度,确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架,锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表,领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒,以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外,关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后,打卡下班
9、。,吧台岗位责任制,1着装整洁,工作准时,礼貌服务,服从指挥。2负责吧台区域内清洁与保洁。3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4做好各项准备工作,确保正常营业。5因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿,由吧台主管负 责安排。6熟练掌握服务知识,准确快捷的为客人调制各类酒水。7负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务,上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点,正确填写各类报表、单据。10负责酒水储藏,合理运转,避免不必要的浪费。11.不断学习酒水知识,提高业务水平。,服 务 Service,真诚(S): 我们必须象对待自己家人一样对待我们的 客人,客人来到我们酒店,我将表现诚实、 关心、友善来提供我们的服务效率(E): 我们将保证我们程序是为客人带来友善和 方便准备服务(R): 我们将尽力的 我们的客人,我们将 尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值(V): 我们将给同样相待的服务信息(I):我们将保证按客人的愿望来做礼貌(C):体谅,我们将在客人的立场上为客人做得 更多优秀(E):我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一 的目的,服务步骤详解 危机状况处理方式案例分析,谢谢大家,The End,