1、第二章 管理决策中的情报活动,指挥员的正确的部署来源于正确的决心，正确的决心来源于正确的判断，正确的判断来源于周到的和必要的侦察，和对于各种侦察材料的联贯起来的思索。摘自毛泽东中国革命战争的战略问题,情报活动程序,情报活动中 的情报活动,实施情报活动,备选方案的 评价与抉择,设计获取处理 情报的备选方案,问题发现（问题定义）,问题是事物所要达到的目标或标准与事物当前状态之间的差异，若存在差异就说明存在问题。 问题=目标或标准实际状态 参照点（Reference Points) 人们通过参照点对现状进行评价从而发现是否有问题。 创造“问题”,问题发现（影响人们选择参考点的因素）,请同学们以小组形
2、式讨论 选一个代表表述小组结果,问题发现（影响人们选择参考点的因素）,研究对象 目标、标准 历经性 邻近度 相似度 比较的目的 价值观 环境约束,究竟发生了什么？,问题发现（培养你界定问题的思考习惯）,质疑现状 系统的思考 设想未来的情况,问题发现（通过两个步骤增进对问题的了解）,收集资料 分析和解释,问题发现（资料收集技术）,输入输出分析 流程图 系统发现事实法 做什么，为什么？ 如何做，为什么？ 在哪里做，为什么？ 谁来做，为什么？ 做几次，为什么？,问题发现（分析和解释技术）,散点图 因果关系图 帕累托图 为什么-为什么分析,问题发现（分析和解释技术-散点图）,客户满意得分,客户满意得分
3、,预防维护次数,紧急服务次数,问题发现（分析和解释技术-因果关系图）,客户不满,机械,其他,方法,材料,人力,频繁故障,塞纸,复印质量,供应不足,延期交货,定货问题,帐单错误,发票问题,信用延误,电话服务问题,电话信息未经处理,非专业管理,报告不令人满意,未回电话,没有维修,交货太慢,施乐公司问题识别,问题发现（分析和解释技术-为什么-为什么分析）,故障预测 错误的原因,缺乏训练,缺少对产品的了解,不在预算之内,没有时间,人员流动率高,产品规格说明复杂难懂,新产品多,没有故障分析,没有设备修改信息,工程师得不到客户记录,没有故障分析,缺少对客户的了解,为什么？,为什么？,为什么？,为什么？,决
4、策目标（目标定义）,既在确定了要进行决策研究的问题以后，要通过决策的其余几个活动要实现或达到一个什么样的结果。 决策目标与问题解决并不相同,决策目标,基本目标 在最基本的层次上组织想做的一些事 战略目标 在保持基本目标不变的基础上为组织的长期发展指引方向 运营目标 将一个组织的战略目标转化为在短期决策中便于管理的目标,决策目标（理想状态下，决策应该说明什么目标？）,确 定,不确定,确 定,肯定要做的,可能要做的,肯定不做的,决策目标（目标约束）,单义性 可行性 适应性 可衡量性 协调性 关联性 平衡性 全面性 广泛性 连贯性 清晰性 一致性,决策目标（目标舍弃、合并、综合）,属于下列几种情况可
5、以舍弃：（1）根本无法达到的目标。（2）两个别相互对立的目标应舍弃一个目标。（3）两个目标是从属关系时，可以将子目标舍弃。 若数个目标本质上相同而形式相异，就可以将它们合并为一个目标，这和目标层级结构相同。 可以通过统以计量单位或目标层级结构将若干个目标综合为一个目标，如可以将目标o1,o2.,on通过函数F综合为一个目标O： O=F（O1，O2，。ON）,Benchmarking-一种有效的组织学习方法 (参看“优胜基准-企业赢得竞争优势的利器”，工业工程与管理，99、2）,“学习是任何一个组织环境适应性的最大特征”-未名,Benchmarking的出现,时间：70年代末80年代初 公司：X
6、erox施乐公司 缘由：市场占有率下降，产品逐渐失去竞争力 活动：了解自己、了解自己的对手以及那些行业中的一流企业，研究他们并向他们学习，善加利用他们的有益经验的活动。 结果：质量问题下降了2/3，制造成本降低了1/2，生产周期缩短2/3，提高产量的同时减少一线工人50%及职员35%。 广泛性：美国财富杂志500强中70%将Benchmarking作为一项经常性的管理活动，企业包括AT&T, Eastman Kodark, Ford Motor, IBM等,Benchmarking定义,Benchmarking就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料
7、收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。,为什么要Benchmarking?,可以评价企业绩效 建立了企业赶超的对象 可以提高产品质量降低成本即改善绩效 是一种学习方法 可以使企业形成外向型企业文化 提高了工作满足感,Benchmarking的类型有哪几种？,内部Benchmarking 竞争Benchmarking 行业Benchmarking 最优Benchmarking,怎样Benchmarking？,Benchmarking计划 组建Benchmarking小组 信息收集 差距分析 采取改进行动,Benchmarking中差距分析的5个问题,目的为何？为什么？某些作业（动作）可否省去？ 在何处做？为什么？可否改变场所或放在一起做？ 在何时做？为什么？可否改变时间、顺序或同时做？ 如何做？为什么？可否简化或改善工作方法？ 由谁做？为什么？可否更换人员或由同一人做？,Benchmarking的阻力,骄傲自大不承认自己存在缺陷 害怕暴露自己的缺陷 习惯 Benchmarking的难度 费用,Benchmarking的成功因素,顾客导向 过程导向 企业高层领导的支持与参与 企业整体利益至上的观念 开放思想 共享信息 长期进行Benchmarking 全员参与,
