1、餐厅的点菜技巧,职业点菜师基础教材孔凌姗,职业点菜师的销售技巧,随着餐饮业的发展，行业间的竞争已从菜品、环境、服务等初级表面竞争跳跃到强化销售意识，掌握国内外宾客的饮食习俗与膳食特点，判断顾客类型，研究消费心理，建立相互信任，凝聚企业品牌等更深层次的竞争上。,顾客的饮食习俗与膳食特点,掌握就餐宾客的饮食习俗与膳食特点是实现菜品推销准确，令顾客欣然接受的前提条件。中国因地域划分自然气候的差异，在人的膳食口味上呈现出“南甜、北咸、东辣、西酸”的区别。江南人喜欢清淡、甜咸、微辣，注重菜肴的质高量小而富有营养的菜式。西北人爱吃带有酸口，量大实惠的牛、羊肉系列菜肴。东北人爱吃肥而不腻的鱼、肉类菜品，一般
2、以菜量大、实惠、待客厚道著称。附表1：中国宾客饮食特点,正确判断顾客的消费行为和能力,一般顾客到酒店消费可经历观察、比较、决策、接受点菜服务四个阶段。在接受点菜之前，首先要寻找他理想的用餐餐厅。当找到一个目标后，他不可能会马上接受服务。他会观察餐厅各种他想了解的情况，交通便利的地理位置，菜品的品质，服务方式，就餐的环境、餐厅的布置、卫生状况，菜肴的价格，时令菜、特色菜的种类，服务人员的态度等。,判断顾客的类型,判断顾客的类型是点菜师应掌握的首要销售技巧，需要分三步来分析和掌握。当职业点菜师与顾客见面之后，点菜师首要的任务是对顾客的分析与判断，在分析与判断的基础上，能使点菜服务顺利完成。,关于对
3、顾客分析与判断应掌握以下要点：,1、顾客的阶层2、顾客的职业3、支付能力4、顾客的地域习俗5、就餐主题6、谁是买单的人7、谁是被宴请者,按个性分类,顾客消费行为是其个性的反应和延伸。点菜师应用个性理论可以在推荐、介绍、描述菜品中树立鲜明、积极的应对个性特征，提供针对性的个性化服务，以此来博得相应的消费者的认同和偏爱。,个性结构PAC理论,儿童自我状态成人自我状态父母自我状态以上三种自我状态常常贯穿在就餐消费的需求、动机、行为预测、判断决策的始终，同时也体现在点菜服务的交往中。,PAC理论在点菜服务个性分类中的应用,1、儿童型此类顾客一般分为三种：第一种顾客是“不愿劳神者”，他们通常是常客，当他
4、们步入餐厅点菜时愿意让点菜师为其安排，甚至付账时连账单都不过目；第二种顾客是好奇心强，先入为主，本能的冲动驱使好奇心变成了现实的购买，从不考虑自己的支付能力。第三种顾客喜欢夸耀自己的财富实力型，对于消费菜肴品种多样化，从不计较花钱多少，重要的是诚意和体现，更看重的是自己的实力和财富得到对方的夸耀何认可。,2、家长型：此类顾客脸部表情总是具有一种尊严，时而见冷静思考状，时而见认真严肃状。说话时爱用祈使句或肯定语气。希望点菜师能服从他的指挥，不愿意听解释。而且，多数都好面子，与朋友或家人结伴而来，承担买单的任务。,3、挑剔型此类顾客被公认为“麻烦制造者”。点菜时，稍微不小心就会遭致反对或投诉，这种
5、顾客的心态有两种：一种心态是，想吃好，又不想花太多的钱，于是总找点麻烦和借口，借此达到打折的目的；另一种是把自己工作中和生活中的不愉快带到餐厅，总想找个聚会和借口发泄一下心中的怨气，非常不耐烦。,4、朋友型：此类顾客性格开朗、随和，于点菜师见面就熟悉。他们一旦步入餐厅就能营造出一种轻松的氛围，他们与点菜师之间象老朋友那样互相问候。点菜时能征求点菜师的意见，请点菜师当参谋。,5、主人型此类顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等点菜师服务，迎宾员打招呼就径自朝餐桌和包房走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有人预定，总之先坐下再说，他们是餐厅忠实的客人，会常常光顾这里，因此点菜时根本不看菜单，
6、随口就点，好像他点的菜就应该有，他们有一种在这里就餐过而感到非常荣幸和自信，并不断象前来就餐的朋友推荐这家餐厅。,6、主妇型此类客人来餐厅时主动与点菜师交谈，出主意，想办法，帮助点菜师为自己带来的食客点菜，有时还会调动服务员干这干那，好像他就是餐厅经理，这种顾客大多是老板的办公室主任或随从，同时也看出老板对他的信任和认可，他这样做是为了在老板面前表现自己的安排周到和能干，如他一个人来餐厅就餐的话从不这样表现，一旦他这样表现，那么被请的主宾身份就会很重要。,7、休闲型此类顾客有两种：一种是家庭或亲朋好友详阅利用节假日的休闲餐，这种顾客一般喜欢清静的环境，以利休息和叙谈；一种是相好的同学和同事，周
7、末相聚叙友情，放松一周工作的疲惫和压力的休闲餐。对这种顾客点菜时，大多喜欢经济实惠的大众菜肴，外加一两个餐厅特色菜。,8、工作型此类顾客来到餐厅就餐的目的，通常是边吃边谈，有时很重要的项目代理生意。这时点菜的水准和饭菜质量的好坏很可能影响到生意的成败。有些人进入餐厅落座后，服务员把菜单放到餐桌上，由于谈得很深入，竟然忘记了点菜。,9、旅游型这类顾客以旅游团队为主，他们中多数人是头一次光顾这里，会对这里的一切都感兴趣，一般午餐都是先预定团队套餐，晚餐自由消费选择性大一些，他们会不停的问这问那，如本地旅游景点、风土人情、特色菜品等，希望得到耐心热情的回答。,按气质分类,气质是指某个人典型的表现内心
8、世界、心理活动的速度和稳定型（如知觉的速度、思维的灵敏程度、注意力集中时间的长短）；心理活动过程的强度（如情绪强弱、意志力的强弱）以及心理活动的指向特征（外向型或内向型）等形成动因方面的特点。,按气质分类的主要类型特点,一、多血质活泼型二、粘液质安静型三、胆汁质兴奋型四、抑郁质敏感型,顾客的消费行为类型,一、犹豫不决型二、直奔主题性三、尝新尝鲜型四、因循守旧型五、怀疑一切型六、依赖他人型七、谨小慎微型八、大手大脚型还包括轻率型、机敏型、慎重型和笨拙型等等。,推销菜品的语言技巧和灵活应用,热情诚恳的语言犹如一杯热茶，温暖着前来就餐宾客的心。同样，严肃而冰冷的语言有如灭火器，把本来的购买激情给扑灭
9、了，作为一名职业点菜师必须掌握菜品推销的语言技巧，才能达到与客人沟通，建立相互信任的情感基础，得到消费者的认同，菜品销售才能得以顺利实现。1、问候语您好！很高兴认识各位，欢迎您光临本店！,2、征询用语用真诚商量的语气说：请问您需要茶水么？请问您需要用什么酒水？3、让宾客自主选择用语：请问你喜欢生拌海参还是葱爆海参？4、赞扬语调：这道菜是本店大厨的拿手菜，请您不妨尝尝看，看看这道菜的味道如何？,5、祝贺用语：当点菜师对客人所点的菜重复确认准确后，用真诚的语气说：祝大家就餐愉快或祝大家在这里度过一个愉快的周末。6、友谊情感法用语：大家这么熟悉了，今晚我介绍几道口味独特的新菜给您好么？,7、婉然应答
10、语：当客人点到沽清菜肴时，点菜师应委婉的回答：真对不起这道菜原料不全，再给您推荐一份类似口味的菜肴好么？8、借客人的口来说菜肴的品质：客人都说咱餐厅某某菜的味道特别好，您愿意来一盘尝尝么？9、借助古人的喜好来推销菜品：这道菜叫叫花鸡，乾隆皇帝品尝过，并赞誉不止，您也来一份尝尝？享受一下当年皇帝的口福吧？,10、语言加法在点菜中的应用：如“过桥鱼”这道菜不仅选料精细、味道鲜美，还有极好的滋补养颜、补脑益智、生肌、修补人体组织机能的特殊功效。罗列强调某种食品的多种优点。,11、语言减法在点菜中的应用：向客人介绍糖醋鲤鱼这道菜的食疗价值时，鲤鱼中的脂肪含有大量的不饱和脂肪酸，容易被人体吸收，并能减少
11、胆固醇的吸收。12、语言乘法在点菜中的应用：如果一同来就餐的客人多，又不想分开坐，只能聚在一起坐大桌。对客人特别喜欢的菜可建议用双盘的量用大盘盛装，才能满足客人的需求，点菜师要用热情的语气说：大家难得一聚，这两道菜是大家最喜欢的，我建议都来双份，您看好么？,13、语言除法在点菜中的应用：当客人对菜肴有兴趣，但对菜肴的价格感到不好接受时，可用语言除法这种方法将菜肴的价格分成若干份。或者客人点取的菜肴比较名贵时，可以用菜肴的销售价格除以客人的人数，比如：佛跳墙，每鼎需要388元，您一共六位客人，每位仅需要62元就可以品尝到正宗的极品美味了。,14、一卷芭蕉法：是先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。如
12、先顺着客人的意见说：这道菜确实比较名贵，但是其原料在市场上的价格就不低，成菜的制作工艺、过程也很复杂，菜肴口味独具特色，您不妨尝一尝。15、减轻食客精神上等候的用语：如让您久等了，很抱歉！语言传递给客人的信息是：让您久等了我们心里很过意不去，您能等我们从心里感谢。,这些信息用语言传递给客人需要用几秒钟的功夫，却给食客带来的是精神上等待时间很少的感觉，冲减了客人等待的焦虑感。以上15种销售菜品的推销用语，是点菜工作实践的结晶，在对客人点菜、销售菜品的服务工作中应灵活应用，才能使食客满意，认可接受点菜人员的指点和引导，实现食客的消费欲望和目的。良好的语言技巧是建立在点菜师待客真情的基础上，有时还要
13、靠无声的动作来加深服务的有效关心程度。建立客我双方互信的销售关系，离不开协调、得体的肢体语言。,用点菜服务的肢体语言建立互信的销售关系,1、微笑面对每一位客人微笑是餐厅对外服务直观的第一印象，是点菜师礼貌、自信的表现，也是待客诚，热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征，是获取可人心任何满意的前提。2、敏锐的眼神点菜服务和客人交往时间短，又不相识，在短时间和客人建立融洽的关系，为销售服务打下良好的基础。主要看有没有敏锐的眼力，这要靠长期的观察、锻炼逐渐积累而成。关键要细心观察，认真总结，仔细琢磨，分类记忆，处处做有心的人，善于发现宾客求助的眼神和表情，才能读懂客人的眼神内涵，尽快的满足客人的需求。3
14、、环视一桌客人的技巧点菜师环视一桌的来客，以示平等的礼貌和对所有人的尊重。使食客感到来到餐厅就餐，受到相同待遇，相同的被尊重感，对餐厅加倍好感，为相互信任做好了铺垫。4、对食客的各种要求要感兴趣对初来就餐的客人提出的这样那样的问题和要求不要不耐烦，要感兴趣，要耐心的回答。对于突然沽清的菜肴要向客人说明原因，取得对方的理解和谅解。并将口味烹调方法相似的菜肴介绍给客人。,点菜服务中常见的问题和特殊情况的处理,一、点菜中常见的问题：、顾客要点菜单上没有的菜式，怎么办？1、首先向厨师长了解该菜肴能否马上制作。2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向顾客解释清楚，请客人下次光顾时在点，并请顾客谅解。
15、（二）、顾客问的菜式，服务员不懂，怎么办？1、服务员若不懂，应诚恳的向顾客说：对不起，并请顾客稍等一下。2、然后请教同事或厨师，及时向顾客做解答。3、不可回答顾客说不知道。（三）、接待老人或小孩用餐点菜时，怎么办？1、因老年人和小孩子对食物的消化能力较弱，因此介绍一些清淡，易于消化，容易食用的菜式。不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的食物给老人或小孩。2、不要向老年人推销烈性酒。,（四）遇到情侣顾客点菜时，怎么办？1、应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，并交代厨师在采药的装饰上多花些功夫。2、介绍有利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食品。（五）接待信奉宗教的顾客怎么办？1、了解顾客
16、信奉的是那种宗教，都有什么忌讳，（佛教徒食素，伊斯兰教徒不食猪肉，印度教徒不食牛肉等）2、在点菜单上要特别注明，并交代厨师不可冒犯顾客的忌讳，一定要注意烹饪用具与厨具的清洁。3、上菜前要认真检查一下，以免搞错。,（六）接待经商老板的宴请时怎么办？1、点菜师对经商老板的宴请，要把新颖、特味、精细、别致的菜品介绍给他，给足其面子，帮助他现实其经济实力和真诚宴请的心愿。,特殊菜肴的销售技巧,一、急推菜肴的销售技巧在点菜销售服务中，不要客人刚刚入座就急忙推销急推菜，这样做会给客人留下极坏的印象，认为原材料不新鲜。以后会造成连锁反应，推销什么他都要持排斥态度。要成功的将急推菜推销出去，必须给客人一个接受
17、的理由，让他接受。,二、特色菜的销售技巧,特色菜要找出与众不同的特征来向客人介绍1、新上市的食材，别的餐厅暂时没有的；2、口味特别的菜式；3、烹调方法工艺特别的菜式；4、现场切割分配的菜式；5、刚刚获得烹饪大赛获得金牌的菜式；6、时令的抢先上市的菜式；7、有寓意和历史典故的菜式；8、特殊吃法的菜式；,三、沽清菜的解释技巧,1、要从关心客人健康的角度，想客人介绍食材不新鲜或到期不能烹制的道理；2、如何向客人介绍食材短缺，货源供应不上的现实情况，获得客人的同情和谅解；3、因食材入味不足或临时短缺的菜要向客人解释清楚，说明餐厅对待菜品质量的严肃性和精益求精、诚信待客的品质；4、寻求替代菜品，取得客人
18、认可，满足需求，不另其失望。,职业点菜师的语言艺术,语言是社会交际的主要工具，是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的媒介或符号。作为一名优秀的职业点菜师必须是很会说话的，既要准确、简洁、生动的表达餐饮企业的服务意愿和菜品知识，又要能够从顾客的对话中获取顾客需求信息，并在双向交流中实现有效的沟通。因此，职业点菜师学习和掌握一定的说谎话技巧、具有良好的语言修养是十分必要的。,职业点菜师语言运用的基本原则,一、规范原则所谓规范，就是指标准和规范。普通话是汉语口语交际的标准语言。职业点菜师接待的是全国各地的宾客，所以在对客交流时最好用普通话，以免造成语言障碍，使宾客不知所云。,餐饮推销的意义,每一个
19、优秀的餐厅服务员都是餐厅的推销员，餐厅的经营是否成功与服务员的推销技巧有直接的关系。只有机智灵活的服务员才能不失时机的进行推销。推销不紧是向客人销售食品饮料，也同时向客人销售全部感受，包括环境、食品、饮料和特殊项目。如果顾客一切满意的离开餐厅并且能够再来，服务无疑就是成功的。销售是服务人员工作的中心，销售行为包括展示自己和推销菜品。服务人员通过展示自己的礼貌、热情、友好的态度使客人进入餐厅时就有良好的印象，并不失时机的向客人推荐食品和饮料。,餐饮推销的概念,餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅的饮食（菜肴）特色对来餐厅用餐的宾客通过询问主动提供一些有关部门菜品方面的建议。在推销工作中，餐厅装饰、菜
20、肴风味特色、餐饮服务员微笑服务和熟练的技能技巧以及餐厅良好的卫生状况、幽雅的环境等对推销工作都有影响。因为给餐厅宾客以良好的印象，可招徕更多的用餐宾客。因此可以说，餐饮推销贯穿于餐饮服务全过程。餐饮推销是一种艺术，要求服务人员既能把本餐厅的菜肴销售出去，又要做到让用餐客人获得最佳享受，这就要求服务人员必须掌握推销的有关知识与技巧。,餐饮推销必备的知识,熟练的掌握餐厅的各项服务程序。从招呼宾客、摆台、点菜、点饮料到上菜、上饮料，直至膳后结帐、送客都要按照服务程序去做，在服务中对待每一个程序、每一个动作都要认真负责，礼貌待客。掌握有关菜肴的知识。餐厅服务员首先要知道本餐厅菜单的全部菜肴名称和各种菜
21、肴的价格；其次要了解各种菜肴的烹调方法及风味特色，对每种菜的主配料及各种调料的名称也应该熟悉。掌握餐厅所经营的各种酒水饮料知识。对餐厅经营的各种酒水饮料，除知道其产地度数外，还应该知道各种酒水饮料的特点、酒水与菜肴的搭配，以便适时的向宾客提出合理的建议。,餐饮推销必备的知识,在向宾客提供用餐服务过程中，服务员应针对各种不同身份的宾客选择不同的服务方式，要运用心理学知识销售适合宾客口味的菜肴和饮料。服务人员还应该了解主要客源地的历史文化、地理环境 、风土人情、饮食习惯等知识。只有这样，才容易在服务中找到共同语言，使客人感受到你的真诚。,推销员应具备的条件：,具有良好的语言表达能力。就是能够灵活、
22、巧妙的运用使顾客满意的语言，达到服务目的的一种沟通方式。对菜肴、点心、饮品等要有充分的认识。要了解自己所要推销的产品。根据观察来判断顾客的需求。熟练掌握餐厅服务知识与技能，掌握一看二听三问的技巧。看：即是看宾客的年龄、举止、情绪；是外地人还是本地人？是吃便饭还是洽谈生意？是宴请朋友聚餐调剂口味？是炫耀型还是茫然型？要看清楚谁是请客一放，身份是什么？听：既是注意听宾客之间的交谈，了解宾客之间的关系，了解宾客的口味特点。问：即征询客人的饮食需要，作出适合时机的菜肴出品介绍。,推销工作注意事项：,注意菜肴口味的搭配注意菜肴原料的搭配注意菜肴盛器的搭配注意菜肴颜色的搭配注意菜肴营养的搭配注意菜肴与季节
23、的搭配注意荤素搭配注意烹饪方法搭配,点菜服务的基本要求：,点菜记录要按规定的格式书写清楚，便于准确的向客人提供菜肴。特别是对容易混淆的菜名，尤其应该注意，对客人提出的要求，如菜肴的口味、饮料的要求等，都要记录清楚，为了避免出现差错，在客人点完菜以后，可简捷的向客人复述一遍客人所点菜肴的名称和要求，得到客人的确认。当客人在点菜时服务人员要当好参谋；客人对菜品不是很了解，也不熟悉酒店的出品特色，服务员要看准时机。因为，客人一但点好了菜品，再因服务员的介绍而轻易改变主意的情况是比较少见的。只向客人推荐高档菜肴也未必应当，我们应该掌握好高、中、低档菜肴的价格及名称。要熟悉菜肴的加工制作时间。根据客人的
24、消费层次及要求及时推荐高档或制作时间比较短的菜肴。要做好点菜服务就要求服务员要精通酒店的所有出品，要流利的回答客人的问询。,服务准则 ,服务就是把客人当家人，酒店就是客人的家，服务员是客人的家人，是朋友，是乐于帮助客人的人。宾至如归 主贤客来勤1、熟悉的客人，尊称，亲切，自然，随和，以客人喜欢的方式尊称他。2、对客人的到来要亲切，友好，让客人感受到你的热情。3、客人是用来尊敬的，是花钱买享受而不是花钱买气受。4、熟悉的客人久别重逢，陌生的客人一见如故。5、善待客人等于善待自己6、与客同乐，因客人的喜悦而幸福。7、服务者不能对客人展示你的情绪。8、对客人合理的服务需求要无条件的予与满足。9、与服
25、务无关的事，要委婉拒绝，给客人面子和台阶，不要使客人难堪。,服务目标是客人，就是强调对顾客友好，怎样才能更好的为客人提供服务呢？,服务员的职业基本功：1、记住客人：饮食喜好、饮食忌讳、外貌特征、姓氏称呼、工作职务、消费方式、联系方式、车牌号码、重要纪念日。2、记住自己的店：产品及文化、服务项目、菜品名称价格原配料口味特点、酒水饮料名称种类价格、房间名称位置容客量、功能服务区域位置，其它服务项目和同事。,记住自己要销售的产品,关于酒水推销需要记住的信息：酒水的名称、度数、香型、产地、容量、价格、售卖方式、特点和文化。销售菜品时要熟知和掌握的信息：菜肴名称、分量、盛器、口味特点、原料配料、主要营养成分及其功效、价格、所属菜系、加工制作需要的时长、制作工艺 及文化典故。,
