1、1浅析杭州开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠及对策一、职业倦怠的概念（一）职业倦怠的界定职业倦怠是指员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它表现为情感衰竭，去人格化，无力感或低个人成就感三方面。 1员工职业倦怠是一种现在社会普遍存在的现象，经济发展迅速，从业人员工作压力加大，紧跟社会的发展趋势，员工职业倦怠现象严重，会以不同形式出现。员工出现职业倦怠现象，会对工作丧失热情，兴趣减半，工作期间情绪烦躁，敷衍了事，对工作产生消极心理，对服务越发没耐心，工作质量差对自己工作意义和价值评价低。职业倦怠是一种负向的状态,不仅会影响到员工的
2、成长及生活质量，也会影响到其他员工的工作状态以及服务质量。一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，逐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，没有精神，只是依仗着一种惯性来工作。因此，加拿大著名心理大师 Christine Masler（克丽丝汀马斯勒）将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。2据调查，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。(二）解决员工职业倦怠问题的重要性1、有利于加强领导对基层员工的管理。员工出现职业倦怠不服从上级领导安排，与工作对象保持距离，拖延工作。开元名都大酒店中餐厅包厢员工虽然是基层员工，但员工的服务质
3、量会直接影响到中餐厅的服务质量和形象。开元名都大酒店中餐厅不仅要关注所获得的收益，还要关心基层员工工作情况，员工问题是否得到落实，营造一种良好的工作环境。加强了自身在员工心目中的形象，促进了领导者同员工的人际关系，有利于领导者的管理。 3“人生一世，总有些片段当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局”，这是麦当劳善待员工的名言，麦当劳可以做成功，领导重视员关心他们的工作情况，员工真诚相待顾客，对工作尽职尽责以微笑服务大家。2、有利于提高员工的工作质量。在出现职业倦怠的员工中，往往表现出无心工作，工作态度差，员工无心提高自己的专业技能水平以提高自己的服务质量，不注重提高2自己处理突发事件的能力。开
4、元名都大酒店中餐厅员工在工作中长期付出感情，缺乏服务3热情和兴趣，在工作压力中易产生职业倦怠。经理和领班应该不定期找员工进行谈话，对待批评正确对待，奖惩要合理公平。通过沟通交流，让员工认识到实习不仅能提高实践能力的，毕业步入社会，实习也是一次很好的锻炼机会。工作中对遇到突发情况的处理，待人接物从中会学到新的知识，把实习看作是人生的一次历练，以此来改善员工的工作心态，激发对工作的热情对服务有耐心，提高其工作质量。对突发情况积累经验冷静面对，减少消极情绪，更能融入到工作当中。3、有利于员工树立正确的价值观。职业倦怠的员工往往消极评价自己的工作，不能发挥自己的才能，员工工作能力和成就感下降，工作没有
5、动力。作为实习生来到开元名都大酒店，要勇敢面对，正确看待工作。员工应该以积极的态度面对现实，在压力下要保持正常的心理；另外员工处事保持冷静，合理安排工作目标，积极评价自己的工作，反思不足提高自己的工作能力。对待任何工作都是一样的，尽职尽责去完成，树立正确的价值观。 4作为实习员工，把实习工作当作人生的一次历练，反省工作中的不足不断完善，不断取得进步。4、有利于开元名都大酒店的长远发展。职业倦怠又是各个行业急需解决的问题，给开元名都大酒店带来不同程度的影响。不仅增加招人难和留人难大压力，同时又给人力资源的员工施加压力。它是一种恶性循环的、对员工工作具有一定程度的影响，开元名都大酒店的长远发展受到
6、阻碍。职业倦怠问题研究和解决意义重大，不断完善开元名都大酒店的管理，制定相应的对策，有利于开元名都大酒店的长远发展。二、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的表现（一）对工作丧失热情和兴趣中餐厅员工出现职业倦怠，在工作上懒散，员工工作热情下降，尤其在开元名都大酒店淡季时客人较少，员工提不起精神，没有工作动力。如工作时服务质量差、应付客人的要求，摆台卫生不达标，敷衍了事，发现问题不能够自主解决，寻求领班解决。大包厢服务时由两个员工负责，再加上旺季服务达不到客人的要求，客人投诉服务差，出现情绪烦躁、员工间相互推卸责任。例会上经理跟领班对当天的事进行分析，针对工作中出现的主要问题做出解决对策并严厉规定，
7、中餐厅员工无视开元名都大酒店规定，照样犯同样的错误。（二）工作态度消极 开元名都大酒店中餐厅实习员工占多数，对包厢服务缺乏对工作的认同感，对待4工作态度表现消极，同工作对象保持距离。在开元中餐厅上班的有安徽影视专科学院、信阳农林专科学院、沈阳本科学院、山东潍坊本科学院的学生，按批次陆续到达。第一个月都由师傅领着工作，认真学习包厢服务知识，到一定时间领班分配可以单独做包厢，到了单独做包厢还可以带新员工，工作中对服务越发没耐心，服务标准化不完善。淡季时员工在工作中不遵守规章制度，无视批评，工作中的错误不去积极反省，服务质量越来越差。服务过程中对待客人的特殊要求得不到相应解决等，开元名都大酒店总机接
8、到客人投诉电话，中餐厅员工受到领班经理的批评，对管理者批评不满的情绪持续发酵自我消极。（三）对自己的工作意义和价值评价下降自我评价容易遭受工作倦怠，身体和精神状态实际上得到回报，容易导致身心疲劳。员工往往消极评价自己，随之而来的工作能力和工作经验的减少，不仅不能发挥自己的能力，还高度重复和单一的工作内容。实习期间了解到沈阳本科学院的实习员工上班就无精打采，上班中做些跟工作不相关的事，认为在酒店上班很枯燥，每天都重复同样的工作，服务质量不仅受到顾客投诉，又受到领班批评后心理不平衡。对待客人不热情，冷言冷语，经常用自己的想法曲解他人的语言，认为实习没有任何意义。员工间关系不融洽，产生孤僻，不愿同他
9、人交流，随后经学校家长协商实习终止。 5三、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的原因分析职业倦怠在各个行业都需要解决的问题，职业倦怠的原因是多方面的。酒店工作是一项工作时间长、投入精力大、服务规范化、顾客期望高的特殊职业。随着社会经济的快速发展，顾客对酒店员工的质量要求也越来越高。对于开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠形成的原因，应从以下几个方面分析：（一）员工工作负担重员工每天早上 8 点到达例会区域，开完例会安排打扫和布草间卫生，到 10 点后再开例会准备营业。员工首先要做一些餐前准备工作，等待迎宾引领客人到达包厢，其次是陆续的餐间服务，最后结账。送客人到大厅，检查收台后整理摆桌，每天都是这样
10、的机械工作。淡季时领班会放休闲置的员工，特别是在经营旺季或接待对突如其来的散客，做小包厢的员工会去做大包厢。再加上包厢客人离店时间较晚会持续到下午3 点结束，接下来还要迎接晚上的工作。客人预计到店时间会延迟，员工下班时到深夜12 店，回到宿舍已经凌晨 1 点。中餐厅大部分都是女员工，上下班安全得不到保障。5中餐厅员工总工作正常时间是 8 个小时，但需要服务中餐和晚餐，中间有休息的时间，再加上加班有时会增加到 12 个小时。二楼中餐厅包厢员工都要排队使用一个洗餐间，工作负担大收拾摆台也很慢。员工服务质量不仅没有提高，积极性也减半。经常加班到深夜，员工处于被动和紧张的工作之中，面对单调的工作内容，
11、感受不到工作的成就感。现代酒店注重细节化服务，追求细致入微的服务，超负荷的工作也给员工增加了巨大的压力。实习员工若请假一周，回到开元名都大酒店被迫还休，连续一周还休，长时间站立服务，还休员工在上班期间多次出现晕倒，体力不支。员工长期处于疲劳、枯燥的工作状态，工作负担重，失去最初的工作热情，职业倦怠感逐渐产生。（二）薪资待遇不合期望据相关数据显示，2014 年杭州的基本工资是 4831 元。实地考察期间了解到开元名都大酒店中餐厅老员工的工资收入在 3000-4000 元之间。笔者的实习期为半年，正式上班后，开元名都大酒店规定前三个月每月工资为 1300 元，后三个月是 1630 元，同杭州的基本
12、工资和老员工的相比较，新员工的薪资待遇差距大。开元名都大酒店员工大多是同学校签的合同制员工，实习期结束会有下一批实习生到来，中餐厅包厢多相应地服务需求人数也多。再加上员工负责的包厢没有预定时，领班会安排提早下班，拿平时的加班时间同未达到规定的上班时间差相抵消。员工为开元名都大酒店创造很大利益，回报又低，加班没有加班费还要变相扣掉，员工在工作中积极性不高。没有达到杭州的最基本工资，干的是廉价的劳动力工作，虽然管吃住，但住宿还要收取水电费。对于杭州的消费水平来说，只能够生活开销，薪资待遇不和期望，无法调动员工的工作积极性，导致员工职业倦怠感产生。（三）员工间的人际关系疏离和冷漠开元名都大酒店员工以
13、实习员工为主，实习员工来自不同的地方，语言上的代沟，员工在工作压力下易产生矛盾。在进入新的环境中工作需要时间去适应，新来的实习员工会安排老员工带，在带的过程中会产生矛盾，导致员工人际关系复杂问题的出现，自我调适能力也随之减弱。笔者学校的实习员工在中餐厅较多沟通起来方便，工作期间也互帮互助。但其他学校的实习员工大多都是两三个人一起，长期处于忙碌的工作中，缺少沟通渠道。由于有些员工性格孤僻，两个人合做美团预定的大包厢时，比较冷漠不爱互帮互助。员工在服务时有错误受到领班批评，互相推卸责任，降低了工作热情，慢慢地产生负面情绪。员工之间工作间合作不融洽，交流平台也少，使得人际6关系越来越疏离，职业倦怠感
14、也随着工作时间而增长。（四）员工人格未受到尊重备餐间是中餐厅员工主要接触的场所之一。员工送客后收拾餐具送至洗餐间，为进行接下来的摆台工作。洗餐间员工是年纪较大的阿姨，工作上经常遭受领班训斥，感觉自己身份低微，把工作的不满会以恶语发泄到包厢员工身上。中餐厅员工刚到开元名都大酒店做包厢时会强忍着阿姨尖锐的言语，连基本的互相尊重都没有，在接下来的工作中带有情绪，无心工作。开元名都大酒店的服务性质决定了员工的工作特性，需要同各行各业的人群接触。再加上中餐厅大多是包厢服务，客人在饮酒过后出现过激行为或者言语的骚扰。员工既要考虑客人的需求又要顾及酒店的利益，既要尊重客人也要维护自己的尊严，给员工心理造成影
15、响。事后员工向领导反映问题得不到落实，认为员工尽职尽责做好服务就是最好的工作。长期积压的“心理垃圾”给员工造成不良影响，问题长期得不到解决，恶性循环，久而久之导致员工产生职业倦怠。（五）员工缺乏服务意识开元名都大酒店旺季时美团预定量增多，包厢服务会有突发情况，让员工措手不及。员工未提前预测突发情况或及时到位的解决客人遇到的问题，会遭受客人投诉，对发生的各种情况一贯的寻求领班帮助解决。遇到特殊情况时，规范化服务不到位，满足不了客人的特殊要求，意识不到自己的错误。开元名都大酒店的服务理念是“宾客至上、无微不至”，它要求以宾客为中心的全方位服务，需要员工娴熟的服务技巧。在日常的运作当中，员工的服务失
16、误给酒店带来损失很多。开元名都大酒店相关部门对新员工进行简单的入职培训，无法增强员工的服务意识。对于实习员工来说，如果客人是通情达理的话，员工就会以微笑热情相待，倘若是不通情达理、爱挑毛病的客人员工就会缺乏热情，表现不耐烦，随自己心情工作。开元名都大酒店行业人员的职业道德核心就是服务，而中餐厅员工在做美团预定包厢服务时，员工有着互相推卸责任的行为习惯。 6员工以没有热情，没有笑脸的服务为工作作风，缺乏最基本的职业道德素质，每天的包厢服务也是随随便便完成，工作一天是一天，工作乏味无新鲜感，慢慢地产生职业倦怠。四、员工职业倦怠对开元名都大酒店中餐厅的影响（一）开元名都大酒店中餐厅服务质量下降和形象
17、受损开元名都大酒店中餐厅的工作亮点就是要服务到位，细致入微的服务客人尽收眼7底，才会吸引顾客前来就餐。例如员工在旺季想请假没有得到经理批准，就会带着情绪上班，服务不专注，经常开小差，受到客人的多次投诉，严重影响到中餐厅的服务质量。每开一次例会，领班会拿员工服务中的事例分析，经常强调员工对待客人的服务要认真再认真，尤其是美团预定客人。加上熟练员工的离职，新员工又缺乏服务意识，满足不了客人的特殊要求，也会影响到客人的就餐心情。客人会当面向经理领班投诉，对开元名都大酒店中餐厅五星级服务质量质疑。美团预定的客人较多，到店就餐后，客人若对服务不满意就会在美团网做出差评，互联网的时代，舆论的影响力，差评会
18、影响就餐预订量，开元名都大酒店中餐厅的形象也会受到一定影响。（二）导致开元名都大酒店中餐厅员工流失中餐厅员工不能适应超强度的工作环境，工作中不能正确处理员工之间的人际关系，缺乏沟通交流意识，再加上员工工资待遇不合期望，服务意识的缺乏，无法调动员工的工作积极性，导致员工职业倦怠感的产生。实习期结束后不会继续留到开元名都大酒店，会选择去其他地方寻求更好的发展机会和工作环境，导致中餐厅员工流失。笔者是七月初正式入职，了解到员工一般的实习期限三个月或者半年，来的批次不同，离职时间也有所不同。经实地考察得出 2014 年下半年员工流动统计：表 41 2014 年杭州开元名都大酒店中餐厅员工流动情况统计表
19、由表可知 2014 年 7 月初开元名都大酒店中餐厅员工在职人数 55 人，累计招入 43人，离职人数 22 人，12 月末在岗 76 人。离职高峰期在第二季度，从整个增减变动分析来看，10 月份和 12 月份增长幅度最大，实习期结束离职率就越高。最为明显的出现在 12 月份，12 月份离职人数为 9 人，比其他月份离职人数都要高，属于实习期现结束月份类别7 8 9 10 11 12 合计期初人数 55 57 59 63 65 70招入人数 3 5 7 6 7 15 43离职人数 1 3 3 4 2 9 22期末人数 57 59 63 65 70 76月流失率（%） 1.72 4.84 4.5
20、5 5.80 2.78 10.59月均流失率（%）5.058离职，开元名都大酒店招聘新员工弥补每个月的离职人数。(三）开元名都大酒店中餐厅用人成本增加 相当多的国内酒店出现招人难和留人难问题，不仅普遍且日益严重，尤其是酒店服务业最为突出。开元名都大酒店中餐厅员工的流失大大增加了人力资源的招聘时间，开元名都大酒店从招聘新员工进店，到组织岗前培训和在岗学习，都要付出了一定的成本。老员工离职后，开元名都大酒店需要一定时间重新挑选合适的员工来填补空缺的职位。为了维持正常运转，开元名都大酒店招聘、培训的频率会不断上升，人力资源成本也就会越来越高。开元名都大酒店寻找新学校合作，实习单增多。新员工不能够及时
21、到达岗位工作，都要经过入职培训。中餐厅人数需求量大，同时又大大增加了新员工培训成本。开元名都大酒店的整体运营需要基层员工的维持，招人难和留人难又给人力资源部门员工增加压力，人力资源部员工也会出现职业倦怠感。中餐厅实习员工实习期结束后可自愿留在开元名都大酒店工作，继续胜任级别高的职位，再经过考核培训，需要再支付一定的培训费用。五、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的对策(一）合理分配员工工作量在淡季包厢预定量少时，领班要适当放休员工，9 个小包厢安排 6 个员工，中型的6 个包厢安排 3 个员工，7 个大包厢安排 3 个员工，配备 2 个激动员工，应对突如其来的散客，减少其他员工的工作量。在旺季，
22、22 个包厢都要安排员工，大包厢要安排 2个员工，安排机动员工要充足，机动员工做大小包厢根据实际情况而定。照顾到中午加班的员工，安排中午没有预定包厢的员工来做晚上的包厢，或者让没有预定包厢员工帮助已预定的员工。员工一天工作量加班超过 12 个小时，给予半天休息。对待事假天数多的实习员工，不要强制性还休，适当还休的情况下扣除一部分工资，对待员工还休要合理安排工作量。 7每天的值班员工不管中午还是晚上都要帮助员工，减少工作负担，提早完成工作。开元名都大酒店工作一般都比较单一，员工每天都重复着一样的工作很容易产生厌倦的心理，服务质量也会降低。二楼领班同三楼领班商量，采取行动安排员工交替做包厢，提高员
23、工的工作积极性。（二）提高薪资待遇在员工负责的包厢没有预定时，领班不要安排提早下班，改变拿平时的加班时间同规定未上班时间差相抵消的规定。恢复员工正常上下班时间，对于加班的员工给予9双倍的加班费。鼓励实习员工推销中餐厅的特色菜，拿提成，以物质激励员工，满足员工物质需求提高其工作积极性。保障员工拿到 2000 的最基本工资，减小新员工同老员工的工资差距。开元名都大酒店在淡季时，适当给员工安排带薪轮休的机会，减小员工工作压力，让他们在轮休中排除工作中的压力。回到工作当中，精力充沛，在工作中更加认真负责，服务质量也会有明显的提高，给中餐厅带来收益。开元名都大酒店应针对中餐厅制定不同的奖惩制度，对受到客
24、人表扬信的优秀员工给予工资百分点的奖励，来鼓励员工。旺季时，给予员工病假准许，带薪休病假，满足员工的需求。开元名都大酒店为中餐厅员工提供各种工资的利益和优惠待遇，包括员工医疗保健、人身保险等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积级性，保证服务质量，提高开元名都大酒店中餐厅的经济效益，减少员工流动起着重要作用。 8开元名都大酒店中餐厅的福利待遇好了，员工们就会感觉有很大的发展空间，员工更愿意留在酒店。（三）加强员工间的沟通交流 领班应该从新员工进入中餐厅开始，帮助员工消除心中压力、陌生、恐惧感，让员工了解开元名都大酒店的规章制度，尽快适应中餐厅的工作环境。鼓励新员工同老员工的沟通交流，老员工带新
25、员工的过程中减少矛盾。在日常工作上给予适当的帮助和关心，让员工知道开元名都大酒店中餐厅的管理是以人为本的。优秀的员工要给予表扬，在进步中的员工要多督促和培训，提高员工的自我调适能力。美团预定两个员工做包厢时，工作中员工之间要互帮互助，建立友好的工作关系。有错误不相互推卸责任的良好习惯，这样才能增强员工的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入整个中餐厅来，实现中餐厅共赢的局面。 9中餐厅为包厢员工每月轮换包厢时举办一次交流会，进行员工满意度调查，通过发电子邮箱，工作面谈、调薪、岗位变动等了解员工满意度。营造一种和谐的交流平台，使员工能够充分发表自己的意见，积极参与管理。基层员工往往比管理者更了解顾客的要
26、求，笔者认为这个问题必须引起领导层的重视。举行员工座谈会，面对面交谈，了解员工对制度的意见或建议。应该授权给基层员工积极参与管理活动，增强员工的责任感，以便对顾客的问题做出灵活处理。开元名都大酒店组织中餐厅员工进行拔河比赛、辩论赛、中餐知识竞答等能力拓展活动，促进员工间的沟通交流。让员工感受到大家是一个整体，要互帮互助，共同进步成长。（四）保障员工的人格受到尊重开元名都大酒店应给予洗餐间员工高温补贴，提高工作效益的情况下加薪，更好10地帮助包厢员工清洗餐具。一方面员工冲洗餐具井然有序，餐具零受损，餐间领班对员工奖惩合理，提高工作效益，员工不要有抵触心理。另一方面领班要关心员工，工作上的错误要进
27、行心理疏导，不要以严厉的语言批评员工，尊重员工的人格。其次包厢员工多同洗餐间员工沟通交流，减少工作上的摩擦。员工遇到客人言语攻击时，自身要有自我保护意识，提供防御措施。员工如果遇到客人醉酒，给客人解酒，必要时领班准许员工开包厢门服务。情况严重时开元名都大酒店给予一定的精神补偿，调换部门，来安慰员工的心理。领导要重视员工的生活、学习、娱乐以及个性需求等，要把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的人来看待。员工向领班反映问题时，领班要把问题落到实处，给员工解决对策。不断承受转变的刺激，积极地愉快的工作，减少心理垃圾的积累，对生活充满信心，远离职业倦怠。 （五）提高员工的服务意识开元名都大酒店相关部门
28、对新员工的入职培训不要按部就班要有突破性，重点培养员工的职业道德素养，改变员工互相推卸责任的习惯。培养员工较好的文明礼仪习惯，可以通过工集中培训，工作中现场指导，并充分利用例会，以工作中发生的事例作典型，要求员工在工作中严格要求自己，抓员工职业素养与服务能力。组织开展岗位技能竞赛，提高员工整体服务技术。中餐厅要实施完善的激励机制，必须严格要求员工执行酒店服务制度与工作规范，以身作则为员工树立榜样。员工要保持身心健康，充满热情与活力、能够控制自己的情绪，遇到突发状况保持乐观的仪容，待人随和有礼貌。在工作中开展摆台服务技能竞赛，优秀员工带动其他员工，使中餐厅的包厢服务更加完善。中餐厅可以帮助员工制
29、定个人规划，这样能够增强员工对开元名都大酒店的忠诚度和信任度。员工也要重新认识服务行业，要充分认识自己，确定切合实际的职业目标。 10根据情况来调动员工到西餐、宴会部门工作轮换，给员工提供获取经验的机会，使员工的工作内容更加丰富化。不断提高自己的服务技巧，使服务更加规范化，提高员工的服务意识。11参考文献1李爽.酒店员工职业倦怠成因及对策J.劳动保障世界,2016(21):29.2周采风.酒店实习生职业倦怠原因探析J.现代商贸工业,2011(11):121-122.3陈姗姗.酒店员工职业倦怠现象对策研究J.河南机电高等专科学校学报,2015(6):49-51.4王世螺.社会支持对企业员工工作倦怠的影响J.国际中华应用心理学杂志,2011(4):342-345.5杨海红.星级酒店员工职业倦怠的根源及解决策略J.边疆经济与文化,2012(9):153-154.6许頔.酒店员工职业倦怠状况及其产生原因与对策J.中国健康心理学杂志,2015(2):207-210.7曹嘉晖.基于职业倦怠的员工职业稳定性研究J.技术经济与管理研究,2014(7):68-70.8程艳.合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究D.合肥:安徽大学,2013(5):9-71.9秦婧.酒店员工应对方式酒店员工
