1、2012年深圳市百货商场顾客满意度报告,调查背景,2012年度深圳市零售业顾客满意度调查中，百货商场的调查对象主要为深圳市12家百货商场的顾客，共计调查有效样本814个。,2,调查背景,调查对象要求 近一个月内在被调查的百货商场有消费过； 是购物消费的支付者； 年龄：1860岁。调查时间为2012年10月19日-10月30日调查方法问卷调查,3,被访顾客的背景特征,4,性别,年龄,学历,家庭月收入,家庭结构,职位,研究模型,5,投诉抱怨,忠诚度,满意度CSI,顾客感受与体验,项目/商品优势,品牌优势,价值感知,结构指标,结果指标,研究模型：依据费奈尔模型和万人公司历年研究经验所得出,2012年
2、百货商场顾客满意度行业结果,6,2012年深圳市百货商场顾客满意度模型拟合,7,价格优势,73.87,4.090,顾客感受与体验,77.48,1.400,商品优势,76.15,1.125,品牌优势,74.38,0.880,表示品牌优势对总满意度得分的影响大小，系数越大影响越大。即：品牌优势每提高5分，满意度提高0.880分。,表示品牌优势的满意度得分。,评分量表与频率分布的含义,频数分布每个对象出现的次数分布情况频率分布每个对象出现的次数与总次数的比值分布,满意度评分量表,满意,愉悦（高评）,非常不满意,非常满意,中评,差评,满意度评分十分制量表含义,8,2012年深圳市百货业顾客满意度结果,
3、2012年度深圳市百货业顾客满意度为76.76分，处于比较满意的水平。,9,76.76分,满意度,60分及以下,61-75分,80-90分,90分以上,75-80分,总体满意度结果得分对比,2012年百货商场满意度为76.76分，比去年下降1.39%。,10,2012年结构指标得分,从各结构指标得分中看出，“顾客感受与体验”得分最高，“价格优势”得分仍最低。从影响力系数来看，“价格优势”对顾客满意度的影响力系数最大。,11,2012年三级指标得分,消费者对百货商场“顾客感受与体验”的各项指标得分较高，对“价格优势”各项指标评价得分略低。同时，百货商场的品牌独特性是所有指标得分最低的项。与201
4、1年三级指标得分对比发现，品牌流行度指标得分下降了6.38分，降幅最大。,注：图中绿色柱子表示得分排名前5的指标，棕色表示排名中间的指标，红色表示排名后5名的指标。,12,2012年百货业顾客满意度各企业结果,13,2012年重点百货商场满意度对比,重点百货商场满意度得分对比，茂业百货、太阳百货得分排在第一梯队，天虹商场、海雅百货、佳华商场排在第二梯队，岁宝百货、人人乐得分排队第三梯队。,3rd,2nd,1st,岁宝百货人人乐等,天虹商场海雅百货佳华商场等,茂业百货太阳百货,14,2012年重点百货商场客户满意度对比（续）,1st,15,TOP5百货商场结构指标得分对比,调查显示，得分前几名的
5、天虹、茂业和佳华商场、海雅在四个结构指标上面的得分差异不明显，相对而言茂业百货在“品牌优势” ，“顾客感受与体验” ，“商品优势”和“价格优势”方面较有优势 。,16,TOP5百货商场客群分析,进一步分析发现，茂业百货的辐射范围最广，顾客路上花费时间最长，在19分钟左右。不同百货商场的顾客每月光顾次数方面无明显差异，平均为4次。茂业百货的顾客在商场内逗留时间是最长的，接近2个小时，岁宝百货的顾客逗留时间相对而言较短，为1小时15分钟。,17,TOP5百货商场的客群吸引力分析,通过对排名前5的百货商场顾客行为进行分析发现，不同顾客受商场吸引的因素各有不同：总体而言消费者选择百货商场主要看重的因素
6、是交通便利、购物环境与氛围和商品质量。具体不同百货商场的客群吸引差异：,18,商品价格,促销等各类活动,促销等各类活动,顾客维系度（满意度忠诚度）分析,措施：维持；定位：百货商场的宝贵财富,措施：诊断、提升；定位：百货商场的忠实顾客,措施：警惕；定位：百货商场的抱怨顾客,措施：努力争取；定位：百货商场的摇摆顾客,19,百货商场行业的顾客维系,以百货商场行业的满意度76.76、忠诚度76.04为原点，将顾客分为四种类型。结果表明，属于深圳市百货商场的宝贵财富的心满意足顾客比例为33.3%，要低于抱怨顾客的失望不满顾客比例（37.4%）。,(A),(C),(D),(B),18.0%,33.3%,3
7、7.4%,11.3%,20,百货商场顾客特征分析,21,通过对应分析表明：高满意低忠诚的顾客主要是家庭收入在5000-8000元，年龄在18-29岁的男性群体；低满意高忠诚的顾客主要是家庭收入在20000元以上，年龄50-60岁的群体。,不同百货商场顾客维系分析,通过对应分析表明：不同百货商场的顾客群体征不太一致，太阳百货、茂业百货的顾客多为高满意高忠诚，高满意低忠诚顾客。海雅百货的顾客多为低满意高忠诚的顾客。天虹商场、佳华商场的顾客多为低满意低忠诚顾客。,22,2012年百货商场顾客满意度综合分析,23,二级指标得分变化趋势,连续5年百货业二级指标得分之间差异越来越小，2012年品牌优势得分
8、较2011年下降明显。,消费者对百货业价格关注度仍然较高,总体来看，2012年消费者对百货业的各项指标关注度与去年趋势一致，对价格关注度仍然最高。,方便快捷越来越成为顾客选择百货商场的重要因素,顾客越来越看重百货商场的便利性。如顾客路上的花费时间、去商场采用交通工具的变化，对方便性的看重程度。,26,选择商场时看重的因素2012年：方便（72.2%），2011年：方便（57.9%）。,路上时间2012年：16.4分钟，2011年：17.3分钟。,交通工具2012年：步行（34.9%），2011年：步行（20.6%）。,百货商场的顾客逗留时间总体持平,通过对比发现，顾客在百货商场的逗留时间基本与
9、去年持平。,27,商场逗留时间2012年：100.0分钟，2011年：103.9分钟。,每月光顾次数2012年：3.9次/月，2011年：3.5次/月。,质量、品牌和价格仍是消费者选择商品时主要考虑的因素,28,25.0%,百货商场的商品价格为顾客首要考虑因素,消费者除了对商品质量、品牌和价格仍然格外关注外，其他要素关顾程度有所变化。调查发现，消费者对商场的“购物环境和氛围”的关注度在降低，比例由2011年的71.9%降至2012年的54.3%，对“商品价格”的比例由9.0%升至25.0%，说明顾客选择商场时考虑商品价格的因素在增强，相对而言对商场的购物环境及氛围考虑在减弱。,29,2011年
10、,2012年,购物环境和氛围,71.9%,商品价格,9.0%,商品价格,54.3%,购物环境和氛围,购物环境方面：环境清洁卫生有待提高,调查显示，顾客对百货商场的购物环境感知不太好，主要体现在对场内拥挤和空气清新度等方面不太满意。,30,满意,不满意,人员服务方面：服务态度和穿着妆容有待提升,顾客对人员服务不满意的主要是服务人员的服务态度和提供服务及时性。,31,满意,不满意,整体设施设备方面：卫生间和电梯问题有待改善,顾客对百货商场的卫生间，电梯，休闲场所等表示不满意。,32,满意,不满意,商品方面：顾客不满意度方面主要体现在商品价格和商品种类方面,对百货商场商品而言，顾客比较放心的是商品质量，而对商品价格不大满意。,33,满意,不满意,34,谢谢！,
