1、万科的公关危机,王石募捐门事件,汶川地震引发的,目录,过渡页,重塑救灾形象,万科公关危机的诱因,万科公关危机的应对建议及思考,王石捐款门事件概述,王石捐款门概述,1,王石捐款门概述,内容简要概况 “捐款门”事件时间表 王石回应,王石捐款门概述,王石捐款门事件 概况。,2008年5月12日，在为四川地震灾区捐款200万元之后，万科董事长王石表示，“万科捐出200万是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。但是鉴于万科在国内房地产的老大地位和2007年超过523亿元的销售额，以及在此次捐款救助活动中，慷慨解囊达千万甚至上亿的企业不在少数的社会现实，不少网友表示：万科捐赠200万
2、，和其公司的规模和盈利极不相称。网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍布各大网络论坛，王石在焦点房地产网的博客点击量也扶摇直上。 迫于舆压力，王石在灾区对公司“捐款门”事件公开道歉，万科公司也随即提出捐助1亿重建灾区资金的方案，部分网民对王石的补救行为并不“买账”，王石本人以及万科的品牌形象跌至谷底，时至今日仍不能翻身，纵观万科此次陷入的危机，无疑就是一场公共关系危机。,捐款门事件2.事件时间表,时间,王石捐款门概述,5月12日 地震当天万科捐款200万 网友质疑万科捐款数额太少。,5月15日 王石发表博客回应“200万是个适当的数额”、“万科普通员工的捐款以 10元为限”，遭众网友指责甚至漫骂。,5
3、月21日 万科发布公告 宣布公司以1亿元资金参与四川地震灾区重建。,5月22日 王石就“捐款门”事件公开表示道歉。,5月23日 潘石屹发表博客为王石“辩护” 引发新一轮讨论。,6月05日 万科股东大会高票通过捐赠一亿预案,王石再次无条件道歉。,捐款门事件时间表,浪尖上的万科,曾诞生中国首富的碧桂园，除公司捐款300万元外，大股东杨惠妍并出资1000万元，委托广东青少年基金会成立汶川孤儿的抚养基金，负责此次地震孤儿至成年的生活费用；朱孟依控股的合生珠江以及国企华侨城集团，均捐资1100万元。总资产不及万科十分之一的世茂股份、泛海建设、中型房企四川蓝光，捐款也为1000万元。,王石募捐门事件进一步
4、激化,对于这些质疑，王石在其博客里表示：“对捐出的款项超过1000万元的企业，我当然表示敬佩。但作为董事长，我认为，万科捐出的200万元是合适的。”他的理由是，中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。第一财经日报记者查阅资料发现，在今年的雪灾中，万科分批前后合计捐款100万元。在2003年的非典中，万科未出现捐款记录。相比之下，此次汶川大地震，万科的捐款额已有大幅提高。,浪尖上的万科,王石募捐门事件进一步激化,王石透露了一个细节，“万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要让慈善成为负担。”根据万
5、科年报，截至2007年末，万科职员合计16464人，根据其报表中的管理费用超过 17.63亿元进行平摊，每人年均收入超过10万元。而某位已经离职万科的地区普通中层曾对记者表示，去年其收入接近翻倍，超过30万元，“万科的福利其实很好，离开万科的人不会是由于薪水原因。据统计，此次地震万科员工捐款合计20万元左右，平均每人约12元，与其提示限额基本相符。其他房企如招商地产、保利地产等员工捐款分别为50万元及40万元。其中保利地产员工人数2007年末为3939人。值得注意的是，在此次万科积极倡导的上述联席会议上，万科首先捐出善款20万元。其他如中城联盟捐出300万元、阿拉善捐出300万元、成员全部为亿
6、万富豪的企业家俱乐部捐出100万元。据公开资料，今年的14月，万科积极在内地土地市场抄底，合计耗资超过53亿元囤地。,2,重塑救灾形象,万科回应捐助1亿重建灾区资金：现在只做不说 王石绵竹灾区现场道歉 地产商集体重塑救灾形象,主动去开启公关渠道，重塑救灾形象。,1,5月20日,万科发布了关于参与四川地震灾区灾后安置及恢复重建工作的董事会决议公告；21日,王石在接受媒体采访时首次对自己的言论表示了歉意。,万科回应捐助1亿重建灾区资金：现在只做不说,该决议核心内容如下：,(1)批准公司参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，并以绵竹市遵道镇为重点；该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性(包
7、括微利项目)的开发； (2)批准公司在净支出额度人民币一亿元以内参与上述工作； (3)上述费用将在未来3到5年内，根据实际需要逐年支出。公司将在每年的年度报告中披露具体的支出情况。,紧急公关，万科能否顺渡难关？,王石绵竹灾区现场道歉。,2,万科回应捐助1亿重建灾区资金：现在只做不说,紧急公关，万科能否顺渡难关？,21日，王石在四川绵竹市遵道镇接受搜房网采访时，他第一次针对公司“捐款门”事件公开道歉。王石说道：“我现在认为在当时这种情况下，我所说的那句话还是值得反思。这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力
8、。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”,王石绵竹灾区现场道歉之后续反响。,3,万科回应捐助1亿重建灾区资金：现在只做不说,紧急公关，万科能否顺渡难关？,尽管万科声称将以专业力量救灾，但依然没有得到公众谅解，批评声在过去一个多星期里从来没有停过。在巨大公众压力之下，5月20日，万科发布公告，宣布公司以1亿元资金参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，并以绵竹市遵道镇为重点；“该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性(包括微利项目)的开发”。从万科捐款220万元，到昨天王石正式道歉，已经过去了整整10天时间。相比当初的捐款额，万科以50倍的代价所作出的努力之下，
9、能否挽回这场企业公共形象的空间危机，还很难预料。,地产商集体捐款赠物重塑救灾形象,4,地产商集体重塑救灾形象,地产商集体重塑救灾形象,截至5月19日中午，四川汶川大地震发生一周后，地产业捐款总额约4.6亿元，在所有行业的现金捐款中，排行倒数第二（倒数第一是无偿进行了难以列数的药品支援的医药行业）。在人们对地产业捐款救灾过于“冷静”的质疑中，不少地产公司员工甚至业主开始感受到压力。故从5月17日开始，部分地产商纷纷以补捐善款、捐建学校等为主要方式，采取了各种挽救品牌形象的紧急应对措施。,3,万科公关危机的诱因,从理念和文化层面，它不合时宜的言论触犯了社会公众的道德。 在战略与决策层面贻误时机。
10、在制度和执行层面屡屡失误。 在协调和沟通层面欠缺管理。,从理念和文化层面，它不合时宜的言论触犯了社会公众的道德。,1. 言论不合时宜,国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业是否优秀的首要位置。而万科却在此时因小失大。如果说许多企业过往的一些慈善行为尚有一些做秀宣传的嫌疑的话，这一次相信绝大多数善良的中国人和中国企业的慈善捐助行为都是发自内心的。然而在这样一个大环境下，万科集团却将更多的关注投给了企业自身的购房用户。尽管具有为客户负责的善良初衷，但是王石在博客回复中却没有用“大爱之心”关注所有灾民，这无疑会最终导致做无用功，招致外界的一片唾骂。,公关能力有待提升,在战略与
11、决策层面贻误时机。,2.在战略与决策层面,（1）没有系统评估及处理整个危机事件。从5月12日到5月20日，万科毫无征兆地从捐款额200万元一下提升到以无偿投入1亿元参与灾后重建，董事长王石也改口向公众道歉，其中没有可信的酝酿过程，反而让公众觉得这是万科在压力下的无奈之举，并非诚意。 （2）企业管理层决策方面存在不足。面对网上对万科在地震中捐赠过少的争议，万科董事会却没有再召开临时股东大会，对捐款追加的事宜进行决策。 （3）王石作为董事长，他没有发挥好领导者的作用，体现的是一种道德的缺失。张会亭曾在企业如何包装CEO形象中指出：“对一个企业的CEO来讲，尤其是成为凤毛麟角的公众人物之后，你的任何
12、一言一行都将不再仅仅代表你个人，而是不自觉地会被外界联想到你的企业形象。想扯都扯不开。这时候你唯一要做的就是敏于思而慎于言。”但是，王石却“在不恰当的时候说了不恰当的话”。,在制度和执行层面屡屡失误。,3. 制度和执行的失误,（1）万科的公关危机处理机制缺失。当南方都市报记者联系万科新闻发言人刘小姐的时候，她说:“王石就代表着万科，对于地震捐款这件事，我们集团上下意见一致。”也就是说，王石就是企业的形象代表。一般认为，“捐款门”事件源于王石的出言不慎。对于王石个人而言，其自己的形象尚缺少一个有效的管理，那么就更谈不上企业形象公关管理了。,（2）王石错过了最佳的道歉机会。企业危机爆发的紧急性决定
13、了危机发生时,争取第一时间、果断采取措施是战胜危机关键因素， 即在事态刚刚起步时道歉最合适。然而，整整一周后，王石和万科才做出回应， 显然已经过了危机最佳修复时间。 在这段时间里，舆论对王石和万科的不满已经全面扩大，此时道歉只能让公众认为万科是迫于压力的补救行为。,在制度和执行层面屡屡失误。,3. 制度和执行的失误,（3）公告细节模糊不确定。 对于万科追加1亿元重建资金，多数公众质疑该1亿“善款”存变数。固然万科对此的回应是“只做不说”。从另一角度，我们发现质疑的引发恰是源于万科在公告细节上没有披露清楚。其中存在许多值得商榷的细节。 （4）万科犯了“兵家”大忌：频繁发声明。从公关角度讲，一个公
14、司如果出现负面新闻，最忌讳多次出声明、公告进行补救或澄清，因为这样只能越描越黑，加深公众的误解。但本次事件处理过程中，万科不止一次的声明，显然犯了公关大忌。,在协调和沟通层面欠缺管理。,4.在协调和沟通层面,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。“功成理定何神速，速在推心置人腹。”,1）没有确保与公众的有效沟通，使得万科遭受网民的舆论炮火，且越来越严重。一方面，态度决定一切。在事件发生之初，面对大家的批评和牢骚，王石在自己的博客上用“逐条分解对质”的方式公然跟网友进行辩解。“有则改之，无则加勉”。王石这种做法却让大家觉得他容不下批
15、评，造成了与他人沟通的障碍。另一方面，从万科公开披露的股东大会决议看，我们得知王石最大的捐赠授权就是200万元。倘若王石直接将来龙去脉解释清楚，相信网友会理解。而王石却选择一种情绪性的回应方式，难以起到实质性的交流作用。,2）在万科内部也缺乏与员工的沟通。王石在自己的博客里提到：“万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”其意就是不要使慈善成为负担。但在实际的救灾募捐过程中，万科的员工根本没有低于百元的捐款。这无疑给万科员工带来巨大的心理压力，招来员工的不满。,3）媒体关系处理不利。要知道，媒体并不是企业的敌人，而是其重要的战略伙伴。与媒体保持良好的关系
16、，不仅有利于宣扬企业良好的形象，更重要的是一旦危机来临，公共媒体可以及时化解企业与公众的矛盾，把企业的损失降低到最小。而万科只让我们看到了“沉默的万科”。,4,万科公关危机的应对建议及思考,万科公关危机的应对建议 著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评 财经评弹:危机公关保住“万科”金字招牌 王石捐款门事件引发的深思,万科公关危机的应对建议,1反应迅速，沟通及时。危机处理有“黄金24小时”之说,原因在于公众的猜测会在这个时间大量涌现，为达到公关危机处理的最佳效果，一是做到快速反应,查明事实真相；二是尊重事实,主动承担责任；三是及时沟通，真诚面对公众。在这次的“捐款门”事件中，万科和王石就
17、错过了最佳的沟通时间，在他们想起要沟通的时候，已经造成了很大的损失，这个时候再解释有一种欲盖弥彰的味道。,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。,万科公关危机的应对建议,2真诚的道歉，承担起其应负的社会责任。这个世界上没有完人 ,自然也没有完美的企业。面对成千上万人的指责，万科采取了积极主动的态度，坦诚相待，毫不掩饰自己的错误。6 月 5 日中午12 点20分，万科股东大会高票通过1亿元灾区援建议案，王石在投票前的股东会上，公开表示对此前的言论作无条件道歉。
18、在国家灾难面前，企业的利益是小的，而大家的利益是大的，切勿因小失大，要迎合广大群众的心态，否则就可能有“水能载舟，亦能覆舟”的经历。,万科公关危机的应对建议,3注重领导人的形象。在万科这个大型企业中，王石代表着它的形象，其一言一行都会对万科有着很大的影响。而且，经过此次风波，万科意识到为了避免其再次受到高管个人言论的影响，需要健全其管理体制。万科管理层一致表示，万科将设置新闻发言人制度，建立高管人员对外言论的管理机制，并有专人对万科管理层的博客尤其是王石的博客进行审查，设置过滤系统，这就大大减少了出现错误的几率。,万科公关危机的应对建议,4善始善终，所做承诺透明化。万科要做好此次危机的总结，分
19、析其出现的原因，开展弥补企业形象缺陷的公共关系活动。持续关注公众，要把解决的办法通过媒体告知公众,让公众了解企业有一系列处理危机的步骤和方法, 这样公众才能感知企业的责任感，从而迅速转变对企业的敌视态度。在所作出的承诺中要有细节的解释，并且尽量透明化。 结语 一个人处在一个大环境中的时候，他就不仅仅代表他自己，这个时候他同时兼具好几种角色，这就要求其为了表现出更好的自己，把那些角色协调起来，而且要时刻关注周围群众的态度，迎合主流发展，随时准备负起社会责任。在万科这次的危机事件中，一个人，特别是一个领导人的形象直接影响他所在企业的形象，而且没有看到媒体的力量，没有好好利用媒体这个沟通渠道，致使后
20、来造成了很大的损失。这些都给我们以后的公关提了醒，也从此次公关危机中学到了很到东西。有时候，细节和态度都可以决定成败。,北大教授点评万科公关,著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评,1、企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。 2、勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网民和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里
21、追加道歉信。 3、公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。,捐款门引发危机公关思考,王石捐款门事件引发的深思,其实，万科捐款多少，不是由王石一人说了算，需要股东投票表决。但是，大多网民们认为王石就是万科，即便王石怎样解释企业的运行制度，也难以得到网民的理解。可以说，万科在地震后遭遇的声誉危机，给所有企业家们上了一课，那就是要谨慎自己的言论，因为你是公众人物。万科追加1亿元灾后重建，启动危机公关。灾难拷问社会责任，部分房企集体补
22、捐地产界的行业思想领袖不只一人，但大多数地产人的指责却都针对万科，因为他们怪王石“说错了话”。有些观点认为开发商长期以来一直轻视社会责任，追加捐款其实是在“打补丁”，以挽回企业形象。在实际中，也确实有大部分房企存在资金链短缺问题，但在国难面前仍然表现出应有的责任感。确实，有些地方性的企业，在资金相对紧张的情况下，仍毅然捐献了5001000万元，有的甚至远远超过这个额度。不可否认，“企业表现社会责任只用捐款数额来衡量是否合适？”、“是否用一个标准来衡量哪些企业和哪些公众人物捐款额度，不同性质公司的标准又是否一样？”等等，这一切，都需要我们深入思考。”,捐款门引发危机公关思考,王石捐款门事件引发的深思,在国内，企业家的形象对企业形象有更大的关联性，因此企业领导人形象管理是控制企业风险因素的重要环节。以往谈企业社会责任，似乎都适合企业将所得回报社会，完全是一种慈善性活动。而国际最新的CSR战略，则将企业社会责任与企业发展关联起来，认为企业完全可以达到将社会责任付出与企业经营结合起来，不仅有效承担企业社会责任，同时也可以促进企业的经营发展。捐款门事件过去一段时间了，现在再讨论捐款数额多少已无意义。灾区要重建，企业要发展，社会也要进步，还有更多的事情等我们一起来做。真诚的希望我们的民族更加强盛，希望我们的企业健康发展，希望我们的明天会越来越好。,The End,
