1、万科东第车位开盘分享,2007.11,车位基本情况,车位比：项目住宅总户数（300户）：住宅车位总量（300个）=1：1,背景分析,背景回顾,车位发售历来属于敏感问题，容易产生纠纷；车位开盘正值盖洛普客户满意度调查阶段；开发商要求最大限度降低车位发售风险；完成车位发售目标。,10月27日，万科东第地下一层车位开盘销售顺利达到预定目标，圆满完成任务。,可售车位121个,年内销售110个,10月27日开盘80个,最终目标90-100个,已销售110个,开盘当日98个,开盘当日98,完成度100%！,完成度121%！,完成度100%！,目标及实现情况,开发商的担忧,主要问题,解决的方法,销售目标,精
2、确的客户梳理,流程控制,充分的准备现场的控制,保留关系户车位,危机处理,客户梳理方法,客户梳理事件,10日,10月,11日,12日,13日,14日,15日,16日,17日,18日,19日,20日,21日,22日,23日,25日,24日,26日,客户梳理,统计客户车位意向,客户领取车位资料,97,更改车位开盘日期,EMS车位购买须知,短信通知开盘须知,短信通知领取资料,车位价格确定,车位开盘地点更改,客户梳理小结,提前告知：通过公示、电话、EMS和短信的方式提前告知车位销售的信息，通知车位开盘销售相关事宜的同时统计客户购买车位的意向；销售人员说辞：根据客户意向进行调整；开发商变化：第一时间通知业
3、主车位开盘相关变化，并留证；由于本项目业主的特殊性，许多业主在国外或者省外，接到通知后没法及时地赶回来弥补措施：告知客户可委托亲戚朋友过来办理车位认购，委托手续快捷简便（仅需提供受委托人身份证复印件、委托人身份证号、成交楼栋号等即可）。保留证据：为今后追究责任留下凭证和依据（开发商以尽到告知义务）现场公示：拍照留证；电话通知：过程中进行电话录音；EMS：索取业主签收的快递回执；短信：将发送记录截图保存。,流程控制,休息区,签到区,等候区,食品自助区,签约区1,审核区1,选车位销控区,签约区2,签约区3,财务区,审核区2,调解区,咨询区,摇号区,功能分区详解签到区,功能客户凭车位认购书第一联、万
4、科东第地下一层车位购买须知、身份证进行签到，领取车位号码卡。,确定客户选车位资格检查车位认购书第一联、身份证原件、身份证复印件三份，委托购买的需要委托书、身份证复印件代理人一份，业主三份。收集客户签到数量，提供未来访客户名单。,职责,客户集中签到，并有排队等候的情况发生；,有的客户丢失了车位购买须知；,有的客户没有带身份证原件；,到场客户人数比预计少,签到区安排6人签到；,准备新的购买须知，现场签名。,根据签到人员提供未到场客户名单，及时安排CALL客组同事电联未到场客户。,联络其销售员，确认其身份。如不能确认，则由签到人员进行说服，说服客户回家领取后参加。,突发问题,解决方案,步行步行来项目
5、，直接从大堂、东大门进入签到区开车客户在保安人员指引下停车，并在保安人员指引下到签到处签到。,签到区流程,签到区在工作人员的指引下，凭“车位购买须知”以及本人身份证在签道区签到，9：30停止签到，规定晚到者取消选车位资格,休息区签到后，在工作人员的指引下进入休息区,功能分区详解休息区,9：00开始播放背景音乐，9：30主持人宣布抽号活动开始。,主持人说明抽号活动开始，宣布抽号规则，当场于抽号箱内放入全部号并演示抽号过程，宣布抽号开始。主持人每个抽出的号唱三次，工作人员及时将号填入购车位顺序展板并记录，现场公示抽号结果。被抽中的客户在休息区等候，待全部号抽出完毕，按确定的顺序进入选车位销控区。,
6、由主持人抽出第1个号码球确定第1顺位业主，接着由此业主依次抽出接下来的5个号码球，5个球中最后一个的号码对应业主作为下一轮5枚号码球的抽出者，依此反复，直至所有到场业主顺序确定完毕；,休息区流程,接受客户咨询产品、价格方面的疑问；安抚休息区客户情绪；,职责,有的客户有对产品、价格的问题咨询业务员；,有的客户一直没有被抽到，急躁；,有的客户需要吃喝；,客户关心他想选的车位是否被其他人选走了。,功能客户休息、吃餐点、等待抽签进入选车位销控区,派项目组业务员解决；有专门安排的万科销售及客服人员作为问题解决对接人；,设置餐饮区，并保证休息通往餐饮区通道畅通；,休息区安放销控板最新成交车位号会贴在销控板
7、上。,突发问题,解决方案,选车位过程当中，抽出的组号有人不在,提前沟通超过10点签到的客户将视为放弃资格，若客户若抽中时不在，则该组按照原有程序不变，不再临时增加选车位人数,确认抽取号码、身份证与选车位资格确认书是否一致。,职 责,抽到选号的客户通过通道进入等候区,按抽出的顺序号先后顺序，从选车位销控区入口依次向后排列。在等候区，出示号码卡，领取车位号确认单；,在等候区将个人信息填写在车位号确认单上，等待工作人员通知进入选车位销控区,等候区流程,客户通过资格确认，进入等候区，交给客户车位号确认单，在休息时间填好个人信息，进入选车位销控区，作好选车位准备,客户想选择的车位号没有了；,专职楼盘销售
8、员在等候区服务，根据客户情况及时帮助客户调整车位号。在等候区设置销控板，及时公布选车位车位号。,突发问题,解决方案,功能分区详解等候区,帮助客户填写车位确认单。帮助客户调整选车位意向，做购车位决定。,功能客户经过选择车位、销控确认车位号。,职 责,突发问题,解决方案,有客户想选两套车位；,选车位销控区内有客户同时销控,有的客户在规定时间内没有选中车位号，占据选车位销控区位置。,一个选车位确认单只能选一套；,同时进入销控区，根据摇号顺序排列先后；,设置两名专门的“调解”人员，如果客户没有在规定的时间选车位成功，带领客户进入调解区，如果有选中车位号，则进入选车位销控区根据销控填写车位号确认单；,如
9、果客户没有选中的车位号，则请客户通过快速通道离开选车位销控区,客户没有选中车位号,功能分区详解选车位销控区,按车位号确认单发放认购书信封袋。,功能检查客户选车位确认单，按车位号发放认购书信封袋。,职 责,功能分区详解第一审核区,突发问题,解决方案,有客户填写了车位号确认单，但是在签署认购书时犹豫；,功能签署认购书,签约区区域负责人负责说服客户，如果不能说服客户，则收回客户的车位号确认单留存，选车位结束后和销控区负责人核对；,认购书打印、签订速度慢，连锁影响选车位速度和效率；,认购书放在签署人处容易丢失。,印刷与网络相同的认购书，并提前公示，向客户说明情况，选车位结束后，统一录入网络；认购书上注
10、明客户的网络认购书密码并可24小时内网络查询、同时备注客户一旦签署书面认购书视为等同于签署网络认购书。,认购书签署完毕后，由一人及时收取，按照顺序归档，保证客户丢失单据后有据可查.同时销控认购书签署数量，选车位结束后，与总销控核对清理车位号;,客户签约排队,6组签约人员并进行傻瓜认购书签约，提高速度,客户对认购书有异议,客户签约时都被单独隔离在各个办公室，以免受个别客户影响签约速度；第二轮到访沟通阶段提前做好认购书沟通工作,功能分区详解认购区,突发问题,解决方案,有客户签署了认购书，但是在刷卡时犹豫；,功能按照认购书上金额刷车位全款，开具收款收据,财务区区域负责人负责说服客户，如果不能说服客户
11、，则收回客户的认购书留存，选车位结束后和销控区负责人核对；,客户卡内金额不足,准备空白认购书，重新填写认购书，金额部分按实际支付的填写，约定签约时付清。,客户刷卡排队,5组银行人员同时负责刷卡，提高速度,功能分区详解财务区,功能1、审核客户认购书、收款收据、身份证（委托购买的为授权委托书、双方身份证），无误后在认购书上盖章。2、收回车位确认单、一份认购书、委托书、双方身份证,功能分区详解第二审核区,流程控制小结,避免某个环节出现排队现象引起客户烦躁整个认购流程单一路线；提前发放认购书客户信息页给客户填写；功能区人员配比合理；每个功能区安排疏导人员；控制叫号速度。各功能区的人员培训工作内容培训；
12、认购流程培训；应急措施培训；,危机处理,情景回放： 号码顺位8号的客户进入销控区进行选号，突然发现销控板上已经贴了10个车位，而且自己的意向车位已被贴,危机处理小结,迅速、有效地在内部化解客户的矛盾豪宅客户多数有钱有势，无所惧怕，要在第一时间稳住客户的情绪，化解客户的矛盾能够避免客户闹事，影响、煽动其他客户。避免造成恶性影响，防止对外传播在处理难题客户，面对危机问题，应着重把握几个原则尽量安抚客户的情绪，耐心地与客户沟通问题，了解问题的症结所在，摸清客户的心理诉求；处处表现出在为客户着想，博取他的信任，进而引导客户理性地思考问题，采取合法、正规的途径来解决问题；利用资源实现团队力量的最大化。销售经理、开发商和销售人员一起组成危机处理队伍，多方配合和协调共同化解危机，解决问题。,The end. Thanks！,
