1、1第一章 饭店餐饮管理概述教学目教学目 标标了解餐饮部在饭店中的地位，任务，组织机构及与饭店其它各部门的联系，了解餐饮部的基本任务、经营特点及管理职能。掌握餐饮产品的构成及特点，餐饮服务特点，餐饮服务的基本原则。教学重点教学重点餐饮产品及特点，餐饮服务的特点，餐饮服务的基本原则。教学教学 难难 点点让学生能够把今天学到的概述理论知识与以后的知识联系起来，尤其是餐饮产品、服务的相关知识。教学方法教学方法1、 多媒体辅助教学方法。2、 图片展示法。3、 学生的分组思考讨论法。4、 启发式教学方法。教具准备 多媒体、教学课件。授授 课类课类 型型 新授课课时课时 安排安排 2 课时教学教学 过过 程
2、程引入绪论 一、餐饮的产生为活而吃为吃而活产生服务行业二、为什么学21、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。 （图示）2、以点映面：点餐饮 面酒店经营3、餐饮部的特殊性四“最”：职工集中；业务环节繁多；技术水平要求高；牵涉到的学科知识广泛宾客对餐饮产品的需求是多方面的，归纳起来有两大类，一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、补充营养等生理需要，这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求；另一类是对与餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足宾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求，这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求。宾客的直接需求可由餐饮实物及相应
3、的设施设备给予满足；宾客的各类间接需求则应由相应的间接产品去满足。1、直接产品：包括餐饮实物、餐厅、酒吧及有关设备设施。如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、餐具、空调等用品。2、间接产品：包括环境、气氛、服务态度、安全、便利、一致等（二）餐饮产品的特点1、有形性与无形性相结合的特点餐饮产品由有形和无形产品组合而成，即直接产品和间接产品。餐饮生产不仅有无形服务的存在，而且还要生产和制造有形产品。2、餐饮产品具有不可贮存的特点3无论有形产品或无形产品都不可贮存。菜品不可贮存，保持期较短，易腐烂变质，服务也不能贮存。3、餐饮产品的的差异性的特点由于客人和服务员都存在主观性，同时，服务时往往也受到一些客
4、观因素的影响，所以，同一家饭店提供的餐饮产品存在着差异，即同一职工在不同时间、不同场合或对于不同对象所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同；不同职工在相同时间、相同场合所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同。附加: 我国主要客源国的饮食习惯日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米 饭，也使用筷子。日本人也有过端午节吃粽子的习惯，但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。
5、在中秋节，日本人则吃团子，但不包馅心， 团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。美国：以西餐为主，但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜；喜欢吃对虾、牛肉、 鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁4和火鸡是不可缺少的菜点；他们喜欢白兰地，威士忌和咖啡、冰水。英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如
6、芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不 爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣。他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭，它是用大米，肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒 鸡等，不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油。饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、 矿泉水等。法国：喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单，而比较重视晚餐
7、，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜，喜欢白兰地，威士忌，葡萄酒、啤酒和矿泉水，法国是奶酪之国。伊斯兰国家：居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品，如羊肉大米饭，串5烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖 喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃，也喜欢吃什锦蛋炒饭。4、餐饮产品的同步性特点餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当
8、场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程。二、餐饮服务概述： （一）什么是餐饮服务餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。实质上就是餐饮产品的销售服务。餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等） 、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。（二）餐饮服务的特点 1、餐厅销售的主要是服务而不是实物如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列
9、的服务所提供的。餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。2、服务对象的广泛性世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、宗教习俗等有何6差异，都要吃饭，都能成为餐饮业的服务对象，因此，服务对象具有广泛性。但对于一个餐厅而言，其服务又要确定目标客人，不可能什么人都确定为服务对象。3、餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。尽管餐饮服务是具有
10、实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。看不见，也摸不着，不能量化，只能凭生理和心理的感受来评判。由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平的差异。服务的次性(或称即逝性)指服务不能被贮存以备后用的特点。4、服务标准规范统一包含两层意思，一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有高质量的服务，缺一不可；二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。7前台服务：狭义
11、 front desk；广义 face to face service（三）餐饮服务的基本功能1、推销餐饮产品2、提供优质产品3、满足宾客需求（四）餐饮服务的基本原则1、物有所值原则即质价相符。2、主随客便原则即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。3、宾客至上原则服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。理念：“客人就是上帝 ”“顾客就是上帝 ”这句话 就是这一层面上展开 竞争的产物。消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注。 就像“物极必反 ”的道理一 样，在事物的 发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象。商
12、业领域对“服务意识” 的不断深化，也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。 这种驱动就让 一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生 对服务的无限制要求心理。无形中也助长了消费者对服务8者的无限制索取心理的滋生。那些把“顾客就是上帝” 理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者，现在需要了解这个新的理念：服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。 这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内三、饭店餐饮部概述（一）概念饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食
13、产品，为宾客提供相应服务的部门。（二）餐饮部在饭店中的地位1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门从最基本的观点出发，食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件，其中住和食尤为重要。饭店、餐馆乃应旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地拉，一直充当饭店营销的先锋。相对于
14、饭店的其他营业部门来说，餐饮部9在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一旅游饭店在经营中，往往带有一定的季节性特点，旅游旺季，饭店超负荷运转，而在淡季，设施设备、人员等闲置较多，而餐饮的季节性变化没有这样明显。（三）餐饮部门的任务：饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求为饭店创造更多的营业收入。餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。1、加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要2、提供能满足客人需要的优质餐饮产品3、提供
15、恰到好处的优良服务餐厅是销售餐饮产品的场所，产品销售的关键是要为客人提供优质的服务，优质的服务必须是恰到好处的服务，必须是及时地根据客人的需求来提供服务。所谓及时服务是要掌握好服务的时间，如客人到达后何时点菜。同时要根据不同的服务对象，提供针对性的服务，还要洞察客人的心理提供恰到好处的服务， 。4、广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水平增加餐饮收入与餐饮利润是饭店餐饮部的主要目标，餐饮部应10依据饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种。5、为饭店树立高品质形象服务餐饮部与客人的接触面广、量大、且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下
16、的印象最深，并直接影响客人对整个饭店的评价。（四）餐饮部的经营特点1、餐饮生产的特点（1）餐饮生产属于个别订制生产餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。（2）生产过程时间短（3）生产量难以预测（4）餐饮产品易变质、腐烂。食品原料一般易腐烂变质，不易保存。（5）餐饮产品的口味难以有统一标准（6）生产过程业务环节多，管理难度大餐饮部的生产包括原料采购、验收、贮存、发放、生产、销售和服务等环节，业务环节多，管理难度也较大，任何一个环节出现差错，都会影响产品质量，提高成本，降低餐厅的收益。2、餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动场所的限制11（2）销售量受时餐时间的限制客人
17、一日三餐是有一定的时间性的。（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快餐饮的毛利率一般都在 50以上，毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。PS：什么是毛利率？毛利率：是反映盈利能力的主要指标，用以衡量成本控制及销售价格的变化。计算公式： 按生产成本的性质将成本分解为变动成本和固定资产成本后毛利率(售价- 变动成本- 固定成本)/售价 在固定制造费用比重较大时，如果生产数量增长较多，则产品的单位固定成本变小，在其他条件不变的情况下，会引起单位生产成本变小，会引起毛利率提高，反之则会使
18、毛利率下降。（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备，各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。（五）餐饮部的组织机构饭店餐饮服务、不论其规模大小，一般都由餐厅酒吧服务、厨房加工烹调、食品原料采购供应三大部分组成。有的大中型饭店的餐饮部还设有管事部。12PS：不同规模的饭店类 型国际 国内小型 300 以下 200 以下中型 300-600 200-500大型 600 以上 500 以上（六）餐饮部人员的岗位职责附件：Ritz 酒店外国中老年人习惯达芬奇密码酒店的附加服务利益“要留住一个人的心,先要 满足他的胃” 。丽兹酒店深谙此道。 这里不仅有传统的法式
19、大餐,还有现代的精品菜肴,所有你能想到的和想不到的美食这里都能烹制。在丽兹酒店,有 80 位名厨长年不分昼夜地忙碌着,随时为客人准备各式大餐。 现 任主厨米切尔罗 斯是酒店“箭鱼”餐厅的第九任主厨,他曾获得过美食界的奥林匹克博库斯世界烹饪大赛的冠军。由他主理的具有现代风味的菜式在近几年出盘率最高,比如“ 恺撒大袍”(给烤制的金枪鱼穿上朝鲜大蓟)佐甜胡椒、 “阿月浑子裹龙虾”佐以泡沫虾酱、焦糖无花果、火上烤野鸭等。 点心 师艾迪本汉姆是 “箭鱼”的另一位美食明星,同样得过美食界顶级大奖的他主管配制整个酒店中“让人无法抗拒的点心”。他用特制的蛋奶酥配以西西里的阿月浑子,吃后会让人感觉全身轻飘,迷失
20、在一种贵族的颓废里不能自拔。他制作的油酥千层糕以及专供消夏的荔枝13椰子冰糕,同样给人带来难得的味觉体验。 “好的菜肴是真实幸福的基础”。这是丽兹首任主厨奥古斯都埃斯科菲的名言。这位有“厨皇”之称的男人,不仅是法国美食界的大师,更是世界厨师的先驱。他建立了现代厨师制度,并著有多部饮食名作,其中的烹饪大全几乎影响了欧洲乃至世界所有顶级餐馆的主厨们。 百余年来,丽兹酒店一直把这位“厨皇” 的名言作为座右铭,竭尽所能满足客人的需要。从开业之初,酒店就设立了自己的面包店、点心店、巧克力店、肉店甚至熏鱼店,还创办了世界上最好的厨师学校丽兹厨师学校,不仅保证了其在美食烹饪方面后继有人,而且彰显了其在美食界
21、的至尊地位。丽兹的客人只要凭客房的钥匙牌就可进入厨师学校进修,并在名师的指导下亲手制作各种美食。另外,酒店还有三间对外开放的酒吧：旺多姆吧、丽兹吧和海明威吧。就像它们的名字一样,这三间酒吧各有特色：旺多姆吧更像一家西餐厅,有吃有喝有琴师,可点食点酒点曲子；丽兹吧注重娱乐性,有豪华的舞池,是情侣们的好去处；海明威吧则是间灯光幽暗、充满乡愁的酒吧。与众不同的是,这里不提供主食,却备有上等的巴西雪茄。别看海明威吧面积不大,但却是世界上最有地位的酒吧之一曾被福布斯杂志评为“全球最好的酒吧”。在这里,任何时候都座无虚席。酒店共有 106 间标准间和 56 间豪华套房。客房的墙上画框里的画作是欧洲十八世纪著名画家的真迹。如果把丽兹所有客房的画作集中起来,差不多相当于一个中型艺术博物馆的收藏量。更为奢侈的是,每间客房都会根据客人的嗜好专门配制不同的香14水。至于大厅、走廊等公共空间,则选用埃及香料,然后通过送风口向外散播香气。 一直在丽兹包房的“资生堂” 香水设计师塞尔日鲁滕斯曾经感言：“丽兹是一座 宫殿,它拥 有你所需要的一切,但并不是一个缺乏个性的炫耀场所。在这里,你有回家的感觉,服务生对客人直呼其名,甚至对你的怪癖了如指掌。
