1、第二章 个人礼仪（一）,语言（话语）交际礼仪,案例分析：,换一块牌子所体现的人情味：南京一家板鸭店过去在加工场门口曾挂了一声牌子：“工场重地，谢绝参观”，购买板鸭的人想从门缝里看看加工过程，也被工作人员劝离。后来该店接受一位公关行家的建议，将加工场门口的那块牌子改写成：“加工熟食，欢迎参观”，购买熟食的顾客可以进去参观加工工场，不仅能看到盐水鸭、板鸭的制作过程，还可获得商店赠给的一张优惠券。许多人参观后兴致勃勃地选购了熟食。该店的生意由淡转旺，销售量日趋上升。该店经理感慨地说：“我们店以前在电视台、电台做了多次广告，花钱不少，效果不大。这次就换一声牌子，改了几个字，销量大大增加，这是公关宣传和
2、语言艺术的效果。 思考题： 1.换一声牌子体现了哪些人情味？,语言交际能力是现代人的必备能力，是一个人文化素质的综合体现。语言交际能力不是一般意义上的“口才”，它是一个人心理、思维以及人的知识、经验、审美等素质的综合反映。,语言交际的礼仪,语言是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，语言交际礼仪占有重要的地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。 人际交往离不开语言，语言的得体与否，常常决定着办事是否顺利，甚至成败。可见，语言在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用
3、好谈话礼仪，对于我们每一个人来说，都是十分重要的。,语言交际是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于了人际关系的和谐。 语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着修养与素质。 在社交活动中语言方面的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。 体态语言在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语，首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。,一、语言交际的过程、要素、特点、原则 （
4、一）语言交际的过程： 语言交际是一个说(包括写)、听(包括看)的动态过程。发话人把自己的思想情感通过话语传递受话人，受话人通过话语理解发话人的思想情感，并根据交际规则作出适当的反馈，从而完成一次最起码的话语交际活动。,语言（话语）交际礼仪,（二）语言交际的要素 语言交际包括以下三个要素: 1. 对象。交际，就是人与人之间相互交流信息和情感的过程。语言交际是信息发出者和信息接受者双方互动的言语活动。交际活动既可以在个体与个体之间进行，也可以在个体与群体之间进行。 2. 目的。在语言交际的过程中，信息发出者总是存有一定的交际目的。只有实现了一定目的的交流活动才是有意义的活动，才算是一次成功的交际活
5、动。 3. 语境。语境是语言表达和语言交际的环境，它包括语言交际的时间环境、空间环境及实际对象等诸多因素。一个交际者要想实现理想的交际效果，就必须选择恰当的时间和地点，关注环境对人的情绪、心理的暗示，了解自己的交际对象，多角度去关注实际对象。,（三）语言交际的特点,语言实际运用的是口语形式，既需要斟酌话语内容与形式，又必须考虑对方的情况和信息反馈，而且还要受当时社交环境的制约，并且需要其他手段(如肢体语言等)的配合，这些都决定了语言交际的特点。 1. 及时性。语言交际一开始，思想就必须紧紧跟上，要求交际者思维敏捷、反应灵活、表达迅速。 2. 是突发性。口语交际的发生并不是事先预约好的，它有着很
6、强的突发性。,3. 特定性。任何语言的交际，总是在一定的交际环境中进行的。交际语要切合题旨和情境，合乎说话人的身份和交际对象，才能做到得体，环境因素主要是指交际对象、时间、空间和具体的场景。交际对象的性别、年龄、民族、职业、文化程度等，都会影响交际语言形式的选择。 4. 综合性。语言交际的运用是一种综合性的语言表达艺术。语言交际能力也不只是“说”的能力。思想、人格、形象、个性、风度、气质和修辞技巧，还有敏捷的思维、渊博的知识、丰富的经验、语言的造诣，这些都对交际的成功起着重要的作用。,（四）语言交际的原则,1. 语言交际的合作原则 在语言交际活动中，必须以合作的态度作为交际的前提，这种合作主要
7、体现在以下几个方面: 首先是信息传达的准确性。无论是信息发出者还是信息接受者，都必须准确清晰地发出或接收信息，使交际活动能基本围绕主题或中心进行。 其次是信息传达的真实性。如果没有真实性作保障，交际活动就失去了意义。 第三是信息传达的相关性。在信息交流中，传达信息和接受信息者都是彼此合作的。它要求说话者不说与话题无关的内容，不做跳跃式的谈话，对一个话题进行交流，语言从始至终都围绕着同一个话题，即要注意说话的贴切性。,2. 语言交际的礼貌原则 礼貌原则又叫礼貌准则，是美国剑桥大学人类学家布朗和莱文森于1978年发表的语言应用的普遍现象礼貌首次提出。英国当代著名语言学家利奇在英国当代语言学研究的基
8、础上，将现实语言交际的礼貌准则归纳成如下几条。一是得体准则，尽量少让别人吃亏，尽量多使别人得益。二是慷慨准则，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃亏。三是赞扬准则，尽量少贬损别人，尽量多批评自己。四是谦逊准则，尽量少赞誉自己，尽量多贬损自己。五是一致准则，尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致；六是同情准则，尽量减少双方的反感，尽量增加双方的一致。总之，礼貌准则所表达的内容，是根据常人的自尊心理，在语言交际中让对方感受到礼遇和尊重，在满足受话心理需要的同时，交际得以成功。,3. 语言交际的角色原则 在语言交际活动中，每一个说话者都必须清楚地认识到自己的角色定位。作为一个社会人，角色常常处于一个动态
9、变化的过程中。不同的场合、不同的交际对象，角色身份都可能发生改变。这就要求说话者及时调整自己的角色位置，否则，言语便因为不符合现实的角色而显得不伦不类。角色意识问题在语言交际活动中表现得比较突出。一方面，不同的角色处在同一个交际环境中，言语必定会出现一定的差异，如教师和农民因为生活和工作环境的不同，语言一定会存在差异。这是角色左右交际的一个表现；另一方面，同一个人在不同的场合，由于角色的变化必须改变说话的方式和内容等，如一位女性教师对学生来说是教师，对其他教师来说是同事，对校长来说，是下级；对父母来说是女儿，对子女来说是母亲，对丈夫来说是妻子。不同的角色使她不可能以同一种交流方式进行交际，这是
10、角色的另一个表现。因此，在语言交际活动中，一定要遵循角色转换原则以达到语言交际的目的。,在语言交际中，交际是人与人之间交流思想、融洽感情、增进友谊必不可少的社会生活现象。每一个交谈过程都是双向沟通，直接面向交谈对象，所以要把握好交谈的语言艺术，就要掌握好以下几个环节。,二、提高语言交际的技巧,（一）时机的选择。,交谈没有固定的时间和地点，随时随地都可能发生，这就要把握好时机，该谈则谈，不错过时机；该收则收，不拖泥带水。这种时机的选择，有的可以事先准备。如有约在先的情况，就可以考虑是否交谈，如何交谈。有的虽然是在毫无准备的情况下偶然发生的，如两人邂逅相遇，也可以利用该时机表示祝贺、慰问、询问、要
11、求等，不论哪种交谈都要根据语境需要，适时结束。,（二）有效选择话题,话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题交谈总要有一定的话题，应寻找双方感兴趣的话题，由交谈的一方引出，另一方衔接上，形成彼此顺承、互相补充的交谈过程。如果有一方对话题不感兴趣，可以转换话题，用新话题代替。交谈展开之后，如何谈得有成效，方法很重要。基本方法是耐心倾听、积极反馈，多说良言、不讲恶语。交谈是双向交流，不搞“一言堂”，先听后说，以获取更多信息，再决定自己说什么，怎么说，让自己立于主动地位。,1.忌谈的话题 政治话题(非议国家和政府) 个人隐私问题 国家秘密与行业秘密 非议他人 庸俗低级的话题
12、宗教信仰话题,2.宜选的话题,双方拟定的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 :电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等 对方喜欢的话题 安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情,1. 讲究语言艺术准确流畅的语言 委婉表达自己的意思 把握一定的分寸 适度表现幽默 2. 使用礼貌用语,（三）“说”的礼仪要求：, 语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在言谈中，一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 交谈既要看对象也要注意场合。切忌与什么人说话都语言随便，直来直去。,语言要礼貌 语言要准确 语言准确应注
13、意的问题 发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用,（三）“听”的礼仪要求：少说多听 要懂得少说多听（智者善听、愚者多说）,1.听的方式 漫不经心地听 挑剔式地听 移情式地听,2.“听”的礼仪 三心：耐心、专心、热心,认真耐心 专注有礼 呼应理解 聆听之中还应注意自己的仪态，不应从自己的举动或姿态中流露出不耐烦、疲劳或心不在焉的情绪，因为没有比这更伤人的自尊了。,态 度 决 定 一 切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,在语言交际中应注意：,不东张西望 不要饶舌 不要太沉默 不要
14、“抢白” 喜欢“抢白“的人，即使他的知识的确比别人广博，见解的确比别人高明，人家也会认为：“这人多没礼貌！”除非是在辩论的时候，千万不要“抢白”。,不多用“我”字 不用不雅的字眼 不随意打断对方谈话 不要始终使自己处在讲话的位置 不乱用手势 不冷落他人,不涉及他人的隐私（ 女性年龄、婚否，或称其肥胖，对方收入、财产状况等私人问题；） 谈话时，对方若不愿回答的问题不要追问；避开疾病、死亡、灾祸及其它不愉快的事；切忌喋喋不休地谈论对方不感兴趣的事情； 不作傲慢无理的动作 不当众批评他人,职场语言艺术私人问题5不问： 不问收入（代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家
15、庭（显示人格） 不问健康问题（健康状况决定发展前途） 不问个人经历（不重过去、只重现在）,职 场 语 言 艺 术,如何与人寒暄,寒暄语言的特点 谦恭性 首尾性 同调性 多余性 寒暄的作用 常用的寒暄用语 在日常的社交活动中，常用的寒暄用语主要有以下几个方面，掌握这些寒暄用语，对您社交的成功，一定大有裨益 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。 请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。,请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。 求人解答用“请问“，赞人见解用”高见“。 看望别人用“拜访“，托人办事用“拜托”。
16、宾客来到用“光临”，送客出门称“慢走”。 招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。 请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光顾”。 与客握别称“再见”，归还原物叫“奉还”。 对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。,如何赞美他人,赞美的态度要恳切 赞美的语言要得体 赞美的内容要具体 赞美的频率要适度 赞美的时机要恰当,如何拒绝他人,该说“不”时就说“不” 巧言诱导，委婉拒绝 道明原委，互相理解 客观上不能满足对方要求，而主观上又当面给予了承诺，其后果只能是这样：要么自我谴责，后悔“早知今日，何必当初”，要么勉强应付，使自己或组织受到损害；要么“言而无信”，可能引起 对方的反感。 用生硬的语言拒绝别人的请求，不仅会引起他人的反感，伤害人际关系，而且自己也会产生不快。,赠言：黑发不知勤学早，白发方恨读书迟！,谢谢观赏,
