1、商务礼仪讲座,主讲人： 蓝 天 博士,蓝天老师简介,蓝天：中国人民大学讲师、管理学博士北京大学经济学院、清华大学MBA课程特聘讲师 外交部特聘外交官商务礼仪、沟通技能指导专家 人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘讲师 国资委发展研究中心特聘人力资源管理专家 全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家 凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家多年从事国有企业中高层管理工作，曾任外资咨询公司咨询培训项目总监，在领导者印象管理与魅力提升、职业经理管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。email: mobile：13911500800,商务礼仪
2、三个关键词,形象尊重规范,第一篇 个人形象篇,礼义之始，在于正容体， 齐颜色，顺辞令。礼记.冠义 ,第一章 领导形象塑造,印象心理学基础,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采,一、职业形象和职业生涯的关系,为什么说：“相由心生”？是否有条件寻找新的商业机会？如何让自己看起来更像成功者？,是否有条件寻找新的商业机会？,（1）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。
3、 （2）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。 （3）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。 （4）不要追随娱乐界明星的穿着。 （5）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。,二、印象管理理论,首因效应光环效应扫帚星效应,人际交往的“七秒钟”印象,第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等； 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等； 7%来自谈话的内容。,第二章 保持专业的形象,印象心理学指导下的 着装管理,职场个人形象,卫生,服饰,头发 口腔 胡须 指甲,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快（商务礼
4、仪：要考虑客户方的喜好着装）,商务着装要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部 每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣下端为宜 并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调,必备物品的选择,男士职场着装,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. 端正的面容(每日剃胡须) . 不染发/烫发。,男 员 工 发 型,3/7,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣*
5、 要不卷不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士皮鞋穿着要诀,商务着装的要点女士,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂 香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,女士裙装四忌,忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子不协调 忌光腿 忌三截腿
6、,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场佩戴饰品的礼仪,符合身份，以少为佳。 在商务交往中，有两类首饰不能戴。 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,印象管理可以帮助我们,全面展现个人魅力 延伸拓展职业生涯 提升塑造专业形象,第二篇 职业表现篇,凡人之所以为人，礼义
7、也。礼记.冠义,第一章 政务交往礼仪,礼宾工作三原则,平衡原则 上下铺的故事 对等原则 1984撒切尔夫人访华 2009年奥巴马总统访华 惯例原则 俄国沙皇与奥大使梅尔西伯爵的“吻手”之争,一 拜访礼仪,1、电话预约以声音塑造形象 1）拨打电话，准备充分 2）考虑时机，提出预约 3）面带微笑，声音愉悦 4）从容告别，礼貌挂机,2、TOP着装原则 1）时间（Time）原则 2）场合（Occasion）原则 3）地点（Place）原则,3、赴约前的功课 1）情绪准备 信心、知识、困难 2）时间准备 3）工具准备 4）形象准备,二 见面礼仪,1、热情问候1）礼貌进入外宾处所，敲门 2）称呼得体 举例
8、说明对男士、女士常用的尊称 礼貌周到，问候在场所有人 3）目光接触 故事：某商务考察团在美国遭遇的尴尬,2、自信握手 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）2）握手的顺序 尊者先伸手 3）握手三大注意 右手相握、适度用力、单手与女士相握,先介绍位?者给位?者介绍时多提供一些个人资料 加上头衔 学习运动员精神，主动报上姓名,3、得体介绍,4、互换名片,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 妥善放置收到的名片。,5、礼貌入座 1）什么是上
9、座 2）礼让尊者，客随主便 3）落座前后的举止禁忌 （随意放置自己私人物品雨伞、外套等、随意翻看主人东西、借参观之名进入主人私人空间、坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声） 4）适时告辞 民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。 故事：面对缺乏时间观念访客的尴尬经历,第二章 商务礼仪,一 商务礼仪规范,1、商务交往礼仪定位 2、商务慰问礼仪 3、商务信访礼仪 4、商务馈赠礼仪,馈赠礼仪,日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。 中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎。 所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结。 中国人
10、送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。 按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。,与美国人交往送礼的时机。 一是每年的圣诞节期间， 二是当你抵达和离开美国的时候。 如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。,送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家
11、人或亲密朋友之间。 德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品； 法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎； 英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。,阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。 向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬； 不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒； 向女士赠礼，一定要通过她
12、们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。,二 邀请和赴宴的礼仪,1、邀请与回复邀请 2、迎客与赴约 3、餐桌话题四宜四忌 4、送客与告辞,5、商务餐的主要类型,西餐宴会 中餐宴会 自助餐 酒会,参加宴会的基本礼节,(1)按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到； (2)去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒； (3)帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话； (4)主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)； (5)当好宴会的主人和客人。,How to do ?,与女士一起准备就座时？ 要求服务而招呼侍应生时？ 上菜慢了的时候？ 餐巾如何使用？ 别人问话，而
13、你嘴里有食物时？ 需要暂时离席时？ 女士的坤包放在哪里？ 嘴里的骨头吐在哪儿？ ,宴会礼仪西餐篇,正式的全套餐点上菜顺序是：开胃菜和汤 付菜主菜蔬菜类菜肴甜点和咖啡水果 点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。 面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。 吃肉类时（如牛扒）应丛个角落开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。,西餐厅礼仪,着装 去高档的餐厅, 男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。 进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。
14、如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。 入座 进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。 手肘不要放在桌面上，不可跷足。不可在进餐时中途退席。 要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。,餐巾 餐巾经常放在膝上，在重礼节场合也可以放在胸前，平时的轻松场合还可以放在桌上，其中一个餐巾角正对胸前，并用碗碟压住。切记不要当成围兜般（塞）在衣领或裤头。餐巾布可以用来擦嘴或擦手，污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。 离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。 暗示用餐结
15、束，可将餐巾放在餐桌上。,取食 取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。 有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人会引以为荣。 对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。 招呼侍者 在一流餐厅里，侍者会经常注意客人的需要。若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。 在国外，进餐时侍者会来问：“How is everything?” 如果没有问题, 可用 “Good”来表达满意。 如果对服务满意，可以付小费，同时口头致谢。,用餐礼仪,吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍者
16、就收去该份餐具。 吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里。 喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。,用餐礼仪,饮酒 喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。 正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。 吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢去地上。 主菜吃完后，要把刀叉并在一起，斜放在盘子里。,西餐席次的排法,西式自助餐的礼仪,依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道 不要混用专用汤匙和菜夹 餐盘不可再用 少拿多次，不可浪费 遵守西餐的礼仪,筷子语言 请用筷-用膳时，主人为表示盛情，一
17、般可说“请用筷“等筵语。 直筷-筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。 横筷-将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。 让菜不夹菜。 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 吃东西不发出声音,乾隆下江南的故事 “当食不叹”,宴会礼仪中餐篇,中餐席次的排法,主人,1,3,7,8,6,4,2,5,三 政务仪态礼仪,1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿的规范及注意问题 2、手姿的禁忌、国际上手姿的差异 3、眼神运用的规范及注意问题等 4、恰当的公务、社交空间距离,读懂身体语言,保持适当的社交距离 为什么要读懂身体语言？ 积极的身体语言 面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用） 消极的身体语言,交谈态势语
18、,姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 人际交往距离 1 2 3 4,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”
19、。,四 会议礼仪,日常政务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、简报、传达等环节的礼仪常识） 外事接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节） 商务谈判会议（双边、多边谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点） 签字仪式（座次与程序安排） 社交酒会、舞会、音乐会出席礼仪,确定迎送规格。 准确掌握外宾的行程，避免忙中出乱。 礼宾介绍 乘车安排,1、迎送,2、会见与会谈,商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知中外双方； 布置会议室； 会见和会谈提纲和背景材料的准备； 通知新闻记者； 迎候和引座； 礼宾介绍； 合影留念。,3、签字仪式,第一，司仪宣布：签字仪式正式开始； 第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立； 第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景； 第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本； 第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字； 第六，交换文本； 第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺； 第八，中外双方合影留念； 第九，司仪宣布签字仪式结束。,感 谢,Thank You！,感 谢 您 参 加 培 训,
