1、2019/1/16,1,第二章,言谈举止礼仪,2019/1/16,2,教学目的： 通过本章学习，理解旅游接待用语的特点，熟悉并能够运用语言的基本礼节，掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪，从而培养良好的沟通技巧和能力，提高专业素养。 教学重点： 称呼、介绍、问候、应答、交谈以及旅游接待服务用语,2019/1/16,3,第一节,语言的基本礼节,2019/1/16,4,一、称呼礼节,称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。 在人际交往中，选择正确、恰当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系的程度和社会风尚。,2019/1/16,5,（一）亲友的称呼礼仪,
2、1、敬称 （1）对任何朋友、熟人：“您” （2）对有身份的人或年纪大的人： 先生（姓氏+先生） （3）对文艺界、教育界人士以及有成就者、有身份者： 老师（姓氏+老师）,2019/1/16,6,（4）对德高望重者、资深者、有地位的人、知识分子等老年男性称“公”或“老” 姓氏+“公” 姓氏+“老” 被称呼者的名字是双音节时，可以将名字中的头一个字加在“老”之前,2019/1/16,7,2、姓名的称呼,（1）姓名相称 平辈的朋友、熟人之间 长辈对晚辈 （2）只呼其姓，不称其名（前面加上“老”、“大”、“小”） （3）只称其名，不呼其姓,2019/1/16,8,（1）采用类似血缘关系的称呼 如：大爷、
3、大娘、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶等 （2）姓氏+称呼 如：徐大哥、刘大爷、杨大妈等,3、亲切的称呼,2019/1/16,9,（二）工作场合的称呼礼仪,1、职务性称呼 （1）直接称呼对方的职务 （2）姓氏+职务 （3）姓名+职务,2019/1/16,10,（二）工作场合的称呼礼仪,2、职称性称呼 （1）直接称呼职称 （2）姓氏+职称 （3）姓名+职称,2019/1/16,11,1、以“同志”相称 2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相称 3、以其职务或职称相称 4、在非工作场合，也可称“大叔、大爷、大妈、大哥”等 5、入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼相称,（三）称呼普通人的一般礼仪,2019
4、/1/16,12,1、敬称：用来称呼对方亲属的 （1）对长辈应加“尊”字 （2）对平辈或晚辈应加“贤”字 （3）不分辈分或长幼时，加“令”,（四）家属称谓,2019/1/16,13,2、谦称,是用来称呼自己的家属，表示对他人尊重的自谦词。 （1）称呼辈分或年龄高于自己的家属：家 （2）称呼辈分或年龄低于自己的家属：舍 （3）称呼自己的子女：小 （4）称呼同辈：愚,2019/1/16,14,（五）称呼语的禁忌,1、错误的称呼 2、不通行的称呼 3、庸俗低级的称呼 4、绰号,2019/1/16,15,二、介绍礼节,介绍是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式。 介绍
5、分为： 自我介绍和他人介绍,2019/1/16,16,（一）自我介绍的礼仪,1、自我介绍的主要形式 （1）应酬式的自我介绍 只介绍姓名 （2）工作式（公务式）的自我介绍 本人姓名、供职单位及部门、担任的职务或从事的具体工作,2019/1/16,17,1、自我介绍的主要形式,（3）交流式的自我介绍 本人姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等 （4）礼仪式的自我介绍 是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍，主要内容有：姓名、单位、职务、谦辞敬语等 （5）问答式的自我介绍 针对对方的问题回答,2019/1/16,18,2、自我介绍的要求,（1）注意时间 （2）把握语言 （3）
6、讲究态度 （4）手势恰当 （5）力求真实,2019/1/16,19,（二）他人介绍的礼仪,他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。,2019/1/16,20,（1）在家中接待彼此不相识的客人 （2）在办公地点接待彼此不相识的来访者 （3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友 （4）陪同亲友前去拜会亲友不相识者 （5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼,1、他人介绍的时机,2019/1/16,21,（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼 （7）打算推介某人加入某一交际圈 （8）受到为他人做介绍的邀
7、请,1、他人介绍的时机,2019/1/16,22,2、他人介绍的顺序,（1）先将年幼者介绍给年长者 （2）先将学生介绍给老师 （3）先将晚辈介绍给长辈 （4）先将男士介绍给女士 （5）先将未婚女子介绍给已婚女子 （6）先将家庭成员介绍给对方 （7）先将主人介绍给来宾 （8）先将后来者介绍给先至者 （9）先将职位、身份低的介绍给职位、身份高的,2019/1/16,23,3、他人介绍的主要方式,（1）一般式（标准式） 以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。 这种介绍方式适用于正式场合。 （2）引见式 只要把被介绍者双方引导到一起，而不需要表达具体的、实质性的内容。 适用于普通场合。,2019/1/1
8、6,24,3、他人介绍的主要方式,（3）简单式 只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏。 适用于一般的社交场合。 （4）附加式（强调式） 用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以期引起另一位被介绍者的重视。,2019/1/16,25,3、他人介绍的主要方式,（5）推荐式 介绍者将某人举荐给其他人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。 适用于比较正规的场合。 （6）礼仪式 这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。 介绍时，语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。,2019/1/16,26,1、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意
9、时，应说明原因。 2、当介绍者介绍双方时，被介绍者应起身站立，面含微笑，大方地注视对方，神态庄重、专注。 3、当介绍者介绍双方时，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并彼此问候对方。,（三）被介绍者的礼仪,2019/1/16,27,1、在正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务为主 2、在一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏 3、介绍者为被介绍者介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口就讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。,（四）他人介绍的注意事项,2019/1/16,28,4、在介绍过程中，先提尊者的名字是
10、对他（她）的一种敬意。 5、当把一个人介绍给多人时，首先应向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。 6、如果对方正在与别人交谈，不能随意打断别人的谈话。,（四）他人介绍的注意事项,2019/1/16,29,7、介绍他人时，应注意实事求是，掌握分寸 8、介绍姓名时，一定要口齿清楚，发音准确 9、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不偏重任何一方,（四）他人介绍的注意事项,2019/1/16,30,问候语是指接待宾客时根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语。 问候语，一般用于见面时互相致意，或用于交谈前的导入阶段。,三、问候礼节,2019/1/16,31,1、与客人见面 2
11、、按每天不同的时间段问候客人 3、根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语 4、向客人道别或给宾客送行时 5、遇到节日,常用的问候语：,2019/1/16,32,6、生日或婚庆等喜庆的日子 7、遇到客人患病或身体不适时 8、当气候发生变化时 9、接待体育、文艺代表团时,常用的问候语：,2019/1/16,33,四、应答礼节,应答语是指接待工作者在回答宾客问话时的礼貌用语。,2019/1/16,34,常用的应答语：,1、对前来的客人 2、引领宾客时 3、接受客人吩咐时 4、听不清或未听懂客人的问话时 5、不能立即接待客人时 6、对稍等后的客人,2019/1/16,35,
12、常用的应答语,7、接待失误或给客人添麻烦时 8、有事要问客人时 9、当宾客表示感谢时 10、当宾客误解致歉时 11、当宾客提出过分或无礼要求时 12、宾客来电话时,2019/1/16,36,五、交谈的方式与内容,在人际交往中，人们往往“听其言，观其行”，谈话是考察人品的一个重要标准，因此，在社交活动中、旅游与酒店服务中，交谈要遵守一定的礼仪规范。,2019/1/16,37,（一）交谈的基本要求,1、准确流畅 2、态度诚恳 3、气氛融洽 4、神情专注 5、语言得体 6、适可而止,2019/1/16,38,（二）交谈中应注意的问题,1、不要随便打断对方的谈话 2、要照顾到在场的所有人 3、礼貌地加
13、入别人的谈话 4、注意交谈中的忌讳 5、举止文雅，姿态得体,2019/1/16,39,（三）聆听的艺术,1、要专注 2、要会心 3、要虚心 4、要耐心,2019/1/16,40,第二节,正确使用旅游接待礼貌用语,2019/1/16,41,一、旅游接待礼貌用语的特点,礼貌用语是旅游酒店接待人员在接待宾客时需要使用的一种语言。 （一）言辞的礼貌性 （二）措辞的修饰性 （三）语言的生动性 （四）表达的灵活性,2019/1/16,42,（一）言辞的礼貌性,主要表现在接待人员在接待工作中正确地使用敬语。 敬语包括：尊敬语、谦让语和郑重语三个方面,2019/1/16,43,（二）措辞的修饰性,主要表现在经
14、常使用的谦谨语和委婉语两方面。 1、谦谨语 是谦虚、友善的语言，能充分体现说话者尊重听话者。 2、委婉语 是用婉转的、含蓄的表达方式来替代直露的语言。,2019/1/16,44,（三）语言的生动性,是指语言不呆板，生动幽默，这种语言能活跃气氛，融洽感情，拉近双方的心理距离。,2019/1/16,45,（四）表达的灵活性,旅游、酒店服务人员应善于察言观色，随时注意宾客的反应，针对不同的对象、不同的性别、年龄、不同的场合，灵活地选择使用语言，这样才会有利于沟通。,2019/1/16,46,二、正确使用礼貌用语,日常礼貌用语根据表达的语意，主要分为：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语和告别语。,
15、2019/1/16,47,（一）问候语,一般用于见面时互相致意，或用于交谈的导入阶段。 旅游、酒店服务人员在接待宾客时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语，不可一味只用“您好”。,2019/1/16,48,（二）请托语,用于向他人请求、拜托时 常用的请求语有： “劳驾”、“拜托”、“请多关照”、“请您费心”、“对不起，请问”、“很抱歉，拜托您”、“对不起，麻烦您”等,2019/1/16,49,（三）致谢语,也叫致谢语、回敬语 在接受对方的问候、欢迎、鼓励、祝贺尊重、赏识、关心或服务之后，使用答谢语表示感谢。,2019/1/16,50,（四）告别语,常见的告别语有： “您慢走，欢
16、迎下次再来！” “祝您一路顺风，旅途愉快！” “希望能有机会再次为您服务！” “再见。” “晚安。” “明天见！”,2019/1/16,51,（五）道歉语,由于失误给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的需求或要求时，应使用致歉语。 常用的致歉语有：“抱歉”、 “对不起” 、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了，先生”、“真抱歉，让您久等了”,2019/1/16,52,思考与练习,1、什么是称呼语？常用的称呼礼节有哪些？举例说明。 2、请说明自我介绍、他人介绍的主要形式和注意事项。 3、请说明问候和应答礼节。 4、交谈的基本要求是什么？交谈中应注意哪些问题？,2019/1/16,53,思考与练习,5、聆听要注意哪些艺术？ 6、请说明旅游、酒店接待礼貌用语的特点。 7、请说明如何正确使用礼貌用语。,2019/1/16,54,谢谢大家！,
