1、美穗天花,2011年1月21日,嘘寒问暖,企业文化训导,企业文化训导,企业使命 ：专注天花吊顶系统的研发与服务，帮助人们实现完美的空间梦想，让美与创意无处不在。 企业愿景 : 打造中国天花吊顶第一品牌！ 企业价值观 ：执行有力，创新成长，诚信友好。 我们的团队管理 : 管理是严肃的爱，以目标与结果为导向，以数据和业绩为准绳！ 我们的团队作风 ：微笑、专业、高效！ 我们的团队状态：快乐、激情、和谐！ 我们的团队口号 ：选择美穗，凝聚智慧；传递价值，携手腾飞。 我们的销售口号 ：开拓市场，有我最强，招之能战，有我必胜!,销售人员的十条军规,1、你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话。 2、
2、如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。 3、在你发出抱怨前，先想想同条件下优秀者是如何做到的。 4、企业永远喜欢这样的销售人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。 5、昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。,销售人员的十条军规,6、销售人员生存的价值只有一条：为客户创造利益。 7、被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。 8、全世界成功销售人员的共同点只有四条：喜 欢，自信，悟性，德性。 9、我们无视你的文凭，背景和经验，惟有贡献证明你的价值。 10、销售行业竞争之道：与客户实现共赢！,快乐崇拜,主要内容,提升专业形象、养成良好的职业素养
3、 学习礼仪的重要性及作用 个人职业形象设计 塑造职业形象品牌,什么是礼仪？- “礼”，就是一种道德规范。孔子说过：“礼者，敬人也。”- “仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 待人处事既要有礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。没有礼，就是没有仪！,商务礼仪它是公司、企业的从业人员在商务 交往中所讲究的礼仪。,职业人员的工作能力至少要包括以下两方面： 一是业务能力，它是职业人员的基本能力， 二是交际能力，它是可持续发展的能力。,礼仪能为企业带来多重的附加值。 能够展示企业的文明程度、管理风格和道德 水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企 业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争 外，更
4、体现在形象竞争，一个具有良好形象 和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的 信任和支持。,个人职业形象设计- 商务场合的仪容礼仪,头发 Hair,男士： 1、鬓角不过耳门。2、梳洗整齐。3、要短、要薄。4、前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵。5、长脸型的人不宜留太短的头发，矮胖瘦小的人头发不宜过长。,女士： 1、刘海不能遮盖眉毛。2、留有长头发的女士要盘发髻或将长发挽束起来，发髻的底部必须与耳垂平行。3、发髻下面的零散头发要夹起。4、女员工短发不宜超过肩部。,面部 Face,商务礼仪对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清 爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁。 清洁面部最简
5、单的方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、 劳动或者外出后，都应即刻洗脸。,胡须 Beard,男员工必须每天剃须。 脸上不可以留有须茬。, 鼻毛不要外现！,化妆 Grooming,工作场合，商务场合活动中，要求以淡妆为主。禁忌：1、浓妆艳抹。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。2、不要当众化妆。化妆应事先准备好，或者在专用的化妆间进行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。,制服 Uniform,1、要整齐干净。不论男女，穿着职业西服时，不扣最后的一颗 纽扣。（图1） 2、纽扣要齐全扣上。领带要系好。 3、衬衣下摆束进裤/裙子里。（图2） 4、配戴帽子的员工，上岗时要戴上帽子。,跟国
6、家领导人学礼仪,选择服装的“TPO原则”,TPO原则是选择服装千古不易的原则。服饰的选择必须符合 时间(time)、地点(place)和穿戴目的(object)。公务场合着装基本要求为比较保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。不宜穿时装、便装。必须注意非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。 社交场合着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、名族服装。一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会等。 休闲场合着装可随便些，一般以宽松舒适为宜，但也注意得体适度。,职业场合着装的 “六不准 ” ：,不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿
7、透视装； 不能穿过分紧身的服装。,个人形象篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；,个人形象篇 之 男士着装,男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹。,个人形象篇 之 女士着装,女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错误： 绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法 正规场合不能光腿 不要穿残破的袜子 不要穿不配套的鞋袜 不要“
8、三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子,首饰 Jewelry,耳环： 1、每只耳朵只能戴一只耳环。 2、必须戴一对。,项链： 1、只许戴细链。 2、只能是金色或银色。 3、链坠的大小不超过人民币硬币1角（新版）。,戒指：只许戴一只订婚或结婚戒指。,不许戴手镯/手链！,发夹 Hair Band/clip,应选用深色系发夹。,不允许戴闪亮的发夹或发圈 。,指甲 Finger Nail,1、保持干净。 2、要短，指甲长度不可超过手指头1mm。 3、女员工可以涂透明的指甲油。,禁止涂有颜色的指甲油，禁止留长手指甲。,手表 Watch,佩戴典雅、简单的手表。,不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。
9、,女装,男装,铭牌 NAME BADGE,1、佩戴在左上胸，保持端正。2、佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。3、铭牌残旧须更换。,图11,皮带 Belt,1、男员工要佩戴西装裤皮带。2、如有需要，女员工佩带的皮带要细小。3、皮带扣要在体前中线位置。,图17,皮带扣禁止使用过大、时髦的款式。,袜子 Socks,1、男员工必须穿黑色或深蓝色。 2、女员工必须穿单色的丝袜，穿裙子要穿裤袜。,图27,图28,鞋子 Shoes,1、上班时应穿专业黑色或单色的鞋。 2、鞋的颜色要与套装配衬。 3、鞋子必须擦亮。,禁止行为：女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰
10、品过多的鞋子。禁止穿露出脚趾或后跟的鞋子。女员工禁止穿有装饰绑带的鞋子。女员工的鞋跟高度不可以超过50mm。鞋底禁止打金属鞋掌。禁止穿时尚尖嘴鞋（如尖椒头鞋）。,仪姿仪态,1、站立要端正。双脚并拢，身体重心落在两脚中间。2、眼睛平视，环顾四周。3、嘴微闭，面带微笑。,站姿 Standing Posture,站姿 Standing Posture,男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。,女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。,今天你笑了吗？,我的爱狗在哪里？不笑没人爱！,坐姿 Sittin
11、g Posture,1、入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺 起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松，躯干与颈、腿、脚正对前方； 2、手自然放在双膝上，双膝并拢； 3、双目平视、面带微笑，应坐椅子的三分之二； 4、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 5、不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,职业礼仪篇 之 仪态行为礼仪,不好的坐姿,良好的坐姿,走姿 Walking Posture,行走迈步时： 1、脚尖向着正前方。 2、脚跟先落地，脚掌紧跟落地。 3、要收腹挺胸。 4、节奏快慢适当。 5、两手微握拳头，两臂自然摆动。 6、行走中，遇到客人或同事时，要主动向对方微笑
12、、点头致意或打招呼。 7、行走时，必须靠右边走。,指引方向 SHOWING THE WAY,1、伸出右手左手，眼睛看着右手左手的方向，说：“This way”。2、转头看着客人，说：“please”。3、身体复位，说：“sir/madam” 。,职业礼仪篇 之 仪态行为礼仪,良好的蹲姿,拾东西时的姿态,问候 GREETING,1、要弯腰。 2、要点头。 3、要与客人目光接触。 4、要微笑。 5、男女员工的手脚摆法与站姿相同。 6、打招呼一次即可，但一气呵成。 7、鞠躬时要问候并称呼客人，如“GOOD MORNING，SIR/MADAM”。向下鞠躬的同时说问候语“GOOD MORNING ”,抬
13、起头的同时说称呼语“SIR/MADAM”， 要保持动作的连贯和节奏。尽可能地用姓氏称呼客人。,职业礼仪篇 之 仪态行为礼仪,上车和下车礼仪,下车时的礼仪,自检 请你判断以下人士在正式场合的着装是否正确,甲男：上身制服，下身牛仔 乙男：制服脏破 丙男：西服，全身多色 丁男：西服，腰带、鞋子不同色 戊男：西服，上衣袖口有商标，脚穿白袜,X,X,X,X,X,自检 请你判断以下人士在正式场合的着装是否正确,甲女：制服，拖鞋 乙女：贵重饰物 丙女：黑皮裙 丁女：套裙，旅游鞋 戊女：套裙，光脚，拖鞋 己女：三截腿,X,X,X,X,X,X,距离有度,常规距离：正常情况下人与人之间所普遍适用的距 离为0.5米
14、到1.5米之间。展示距离：服务现场向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离为1到3米，最远不超过5米。引导距离：引导客人时与对方相互之间的距离。引导距离为在被引导者的左前方1米左右。,距离有度,待命距离：随时待命为客人提供服务的距离是客人侧后方3米左右。信任距离：待在客人看不见的地方，表示对客人的一种信任。私人距离：即人与人之间相距小于1.5米以至于无穷接近。,塑造职业形象品牌,称呼礼仪,依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼 有三，即应当称呼交往对象的：行政职务、技术职称，或是其泛尊称。 不适当的称呼有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方
15、性称呼。,自检 请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误,一西服革履男士进入一写字间。问一立 于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐 不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐，王 哥，我跟你说”,交往双方在称呼方面都犯了错误。男士错在无称呼，女士则错在乱用称呼。,介绍礼仪,介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。,介绍自己,自我介绍，应注意三点：一、先递名片；二、时间简短；三、内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、 姓名缺一不可。,正式自我介绍的内容：,单位 部门 职务 姓名,介绍他人,介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。应遵循先卑后尊的原则。通常的引见介绍
16、一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。,介绍集体,一般是指被介绍一方或双方不止一人。是一种特殊 的介绍他人的情况。基本规则是： 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。,名片的使用,交换名片在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给位尊者。名片一般放在衬
17、衣左侧口袋或者西装的内侧口袋,索取名片的方法：交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把 自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。激将法：用于遇到交往对方其地位身份比我们高时，或者身为异性，难免有提防之心。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如：“王总，我非常高兴认识您，不知道是否有幸与您交换一下名片？”一般人不会生硬的拒绝；即便不想给，也会找到适当的借口让你下台。,索取名片的方法：恭维法：指在索取对方名片前，稍做铺垫，以便索取名片。比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；联络法：恭维法一般是对地位高的人，面对平
18、级之间或者晚辈可以用联络法。标准说法是：“认识你很高兴，希望以后有机会跟你联络，不知道以后如何与你联系？”接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,名片的接受 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方； 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过； 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。不要看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的
19、放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,名片的递交,应在见面之初郑重其事的递上名片； 递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。 将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。,递交名片时应注意事项：,不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人,握手礼仪,握手的四个基本要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 稍许用力,握手的要求,与人握手时应面含微笑，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少
20、的。 不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现。 向他人行握手礼时应站身起立，以示对对方的尊重。 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离太大，显得像是一方冷落另一方；距离太小，手臂难以伸直，也不太雅观。 双手将要相握的手向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。 与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味 握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。,伸手的顺序,在正式场合，握手的顺序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 握手礼的基本
21、规范： 年长的先伸手，年幼的随之； 职位高的先伸手，职位低的随之； 女士先伸手，男士随之； 已婚者先伸手，未婚者随之； 客人到访时，主人先伸手，客人随之； 客人告辞时，客人先伸手，主人随之。 规律是尊者先伸手。,行握手礼的禁忌,握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。 女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论如何都不能在握手时戴着手套。 除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。 不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。 握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。 握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，
22、显得过分客套。 握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。 不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。,行进中的位次排列,并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。,上下楼梯,要单行行进。并排行走会阻塞交通，是没有教养的标志。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。 上楼下楼时，以前方位上。但男女同行时，如果女士身着短裙，宜令女士居后。,出入房门,出入房门时，无特殊原因，位高者先出 入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗， 陪同者宜先入。,出入电梯,出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。 如是有人值守电梯则应请客
23、人先进。,职业礼仪篇 之 会客礼仪,座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,B,茶几,主人,C,D,拜见客户交谈生意 时，应该坐在这里，表示谦虚。,用餐座次安排,宴请商务客人的5M原则,Meeting,即约会 Media, 即环境 Money, 即费用 Menu, 即菜单 Manner, 即举止,Meeting,约会,宴请对象邀请哪些方面的人士出席，请多少人。范围过大，造成浪费，范围太小，则会得罪某些人。 宴请对象确定宴请时间，最好先征求被邀主宾
24、的意见，选择双方都适应的时间，以示尊重。不要选择对方工作繁忙时间，涉外宴请应避开对方国内重大节假日。,约会注意事项：,回避选择忌日为宴请日期。如西方国家忌讳“13”，特别是恰逢13日的星期五。 伊斯兰民族的斋月有白天禁食的习俗。所以宴会只宜安排在日落以后。 给对方宽裕的准备时间，以便安排好各方面工作。 特定的节日、纪念日的宴请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖到节日、纪念日之后。 临时动议的宴请，事前不可能有准备。如有客人造访等。,Media,环境,宴请地点恰当与否，体现着主人对宴请的重视程度。宴请 地点可依据宴请目的、规模、形式和经费能力来确定。 按客人多少确定宴请地点。客人多，在大
25、宾馆；客人少，则可在小酒楼。 按宴请类型确定宴请地点。可安排在饭店、宾馆，冷餐会、酒会则可安排在大厅或花园。 注意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点。 可以选择负有盛名的老字号或酒家。 尽可能选择举办者所熟悉的、有声誉的饭店或宾馆。,量力而行！,Money,费用,Menu，菜单,拟订菜单时要考虑宴请对象的喜好和禁忌。 拟定的菜单既要注意通行的常规，又要照顾到地方的特色。 应考虑开支的标准，做到丰俭得当。 宴席的菜单，应安排有冷又热，有荤有素，有主有次。 晚宴比午宴、早宴都隆重些，所以菜的种类也应丰富一些。 考虑季节，菜肴应时、鲜、特，如春吃鲥鱼秋吃蟹。,Manner,举止,礼貌入席 首先入席的
26、应是主人夫妇与主宾夫妇，依次为其他宾客及陪同人员 当长辈、女性入座时，晚辈、男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤，待他们要坐下时，轻轻将椅子向前推一点，待其坐稳后再离开。 一般应从自己行进方向的左侧入座。 同桌的女士、长者、位高者先落座。 落座后椅子与餐桌之间不要过近或过远，距离最好为20厘米左右。 双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上。,举止文雅入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不 礼貌的。用餐千万不要动不动就用自己的筷子东挥西指。 交谈适度 就餐期间，静食不语是不礼貌的。 交谈的对象尽量广泛。 交谈的内容应愉快、健康、有趣。 交谈的音量要适中。 若的确有话不便公开讲
27、，则应另找适宜的场合个别交谈。 与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食。,Manner,举止,正确使用餐具 不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。 不小心打翻酒水溅到客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士，则应把干净的餐巾递过去，由自己擦干。 餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。,Manner,举止,餐桌举止五忌,不布菜 不劝酒 不出声 不乱吐 不整理服饰,手机的使用 首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。 第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋、公文包里或上衣口袋之内，但不要影
28、响外观。 第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有点事，可以站在某个安静人少处打。 第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。 第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。,座机的使用 拨打电话,选择适当的时间 不要在他人的休息时间之内大电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。 给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。 打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 避开对方
29、的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。, 要长话短说通话时间一般遵守“三分钟原则”。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事物一般不宜超长。,座机的使用 拨打电话,要规范内容 事先准备。把对方的姓名、电话号码、通话要点等等内容列出一张“清单”。 简明扼要。电话接通后，除问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。寒暄后，应直言主题。力戒讲空话、说废话或吞吞吐吐，含糊不清。 适可而止。一般由通话双方中位高者终止通话。,座机的使用 拨打电话,注意举止 不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌子上，更不要把双腿高架在桌子
30、上，不可一边打一边走。 不要以笔代手去拨号。 通话时要控制音量。 话筒与嘴的距离保持3厘米左右。 挂电话应轻放话筒。 准备好笔和纸,座机的使用 拨打电话,迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。,座机的使用 接听电话,礼貌应答 应自报家门，并首先向对方问好。 通话时要聚精会神，语气谦恭友好。了解来电话的目的。 认真清楚的记录，重点内容做必要的重复。 通话终止，要向对方道一声“再见”。 接到误拨电话，
31、不要训斥。,座机的使用 接听电话,分清主次 接听电话不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视。甚至吃东西。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因表示歉意，并承诺稍后再联系。 接听电话时，不要不理睬另一个打进来的电话。,座机的使用 接听电话,常规应对 重点情节要重复。要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。 电话掉线要迅速再拨。,座机的使用,职业礼仪篇 之 电话礼仪,使工作顺利的电话术 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传递文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人；
32、 借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。,职业礼仪篇 之 日常交往礼仪,见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；,基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,职业礼仪篇 之 会客礼仪,迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接
33、人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。,职业礼仪篇 之 会客礼仪,送别礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。,职业礼仪篇 之 会客礼仪,参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,商务交往中的谈话礼仪,有所不为，有所为。 忌选的话题 一、不得非议党和政府 二、不可涉及
34、国家秘密与行业秘密 三、不得非议交往对象的内部事物 四、不得背后议论领导、同事与同行 五、不得涉及格调不高之事 六、不得涉及个人隐私之事,个人隐私“五不问”：,不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历,宜选话题 一、拟谈的话题 二、格调高雅的话题 三、轻松愉快的话题 四、时尚流行的话题 五、对方擅长的话题,商务交往中的谈话礼仪,交谈四忌： 一、打断对方 二、补充对方 三、纠正对方 四、质疑对方,商务交往中的谈话礼仪,休闲所内,两女士聊天。 甲女：“昨天天津下雨了，很大。” 一男士插入：“真的？” 两女士不理对方。 该男士又道：“我怎么不知道？” 乙女：“唐山昨天也下雨了。” 该男士
35、又道：“石家庄也下大雨了。” 打断对方 插别人的谈话：“真的？” 质疑对方 “我怎么不知道？” 补充对方 “石家庄也下大雨了。”,自检 请指出在以下交谈中,男士犯了什么错误?,在交谈中尊重他人的四要求： 一、见人讲人话，见“鬼”讲“鬼话” 二、恰到好处的声音及速度 三、神态专注 四、与谈话对象互动,商务交往中的谈话礼仪,职业礼仪篇 之 交谈技巧,交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。,保护和伪装,叩桌子
36、等待答案 抖腿与对方谈判，发现讲到什么他开始抖腿，就知道讲到重点了。 摸扶手客人常常摸座椅的扶手，而且常常回头，表示已经不想再谈了。 摸鼻子表示犹豫和说假话。 摸茶杯表示耐不住性子了。 手臂交叉表示防范。,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用；,中餐礼仪,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,中餐礼仪：,每次一筷夹的东西不能过多；,夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；,不能用筷子在盘中胡搅一气；,不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；,不能用嘴吮筷子上的菜卤；,不能用筷子代替牙签剔牙缝；,不能用筷子敲打碗盘；,不能用筷子指点人。,使
37、用筷子的禁忌,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,吃东西时要把嘴闭上咀嚼； 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞； 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹； 不要一边吃东西，一边和人聊天； 用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,中餐礼仪注意事项,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,右手持刀，左手持叉； 取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副刀叉； 用右手持叉进食时，叉尖向上，每一次盛取的量以一口为宜； 当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字，叉尖向下，表明这道菜尚未用毕。,刀叉的使用,职业礼仪篇
38、之 餐饮礼仪,匙是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物； 喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。,匙的使用,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,西餐的礼仪规范(一)： 不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分之一放入嘴中； 对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示“谢谢，够了。” 不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或者干
39、脆将酒杯倒扣。 切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；,职业礼仪篇 之 餐饮礼仪,西餐的礼仪规范(二)： 吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都是不礼貌的； 吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃； 弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其正面； 在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。,职业礼仪篇 之 国际礼仪,在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会，并共同采用或遵循的一些通用的礼仪做法，这就是所谓的国际礼仪。,职业礼仪篇 之 国际礼仪,国际礼仪中的基本原则
40、： “信守时间”的原则。 “不妨碍他人”的原则。 “女士优先”原则。 “不得纠正”原则。 “维护个人隐私”原则。 “以右为尊”原则。“保护环境”原则。,职业礼仪篇 之 国际礼仪,数字禁忌： 通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。 俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字； 韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字 。,职业礼仪篇 之 国际礼仪,鲜花和颜色禁忌： 通常情况下，送花一般应送单数（避开13）； 不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）； 黑色在相当多的国家代表不祥（德国）； 一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品； 不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。,
