1、1,商务礼仪ABC,2,主要内容,商务礼仪概念,1.,仪容仪表篇,2.,行为体态篇,3.,接待礼仪篇,4.,电话礼仪篇,4.,4.,3,概念,什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。意义 树立企业形象与产品形象 获得客户的信赖与认同 人际关系的润滑剂 个人职业的推荐信,4,商务礼仪准则,准则,守时及珍爱生命,认清主客立场,互相尊重,真诚守信,尊重他人隐私,宽容接纳,5,仪容仪表篇,6,仪容仪表篇-通用篇（一）,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：尽量不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,7,仪容仪表篇-通用篇（二）,TPO原则 Time(
3、时间) Place (地点) Occasion (场合),如何使着装更具品位 应庄重、保守 应自信、积极 应清洁、健康 应体现专业性、权威感 应符合公众审美标准 不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身,8,仪容仪表篇-女士篇,头发：长发须梳好，盘起或挽起； 饰品：少而精； 面容：洁净、淡妆； 服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处； 袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆 鞋子：中跟包头皮鞋； 全身在三种颜色以内,9,仪容仪表篇-男士篇,西装的讲究 颜色：正式商务场合以深色调为主； 衬衫：素色、硬领；袖长；领高； 扣子：单粒扣、双粒扣者
4、扣第一粒；三粒扣者扣中间粒； 领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）； 领带结法 领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳； 裤子：平整，有裤线； 口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等； 袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）； 鞋子：黑色牛筋鞋（经典）； 全身在三种颜色以内。,10,行为体态篇,人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。,表达功能 替代功能 辅助功能 适应功能 调节功能,11,行为体态篇,12,行为体态篇,目光,方式
5、：直视、凝视、环视、盯视、虚视、扫视、他视、无视公事-额头至两眼间部位：社交-两眼至嘴间亲友-双眼至胸间时间：,微笑,“参与社交的通行证” 三横练习法 情绪记忆法,13,行为体态篇,手 势,掌、拳、指的用法 标准手势：,坐 姿,标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面 女式 前交叉式：重叠式：标准式：两脚自然分开成45度、两膝并拢、小腿垂直于地面 男式 前交叉式：重叠式：,站 势,不良站姿 标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚 叉手站姿：,14,行为体态篇,走 势,标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿,界 域,其
6、他,上下车蹲姿,密切区域：0.46-1.2M 社交区域：1.2-3.6M 公共区域：3.6M,15,接待礼仪篇,送、陪客,握手,绍,名片,握手礼的起源 握手的方式平等式握手手拍手式握手拍肩式握手 注意点握手的先后握手的时间握手的重力,16,接待礼仪篇,介绍,名片,奉茶,自我介绍 时间简短：30秒内 内容全面：单位、部门、职务、姓名 用全名，第二次使用时可用简称 掌握介绍时间,介绍他人 称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼 介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍 尊重双方的介绍意愿： 介绍顺序：,17,接待礼仪篇,名片,名片的内容与形式 出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再
7、递出名片 递送名片的礼仪 交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片 索要名片的技巧：交易法、联络法 接受名片的礼仪,禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,18,接待礼仪篇,行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠 侧；上楼时， 走在前， 走在后；下楼时，相反；乘坐电梯时，进门时，门是向外开，则 先进； 坐车时：离开时：,奉茶,上茶时机：交换完名片，互相介绍完 上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则 常见饮茶礼俗：,19,商务电话礼仪篇,声音表情,要点记录,表达准确,时机的选择 有效的开场 清晰的思路 对方反应的时间 挂电话的礼貌,接听时机 转接电话 有
8、效反馈,20,用餐礼仪篇,中餐十忌,忌用餐时口中发出巨大的声响 忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆 忌用餐期间吸烟 忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒 忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物 忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物 忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响 忌用直接用手取用菜肴或其他食物 忌毫无遮掩地当众剔牙 忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物,21,用餐礼仪篇,中餐座次,A B CD EF G,D BC A,A CB D,原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊离上座越近者为尊,22,用餐礼仪篇-西餐,不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正
9、、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,23,用餐礼仪篇-西餐,上菜程序,開胃菜(什錦生菜沙拉)餐包、玉米濃湯主菜(蘑菇豬排)甜點(小蛋糕)、奶茶、綜合水果,24,用餐礼仪篇-西餐,餐具摆放,25,用餐礼仪篇-西餐,餐巾刀叉,請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。,26,用餐礼仪篇-西餐,中途离开,萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。,27,祝各位在商务场合中如鱼得水、游刃有余！,just begin now,
