1、第三章 秘书常用交际礼仪,第三节 致意礼仪 第四节 鞠躬礼仪 第五节 握手礼仪 第六节 介绍礼仪 第七节 馈赠礼仪,致意礼仪,致意形式 1、点头致意：应脱帽 2、欠身致意：上体前倾15度 3、举手致意：适合向较远的人打招呼。 4、注目致意,致意礼规,1、讲究先后顺序 2、微笑与点头，欠身与起立并用 3、致意应文雅大方，一般不要在致意时向对方高声大喊。如遇对方先向自己致意，应回敬。,（四） 举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。 待受礼者答礼后方可将手放下。,(五) 鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. 角度：2
2、0度30度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。,鞠躬礼。源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。 行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度（赔礼、请罪时外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼,(一)握 手 礼,1、 握手礼的渊源,起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的
3、骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2、握手礼的作用,历史性的握手,(1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,3、握手礼的使用规范,（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言,（1
4、）、握手的时机,问候时 感谢时 道歉时 祝贺时 慰问时 重逢时 欢迎时 安慰时 庆祝时,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,（3）、握手的顺序,行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语气缺乏要摘帽、脱手套，女士和身份高者可例外；握手时不要左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不
5、要低头哈腰；无特殊原因不用左手握手；多人在一起时避免交叉握手；长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。,（4）、握手的力度,2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）、握手的时间,13秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男士握手 男士与女士握手 女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,（9）、握手时的语言
6、,感谢时感谢语道歉时道歉语祝贺时祝贺语慰问时慰问语重逢时问候语欢迎时欢迎语安慰时安慰语 再见时告别语,4、握手的禁忌,（1） 忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二一,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,判断对错,归纳总结,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。“,（二）拥 抱 礼,两
7、人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,（三）合十礼,把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。,（六）拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前; 自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,（七）吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,介绍礼仪,介绍是在社交活动中人与人相识的基本形式。,自我介绍,
8、方式 应酬式：姓名 社交式：姓名 籍贯 学历 兴趣 熟人关系 礼仪式：姓名 单位 职务 请问上述三种方式各适合那些场合？,自我介绍有哪些礼规,把握时间 讲求态度,公共场所:旅游 聚会 通话 社交场合 讲座 报告 演出 庆典 仪式,二、介 绍,为他人介绍的规范要点 1、征求意见 2、姿势 3、顺序 4、内容,介绍者的姿势,标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛视被介绍者的对方。,为他人介绍的顺序,先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。,为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。
9、 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,三、交换名片的礼节,、名片的制作,规格：cm质材：耐折、耐磨、美观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印版式：横式或竖式,、名片的分类,应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式,、名片的用途,1)自我介绍 2)结交朋友 3)维持联系 4)业
10、务介绍 5)通知变更 6)拜会他人 7)简短留言 8)用作短信 9)用作礼单 10)替人介绍,、名片的交换 ）交换名片的时机,交换： 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片,不交换： 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对结识自己并无兴趣 经常与对方见面 双方之间地位身份年龄相差悬殊,）交换名片的方法（）,（）递上自己的名片注意：名片存放准备手拿名片的位置递送名片的姿势递送时的语言表示先后顺序,）交换名片的方法（）,（）接受他人的名片注意：姿势手接名片的位置认真阅读名片接受时的
11、语言表示名片存放位置交换自己的名片,）交换名片的方法（）,（）索要他人的名片 A、向对方提议交换名片（明示法） B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法） C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法） D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,）交换名片的方法（d）,（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度,、名片的存放,）名片的收藏 按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 按姓名的汉字笔画多少分类 按专业或部门分类 按国别或地区分类）名片的利用 收到名片时的具体情况 交换名片者个人的资料 交换名片者在交换后变化的情况,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的
12、地方。 姿势：标准站姿， 手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！” 手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。 交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ）“汪老，您
13、的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,第二节 拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪 二、接待礼仪,第四节 馈赠礼仪,一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪,一、礼品的选择,1、选择礼品 2、包装礼品 3、选择时机 4、赠礼场合 5、赠送使得礼仪,1 、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌,(1) 了解对象的情况,年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平,送小男孩,送夫妻、情侣,送男士,（2）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（3）尊重禁忌,各国的历
14、史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,2 、包装,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,4、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,5 、送礼时的礼仪,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说
15、明，表明送礼的原因和态度。,二、受礼礼仪规范,大方有礼： 1、站立双手接礼品 2、感谢赠礼的人 把握分寸： 3、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管 5、 礼貌拒绝违法、昂贵礼品,送花礼仪,花意花语玫瑰花语 红玫瑰花语热情真爱； 黄玫瑰花语珍重祝福和嫉妒失恋； 紫玫瑰花语浪漫真情和珍贵独特； 绿玫瑰 -纯真简朴，青春长驻 ； 白玫瑰花语纯洁天真； 黑玫瑰花语温柔真心； 橘红色玫瑰花语友情和青春美丽； 蓝玫瑰花语敦厚善良。,百合花语,白百合象征神圣与友谊以及对事业的支持,郁金香,花语：圣洁的爱、胜利荷兰人认为郁金香是所有花卉中最美丽的一种，因此选它作为荷兰的国花。西欧的妇女也特别钟爱这种花。在荷兰
16、流传着一则关于郁金香的浪漫故事，据说有一位美如天仙的少女，同时被三位勇士爱上，勇士们献上了王冠、宝剑、和黄金来求婚，少女由于不忍伤害任何一位勇士的心，于是求助于花之神将她变成了郁金香，于是欧洲有郁金香花朵象征王冠、叶片象征宝剑、球根象征黄金的说法。在每年的情人节为了表达爱意的少男少女们，除了玫瑰，郁金香也成了传情意给情人的最佳选择。,向日葵花语,花语：光明与活力古希腊神话中,水泽克仙女克丽泰爱上了太阳神阿波罗,但是高贵的神却看也不看她一眼.伤心欲绝的克丽泰只能每天在水边仰望天空,凝视着阿波罗驾着他金碧辉煌的日车从空中碾过.后来,众神可怜她,把她变成一朵向日葵.因为向日葵永远望着太阳的热度和光芒
17、,致死方休。,康乃馨,花语：温馨、母爱。粉色康乃馨- 我永远不会忘了你，祝母亲永远年轻，美丽 。红色康乃馨- 我的心为你而痛，赞赏，亲情、思念，祝母亲健康长寿。 紫色康乃馨- 任性,马蹄莲,马蹄莲:象征永结同心 吉祥如意。,天堂鸟花语,自由、吉祥、幸福快乐,节日花语,春节松、竹、梅：岁寒三友；黄百合：快乐、喜庆；山毛榉树：昌盛、兴隆；淡红美女樱：家庭和睦；火百合：喜气洋洋；白百合：百年好合；桃花：宏图大展；蝴蝶兰：高洁；水仙：清纯、自爱。,情人节赠女友 红玫瑰：真诚的爱情；羽扁豆：幸福；满天星、三轮草：想念；金鱼草：愉快；风铃草：温柔的爱；红郁金香：爱的誓言；粉牵牛花：柔情；红山茶：天生丽质；
18、白丁香：青春、欢笑；黄郁金香：渴望之爱；败酱：纯洁、柔情；毋忘我：永恒的爱；蝴蝶兰：初恋。 情人节赠男友 扶郎花：扶助郎君；长春花：愉快的回忆；马蹄莲：害羞；紫罗兰：贞洁；樱草花：青春、美丽；红掌：天长地久；月见草：默默的爱；菖蒲：顺从；柠檬树花、忍冬：忠诚的爱。,清明节缅怀、悼念 三轮草、满天星：想念；千日草：不朴、文竹：永恒；花簪：同情、慰问；金鱼花：悲哀；柏枝：哀悼；柳枝：悲伤、哀悼。,母亲节 康乃馨：母亲之花、母亲节的主花；毋忘我：永恒的爱；茉莉：和蔼可亲；藓苔：母爱；木樨草：品德高尚；深山酢浆：慈母之爱；粉牵牛花：纤纤柔情 父亲节 石斛兰：父亲之花、坚毅、勇敢；黄杨：坚定、冷静；桔树
19、：宽容大度；款冬：正义；柳树：直率、坦诚；葡萄：宽容；茴香：力量。,端午节 菖蒲：避邪镇灾；菖蒲花：温顺、娇美；龙船花：争先恐后；跳舞草：快乐。 中秋节桂枝：学识渊博；月桂枝：荣誉；芒草：秋意；桔梗：纯洁；败酱：纯洁的恋情；石楠花：庄重；胡枝子：优雅。,教师节木兰花：灵魂高尚，蔷薇枝：严肃、朴素；蔷薇花冠：美德； 悬铃木：才华横溢；月桂树环：功劳、荣誉 圣诞节一品红：驱妖除魔；白美女樱：庇佑；太阳菊：光明、欣欣向荣，山毛榉树：昌盛、兴隆。,不同场合的送花,1、开幕式、庆典：红玫瑰、剑兰、石竹、郁金香，多以花篮形式 2、宴会、酒会:多以红色鲜花，花篮或花束 3、生日、祝寿：兰花 菊花 花束、盆景
20、、盆花 4、葬礼：菊花、百合、夜来香、玫瑰颜色以白黄为宜以花圈花束形式，年长者可选紫色。,一些国家的国花,英国国花-玫瑰 日本国花-樱花 新加坡国花-万代兰 荷兰、土耳其国花-郁金香 西班牙-石榴 墨西哥仙人掌、大丽花 德国矢车菊 泰国-睡莲 马来西亚-扶桑 尼泊尔-杜鹃花 韩国-木芙蓉 瑞典-白菊 巴基斯坦-茉莉,意大利-雏菊 阿根廷-赛波花 希腊-油橄榄 比利时-虞美人 葡萄牙-薰衣草 法国 -百合（香根鸢尾） 美国-山楂花(玫瑰）,第八节 通讯礼仪,一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪,一、接听电话的礼仪,规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“
21、您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,选择恰当的时间打电话,早上？点以后、 晚上？点以前。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间
22、10分钟以前拨打。,有礼貌地结束电话,手机使用礼仪规范,1、手机要放置到位 2、在公共场合要遵守公德 3、注意使用场合与安全 特殊场所不能使用:医院 飞机上 重要场所关闭或静音：开会 看演出等,4、在拨打手机时要考虑对方处境 5、控制通话音量 6、要保持联络通畅 7、有熟人的未接电话 要迅速回,电子邮件礼仪,电子邮件的书写 电子邮件的签名,电子邮件的书写,每一封电子邮件都应该有一个主题。 每一封邮件最好只包含一条信息 邮件信息量太大时使用附件 如果给对方回信时，要注意修改原标题 正式的商务邮件不要使用网络语言和笑脸等符号，要和书写信件一样注意措辞和语气。,电子邮件的签名,最好将中文名字与英文名
23、字同时签上，因为有时候可能会由于系统不同，中文输入可能会出现乱码，如果有英文名字，对方至少可以知道邮件的发件人。 如果邮件发给不熟悉的人，最好把联络方式写全。,使用各类公用办公设备的礼仪,使用计算机的礼仪 使用复印机的礼仪 使用传真机的礼仪,使用计算机的礼仪,在公用计算机上使用自己的存储设备时，要先杀毒，避免中毒 不要在公司的计算机上存贮私人信息 注意文件的保密，也不要私自偷看别人的文件 不要在工作期间用计算机打游戏、使用QQ或MSN聊天 使用同事的计算机一定要征得同意,遵守先来后到的原则 在公司里不要复印私人资料 如果遇到需要更换墨粉、卡纸等问题，自己不会处理，一定要请别人帮忙处理好，实在处
24、理不了一定要向相关人员告知，不要悄悄一走了之。 使用完毕后，记住将自己的原件拿走，否则容易丢失或走漏消息，给自己带来不必要的麻烦。 使用完毕后，要将复印机设定在节能待机状态下。,使用传真机的礼仪,在发传真前，先打电话询问对方是否可以进行传真 发传真时，要使用有本公司名称的公文纸，并列出收件人姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称，发件人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称等相关信息，以便对方接收和核实 重要信息在发送完毕后要打电话确认对方收到 如果在你发传真时发现已有一份传真，应将它放在收件箱或交给本人，切勿私自翻看他人传真； 不要使用公司的传真机发送有关私人的信息和资料,递物礼仪,传递文件 传递办公用品 交换名片 正面朝上传给对方 尖锐物品锋利的一头面向自己。,
