1、第二章 服务礼仪的原则服务礼仪是一门针对性很强与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。服务礼仪的鲜明特征是，要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己服务行为。服务礼仪的基本原则包括三 A 规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将他们自觉地运用到服务实践中去。你应记住的 6 个基本点：1、服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重要环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，也即“3A”规则（由于在英文里 “接受” 、 “重视” 、 “赞美”这三个词汇都是以“
2、A ”字母打头，所以它们被称作“3A”规则） 。2、首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重要影响。3、心理定势在人际交往和认知过程中普遍存在。服务人员如果以不佳的第一印象影响了顾客，即使之后再去补救，也会十分困难。4、亲和效应，是指人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易亲近。5、根据末轮效应理论，服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。因为服务人员给服务对象的最后印象，不仅仅是整体印象的重要组成部分，而是影响着整体印象是否完美。6、零度干扰的主旨，是要求
3、服务企业与服务人员在服务过程中，为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。一、三 A 规则（一）接受服务对象（二）重视服务对象（三）赞美服务对象二、首轮效应（一）至关重要的第一印象（二）心理定势的形成（三）制约的因素（四）最佳的第一印象三、亲和效应（一）亲和效应的产生（二）间隔性特征（三）亲和力的形成四、末轮效应（一）抓好最后环节（二）最好后续服务（三）着眼两个效益五、零度干扰（一）创造无干扰环境（二）保持适度距离（三）热情有“度”一、三 A 规则（一）3A 规则要求服务人员亲和友善的接受服务对象，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。 礼仪警示：与服务对象交谈
4、时，不允许直接与对方争辩、顶嘴或抬杠。（二）3A 规则要求服务人员真心实意地重视服务对象。因为重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。主要表现为认真对待并主动关心，使对方感受到备受服务人员的关注、看重。重视服务对象的具体方法：牢记服务对象的姓名；（记不住重要客人的姓名，是既失策又失礼，因而是服务礼仪所不允许的）善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求。 （在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。 ）（三）3A 规则的最后要求是服务人员恰到好处地赞美服务对象。赞美服务对象的原则：适可而止、实事求是、恰如其分。二、首轮效应首轮效应亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常
5、生活中初次接触某人、某事、某物时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。（一）至关重要的第一印象首轮效应的第一个观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。这一观点，是首轮效应理论中最重要的观点。（二）心理定势的形成心理定势的定义:心理定势在有些情况下也叫做心向。它是指一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专著性。需要注意的是第一印象形成心理定势之后，是很难再去改变的。因此服务业的全体从业人员都
6、必须意识到：要努力留给外界自己良好的第一印象，否则不佳的第一印象形成心理定势再去采取补救性措施，肯定要十分困难。 （三）制约的因素制约因素的定义：那些与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的信息就是人们第一印象形成的制约因素。以下是我们平时应该留意的影响他人第一印象的各种制约因素：自身的制约因素:仪容、仪态、服饰、语言、应酬；客观环境的制约因素（客观环境指某一事物）：观感、氛围、传播、人员。（四）最佳的第一印象从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。在人们交往中之所以强调第一印象十分重要，目的就在于塑造好形象，维护好形象。树立良好形象的意义：1、形象是一种服务2、形象是一种宣传3、
7、形象是一种品牌4、形象是一种效益三、亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。（一）亲和效应的产生人们在人际交往过程中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这也是亲和效应产生的条件。礼仪专家提醒：在其他条件大体相同的条件下，所谓“自己人”之间的交往效果一般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。 （二）间隔性特征由于发现、感觉到彼此双方之间的共同之处和或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。考虑到在人际交往的过程中人们对于交
8、往对象的初始印象还有被补充、修改的可能，而这一特征的存在，使得人们有机会去弥补初始印象的不足之处。（三）亲和力的形成待人如己；出自真心；不图回报。四、末轮效应末轮效应，是服务礼仪的又一种重要的基础理论。主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后印象，这也是非常重要的。它是整体印象的重要组成部分。以及完美的总体印象能否得以维持。核心思想：要求人们在塑造自己的形象时，必须有始有终，始终如一。 三个注意点：（一）抓好最后环节服务单位力臻完善“硬件”设施服务人员始终如一地保护服务热情（二）最好后续服务后续服务在这里特指的是服务人员在为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人
9、员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。做好后续服务的原因：它既是完善服务的一项重要内容，也是其进行积极的市场竞争的一项主要措施，在广大服务对象看起来，后续服务的完善与否，往往是与他们对于某一服务单位或人员的最后印象直接相关的。（三）着眼两个效益主要强调的是服务人员在自己工作岗位上所面对的一切外来之人，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。这对本单位的经济效益和社会效益都是有益而无害的。五、零度干扰零度干扰，亦称“零干扰” ，是服务礼仪的一种重要的支柱理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供的具体服务的一系列过程之中，
10、必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是力争达到干扰为零的程度。（一）创造无干扰环境具体措施：1、注意环境卫生2、注意陈设与装潢3、注意控制噪音4、注意气象条件5、注意光线色调（二）保持适度距离五种常规的人际距离：1、服务距离：0.5 米至 1.5 米2、展示距离：1 米至 3 米3、引导距离：服务对象左前方 1.5 米左右4、待命距离：3 米以上5、信任距离：指离开对方，从对方视线中消失。采取此种距离时必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要工作人员帮助时根本找不到任何人。须注意的距离禁忌距离（0.5 以内） ，这种距离多用于关系极为亲密者之间，若无特殊理由服务人员不要主动予以采用。（三）热情有“度”注意语言注意表情眼神、笑容。注意举止严禁的举止：1、 不卫生的举止2、 不文明的举止3、 不敬人的举止4、 不负责的举止
