1、顶级服务标准的制定者 8L服务,主讲：郭焘榕,一、谈话力二、观察力三、好感力四、自尊力五、亲和力六、信息力七、判断力八、行动力,目 录,由于时代的变化，服务人员单单以“服侍人”的方式来满足顾客的要求已经不行了。守株待兔式的等待客人提出要求，或者仅仅提供酒店的规范服务，已经很难适应客人的需求。这就是21世纪所面临的严峻形势，也是服务行业是否能取胜的关键。,服务语录（一）,一、谈话力,1、最忌讳的一句话：“因为这是酒店的规定”案例“并非为喝水而来”。 2、待客五大用语：您好、谢谢、好的，马上、不好意思、让您久 等了。 3、不伤害客人尊严的说话方法：否定用语的说法请求用语的方法,4、重复客人语言时的
2、注意点案例：“装腔作势！” 5、是什么原因让客人不高兴？案例：已经是点头同意的，可是 6、问候是否符合情理？案例：即使是真正问候过,一、谈话力,7、赢得好感的“无声对话”案例：传“情”纸鹤客人体察服务的五种感官 味觉：好吃的菜品、上等的酒水 视觉：高雅的设计、清洁舒适的设施 触觉：亚麻布的触感、床的舒适 听觉：幽静的环境、美好的BGM 嗅觉：香皂的香气、葡萄酒的香气,一、谈话力,8、对话以外能够把握客人心理的技巧案例：“口吃不伶俐，难于去推销” （1） 服务人员就是营销员“坐等”客人上门的时代已经过去 案例：变换领带战术 案例：路口宣传,一、谈话力,（2） 郭氏经营战术 十种名片，见人就发。
3、街头打招呼。 关键电话，礼多人不怪。,一、谈话力,9、与客人交谈不要判断失误案例：“最后说的这句话” 服务员与客人之间必须明确的画一条线 10、对常客的高水平谈话技巧案例：您的希望和规范服务用自己的风格去交谈的技巧 了解客人情况 了解客人心情 创造友好氛围,一、谈话力,11、会话力评定 能流利的说“你好”、“谢谢”、“好的， 马上”、“不好意思”、“让您久等了”。 再说“好的”时的表情、音调等要有意识的 给人以好感。 要注意，与客人谈话要直立，要正视对方的 眼睛。 为了展开话题，要用自己的风格去谈话。,一、谈话力,观察力一般是指观察别人的能力，但如果首先 没有观察自己的能力，也就不可能去观察别
4、人。 而且要实现自己的梦想，就需要积蓄比实现梦想 还要多的努力。同时，还需要不断地向别人请教。,服务语录（二）,二、观察力,1、目标是服务每一位客人案例：“这不公平！”按照标准程序接待客人 违背标准程序，商人气十足。 按照标准程序，状态不佳。 按照标准程序，因人而异。观察推理能力：根据客人的不同应采取的 态度,二、观察力,观察,推断,行动,记忆,上次见到这位客人时，他没有点肉的菜。,可能不喜欢荤菜。,向客人推荐：“这是荤菜以外的菜单”。,这位客人不爱吃荤菜。,客人：“谢谢，我不爱吃肉.”,二、观察力,2、满足有成见的客人的接待技巧产生成见的原因是对服务的不满。注意站立的位置。 站到能看到有情绪
5、客人的位置。 招手即来，满足客人受尊重的需求。 3、增强揣摩客人需求的观察能力案例：“亲近而无言！”为什么要采取这种“亲近而不庄重”的态度？以客人的抱怨来检查自己的服务水平。,二、观察力,对抱怨的检查评定项目： 站立姿势如何？ 说话的措辞如何？ 是否有体臭或服装不整？ 是否察觉了客人的态度和表情变化？ 客人说的话是不是完全理解了？ 是否真正把握住了客人的需要？,二、观察力,4、从观察自己开始案例：对摆台尚无信心。梦想与现实脱离。 5、克服“短处”的简单方法想当高级服务员的想法。把“为了自己”作为商品。普通话和方言两种语言的诞生。,二、观察力,内心市场,梦想,自己,成为 一流 的服 务人 员,不
6、会 摆台 的农 村人,为了缩短差距应该怎么办？,想要学习服务的方法？寻找培训场所想改正方言？创造与更多人说话的机会。想请人传授服务的方法？懂礼貌，帮助人,二、观察力,6、观察力评定： 根据客人的表情和职业，能够悟出该客人的需求。注意初次见面时客人的反应，仔细观察。养成能够琢磨出“客人现在想要什么？”的习惯。 在与客人谈话的同时，可以发现客人新的需求。能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于 行动。,如果能做到随时调整自己的表情，那么 即便是忙的不可开交的一瞬间。也可以在客 人面前流露出亲切的微笑。用微笑来招徕客 人的好感，这是服务人员不可替代的武器。,服务语录（三）,1、服装不整 损坏酒店
7、声誉案例：满是褶皱的理由客人正在看着 客人的眼睛是很敏锐的。 服装不整与客人毫无关系。“我不愿意接受那位服务人员的服务。”,三、好感力,2、为了保持形象而要处处注意每天的洗涤和更衣间养成整洁的习惯 3、注意口臭和体臭案例：有狐臭口臭讲座和腋臭治疗有狐臭的服务人员不能录用,三、好感力,4、发型可以随便做吗？案例：“自然卷不行吗？”重要的是让人有一种清洁感 5、接待客人的要点笑的技巧案例：婚宴摄影师和蔼的态度最能激发对方自然的微笑,三、好感力,6、哪种毛病让客人不高兴？案例：“我不在意，但是”仅限于掌握的东西 7、接待客人的要点郭氏快速洗涤法 8、高级服务人员全身服饰确认要点由自己来确认掌握意识自
8、己的时间,三、好感力,全身各部位确认要点,三、好感力,整洁的发型,耳、鼻毛的修剪,每天的洗漱,健康的脸色,修剪好指甲,清洁的手和袖口,手表要戴在腕骨以上,裤线笔挺的裤子,干净发亮的鞋,闻不着体臭,没有褶皱的工作服,不带污垢的领带,清洁的衬衫,9、他的微笑迷住了客人案例：“你真冷淡啊！”真心实意的微笑是服务人员的基本功对着镜子练习筷子练习法回忆练习法字母练习法,三、好感力,10、好感力评定 工作时，注意不要弄脏衣服 饭后一定要刷牙或漱口 认为自己的发型有清洁感 具有从镜中看后身的习惯 清楚自己的最佳笑容,三、好感力,现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差
9、别的因素，就在于服务人员在服务的过程中所具有的这种自信。,服务语录（四）,四、自尊力,1、不要弄错“自尊”的含义案例：“伤害了自尊心！”不能做的事不丢脸 2、自尊并不是骄傲自大汇报并告诉客人汇报结果用自信来创造良好的形象,客人要求处理法（1）质量（2）成本（3）是否符合本酒店？,四、自尊力,“没有*吗？”,“提供了非常好的信息！”,研究,传达“*已经为您准备好了”,3、服务人员应是“多功能”人案例：已经决定调动，却又不想干是吧员也是酒店的工作人员各种经验的积累,四、自尊力,郭氏酒店万能人吧员万能客房 人 餐饮,四、自尊力,4、接待客人的要点独创九大特色免费项目 5、为了继承已经养成的自尊案例：
10、“人手不足”传授技巧继承以往的服务传统储备干部30天训练,四、自尊力,6、为什么必须继承本酒店的优良传统酒店就是对“事”的服务对酒店的历史和经营思想的理解有助于接待客人师傅带徒弟 7、怎样应对竞争对手降价案例：“接受了降价的要求！”,四、自尊力,降价的害处 8、硬件不足可以补充软件案例：“你们的酒店，设备已经老化了”最重要的是软件 服务人员如果不能架设自己的“天线”去搜寻 故障，不能用自己的皮肤去感知温度，不能让 客人感到舒畅，就没有可能适应时代的发展。,四、自尊力,服务人员不管多大年龄，都会在同事和上级指责自己“你的这种服务不符合规范”。这种指责将有助于服务人员的健康成长。,服务语录（五）,
11、1、服务工作的关键是整体配合案例：让周围的人很着急“只有一个人努力”不是合格的服务员 2、“即说又做”胜于“不说只做”万能人优于单项人才 不要吝啬自己的聪明才智，经验在分享中体 现价值,五、亲和力,3、工作范围如何划分案例：“不要多管闲事！”需要的不是“小气”而是“度量” 4、创造你追我赶的局面重要的是要报告说话的方法和说话的场所,五、亲和力,5、带头打扫卫生是创造最佳服务的途径保持卫生间清洁的诀窍魔法袋 6、待客关键点 分享服务的喜悦案例：菜品摆放位置和按个出售,五、亲和力,5、亲和力评定 愿意和同事一起工作 即使是年轻人提出批评，也能诚恳的接受 看到了别人的过失后，能够注意说话的语气和场合
12、，向有关上司汇报 不保守，能把自己的经验交给别人 和专家人才相比，更希望做全能型人才,五、亲和力,出色的情报收集能力，其基础在于一颗真正为客人服务的心。,服务语录（六）,1、利用演讲收集信息案例：参加俱乐部遭到上司训斥各种演讲、研讨会的作用收集重要情报和信息的机会 2、所获得的信息全部公开店内分享横向连结，同行之间交流,六、信息力,3、具有一个电话就能提供信息的人缘案例：开发不出新产品其他酒店的经验令人耳目一新 4、不要切断信息源具备马上处理信息的能力,六、信息力,信息的连接,六、信息力,客人,熟人,服务人员,信息,反馈,推销,反馈,报告,情报,5、“同学会”是建立人际关系的第一步珍惜人际关系
13、案例：半价同学会不可轻视同学的价值 6、郭氏信息整理技巧预定电话报纸信息闪念小纸条,六、信息力,义务秘书工作 6、信息力评定 休息日外出约会的机会很多 愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、 各种团体的研讨会 愿意帮助人 打一个电话就能提供信息的人至少有10人以上 至今仍然与老同学保持联系。,六、信息力,尊重客人的嗜好，是创造令人满意的服务的重要原因。,服务语录（七）,1、谁应该对问题做出判断案例：这一价格不符合规定随便道歉好不好 2、确定服务的内容为什么要理解这一价格分解定价原因,七、判断力,七、判断力,案例：无视价格路数的暴举 3、熟悉自己酒店情况应能品尝各种味道案例：“玉米羹有菜味”彻
14、底调查 4、待客关键点尊重客人的嗜好,七、判断力,5、好卖归根到底就是质量案例：令人棘手的客人不仅仅靠关系，靠的是产品的USP 6、利用人际关系所创造的营销这种推销是否合理判断是否给别人添麻烦的能力了 7、借用“名人”,七、判断力,案例：再灵活一点模仿你的偶像 8、判断能力评定即使客人表示不满，也要根据情况不能完全否认自己。客人提出“价格太贵”时，要简单说明产品价值,七、判断力,熟悉本店的服务标准灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息并转换为行动。有可以尊重的前辈。,七、判断力,服务人员应该好奇心强，不管什么都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你有一个要问“为什么”的思想，即使客人对你的服务表
15、示不满，你也会从根本上弄清楚原因。从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了优点。,服务语录（八）,1、心中要有一个问号案例：“没有创新的提示吗？”不管什么都要有了解的好奇心 2、具有解决疑问的能力不懂的事情学会请教对“疑问”的处理方法,八、行动力,八、行动力,疑问,调查,解决,信息,信息,真的是这样吗？/为什么会这样呢？/我为什么产生疑问？,做计划,做计划,做计划,做计划,疑问的回答也有想不到之处 3、独自归纳所学到的知识案例：不见客人增加案例：酒店门口的体操节目 4、待客关键点工作现场存在着创新的灵感,八、行动力,5、提出反常规新做法案例：不满意可以要求打折或免单 6、在开发新项目中受到的新启发案例：吉祥话和祝福语式服务,八、行动力,7、行动力评定 感到有疑问，如果不理解，不能不在意 有好的想法就要立刻付诸实施 喜欢令他人快乐 能够服务不同的意见者 有意愿倾注满腔热血的爱好,八、行动力,
