1、酒店的礼节、礼貌规范,酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。酒店服务离不开礼节、礼貌、礼仪。 礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的生活中约定俗成的一种行为规范。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对酒店留下美好的印象。,礼貌、礼节、礼仪,礼貌,礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。,它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员
2、内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动之中。,礼节,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调；,在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此
3、也是酒店在为客人提供服务时所必须遵守的行为规则。,礼仪,礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。,在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能构
4、成对酒店形象的损毁。（举例）,礼貌修养的必要性,修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶的功夫，并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。 礼貌修养则是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。,酒店必须全员讲究礼节、礼貌,酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，
5、只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。,礼貌服务的主要内容,主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。,热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。,周到服务 所谓周到服务，是指服务内
6、容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。,礼貌服务的基本要求,仪表、仪容 饭店员工要讲究仪表仪容。 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现 。 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。,规范的仪容仪表,标准：整洁、职业化。男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女： 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式,头发,面容,
7、标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须,非标准浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露,制服,标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口
8、袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准 只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏、破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子,饰品,标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 经理级以上人员允许带私人手机 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对
9、耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 可以戴项链，但不能显露出来。,非标准 设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花、耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、手机,个人卫生,标准 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水,非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出#,仪态,仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站
10、姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。,站姿：,站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。 女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 要精神饱满，不得无精打采。,坐姿,就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 坐时不要把椅子坐满（服务人员应
11、坐椅子的2/3），不可坐在边沿上。,走姿,姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。 尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而行。,在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊；不得从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。,手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要规范适度。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要
12、看目标并坚固对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。,在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三
13、次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。,在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、
14、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。,在客人面前不得经常看表。 咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起。 取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作取物。,礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼,3、应答礼：指同客人交谈时的礼
15、节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
16、,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。,6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行
17、握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落
18、于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼行礼示意图：, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,语言,1、语言要文雅。 文雅的语言首先是温和的语言；其次善良是文雅的内涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的语言还意味着
19、语言的规范，问句和回答问题要简明、准确。,2、要讲究语言艺术。 在语言表达上要注意客人的文化背景，根据不同接待对象，用好敬语、问候余、称呼语等；要委婉灵活；要幽默风趣。,3、饭店员工在服务时要有“五声”禁“四语”： “五声”：宾客来时要有欢迎声；遇到宾客时要有称呼声；受人帮助要有致谢声；麻烦宾客时要有致歉声；当宾客离店时要有送客声。 “四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。,4、接听电话：,所有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮您什么忙？”，不得颠倒顺序。 通话时，听简一头应放在耳朵上，话简一头置于唇下约5厘米处。中途若须与他人交谈，要捂住话筒。,必要时要作
20、好记录，通话要点要问清。然后向对方复述一遍。 对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听简。 对话要求按本章言谈一节规定。,态度,1、树立良好服务态度的重要性。 服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过服务人员以礼节、礼仪作为媒介，通过面部表情、语言和神态等来表达。,2、提倡微笑服务；“微笑+舒适=一流的服务” 微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。 微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。,微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。但“
21、微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见。”,我国主要客源国和地区的礼仪习俗,一、日本 1日本人的特点。日本人总的特点是勤劳、守信、遵守时间、具有很强的责任感。日本人的工作和生活节奏快，重礼貌，集体荣誉感强。在日本，妇女对男子特别尊敬。 2日本人的宗教信仰。日本人大多信奉道教和佛教。少数日本人信奉基督教或天主教。,3日本的节庆。新年。日本的新年是每年的1月1日，庆祝方式与中国基本相同。樱花节。樱花是日本的国花，因此，从每年3月15日到4月15日是日本的樱花节。,4日本人的禁忌,1） 颜色、花卉禁忌。日本人忌讳绿色，认为绿色不祥；忌荷花。 2） 数字禁忌。日本人忌“九”、“四”等数
22、字，所以日本人住饭店或进餐厅，服务人员不要安排他们在四号楼、第四层、或四号餐桌。日本商人忌2月和8月，因为这两个月是营业淡季。日本人忌三人合影，因为三人合影，中间人被夹着，这是不幸的预兆，应当避免。,） 3）动物禁忌。日本人忌金眼睛的猫，认为看到这种猫的人要倒霉。但日本人喜爱仙鹤和龟，因为这是长寿的象征。 4）语言禁忌。在日本，“先生”一词只限用于称呼教师、医生、年长者、上级或有特殊贡献的人，对一般人称“先生”会使他们处于尴尬境地。另外，对日本妇女忌问其私事。,5）筷子使用禁忌。日本人在吃饭时忌用同一双筷子给宴席上所有人夹取食物。同时，日本人忌讳筷子的八种使用方法，称为“忌作筷”，即忌舔筷、迷
23、筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。,1、舔筷； 2、迷筷,手拿筷子,拿不定吃什么,在餐桌上四处寻游； 3、移筷,动一个菜后又动另一个菜,不吃饭光吃菜； 4、扭筷,扭转筷子,用舌头舔上面饭粒； 5、插筷,将筷子插在饭上； 6、掏筷,将菜从中间掏开,扒弄着吃； 7、跨筷,把筷子骑入在碗、碟上面； 8、剔筷,将筷子当牙签剔牙。,二、韩国,1韩国人的特点。韩国人以勤劳勇敢著称于世，性格刚强，有强烈的民族自尊心，他们能歌善舞，热情好客。 2韩国人的宗教信仰。韩国人以信奉佛教为主，佛教徒约占全国人口的三分之一。 3韩国的节庆。韩国的农历节日与我国非常相近，也有春 节、清明节、端午节和中秋节等。自古以
24、来，韩国端午节的传统习俗为女士荡秋千。,4韩国人的礼貌礼节。 1）日常礼节。韩国是一个礼仪之邦，人们普遍注重礼貌礼节，如晚辈对长辈，下级对上级规矩严格，须表示特别的尊重。若与长辈握手时，还要以左手轻置于其右手之上，躬身相握，以示恭敬。与长辈同坐，要保持姿势端正、挺胸，绝不敢懒散。若想抽烟，须征得在场的长辈同意。男子见面打招呼相互行鞠躬礼并握手，但女性与人见面通常不与他人握手，只行鞠躬礼。,2）韩国人一般不轻易流露自己的感情，公共场所不大声说笑，颇为稳重有礼。尤其妇女在笑时还用手帕捂住嘴，防止出声失礼。在韩国，妇女十分尊重男子，双方见面时，一般男子位于上座，女子下座。当众多人相聚时，往往也是根据
25、身份高低和年龄大小依次排定座位，地位高、年长的优先在前。,5韩国人的禁忌。韩国人忌讳“四”这个数字，认为此数字不吉利，因其音与“死”相同。因此在韩国没有四号楼、不设第四层、餐厅不排第四桌等。这接待韩国人时需注意和回避的，以免失礼。,三、新加坡,1新加坡人的特点。新加坡人特别讲究卫生，在该国随地吐痰、弃物均属违法。 2新加坡人的宗教信仰。华裔新加坡人信奉佛教，而且很虔诚，他们有室内诵经的习惯，诵经时切不可打扰。华裔新加坡人来华喜欢进佛寺烧香、跪拜并捐香火钱。印度血统的新加坡人多数信仰印度教。马来血统的人、巴基斯坦血统的人多数信奉伊斯兰教。当然也有人信奉天主教和基督教。,3新加坡的节庆。 1） 春
26、节。 2）食品节。每年的4月17日定为全国法定的食品节。 4新加坡人的礼节礼貌。新加坡人特别讲究礼貌礼节，通常的见面礼是轻轻鞠躬或握手。,5新加坡人的禁忌。,1）颜色禁忌。新加坡人视紫色、黑色为不吉利。黑白黄为禁忌色。 2）语言禁忌。与新加坡人谈话时，忌谈宗教与政治方面的问题，也不能对他们讲“恭喜发财”的话，因为他们认为这句话有教唆别人发横财之嫌。 3）宗教禁忌。虔诚的佛教徒及伊斯兰教徒恪守他们的宗教禁忌，饭店在接待时首先应弄清他们的宗教信仰或让他们主动提出要求，不要因不懂其禁忌而导致失礼。,四、马来西亚,1马来西亚人的宗教信仰。多数马来西亚人信奉伊斯兰教，伊斯兰教为该国国教。 2马来西亚人的
27、禁忌。1) 数字禁忌。马来西亚人忌讳的数字是“零”、“四”、“十三”。2)颜色禁忌。马来西亚人忌用黄色，来穿黄色衣服。一般不单独使用黑色。,3)动物禁忌。马来西亚人忌讳使用猪皮革制品，忌用漆筷（因漆筷制作过程中用了猪血），忌谈及猪、狗的话题。4)饮食禁忌。马来西亚人忌食狗肉、猪肉。马来西亚是禁酒的，因此在用餐时，不以酒来招待客人。5)服装禁忌。在公共场合，马来西亚人的衣着不得露出胳膊和腿部。此外，马来西亚人认为左手是不干净的，不能用左手为别人传递东西。,五、台、港、澳地区,1台、港、澳地区人的宗教信仰。台、港、澳同胞主要信仰佛教，此外还有不少人信仰基督或天主教，他们中的回族同胞则信仰伊斯兰教。
28、 2台、港、澳地区人的禁忌。 1)数字禁忌。香港人特别忌“四”字，若遇讲“四”，可改说成“两双”，他们听了乐意接受；住饭店时不愿进“324”房间，因其在广东话里的发音与“生意死”谐音，不吉利。由于长期受西方文化的影响，外国人的一些禁忌他们也同样忌讳，如忌十三、星期五等等。,2)语言禁忌。台、港、澳同胞，尤其是上了年纪的老一辈相信迷信的不少，他们忌说不吉利的话，而喜欢讨口彩。如过年时喜欢别人说“恭喜发财”之类的恭维话，不说“新年快乐”，快乐近音“快落”，不吉利。,六、美国,1、美国人的特点。美国人性格开朗，乐观大方，不拘小节，讲究实际，反保守，直言不讳。 2、美国人的宗教信仰。在美国，大约有30
29、%的人信仰基督教，20%左右信仰天主教，其他人则信仰东正教、犹太教或佛教等多种宗教。,3、美国人的生活习惯。接待美国人要注意他们有晚睡晚起的习惯，但他们在与人交往中能遵守时间，很少迟到。他们经常不主动送名片给别人，只是双方想保持联系时才送。当着美国人的面如想吸烟，需先问对方是否介意，不能随心所欲，旁若无人。,4、礼貌用语。美国人讲话中礼貌用语很多，“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请”等等脱口而出，显得很有教养。他们在同别人交谈中喜欢夹带手势，有声有色。但他们不喜欢别人不礼貌地打断他们讲话。另外，美国人也很重视隐私权，他们忌讳被人问及个人私事；交谈时总是与人保持一定的距离，所以不能靠得太近，
30、也不能太远，不然会被认为失礼。,5、美国人的禁忌。,1）数字的禁忌。美国人也忌“十三”、“星期五”等。另外，用一根火柴或打火机为美国人点烟时，切记不能边续点三个人，这样要引起他们的反感，正确的方法是一根火柴点一根烟，分别服务。2）动物禁忌。美国人忌蝙蝠作图案的商品或包装，他们认为这种动物吸人血，是凶神的象征。3）衣着禁忌。美国人忌讳与穿着睡衣的人见面，这是严重的失礼，因为他们认穿睡衣就等于不穿衣服。此外，美国人不提倡人际间交往送厚礼，否则要被涉嫌别有用心。,七、英国,1英国人的宗教信仰。绝大部分英国人信奉基督教，只有北爱兰地区的一部分居民信奉天主教。,2英国人的礼节礼貌。英国人重视礼节和自我修
31、养，所以也注重别人对自己是否有礼，重视行礼的过程，他们相对较为保守，很少在公开场合表露自己的感情。年长的英国人喜欢别人以他们的世袭头衔来称呼，至少要用先生、夫人、阁下等称呼。见面时对初次相识的人行握手礼。英国人特别欣赏自己的绅士风度，认为这种风度是他们的骄傲。他们不喜欢别人问及有关个人生活的问题，如职业、收入、婚姻等。就是上厕所也不直接说，而代之以“我想洗手”等，提醒别人时也说：“你想洗手吗？”和英国人闲谈最好谈天气等到，不要谈论政治、宗教和有关皇室的小道消息。英国客人喜欢住大房间并愿独住。,3英国人的禁忌。,1） 数字禁忌。英国人对数字除忌“十三”外，还忌“三”，特别忌用打火机或火柴为他们点
32、第三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点第三个人的烟才不算失礼。2）动物禁忌。英国人忌用人像作商品装潢，忌用大象图案。英国人讨厌孔，认为它是祸鸟，把孔开屏视为自我炫耀和吹嘘。3）花卉禁忌。英国人忌送百合花，他们认为百合花意味着死亡。4）言行禁忌。与英国人谈话，若坐着谈应避免两腿张得过宽，更不能跷起二郎腿，若站着谈不可把手插入衣袋。当着英国人的面忌耳语，也不能拍打肩膀。,一、仪表的概念1、仪表者外观也仪表由两部分构成：静态的： 动态的：举止和表情。,仪 表 礼 仪,2、仪表礼仪的把握的原则整洁；自然；互动。 二、仪表礼仪需要注意的要点1、要注意容貌的修饰：主要包括发型、面部、
33、口部、手部的修饰。发型的修饰要注意：整洁、规范、长度适中、款式适合自己。,仪 表 礼 仪,面部的修饰要注意：整洁，要避免面部多余的毛发。口部的修饰要注意：无异味，无异物。 三、仪表礼仪对化妆的要求1、礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、护肤、除味等类型。,仪 表 礼 仪,2、化妆的基本礼仪：化妆要自然；化妆要协调；化妆要避人。 四、仪表礼仪中的举止动作的原则1、美观 2、规范 3、互动,仪 表 礼 仪,五、仪表礼仪中的表情1、眼神：目中要有人；和别人交流时，要养成注视对方的习惯。看人的角度：看什么部位：近距离时，要看对方的眼睛、头部。,仪 表 礼 仪,看的时间长短：总谈话时间的1/32/3。在什么方向去看别人：正面看人表示认同、赞同、认可、理解、支持重视看对方。2、笑：笑的种类很多，但各自的适用对象不同。 笑时应注意四个字：当笑则笑。,仪 表 礼 仪,“牢记客人总是对的”-现代饭店座右铭,任何时候要把面子留给客人,李鸿章出访英国时，喝“洗手盅”的故事,客人走错卫生间的案例,任何情况下不要在公开场合与客人争吵，因为输的总是商家,香港“半岛酒店”拒绝大堂“小孩哺乳”一事,当客人蛮不讲理时，我们仍要以礼相待,英国女士向服务员“泼面”一事,谢 谢,
