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acp_1115_礼节礼貌.ppt

上传人:ysd1539 文档编号:7436857 上传时间:2019-05-17 格式:PPT 页数:27 大小:131.50KB
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资源描述

1、礼节礼貌,概 念,礼节的概念:礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。 礼貌的概念: 礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。,站、坐、行,站姿 在任何时候都要站直,双臂自然下垂,女员工两手交叉轻握在身前,右手压左手,两脚尖间距15、呈45度角,脚跟并拢,;男员工两手呈半握状垂于身体两侧,两脚间距15,两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体,不趴在服务台上。 坐姿 挺胸、腰背直、曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,两脚间距15;女员工

2、双膝并拢,两脚尖间距15、呈45度角,脚跟并拢。坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),行走 身体重心略往前倾,手臂垂直前后摆动,幅度为20度25度(约为前两拳后两拳),步幅约每步4050,每分钟行步90步(两秒钟三步),在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步(每秒一步)。行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行走,行走路线:走员工通道。,行走注意事项,尽量靠右行,不走中间。 与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时,应主动

3、开门让他们先行,不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。,礼让 行走时对于迎面来客应侧身礼让,侧身时如与客人之间的距离少于40,应立定礼让。不与客人争道抢行,确因工作需要超越客人时,应在距客人40以外超越,并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时,应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人,不得从客人中间穿过。,手姿、拾物,手姿 是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜

4、过大。 拾物 两脚分开,右脚在前,左脚在后,上身保持正直,屈膝下蹲、左手背于身后,用右手检起。,语言、语调, 语言 讲话必须说普通话,使用礼貌用语,不用污言秽语。 语调 要亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利,意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准,讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表。,谈话,1、与客人谈话时要求站立,正面对客人,目光平视客人的面部三角区,与对方保持75100的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。 2、切忌在两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间与其交谈,而冷落

5、了另一位客人。 3、两位客人在交谈,需要插言时,应礼貌的站在旁边,等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”,经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意,并说“谢谢”。 4、谈话结束要道告别语,同时向客人后退12个半步,点头示意后再转身离开。 5、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事。,基本礼貌用语,1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。 2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

6、 4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语:谢谢、非常感谢。 8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够)?请您好吗? 10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、

7、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会),倾听、回答, 倾听 表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思,必要时做好记录。 回答 回答的内容要准

8、确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答,不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。,打接电话,打接电话 打电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般情况下,一个电话的时间长度不允许超过3分钟。 1、电话必须在振铃三声内接起,注意在振铃空隙时接电话; 2、用左手接电话,右手准备好纸和笔; 3、接起电话后先问候“您好”,再报酒店或部门名称,自己的姓名、职务。然后了解来电事宜,听完后,对重要事项要重复一遍,必要时做好记录。如果是接到误打的电话,应说“对不起,请稍后,我替您转一下电话”或告知对方正确号码。不得对电话大喊大叫。接电话时

9、不得先于客人(对方)挂断电话。 4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。,微笑服务,酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。 酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。,招呼、握手, 招呼 碰面时应恰当的报以

10、微笑、点头致意或问好,不能无视而过,发现客人有交谈之意,应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。 握手 站立,上身稍前倾,双目注视对方,不要看着第三者握手,长辈、上级、女士先伸手,晚辈、下级、男士先问候,待对方伸手时再握。多人准备握手时,注意不要交叉握手。男士与女士握手时,只宜轻握一下女士的手指部分。不可同时握两人的手,不可当面擦手。,引领, 引领 应走在客人前方1米处(视环境和客人行走位置宜走右侧),行走速度约每秒一步,不宜过快,随时注意客人是否跟上,改变方向应配合手势引导,进出门时要为客人扶门,让客人先走再继续引领,行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策,并回答客

11、人提问。,递物、助臂、接待, 递物 应站立、双手递交,不得随便将物品扔或推给客人,态度要谦恭有理。 助臂 助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车(楼梯)时,应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。 接待 客人到来要马上起立问好,暂停下手中的工作,切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时,应点头示意,请客人稍侯,不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。,尊重, 尊重 1、要求办的事要尽速办理,办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客,要一视同仁,以礼相待。对老幼病残客人,要主动提供特别服务,如

12、搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。 2、要尊重客人的信仰、风俗习惯,不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。 3、不得窥视客人的行动,偷听客人的谈话,私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人,尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。,称呼、称赞、谦虚, 称呼 尽可能记住客人、同事、上级的姓名,但对客人和上级不能直呼其名,要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。 称赞、谦虚 称赞对方和表示谦虚要真心实意,掌握分寸。称赞不宜过分,谦虚不要自我贬低,语气要符

13、合自己的身份,时刻不忘维护酒店声誉。,避免冲突、处理投诉, 避免冲突 在任何情况下,都不得与客人争辩、顶撞,对客人的怨言、批评要虚心聆听,冷静委婉解释或表示歉意。 处理投诉 接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情,注意客人的表情,掌握气氛,认真记录投诉的内容和要求,争取在较短时间内解决问题,改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会,也要运用语言技巧给予合理的解释和答复,使客人感到他是受尊重和重视的。,致谢、致歉, 致谢 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢,事情不分大小,都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。 致歉 询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉,即先说“对不起,打扰您了

14、”等;工作有差错时,应当面向客人道歉并及时纠正;接受客人提意见或投诉后,要表示谢意或歉意(不是认错)。,敲门、开门、次序, 敲门、开门 敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下,报名称,经允许后方可进入。 次序 二人同行右为尊,三人同行中为尊,三人前后行前者为尊;上楼时,长辈、上级、女士在前,下楼时则相反。,举止,1、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,

15、不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。 3、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。,4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。 5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。 6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外

16、号。 7、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。,8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。 9、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。 10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。,态度决定一切,服务员的工作态度: 责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 礼貌服务主要标准: 主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。,VIP,商务高层客人、常客、政府官员、业主领导。 称呼职位。 关注并通知当班管理人员。 注意禁忌喜好。,做得更好!谢谢,在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店,你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己,把最好的一面展示给大家。,

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