1、讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+ 考核工资+奖励工资+ 加班工资（经批准）组成。1、基本工资按 1000 元/月计算；2、考核工资按 1200 元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴 50 元计算；4、加班工资 =基本工资26 个工作日（休息日除外）加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。（二）年终奖励集合每个讲解员 1 个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，
2、按得分多少兑算个人奖励金额。三、工资计算（一）基本工资。月出满勤（每月正常轮休除外），即可按 1000 元计发基本工资。不出满勤的，按讲解员奖罚细则（附件 1）中处罚项第 5 条扣减。（二）考核工资。主要考核讲解员的讲解服务工作，按 100 分计分，具体见讲解员业务工作考核表（附件2）。1、考核人员：单位领导及有关人员。2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。3、工资换算：以个人的平均总得分与每月 1200 元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。（三）补贴工资。带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务
3、团补贴工资为旅游团的一半）。带团讲解中有不良言行表现，按讲解员奖罚细则中处罚项第 3、4、6、7 、8、9、10条扣减。若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。（四）加班工资。根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。未经批准加班的，不计加班费。（五）奖励工资。按照讲解员奖罚细则中奖励项中第 1、2、3、4 、5 条内容，由“一中心两平台 ”负责人据实填报，并注明奖励事由。分管领导核准后，报主管领导批准，计发奖励工资。四、工资发放1、统计考核。每月 10 日前，单位领导、财务人员及“一中心两
4、平台”负责人完成每位讲解员月基本工资、考核工资、补贴工资、加班工资、奖励工资的填报、统计、考核。2、公开公示。每月 1113 日为公示期，以适当的方式公示每位讲解员每月的分项工资及合计工资，对工资数额有疑问的应及时提出，并报请解决，逾期视为同意。3、打入账户。每月 1416 日为工资入账期，单位为每位讲解员建立工资账户，将每位讲解员每月应发放的工资足额打入讲解员个人工资账户。五、几点说明1、每季度评选出的优秀讲解员，所得奖金在下季度第一个月发放；评选出的年度优秀讲解员，所得奖金与年终奖励一并发放。2、每年的 1 月份上旬完成对每位讲解员的年度综合考评，经公示后，将每位讲解员应得的年终奖励金额于
5、当月足额打入个人账户。3、本考核制度从二一五年一月起执行。附件一：讲解员奖罚细则 南丰县旅游服务中心二 0 一四年十二月南丰县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则为了提高县讲解员工作积极性，充分体现市场化运作机制，制定县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则。1、评分考核细则：考核分为岗位技能现场考核与日常工作考核二大部分。岗位技能考核：岗位技能考核为现场考核，原则上一季度考核一次，初始得分为 60 分。 考核内容分为三部分：仪容仪表（10分）、语言能力（10 分）、即兴演讲（ 40 分）。1、仪容仪表：礼仪：13 分、着装：13 分、言行：14 分；2、语言能力：语音语调：13 分、普通话水平：13
6、分、表达能力：13 分；3、即兴演讲：讲解内容（准确完整、详略得当等）：120 分、讲解效果（生动有趣、有感染力等）：110 分、讲解结构（条理清晰、逻辑性强等）：110 分。日常工作考核：实行季度考核，初始得分为 40 分。考核内容分为四部分（每项 10 分）：出勤率、工作效率、沟通合作、个人成长。1、出勤率考核：定时出勤、按时到岗，出勤率 100%。（10 分）每迟到、早退一次扣 1 分，累计三次以上扣 5 分。每旷工一次扣 2 分，累计旷工两次以上扣 10 分。如请假并有相关手续时不扣分；值班人员的出勤按本项标准评分。顶撞上级、无理取闹、不服从管理的扣 10 分。2、工作效率考核：方法灵
7、活、触类旁通、能按时完成本职工作。（10分）工作忙乱无方法，但能按时完成本职工作扣 3 分。具备一定的工作方法，但效率低下、偶尔不能按时完成本职工作扣 5 分。工作慌乱、毛手毛脚、常不能按时完成本职工作扣8 分。无方法、无策划、不能按时完成本职工作扣 10 分。3、沟通合作能力考核善于沟通、能积极与他人合作、有良好的团队精神。（10 分）沟通协调能力一般，但能与他人合作完成任务扣 2分。沟通协调能力较差，不善于与他人合作扣 5 分。具备一定的沟通能力，但孤傲不逡、不愿与他人合作扣 8 分不会与人沟通、不愿与他人合作、工作难以进行扣10 分。4、个人成长考核重视个人成长、勤奋好学、不断提高、能推
8、动企业发展。（10 分）具备一定的学习能力，但方法不当、进步缓慢扣 3分。对学习认识不清、目标模糊、不知从何处入手扣 5分。安于现状、不思进取、无奋斗目标扣 8 分。骄傲自满、刚愎自用、反感学习扣 10 分。2、实施步骤1、由县旅游局、旅游服务中心等有关单位组成季度考核小组，每季度对县讲解员进行上述二方面的考核，并及时汇总，公布分数。2、采取统一现场讲解考核得分形式和违规记录扣分形式。统一考核累计平均得分减去违规记录扣分后即为实际得分，最少实际得分为零分。违规记录扣分为非统一考核时间违规被扣分。3、考核人员使用统一考核表格，考核表格见附件二。考核人员考核完毕后每个考核人员必须在考核表上签字，一
9、份留存，一份公示后留存。公示期为两天。4、被考核人员对考核结果如有疑问，应在每次考核情况公示后三天内向负责人提出，逾期视为默认。5、本考核制度从 2015 年 1 月起执行。三、淘汰机制：为了体现优胜劣汰的市场原则，根据实际情况，实行淘汰机制，具体规定如下：1、对于季度考核评分在所有讲解员最低的讲解员，暂时离开工作岗位，事后可申请给与一次工作机会，如试用一月依然表现不佳，则确定为不适合当前工作，给与淘汰，取消其县讲解员证件。2、外出带团过程中，由于个人原因，出现严重后果，造成特别重大生命财产损失的，由县旅游服务中心领导确定后给与淘汰。3、个人原因涉嫌违法犯罪的讲解员，给与淘汰。附件二：县讲解员
10、考核评分表 县讲解员分配及轮岗制度为了调动县讲解员工作热情，制定讲解员轮流换岗制度。各点轮岗以二个月为周期相互轮换。县讲解员分配如下：旅游局讲解员 4 名，国安游客集散中心讲解员 4 名，高速路口游客导询服务中心讲解员 2名，火车站游客导询服务中心讲解员 2 名。各点根据平时表现确定一名讲解员负责人，便于开展工作，协助旅游服务中心工作人员管理各点，由县旅游服务中心主要领导确定各驻点负责人。轮岗图示如下：国安集散中心ABCD旅游局EFGH附件一：讲解员奖罚细则为加强讲解员工作过程的监督与管理，本着公平竞争、奖优罚劣的原则，特制定本细则：一、奖励（1）对单位发展提出建设性的书面意见被采纳，并使单位
11、综合效益明显提升改善，成绩突出者，每条奖 100 元；（2）顾全大局，自觉遵章守纪，服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作业绩突出，季度评为优秀讲解员的（限额 3 人），每人奖 200 元，年度评为优秀讲解员的（限额 3 人），每人奖 600 元；（3）在讲解活动中事故预防、安全防范工作到位，成功化解安全风险，受到游客好评者，每次奖 200 元；高速路口IJ火车站KL（4）有拾金不昧、助人不乐等良好行为表现，得到游客赞誉者，每次奖 200 元；（5）获得县级或县级以上主管部门表彰、新闻单位表扬者，每次奖 300 元。二、处罚1、未经批准，不请假外出或无故缺勤（随意不请假外出
12、或无故缺勤视同旷工处理）和旷工 15 天及无特殊原因连续事假 30 天以上的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。2、未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。3、不服从工作安排，随意挑团、甩客的，给予对第一次不服从安排者处罚 100 元，第二次不服从安排者给予停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名处理。4、带团时擅自离团或自行乘车在前方等候游客的，每次处罚 50 元；造成游客投诉或重大影响的，每次处罚 100元，责令停止讲解，暂扣讲解证和深刻检查，经学习合格后方可重返讲解岗位。5、不遵守工作作息时间规定，将按照迟到 15 分钟以内，每次扣 5 元；迟到 153
13、0 分钟，每次扣 10 元；迟到30 分钟以上，每次扣 20 元时；早退一次扣 20 元；脱岗 30分钟以上，每次扣 20 元；旷工一次扣 50 元进行处罚。每月事假累计 3 天（含 3 天），每天扣 50 元，超过 3 天的，每天扣 100 元（正常轮休除外）；病假须持有医院出具的相关证明，调查属实后不予扣罚。6、讲解服务中因麻痹大意，忽视安全防范，造成游客发生安全事故的，每次处罚 200 元，责令停职反省，暂扣讲解员证，并由讲解员个人承担相关的赔偿责任。7、违反单位管理制度，玩忽职守，给单位造成直接经济损失的，除赔偿单位经济损失外，视情节轻重，每次给予 100 元以上 300 元以下处罚。
14、8、讲解服务中，顺手牵羊或盗窃游客财物的，每次给予 300 元以上 500 元以下处罚，并责令赔偿游客损失；情节严重的，移送司法机关处理。9、具有下列行为之一的，给予讲解员每次 50 元以上300 元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，责令停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名：（1）上班期间干私事的；串岗离岗的；仪表、着装不整洁的；工作台面乱堆放杂物，室内外地面有垃圾的。（2）未经单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；（3）进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带团 10人以上未佩戴扩音器、持引导旗的(特殊情况除外)；（4）擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；（5）
15、讲解服务中，不尊重民族习俗与宗教信仰，有损害国家利益和民族团结言行的；（6）讲解服务中掺杂庸俗、下流或迷信内容的；（7）发现游客损害公物或景观资源而不制止、不上报的（如攀折花草树木等）；（8）擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的；（9）与游客吵口，辱骂或殴打游客的。（10）在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的。10、具有下列行为之一的，给予讲解员每次 500 元以上 5000 元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，责令停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名：（1）欺骗、胁迫游客或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客的；（2）擅自转借、涂改、伪造讲解证的；（3）讲解服务中，
16、以任何方式向游客兜售物品或索要小费、礼品的；（4）违反讲解服务费定价限额管理规定，擅自收费和私自带客偷逃门票的。三、执行考核人员每季度末将本季度三个月奖罚情况汇总实际得分并由办公室和旅游服务中心主要领导签字确认后交财务人员结算奖励与处罚金额，如需处罚则从当月绩效中扣除。南丰县旅游服务中心二 0 一四年十二月县旅游讲解员考核评分表岗位技能考核 日常工作考核仪容仪表 （10 分）语言能力（10分） 即兴讲解（40 分） 日常考核 （40 分）礼仪着装言行语音语调普通话表达能力讲解内容（准确完整、详略得当等）讲解效果（生动有趣、有感染力等）讲解结构（条理清晰、逻辑性强等）出勤率 工作效率 沟通能力 个人成长序号3 分 3 分 4 分 3 分 3 分 4 分 20 分 10 分 10 分 10 分 10 分 10 分 10 分总分123456789101112附件二：
