1、第十三章消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者的概念 二、消费者权益保护的概念 三、消费者权益保护法的立法体例 四、消费者权益保护法的原则 五、消费者权益的国际保护,第二节 消费者的权利与经营者的义务,一、消费者权利与经营者义务概述 二、消费者的具体权利 （一）保障安全权 第7条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 （二）知悉真情权 第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价
2、格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,王海起诉可口可乐 http:/ 庭审片段 http:/ 第9条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 （四）公平交易权 第10条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权
3、拒绝经营者的强制交易行为。,（五）依法赔偿权 第11条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 （六）依法结社权 第12条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 （七）接受教育权 第13条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,（八）获得尊重权 第14条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （九）监督批评权 第15条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有
4、权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,三、经营者的具体义务 （一）依法定或约定履行义务 第16条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 （二）听取意见和接受监督 第17条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,（三）保障人身和财产安全 第18条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人
5、身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,（四）不作虚假宣传 第19条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 第20条 经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台
6、或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,（五）出具相应的凭证和单据 第21条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 （六）提供符合要求的商品或服务 第22条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,（七）不得从事不公平、不合
7、理的交易 第24条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 （八）不得侵犯消费者的人身权 第25条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,一、国家对消费者权益的保护 （一）国家对消费者权益的整体保护 （二）政府部门对消费者权益的专门保护 二、社会对消费者权益的保护 消费者协会,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,一、消费者权益争议
8、的解决 二、法律责任的确定 （一）补偿性法律责任的确定 1、侵犯人身权的法律责任 （1）致人伤害 （2）致人死亡 第42条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的法律责任 第43条 经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 关于审理人身损害赔偿案件适用若干法律问题的解释 关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释,2、侵犯财产权的法律责任 （1）承担
9、法律责任的方式 （2）违反“三包”的规定或约定的法律责任 第23条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第45条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,（3）违反有关约定的法律责任 （4）欺诈行为的法律责任 第49条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
10、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 3、相关法律、法规在法律责任确定方面的协调 第50条 经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。 ,1王海打假案1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同
11、的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。,王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。 与此同时，王海的做
12、法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。 相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民
13、众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。,1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。 1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。 2耿某诉南京中央商场案 1996年春天，当王海在南京屡屡受
14、挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。,一位青年学者，南京大学法学院
15、讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？ 依照消费者保护法提出请求的人通常他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金
16、的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。,24.某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的?A.美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任B.美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任C.王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任D.美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任,
17、答案：D解析：消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 消费者权益保护法第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”根据消费者权益保护法的规定，D项为正确答案，ABC三项排除。,24.
18、在经营者有下列哪一种行为的情况下，消费者可对经营者请求“退一赔一”?A.进口的眼镜及说明书没有标注生产厂名和厂址B.出售国家明令淘汰的农药C.速食品及包装上没有标注生产日期和保质期D.中国大陆制造的皮鞋标明为意大利原产进口,答案：D解析：所谓的“退一赔一”是指消费者权益保护法第49条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。从本题的题干中可以看出，D项存在有欺诈行为，所以根据消法第49条的规定，应当退一赔一。,20.农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30
19、%、40%和50%。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确?A.贾某可以向消费者协会投诉B.贾某只能要求种子站退还购良种款C.贾某可以要求种子站赔偿减产损失D.贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款,答案：B 解析：消费者权益保护法第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”因此，本题中贾某可以依照消法规定既可以向消协投诉，又可以请求有关部门追究种子站的民事、行政以至刑事责任。,66.某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提
20、供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利?A.安全保障权B.知悉真情权C.公平交易权D.获取赔偿权,答案：ABD解析：消费者权益保护法明确规定消费者的权利。其中第7条规定了消费者享有的安全保障权，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第8条规定了消费者的知悉真情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务
21、，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。法律教育网编辑整理第10条规定了消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第11条规定了消费者的获得赔偿权，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。某公司生产的汽车因为设计上的缺陷导致驾驶故障，造成交通事故，危害了消费者的安全保障权。该公司事后拒绝就故障原因做出说明，侵犯了消费者的知悉真情权。最后该公司拒绝对受害人提供赔偿的行为侵犯了消费者的获得赔偿权。,69.某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理
22、一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的?A.商场不承担退货责任B.商场应当承担退货责任C.商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D.商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用,答案：AD解析：消费者权益保护法第19条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购
23、买商品或接受服务之前已经知道其存在瑕疵的除外。本题中，商场已经以张贴海报方式明示告知皮衣被水浸过的瑕疵事实，故无需承担退货责任。由此可知，本题答案为AD.,69.下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答?A.除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织?B.有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗?C.消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗?D.消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗?,答案：AD解析：消费者权益保护法第31条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”可见
24、除消费者协会外，还可存在其他消费者组织;消费者组织属于社会团体而不属于政府机构。第三十二条规定：“消费者协会履行下列职能：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。“可见消
25、费者协会不能以自己名义代表消费者打官司。”就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议“也包括提出行政法规的立法建议。,70.王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有二分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼土地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救?A.接受退房、返回购房款并赔偿损失B.退房并按房价双倍赔偿C.妥善修理并支付相应赔偿D.按原房价在园地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋,答案：AC解析：消费者权益保护法第48条规定：“依
26、法经有关行政部门认定为不合适的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”因此A选项正确。C选项根据合同法的一般原理也可判断出是正确的。第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”而本题中并不存在欺诈的情形，因此不适用双倍赔偿，所以B选项错误。D选项没有法律依据。需要注意的是本题不适用产品质量法。因为该法第二条规定：“在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定;但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构
27、配件和设备，属于前款规定的产品范围内的，适用本法规定。“,63.甲从国外低价购得一项未获当地政府批准销售的专利产品“近视治疗仪”。甲将产品样品和技术资料提交给我国X市卫生局指定的医疗产品检验机构。该机构未作任何检验，按照甲书写的文稿出具了该产品的检验合格报告。随后，该市退休医师协会的秘书长乙又以该协会的名义出具了该产品的质量保证书。该产品投入市场后，连续造成多起青少年因使用该产品致眼睛严重受损的事件。现除要求追究甲的刑事责任外，受害者还可以采用哪些民事补救方法?A.要求甲承担损害赔偿责任B.要求该卫生局承担连带赔偿责任C.要求该检验机构承担连带赔偿责任D.要求该退休医师协会承担连带赔偿责任,答
28、案：ACD解析：产品质量法第42条规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。”所以A应选;第9条第2款规定：“各级地方人民政府和其他国家机关有包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定的行为的，依法追究其主要负责人的法律责任。”根据本题所述情况，卫生局不应承担连带赔偿责任，所以B是错误的，不应选;根据产品质量法第57条第2款和3款规定：“产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任;造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。产品质量认证机构违反本法第二十一条第二款的规定，对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任;情节严重的，撤销其认证资格。”C项应选;第58条规定：“社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。”所以D项应选。,
