1、第四章 消费者权益保护法律制度,2018/10/5,2,本章概要,旅游业是中国发展速度最快、发展潜力最大的新兴产业。维护旅游者的合法权益，是保障我国旅游业持续、健康发展的需要，是加强旅游市场管理的重中之重。正确维护旅游者的合法权益，必须遵从消费者权益保护法，规范旅游行为。本章重点介绍了我国消费者权益保护法的内容，包括消费者与经营者的概念、消费者的权利和经营者的义务、我国保护消费者权利的途径与方法以及侵犯消费者权益应该承担的法律责任。,2018/10/5,3,学习内容,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 消费者权益的保护 第四节 侵犯消费者权益的法律责任,2
2、018/10/5,4,第一节 消费者权益保护法法概述,一、消费者、经营者 （一）消费者是指以生活消费为直接目的而购买、使用或者接受服务的单位和个人。 （二）经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。,2018/10/5,5,二、消费者权益保护法的立法宗旨与调整范围 （一）从主体上看，既包括消费者，又包括经营者； （二）从客体上看，既包括了商品，也包括了服务；,2018/10/5,6,三、消费者权益保护法的基本原则 （一）经营者与消费者交易的基本原则 （二）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 （三）全社会共同保护消费者合法权益不受侵犯的原则 （四）消费者权益保护法优先的原
3、则,2018/10/5,7,小知识,消费者权利日(consumers right day)为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到广泛重视，促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作，1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。,2018/10/5,8,从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动；告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作；通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物
4、。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动；奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人；举办各种展览；举办消费教育讲座；有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查；举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。,2018/10/5,9,我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护
5、工作。“315国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。,2018/10/5,10,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者的权利 （一）安全保障权 （二）真情知悉权 （三）自主购买权 （四）公平交易权 （五）依法求偿权 （六）依法结社权 （七）获取知识权 （八）维护尊严权 （九）监督批评权,2018/10/5,11,案例阅读,“ 丑女难进酒吧”案 年月日、月日及月日，在北京工作的高某三次欲进入某公司开办的酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由拒绝入内。年月，高某向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊
6、严，要求被告赔偿精神损失费万元及经济损失元，并公开赔礼道歉。,2018/10/5,12,讨论：本案酒吧工作人员侵犯了高某什么权利？,2018/10/5,13,讨论提示,消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，则侵害的是人格尊严。 第一，作为消费者，高某有权进入酒吧。根据消法第条关于消费者自主选择权的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。这就是消费自由原则； 第二，被告在正常的营业时间内拒绝高某进入酒吧
7、的理由，构成对消费者人格尊严的侵害。消法第条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”被告酒吧工作人员因高某“面容不太好”而拒绝其进入酒吧，毫无疑问，被告对高某实施了歧视性的差别待遇，侵害了高某的人格尊严，应承担相应的民事法律责任； 第三，高某的诉讼请求并不是空穴来风，而是确有法律依据。消法第条规定：“经营者对消费者进行侮辱、诽谤，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”高某要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。,2018/10/5,14,
8、二、经营者的义务 （一）依法或依约定履行义务 （二）听取意见和接受监督的义务 （三）保障人身和财产安全的义务 （四）提供商品或服务的真实信息的义务 （五）标明真实名称和标记的义务 （六）出具相应凭证和单据的义务 （七）保证商品或服务质量的义务 （八）承担“三包”和其他责任的义务 （九）保证交易活动公平合理的义务 （十）尊重消费者的人身权利的义务,2018/10/5,15,案例阅读如此“滨海三日游”,广州某旅行社组织人员到市内汽车站、火车站等公共场所散发宣传资料，公布了国内和出国旅游线路20余条，来广州游玩的阮某一家三口报名参加了其中的“滨海三日游”活动。活动的内容包括：乘豪华巴士、住海上人家、
9、看海市团楼、观海上日出、逛美食一条街、品尝海鲜、海滨健身、到超大规模的海滨浴场沐海浴等。活动从7月25日开始，旅行社要求游客当日下午4：00在某宾馆前集合。4：00以前游客如数到达宾馆，一共18位游客。从4：30团队准时出发，也就开始了游客深感疑惑的旅途。首先，合同标明的“豪华巴士”变成了连空调也没有还少两个座位的普通中巴，所谓“海上人家”是一条没有独立舱铺的陈旧客船，“看海市蜃楼”则是指看太阳升起时由光雾产生的光环，“海滨健身”则是一块在沙滩上围成的排球场和足球场，“超大规模的海滨浴场”只是一个除有两艘巡逻艇外，连海上标志和警界线也没有的天然海湾，游客也寥寥无几。游客后来还发现导游带他们去消
10、费的海鲜价格也高出其他地方许多，导游一路也很少讲解和介绍，经游客反复询问，导游才告诉游客，她仅是在旅行社实习的学生，对线路的情况还不是很熟悉。更为重要的是，合同上的“三日游”，实际上只有 26日一天的旅游活动，27日上午为导游带团购物，下午便将游客送回宾馆后解散。,2018/10/5,16,讨论：从消费者权益保护法的角度，你认为旅行社损害了消费者的哪些权利？,2018/10/5,17,第三节 消费者权益的保护,一、国家对消费者合法权益的保护 （一）国家对消费者合法权益的立法保护 （二）国家对消费者合法权益的行政保护 （三）国家对消费者合法权益的司法保护,2018/10/5,18,二、消费者组织
11、对消费者合法权益的保护 （一）消费者协会的职能 （二）消费者组织的权利限制重要提示：消费者协会是社会团体，属于社团法人。它不是国家行政管理机关，也不具有国家机关的行政管理权力。,2018/10/5,19,三、消费者权益争议的解决 （一）消费者权益争议解决的途径 （二）责任赔偿的主体,2018/10/5,20,阅读材料,虚假广告和虚假宣传的区别 所谓虚假广告是指广告主或广告经营者、广告发布者以欺骗、误导方式进行的含有虚假内容的商品或服务宣传活动。根据国家工商行政管理局关于认定处理虚假广告问题的批复（工商广字1993第185号）：关于虚假广告，一般应从以下两个方面认定：一是广告所宣传的产品和服务本
12、身是否客观、真实；二是广告所宣传的产品和服务的主要内容(包括产品和服务所能达到的标准、效用、所使用的注册商标，获奖情况，以及产品生产企业和服务提供单位等)是否真实。凡利用广告捏造事实，以并不存在的产品和服务进行欺诈宣传，或广告所宣传的产品和服务的主要内容与事实不符的，均应认定为虚假广告。而虚假宣传则是指经营者为牟取非法利益而利用广告或其他方法,对商品或服务的主要内容作不真实的或引人误解的表示,导致或足以导致消费者对其产生误解从而作出错误判断的宣传活动,2018/10/5,21,第四节 侵犯消费者权益的法律责任,一、侵犯消费者合法权益应承担的民事责任（一）因侵犯消费者合法权益应承担的民事责任的范
13、围 （二）依法承担民事责任的形式,2018/10/5,22,二、侵犯消费者合法权益应承担的行政责任（一）因侵犯消费者合法权益而应承担的行政责任的范围 （二）依法承担行政责任的形式,2018/10/5,23,三、侵犯消费者合法权益应承担的刑事责任刑事责任是指行为人实施了刑事法律禁止行为所承担的法律后果,2018/10/5,24,案例阅读,“央视女主持人沈坠楼死亡索赔”案年月日晚，中央电视台夕阳红栏目的女主持人沈约朋友在北京安贞桥旁边的大厦餐饮有限公司吃饭。沈亲自订了二楼的号包间，邻近消防通道。当大家落座正要点菜之际，沈旭华的手机响了，她边接电话边走出包间，来到了包间斜对门三四米处的木制消防通道门
14、旁，后不见踪影。经寻找，发现沈坠落楼下，经抢救无效身亡。沈家属将餐饮有限公司和宾馆起诉至北京市朝阳区人民法院，认为沈坠楼身亡是由二被告使用不合规范的工程且没有在危险地段设置警示标志而造成的，二者的违法行为严重损害了消费者的权益，请求法院判令被告赔偿交通费、抚养费和精神损失费等万元。 一审法院经审理认为，被告餐饮有限公司未尽安全保障义务，被告宾馆也存在过错行为，依据消法和民法通则的规定，判决二被告赔偿原告沈家属法医鉴定费、丧葬费、交通费、民航机场管理建设费共计元，以及精神损害抚慰金万元、赡养费元、抚育费元。,2018/10/5,25,讨论：本案有哪些警示意义？,2018/10/5,26,案例阅读
15、,本案是一起典型的违反安全保障义务的侵权行为。违反安全保障义务的侵权行为主要有三种类型，即设施设备违反安全保障义务的侵权行为、服务管理未尽安全保障义务的侵权行为和防范制止侵权行为未尽安全保障义务的侵权行为。本案属于第一种类型。消法第条对此作了规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”沈作为消费者进入被告的餐厅就餐，“餐饮有限公司”作为经营者，应当向消费者提供符合保障人身安全的服务。但是被告对本应预见的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使沈坠落死亡，存在过错，因此应当承担民
16、事赔偿责任。,2018/10/5,27,阅读材料,三鹿奶粉案件 石家庄市中级人民法院经审理查明，2007年7月，被告人张玉军等人明知三聚氰胺是化工产品、不能供人食用，以三聚氰胺和麦芽糊精为原料，配制出专供往原奶中添加、以提高原奶蛋白检测含量的混合物（俗称“蛋白粉”）。至2008年8月，张玉军累计生产“蛋白粉”770余吨，销售600余吨，销售金额683万余元。张玉军等人生产、销售的“蛋白粉”被某些奶厅（站）经营者添加到原奶中，销售给石家庄三鹿集团股份有限公司等奶制品生产企业。 被告人耿金平为牟取非法利益，伙同他人自2007年10月开始购买含三聚氰胺的“蛋白粉”共计560公斤。2007年10月至2
17、008年8月，被告人耿金平等在明知“蛋白粉”为非食品原料，人不能食用的情况下，将约434公斤“蛋白粉”添加到其收购的900余吨原奶中，销售到石家庄三鹿集团股份有限公司等处，销售金额280余万元。 三鹿集团使用含有三聚氰胺的原奶生产的婴幼儿奶粉流入市场后，导致全国众多婴幼儿因食用含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉引发泌尿系统疾患，多人死亡。国家投入巨额资金用于患病婴幼儿的检查和医疗救治。,2018/10/5,28,阅读材料,2008年8月1日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心出具检测报告，确认三鹿集团送检的奶粉样品中含有三聚氰胺。同日，被告人田文华等召开集团经营班子扩大会进行商议，在明知三鹿牌婴幼儿
18、系列奶粉中含有三聚氰胺的情况下，虽然作出了暂时封存产品、对库存产品的三聚氰胺含量进行检测以及以返货形式换回市场上含有三聚氰胺的三鹿牌婴幼儿奶粉等决定，但仍准许库存产品三聚氰胺含量10毫克公斤以下的出厂销售，直到被政府勒令停止生产和销售为止。经检测和审计，2008年8月2日至9月12日，三鹿集团共生产含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉9042432吨；销售含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉813737吨，销售金额47560800元。此外，三鹿集团还将因含有三聚氰胺而被拒收的原奶转往相关下属企业生产液态奶，生产、销售的液态奶共计26944062吨，销售金额合计181402298元。,2018/10/5,29,阅读材料
19、,依照中华人民共和国刑法的有关规定，石家庄市中级人民法院作出判决：被告人张玉军犯以危险方法危害公共安全罪，判处死刑，剥夺政治权利终身；被告人耿金平犯生产、销售有毒食品罪，被判处死刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产；被告单位石家庄三鹿集团股份有限公司犯生产、销售伪劣产品罪，判处罚金人民币49374822万元；被告人田文华犯生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币24687411万元。其他生产、销售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危险方法危害公共安全罪被判处死缓，被告人张彦章、薛建忠以同样罪名被判处无期徒刑。其他15名重要提示：消费者权益保护法第四十二
20、条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。被告人各获二年至十五年不等的有期徒刑。,2018/10/5,30,重要提示：消费者权益保护法第四十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,2018/10/5,31,本章小结,旅游服务消费是一种高级消费活动，主要用以满足旅游者的精神需求，以提供的条件和消费感觉为质量衡量标准。对一次特定的旅游活动，商品的买方即旅游者较单一，且往往异地消费，在旅游商品的交换中，处于弱势地位，而旅游商品的卖方即旅游服务的提供者十分众多，且往往构成经济利益连锁关系，在旅游商品交换中，处于优势地位。在旅游市场中，供求、价格、竞争等市场要素的作用十分明显，且变化快捷，消费者经常会面临来自经济上、尤其是心理上的压力。因此，相对其他的商品交换，旅游活动表现出来的经济关系十分错综复杂。加强旅游市场的管理，维护旅游商品交易的公平性和正常秩序，必须依靠法律手段。旅游从业者在工作中，必然要涉及法律问题，必须要学习和运用经济法律制度，尤其是必须学好和掌握好消费者权益保护法、反不正当竞争法、食品卫生法等法律制度。,
