1、,315,3.15的由来,国际消费者联盟组织（International Organization of Consumers Unions, IOCU,简称Consumers International , CI ）是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。,这是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“
2、四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。 选择这一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。,中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。 1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法，并于1994.1.1其起开始实行。,第9章,消费者权益保护法律制度,主要内容,
3、消费者的权利 经营者的义务 争议的解决,第一节 消费者权益保护的法律制度概述,一、消费者的概念 为满足生活消费需要而购买使用商品或者接受服务的个人或单位。 特征： 1.性质：生活消费 2.客体：商品和服务3.方式：购买、使用和接受服务 4.主体：公民个人和单位,消费者权益保护法第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。,第一节 消费者权益保护的法律制度概述,二、消费者权益保护法概述 1994.1.1 调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 调整对象： 1.消费者与经营者 2.国家机关与消费者 3.监督过程,第一节 消费者权益保护的法
4、律制度概述,二、消费者权益保护法概述 宗旨：“为了保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法” 1.保护消费者的合法权益 2.维护社会主义经济秩序 3.促进社会主义市场经济的健康发展,第一节 消费者权益保护法律制度,三、消费者权益保护法的基本原则 1. 经营者与消费者交易的基本原则 2. 国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 3.全社会共同保护消费者合法权益的原则,第二节 消费者权利,消费者的权利是指消费者在消费领域中所具有的权利，是消费者利益在法律上的体现。即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。 消费者的权利，是国家对消
5、费者进行保护的前提和基础。,能分享你的消费经历吗？作为消费者，你认为应该享有哪 些权利呢？,你说我说,这是一个真实的故事，2000年秋，广西一组游客 到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车 突然坠毁，36名乘客中有14位不幸遇难，其中一个家 庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁 的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开 人世。,故事背景,说一说： 消费者被侵犯的是什么权利？,汽车自燃,王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车 使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄 不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关 部门检查，汽车存在严重质量问题
6、。,消费者权利,安全保障权,消费者最重要的权利,1、人身安全权2、财产安全权,内容：,生命安全权 健康安全权,婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。,阜阳劣质奶粉害死婴儿,根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，06个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为1218%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。,案情要点,说一说：消费者应该享有哪些权利？,人身保障权 知悉真情权 公平交易权,消费者权利,知悉真情权,知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对消费者来说，知情
7、是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。,“知悉”，包含两层含义 一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者接受服务的真实情况。 二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当真实地将记载或者说明商品或服务的真实情况公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。,消费者权利,知悉真情权,侵害消费者知情权在实践中
8、的表现： 1、提供的商品或服务的信息不符合要求； 2、不提供有关商品或服务的信息； 3、对商品或服务作虚假夸大的宣传； 4、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用； 5、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的 实际情况不一致。,消费者权利,怎样交易是公平交易？,请你选择： 公平交易权具体表现 A、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利 B、获得质量保障的公平交易条件 C、获得价格合理的公平交易条件 D、获得计量正确的公平交易条件 E、拒绝经营者的强制交易 F、自主选择商品的品种、服务的方式 G、自主决定购买或不购买,B、C、D、E,消费者享有的九项权利,1、安全保障权 6、结社权 2、知悉
9、真情权 7、获得有关知识权 3、自主选择权 8、受尊重权 4、公平交易权 9、监督权 5、获得赔偿权,权益知多少,“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。”这是宝洁公司生产的SK-紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太平洋百货购买了一支SK-紧肤抗皱精华乳。但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。,退货条件：坚持消费者若要在各专柜直接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小票、发票）及提供产品；且退货范围必须是此次列出的9种问题产品之一；而且剩余化妆品不得少于三分之一。,SKII化妆品查出违禁成分,请你帮忙,
10、议一议： 宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？她该怎样维护自己的合法权益？,2005年3月9日，消费者吴某在某超市购买了一袋大米，在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。于是吴某向“12315”投诉， “12315”的工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，残杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日某粮油有限公司生产“金穗特A晚粳米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。,想一想：1、该超市侵犯了消费者的哪些权利？,2、吴某可以通过哪些途径去维护自己的权利？,现在开庭,案例变形,议一议：1、假如吴某发现大米掺假后，要求超
11、 市退货，超市不承认出售过掺假大米，不同意退货，在双方争执过程中超市保安还将吴某打伤。超市保安能否打人？为什么？,3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20元。超市有罚款权吗？,2、假如吴某在买米时，打开了袋子，发现米里掺有塑料颗粒，于是决定不买了，但超市营业员一定要吴某将那袋米买走，理由是米袋已被打开，不买也得买。超市营业员的做法对吗？,“商品售出，概不退换”侵犯了消费者什么权利？ 月饼过度包装侵犯了消费者的知悉真情权还是公平交易权？,第三节 经营者的义务,一、履行遵守法律、法
12、规的义务和与消费者约定的义务 二、接受消费者监督的义务 三、保证商品或服务安全的义务 四、提供商品或服务的真实信息的义务 五、标明经营者真实名称和标记的义务 六、出具购货凭证或服务单据的义务 七、保证商品或服务质量的义务 八、承担“三包”和其他责任的义务 九、不得不当免责的义务 十、尊重消费者人身权利的义务,如何维护自身的合法权益？,1、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。 2、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或销售者。 3、拿起法律武器，通过法律手段来维护自 身的合法权益。,你赞成哪一种方式？,第四节 消费者权益争议的解决及法律责任,消费者权益争议的 解决途径,与经营者协商和解,请求消费者协
13、会进行调解,向有关行政部门申诉 或提请仲裁部门仲裁,向人民法院提起诉讼,不成,不成,不成,第四节 消费者权益争议的解决及法律责任,三、消费者权益争议的解决 （一）解决争议的途径 （二）损害赔偿责任承担的主体 1.销售者、服务者先行赔偿制度 2.经营者分立或者合并后的赔偿 3.违法持照经营的赔偿 4.展销会购物或接受服务的赔偿 5.虚假广告造成损害的赔偿,第四节 消费者权益争议的解决及法律责任,四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任,课堂练习题,一、单选题 1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。 A 生产 B 生活 C 生产和生活 D 个人 2、经营者提
14、供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（ ）出具。 A 必须 B 不一定 C 可以 D 视具体情况 3、消法是（ ）实施的 A 1993年10月31日 B 1993年1月1日 C 1994年10月31日 D 1994年1月1日,4、消法中，消费者的消费客体是（ ）。 A 生活消费 B 商品 C 服务 D商品和服务 5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ ） A 一倍 B 二倍 C 三倍 D 五倍 6.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包
15、退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（ ）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 A 一次 B 二次 C 三次 D 四次,7.依法经（ ）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 A 消费者协会 B法院 C行业协会 D有关行政部门 8.消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（ ）消法调整范围。 A 不属于 B属于 C部分属于 D部分不属于 9.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（ ）。 A 行政机关 B行业协会 C社会团体 D群众组织,10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（ ）要
16、求赔偿。 A生产者 B广告发布者 C经营者 D生产者广告发布者 11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ ）要求赔偿。 A 分立后企业 B 合并后的企业 C 变更后承受其权利义务的企业 D其他的企业,12.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（）行为的发生。 A人身安全 B.财产安全 C.人身财产安全 D.生活安全 13.保护消费者的合法权益是( )共同责任 A.工商局和消协B.政府与消协助C.全社会D.社会团体,14.根据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起_日内，作出处理决定。A15 B30 C45 D60,1
17、5消费者权益保护法中，消费者最基本的权利是_。A知情权 B获得赔偿权C安全保障权 D自主选择权 16旅游投诉处理机构应当_公布旅游者的投诉信息 A每月 B每季度 C每半年 D每年,17被投诉人应当在接到旅游投诉受理通知书之日起_日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 A5 B7 C.10 D15 18旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起_日内，作出处理决定。鉴定、检测的时间_投诉处理时间。 A30，不计入 B30，计入 C.60，不计入 D. 60，计入,19消费者权益保护法中的行政保护措施，通过相应条款将_作为该法的主要实施者，并将_一作为该法的主要行政执法机关。 A.经营者，各
18、级人民政府 B.各级人民政府，工商行政管理部门C消费者，技术监督部门、卫生监督管理部门 D.经营者、消费者，工商行政管理部门 20超过旅游合同结束之日_天的旅游投诉，旅游投诉处理机构不予受理。A30 B45 C. 60 D 90,二、多选题,1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（ ） A.支付医疗费 B.治疗期间的护理费 C.因误工减少的收入 D.抚养费 2.经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（ ） A责令改正 B.警告 C.没收非法所得D.批评教育,3.经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担(
19、 )民事责任 A.修理、重作、更换、退货、补足数量 B.退还货款 C.支付服务费 D.赔偿损失 4、经营者与消费者进行交易,应当遵循( )的原则 A.自愿 B.平等 C.公平 D.诚实信用 5、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有（ ）不受损害的权利。 A 人身 B 财产安全 C 名誉 D 生命健康,6、消费者与经营者进行交易，享有（ ）的权利 A 知悉真实情况 B 自主选择 C 公平交易 D 获得赔偿 7、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（ ）。 A 比较 B 鉴别 C 挑选 D 强迫交易 8.消费的方式包括（ ）。 A 购买内品 B 使用商品 C 接受服务 D 提供服务,9.享有求
20、偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（ ）。 A 商品的购买者 B 商品的使用者 C 服务的接受者 D 因偶然原因在事故现场受到损害的其他人,10.消费者的人格尊严权主要包括（ ）。 A 姓名权 B荣誉权 C肖像权 D求偿权 11.消法规定的消费者包括（ ）。 A 所有消费的人 B 进行生活消费的单位 C 公民个人 D 进行生产消费的单位 12、“三包”具体包括（ ） A 包换 B 包修 C 包退 D 包赔损失,13.消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 A生产 B环境 C商品 D服务 14、消费者组织不得（ ） A从事商品经营 B进
21、行营利性服务 C以牟利为目的向社会推荐商品和服务 D开展宣传活动 15、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔偿责任。 A真实名称 B地址 C申诉 D价格,16_属于消费者协会的职能范围。A参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查B受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解C对于损害消费者权益的经营者进行警告批评、罚款等处罚D对损害消费者合法权益的行为，可以通过大众传媒予以揭露、批评E销售或向社会推荐优质产品,17制定旅游投诉处理办法的主要依据包括等法律、法规。A行政诉讼法、刑法B中华人民共和国消费者权益保护法C旅行社条例D导游人员管理条例E中国公民出国旅游管理办法 18.共同投诉必须符合
22、_等要求。A投诉人4人以上 B同一投诉事由C投诉同一被投诉人 D可挑选2至4名代表E代表所参加的变更投诉请求或者进行和解等，对全体投诉人发生效力,19_属于消费者范围。A在超市购买洗涤用品作为福利发给职工的某电脑公司B到商场参加免费品尝活动的市民C到厂家购买白酒，用以销售的饭店D跟随旅行社参加团队旅游的游客,三、判断题,1、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（ ） 2、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用消费者权益保护法（ ） 3、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿
23、损失（ ） 4、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务，受消法保护。（ ）,5、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（ ） 6、商店提供商品应当明码标价（ ） 7、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（ ） 8、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（ ）,9、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。（ ） 10、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（ ） 11、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。（） 12、使
24、用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。（ ） 13、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（ ）,14、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（ ） 15.消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 ( ) 16.消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。 ( ) 17消费者获得有关知识是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。 ( ) 18 . 2010年上半年，全国消费者协会“投诉上升幅度居前十位的商品和服务排名”中，对“航空运输”的投诉列第一位。 ( ),19经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者，应当如实标明企业名称和营业标记。( ) 20.消费者组织不得从事商品经营活动和盈利性服务。 ( ) 21.由国务院制定并公布的旅游投诉处理办珐，自2010年7月1日起实施。 ( ) 22旅游投诉处理办法主要是为了维护旅游者的合法权益，依法公正处理旅游投诉而制定的法规制度。 （ ） 23.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉；但对于口头投诉中不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构必须书面告知投诉人不予受理的理由。 ( ) 24.旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。 ( ),
