1、服务规范,服务准则的基本要求,常见咨询问题,常见查询服务,话务员服务准则,1,声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流,5,声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。,4,语速：语速适中，每分钟吐字约120个,2,音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。,3,语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。,7,语调：优美、热情、奔放、富表达力。,6,发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音,声音的基本要求,开头语：,您好，请讲！节日好，请讲！,结束语：,还有其他问题吗，祝您生活愉快，再见！,客户无声、声音极小或
2、有较严重的杂 音、断音,对不起，您的电话无声，我无法听清，请您稍后再拨，感谢来电，再见,需要客户重复,很抱歉，您的问题我没有听清，请重复一下好吗？,转语音节点咨询类,您所咨询的问题将以语音方式为您解答，可以吗？,转语音节点查询类：,该服务我将通过自动语音方式为您提供，请您根据语音提示操作查询（以归属地查询举例）。,需要转班长台或数据专席,请您稍后，我帮您转接班长台（数据专席）好吗？,办理业务验证密码,请您根据语音提示操作，输入密码后按#键结束。,骚扰电话的处理方法,1、业务骚扰：对不起，您的电话无声（声音很小、有杂音、有断音），我 无法听清，请您稍后再拨，感谢来电，再见。 2、非业务骚扰：客户
3、使用低级语言的可直接挂机；客户问与业务或移动相关信息无关问题的：您的问题与移动业务无关，请配合挂机。 3、如需要转班长台：请您稍后，我帮您转接班长台好吗 ？ 4、遇疑难问题，但班长台繁 忙：很抱歉，班长台现在忙，您的问题我为您记录下来可以吗？,班长台,3G专席,话务员,1、客户表示问题反映了几次都未处理时： 话务员：“对不起！您所反映的问题我们正在处理，查找问题出现的原因到最终解决需要一定的时间，我们会在问题解决后第一时间与您联系！请您再稍等一下好吗？” 2、客户表示自动台能办理的业务太少时： 话务员：“谢谢您的宝贵意见！我们会立即反馈给上级部门，请问您需要办理什么业务，”如果人工台可以办理，
4、则“我们这里可以为您办理！”如果只有营业厅可以办理，说明“麻烦您到营业厅办理”并需要明确到营业厅办理业务的证件要求。 3、客户表示自动台很难拨通时： 话务员：“对不起！由于目前客户量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，对于给您带来的不便我们深表歉意。”,客户异议处理,1、交费不开机？ 答：您好，由于月初、月末缴费及查询话费的客户较多，导致系统转换慢，系 统需要进行数据处理，请您耐心等待。为方便您的使用，建议您再次缴费时避 开月初、月末繁忙时段，非常感谢您的理解和配合。 2、10086、1008611、100867032、100867033系统不好用？ 答：由于客户使用量较大导致系统繁
5、忙，建议您稍后拨打查询，在此期间给您 带来的不便我们深表歉意，非常感谢您的理解和配合。 3、发送短信指令到10086，系统提示：指令不正确？ 答：您好，建议您检查发送的内容是否含有系统无法识别的信息，例如：多余 的标点、空格、短信签名等，建议您确认无误后重新进行操作。 4、漫游到外省，发送短信1173到10086查询流量不好用？ 答：针对您反映的问题，我公司已经联系相关部门进行大规模测试，建议您近 期关注使用情况，非常感谢您的理解和配合。 5、通过短信方式办理手机上网套餐操作失败？ 答：现通过短信方式进行业务办理的客户较多，导致系统转换慢，建议您在其 它时段重新操作，非常感谢您的理解和配合。
6、6、积分兑换不好用（提示：操作失败、您无操作权限等）？ 答：您好，由于近期参与积分兑换活动的客户较多，导致系统繁忙，建议您稍 后重新操作，给您带来的不便我们深表歉意，非常感谢您的理解和配合。,常见咨询问题的处理,用户要求通过ICCID号码查询对应的手机号码。 解释口径：你所查询的信息属于用户的个人隐私，建议您使 用本机拨打查询。（若用户停机，可建议用户持SIM卡到营 业厅查询） 客户要求查询非本机卡的一些信息，如证件号码、机主姓名 、欠费金额、卡状态（无密码）等。解释口径：您所要查询 的信息属于客户个人隐私，建议您使用本机拨打为您查询。 注：若客户手机停机（指无法拨打10086人工台），建议客户 持SIM卡到营业厅查询。,打断客户、插话或转移话题与客户争执。 责问、反问、训斥不懂装懂，搪塞、推诿 等,服务禁忌,服务禁语,谢 谢！,
