1、现代服务礼仪,主讲教师： 李 成谭旻雁王桂玲韩 静,第一讲 礼仪概述,一、礼的基本概念 （一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,第一讲 礼仪概述,（二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。,第一讲 礼仪概述,（三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重
2、、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。,第一讲 礼仪概述,（四）礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。,第一讲 礼仪概述,（五）仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说
3、，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。,第一讲 礼仪概述,二、礼仪的起源和演变（一）起源现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。,第一讲 礼仪概述,（二）形成与发展原始社会 萌芽 奴隶社会 正式形成 封建社会 礼仪的发展、变革时期 近 代 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。现 代 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多
4、反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。,第一讲 礼仪概述,三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。,第一讲 礼仪概述,四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行要适可而止（2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺,
5、第一讲 礼仪概述,3、真诚友善4、谦虚随和 （三）适度原则现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”,第一讲 礼仪概述,五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来,第一讲 礼仪概述,（二）西方礼仪的特点1、简单实用（务实性）2、崇尚个性自由3、惜时如金4、自由、平等、开放 （三）东方友
6、谊与西方友谊1、范围与层次不同2、深浅和牢固程度不同3、交谈话题不同,第一讲 礼仪概述,六、现代服务礼仪 （一）概念：现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。,第一讲 礼仪概述,（二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE” 全方位、高标准的要求“S”Smile（微笑） “E”Excellent（出色） “R”Ready（准备） “V”Viewing（看待） “I”Inviting（邀请） “C”Creating（创造） “E”Eye（眼光）,第二讲 仪容仪表礼仪
7、,一、仪容、仪表的概念 （一）仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。,第二讲 仪容仪表礼仪,（二）仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要 （三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离 （四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段,第二讲 仪容仪表礼仪,
8、三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求（一）规范化、制度对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。 （二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。,第二讲 仪容仪表礼仪,（三）秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当 （四）勤于检查,第二讲 仪容仪表礼仪,四、仪容礼仪（一）发式礼仪1、头发整洁，无异味2、发型大方，得体3
9、、不染发（二）面部男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。,第二讲 仪容仪表礼仪,（三）指甲不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 （四）鼻子和体毛鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。 （五）个人卫生,第二讲 仪容仪表礼仪,（六）关于化妆 1、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美
10、,第二讲 仪容仪表礼仪,3、化妆的“W”原则When什么时间；Where什么场合；What做什么 4、讲究科学性原则 （1）科学选择化妆品 （2）讲究科学的化妆技法 5、专用原则不可随意使用他人的化妆品 6、“修饰避人”的原则即不在公共场合化妆和补妆 7、不以残妆示人,第二讲 仪容仪表礼仪,五、着装及饰品佩戴礼仪 （一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。,第二讲 仪容仪表礼仪,
11、（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 （3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学,第二讲 仪容仪表礼仪,色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革
12、命等；粉红，象征柔和、温馨、温情等；,第二讲 仪容仪表礼仪,紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等,第二讲 仪容仪表礼仪,服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 。 （二）饰品佩戴礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等
13、）两类。,第二讲 仪容仪表礼仪,服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则：1、服务人员饰品佩戴总的原则“符合身份，以少为佳”2、数量原则3、质色原则4、搭配原则首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。5、扬长避短原则6、习俗原则,第二讲 仪容仪表礼仪,（三）男子西装礼仪 1、西装的款式 套装西装 （1）按西装的件数来划分 单件西装单排扣西装 （2）按西装的纽扣来划分双排扣西装,第二讲 仪容仪表礼仪,正装西装 （3）按适用场合不同来划分休闲西装 2、西装的衬衫 （1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫
14、。 （2）颜色：必须为单一色，白色为首选。,第二讲 仪容仪表礼仪,（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究：a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。,第二讲 仪容仪表礼仪,3、领带男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （4）款式：不能选择简易式领带 （5
15、）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究：,第二讲 仪容仪表礼仪,a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形,第二讲 仪容仪表礼仪,4、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 （3）不能随
16、意将西裤裤管挽起来。,第二讲 仪容仪表礼仪,5、皮鞋和袜子 （1）皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色,第二讲 仪容仪表礼仪,6、西装的扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分。单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。,第二讲 仪容仪表礼仪,7、西装的口袋上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。
17、 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。,第二讲 仪容仪表礼仪,8、男子着西装“三个三”： （1）三色原则 （2）三一定律 （3）三大禁忌西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；领带的打法出现错误。,第二讲 仪容仪表礼仪,（四）女子西装套裙套裙的款式可分为两件套、三件套两种。1、套裙的选择（1）面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2） 颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅
18、、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。,第二讲 仪容仪表礼仪,（3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。（4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 （5）尺寸：包括长短和宽窄两方面。目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米）四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种 。,第二讲 仪容仪表礼仪,（6）造型：四种：a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。 b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状
19、。 c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。 d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式 。 （7）款式：衣领多样，衣扣多样 ，裙子形式多样 。,第二讲 仪容仪表礼仪,2、套裙的穿法 （1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。 （2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。 （3）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。 （4）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。 （5）兼顾举止,第二讲 仪容仪表礼仪,3、套裙的搭配 （1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 （2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色
20、一致、外深内浅。 （3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 。,第二讲 仪容仪表礼仪,4、职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。,第二讲 仪容仪表礼仪,（五）旅游从业者着装的基本要求 1、在工作岗位上要穿制服 2、穿制服要佩戴工号牌 3、制服要整齐挺刮 制服必须合身，注意四长 、四围 4、制服应注意整洁 5、鞋袜须合适,第二讲 仪容仪表礼仪,6、注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分
21、紧身,第三讲 仪态礼仪,一、仪态的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。,第三讲 仪态礼仪,二、服务人员仪态的基本要求 （一）站姿站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。
22、两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,第三讲 仪态礼仪,2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。,第三讲 仪态礼仪,3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,第三讲 仪态礼仪
23、,4、站姿禁忌（1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作5、站立姿势的练习,第三讲 仪态礼仪,（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求2、女子坐姿（1）落座与起座（2）女子的八种优美坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。,第三讲 仪态礼仪, 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈
24、，脚尖着地，双膝并拢 。 侧点式 侧挂式 重叠式,第三讲 仪态礼仪,3、男子的六种优美坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。,第三讲 仪态礼仪,（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两
25、条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握,第三讲 仪态礼仪,（3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。 （5）放在身旁的扶手上 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上,第三讲 仪态礼仪,5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、
26、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。,第三讲 仪态礼仪,（7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。,第三讲 仪态礼仪,（三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线
27、交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,第三讲 仪态礼仪,2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走姿要求 （4）穿高跟鞋的走姿要求 3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放,第三讲 仪态礼仪,（3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 4、走姿可以练习,第三讲 仪态礼仪,（四）蹲姿 1、女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑
28、倒的尴尬局面出现。,第三讲 仪态礼仪,三、礼仪手势（一）手势的规范标准（二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势,第三讲 仪态礼仪,5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品,第三讲 仪态礼仪,四、控制“界域” （一）何谓“界域”所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546
29、厘米之间，是人际交往的最小距离,第三讲 仪态礼仪,2、个人距离其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,第三讲 仪态礼仪,（二）服务人员的“界域” 1、服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 2、展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致
30、的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。,第三讲 仪态礼仪,3、引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。,第三讲 仪态礼仪,5、信任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 。采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离
31、。,第三讲 仪态礼仪,五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视二是社交注视 三是亲密注视,第三讲 仪态礼仪,（二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短应当是总交谈时间的三分之一长。,第三讲 仪态礼仪,六、微笑 （一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,
32、第三讲 仪态礼仪,案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟
33、以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛
34、苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,第三讲 仪态礼仪,（二）微笑服务的“九个一样”
35、（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,第三讲 仪态礼仪,（三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助微笑可进行技术性训练。第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。,第四讲 礼貌用语,一、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
36、二、礼貌用语的基本特点 （一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。,第四讲 礼貌用语,敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言,第四讲 礼貌用语,谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 （二）措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 谦谨语常常是
37、以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。,第四讲 礼貌用语,（三）语言的风趣性 （四）表达的灵活性 三、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。,第四讲 礼貌用语,（二）“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见 （三）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。,第四讲 礼貌用语,四、问候礼节 （一）讲究顺序：尊者居后 （二）打招呼的方式 1、语
38、言问候 2、动作问候 （三）禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止,第四讲 礼貌用语,4、打招呼的语言要有所讲究 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。,第四讲 礼貌用语,（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅
39、观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 五、称呼礼节称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。,第四讲 礼貌用语,（一）国内常用称呼 1、称职务 2、称职业 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,第四讲 礼貌用语,（二）接待礼仪，称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。,第五
40、讲 日常交往礼仪,一、见面礼仪 （一）握手礼 1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 2、讲究次序：尊者居前 女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；,第五讲 日常交往礼仪,特例 1 年轻女士与年老男士 2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。 3、握手力度 （1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。 （2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。 （3）异性握手，女
41、方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）,第五讲 日常交往礼仪,4、禁忌 （1）贸然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨镜、太阳镜握手； （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）； （5）交叉握手； （6）抓指尖式； （7）握手时目光左顾右盼； （8）长久地握住异性的手不放。,第五讲 日常交往礼仪,（二）鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复
42、原状。 2、分类（1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。（2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。,第五讲 日常交往礼仪,3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。,第五讲 日常交往礼仪,（三）名片礼名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 1、名片使用“三不准” （1）不得随意涂改； （2）不准提供两个以上的头衔； （3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往
43、、公务交往中。,第五讲 日常交往礼仪,2、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片 第一种：私人名片类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。,第五讲 日常交往礼仪,第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门） 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔） 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）,第五讲 日常交往礼仪,3、名片的交换 （1）如何索取名片 基本原则：“以静制动” （2）如何递上名片 态度谦恭：以双手食指
44、和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。,第五讲 日常交往礼仪,讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 （3）如何接受名片 用双手 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 有来有往，回敬对方。,第五讲 日常交往礼仪,（4）名片交换注意 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中
45、；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,第五讲 日常交往礼仪,（四）介绍礼介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式） （1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内）,第五讲 日常交往礼仪,内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 2、他人介绍由他人做
46、介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。,第五讲 日常交往礼仪,3、为他人介绍（第三者介绍） （1）介绍表情、手势 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 （2）介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。,第五讲 日常交往礼仪,4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团
47、的团员 （2）将大家介绍给一个人注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）二、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。,第五讲 日常交往礼仪,（一）谈话的表情表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。,第五讲 日常交往礼仪,（二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大
48、。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） （三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。,第五讲 日常交往礼仪,（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中）,第五讲 日常交往礼仪,（2）谈什么？商务交
49、往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题； 谈论轻松愉快的话题； （四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。,第五讲 日常交往礼仪,不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。 三、电话礼仪 （一）接打电话的程序 1、拨打电话思想准备准备 考虑好大致的通话内容物质准备,第五讲 日常交往礼仪,电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。,第五讲 日常交往礼仪,2、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。,第五讲 日常交往礼仪,（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。,
