1、服务人员的礼貌礼仪,金海酒店保安部 2006年9月28日,一、服务员的性格特点,服务员的性格特点 1、开朗、乐观 2、经常保持面带微笑，有礼貌 3、好学，有进取心 4、有团队精神 5、守时 6、细心 7、有责任心 8、控制情绪 9、集中精神 10、独立工作 11、记忆力好,二、服务员的仪容仪态,一、仪容 着装：整洁、大方、仪容端正 站姿：优美、自然、规范 声音：柔和、音质甜美 表情：面带微笑热情地向客人表示亲切的问候和欢迎 头发：勤洗头、勤梳理、使用暗色、相朴素的发夹，刘海不能遮住眼睛 饰物；手表、戒指、耳环、项链、手链 化妆：口红颜色要亮丽、妆容以淡雅为宜 指甲：勤修剪、不留长指甲,二、服务
2、员的仪容仪态,二、仪态 （一）背接待客人时的姿势：背伸直 （二）目请注意自己的视线：微笑着用柔和的目光注视对方 （三）手手上的动作是关键 （四）足走路姿势应漂亮、利落 （五）服注意服饰 （六）癖杜绝坏毛病,三、服务员需掌握的工作技能,（一）微笑 微笑比电便宜，比灯灿烂苏格兰谚语 1、微笑的意义 （1）微笑的服务最基本的要求； （2）亲切的微笑和得体的礼貌是良好的社会公德的基础，更是服务行业成功之必不可少的要素； （3）微笑和友善的态度是最便捷、最有效的可直接获得客人好感或印象的方法。,2、微笑的魔力 （1）微笑可以感染客人 （2）微笑激发热情 （3）微笑可以增强创造力 3、微笑的三结合 （1）
3、与眼睛的结合 （2）与语言的结合 （3）与身体的结合 4、如何随时随进体质亲切的微笑？,5、微笑服务要注意场合 案例：空洗手盅 某饭店的中餐厅内，建材商行的陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑呤呤地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花，小杨再一声：“先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧收到一个传呼，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装着的菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。 打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，面向两位客人询问。刘先生这才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴
4、尬，不料正在一旁上菜的小杨却“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。 讨论：哪些场合不适用“微笑服务”？为什么？,（二）运用语言技巧, 调整说话的顺序，条理清楚 清晰明亮的声音 说话要考虑对方的立场 把给人下面语言放在原型面可以增加客人对酒店的好感 留意否定用语,（三）了解并熟记客人的姓名、喜好、用餐习惯及特殊要求,案例：叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京某五星级店。中午，他约了几位朋友来到该饭店的中餐厅共进午餐。接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人们，心里边暗暗着急，他怎么也想不起这位美国客人的名字。因为该饭店要求员工提供“姓名辩论”服务。他仔细观察，忽然看到
5、了客人放在桌边的房间钥匙，灵机一动，就想好了办法。当他去打热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的名字爱德华先生了。客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，位感亲切和温馨。 提问：你如何看待“姓名辩论”服务？,除了“姓名辩论”服务以外，记住客人的喜好、用餐要求及特殊习惯同样也是个性化服务的充分体现。 益处： 1、使客人感到倍受尊重和重视； 2、更使熟客有“宾至如归”的感受； 3、为酒店带来更多的客源。 1、请列举你所知道的熟记客人姓名、喜好、用餐习惯及特殊要求：,1、称呼客人的姓氏： 2、面向客人，面带微笑躬身相送，并使用礼貌用语，温柔而真诚； 3、微笑着目送客人远去，直到看不见为止。
6、 问题：为什么要微笑着目送客人远去？,（四）送客,四、服务应酬用语,一、迎客和送客的寒暄 1、什么是寒暄？ 寒暄是缩短客人与服务员的距离之最初的交流，包括接待人员的口头语言和身体语言。 2、寒暄的作用 （1）表示你重视对方 （2）赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会,案例：客人为什么会皱起眉头,一天中午，一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的迎接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且用英文说：“您好，先生！”客人微笑地回答说：“您好，小姐。”当客人走近餐厅时，餐厅引领导员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的
7、庭园中去散步，当走出大门时，门童小王又是同样的一句；“您好，先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的耳中，此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装作没听见似的，皱起了眉头，而小吴还丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时，给饭店总经理留下了一封投诉信，信中写道：“我真不明白你们饭店是怎样培训服务员的！在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话您好，先生，他们难道不会使用些其他的问候语句？” 讨论1：
8、为什么一句“您好，先生”会让客人皱起了眉头？ 讨论2：应如何问候多次见面的客人？,二、服务用语,尊称语（用于称呼客人） 1、先生、小姐、女士、太太、夫人（应尽量冠以姓氏、职衔；先生、小姐、女士冠本人姓；太太、夫人冠丈夫姓；小姐指未婚女青年；女士年龄稍大，已婚，未婚均可称，如难以分清宁可称小姐，不可称太太、夫人。） 2、首长、老板 3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，服务语言要求用“您”。） 4、您老、X老（对德高望重的老人）,5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切。） 6、贵公司、贵单位 7、您太太、您夫人 8、您先生（您丈夫之意） 9、小弟弟、小妹妹（对少年儿童） 10、小宝宝（对
9、婴儿） 11、您贵姓？您大名是您尊性大名？请教您贵姓 忌语： “老张”“老李”属泛称，无尊敬之意； “师傅”只用于工手艺人或体力劳动者，身份不明者忌用； “老头子”带贬义，禁用。,迎候语（用于客人进入时） 1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！ 2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！ 3、您好！ 问候语（用于与客人见面时） 1、您好，您早！ 2、早上好，早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 3、新年好、春节好、节日快乐、圣诞快乐 4、身体好些吗？请保重！（客人生病时） 忌语：“吃饭了吗？”太俗气，忌用； “你的病还没好吗？”“缺乏安慰作用； “你去哪里？”有窥探隐私之嫌。,关照语（用于提
10、醒客人注意） 1、请走好，请跟我走。 2、请拿好、请当心、请小心。 询问语（用于询问客人、寻求服务） 1、请问有预订吗？请问有几位？ 2、需要我帮助吗？ 3、还需要什么吗？ 忌语： “就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？” “你想干什么时？”有盘查或威胁之意，忌用； “还要饭吗”语言不吉利。,应候语（用于客人召唤时） 1、先生，请问有什么事吗？ 2、太太，您要做什么吗？ 忌语： “干什么？”、“干啥？”有嫌麻烦之意； “等一等。”对客人怠慢。祝贺语（用于对客人祝贺 ） 1、祝贺您！ 2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！ 3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！ 4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐，祝你们新婚幸福！,致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。） 1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！ 2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！ 回谢话（客人向我们致谢时要回谢） 不用谢，这是应该的。 我应该感谢您的支持呢！/我应该谢谢您才对。 致歉语（由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时，要致歉意，需要询问客人或要求配合时也要先致歉意。） 1、对不起、请原谅、很抱歉、实在抱歉！ 2、实在不好意思，给您麻烦了！,
