1、,第一节 办公室接待办公室接待指对那些预约或未曾预约的到办公室求见上级或反映情况、办理业务的人的接待。,第二章 接待工作,案例：一丑掩百美,张厂长刚刚出差两天，办公室秘书小张接待了一个衣着一般，一口乡音的客人。“同志，请问厂长在哪儿？”那人问道。“不在。”小张说，一脸不高兴。“到哪儿去了？”那人又问。“不知道。”小张想你又不是我们厂长的上级，他到哪去了要你管吗？“我是来参观的。该找哪一位？”那人又问。“参观？”小张把那人上下打量了一遍心想，肯定又是乡镇企业来“取经”学技术的，讨厌！“上班时间，不能参观！”“不能参观？不是早已联系好的吗？”那客人吃惊地问。“你和谁联系的？”“你们张厂长和我联系的
2、呀！”那人说。,“得了吧，刚才我说过张厂长不在家，你就说是和张厂长联系的，跟我玩这一套！走吧！走吧!” 小张说着，很不客气地把那客人赶走。“同志，这是我的名片。我真是和张厂长联系好的。”那客人又转回来，把名片递给小张说，“我还有公司的介绍信。”小张连名片看也不看一眼就扔在一边说：“不行就是不行！你怎么这么罗嗦！”说着，把那人推出门外。“你怎么这样”那人站在办公室门口还不肯走。“不这样还能怎么样？厂内有技术机密，能随便让你去看？再不走，我叫厂保卫来对付你！”小张想，这乡巴佬真讨厌，决不能给他好颜色看。“那好！我走。”那人头也没回地走了。 小张下班时清理办公桌，发现那客人留下的名片上写着“东方公司
3、副总经理”小张大惊，马上又镇定下来，看那人的熊样子，决不是副总经理，一定是个“冒牌货！“,可是，“货真价实“的东方公司考察要员一直未来。张厂长回来后一问明情况，大惊。说：“糟啦！那就是东方公司的副总！”张厂长连忙拨通长途电话，向对方道歉，并再三强调厂里在生产技术、设备、管理方面下了很大的功夫；张厂长还说，他立即上门道歉，专程接副总来厂指导可东方公司回话说，副总已与另外一个厂家定了货，贵厂各方面都好，我们相信，但人员素质太差，从你们办公室秘书身上就可以看出这一点“这真是一丑遮百美啊！”张厂长放下电话，气恼地说，“没想到坏事坏在你的身上，你这个小石头打破了我的一口缸！你还是给我回乡下种地去！”,办
4、公室接待应注意：,接待的礼仪性,接待的原则性,接待的灵活性,将下列的话语改为对来访客人说的话-,1、坐那里吧! 2、有什么事？ 3、不管什么事，你说吧! 4、他不在办公室。 5、我知道了，等他回来我告诉他。 6、我不清楚，要问问其他人。 7、我不能做这种事情。 8、我听不清你的声音。,一、预先了解上司的活动安排，做好日常接待工作的准备,接待环境准备，包括硬环境和软环境 接待的物质准备 接待心理准备,二、招待客人要及时并热情有礼，做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。,（一）亲切迎客、问候,当看见来访者进来时，秘书要停下手头的工作，点头微笑，或招呼“你好”，即使正在打电话，也要用眼神微笑示
5、意，并用手势示意对方请坐。,是否握手视情况而定确认来访者注意称呼礼仪及接名片礼仪,称呼礼仪,称呼分为尊称、敬称、常称、昵称、 蔑称、仇称。注意 要考虑称呼时的环境，对同一人，不同环境其称呼也可能发生变化。 考察称呼者与被称呼者之间的习俗差异，避免误会。,如何接受对方名片,判断下面的行为正确与否 1、为了便于记忆，可在名片的正面记录备忘事项。 2、名片代表着人的颜面，所以在接名片时，务必表现出尊重的态度。当对方递名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到字，以示尊重。 3、双手接过，再收回双肘，大声读出名片上的名称，以确认无误。 4、遇罕见的字时，可诚恳请教对方。,（二）热忱
6、待客,对要求见上司的来访者要作出果断准确的判断，做到既不误事，又能减轻上司的负担。,1、事先预约好的客人,事先约好的客人，要即时引见。不过事前要先告诉上司客人来了，以便上司有些准备。,注意引见和介绍的礼仪,2、灵活接待没预约的客人,案例：妙辞不速之客,胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男土，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李
7、总。”胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”,经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕这王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕
8、要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的电话吧！”,“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才看到您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好！”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我?尽管我公司业务范围不太适合，但
9、周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。,首先要了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的 发挥过滤网作用： 热情友好 根据客人身份及来意、判断是否通报 根据上司的时间和意愿安排来访者 委婉提醒来访者提前预约,案例：,这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上起身迎接客人：“您好！请问您是”“我找你们老板！”客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：,A 对不起，老板
10、正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！ B 对不起，先生，请问您贵姓 C 客人来访，必须登记，这是公司的规定！ D 你要再往里闯，我就叫保安了！ E 先生，您预约了吗？,3、上司拒绝接见来访者,应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地致歉。注意：必须用热情又坚定的态度回答上司确实无法接待,“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？” “真对不起，某某现在放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”,“对不起，某某先生，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。
11、我叫某某，是他的秘书。” “抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。”,4、同时到达的来访者,同时到达，预约客人优先接待但须向另一位表示歉意，并请他坐着等候。 如均未预约，则就来访目的的紧急、重要的程序，转达上司，由上司作出决定。,（三）送客,如客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。 不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。 送客时，可选择合适的言词送别，如“谢谢你的拜访”，“希望下次再来”等。,三、制作、存储来访者信息（卡片）,为工作中积累
12、来客信息，便于将来的查考，秘书有必要制作来访者卡片，将一些重要来访者的相关情况如姓名、职位、公司、访问日期、来访事由等记录在卡片上，并按来访者公司或姓氏顺序排序。,第二节 团体接待,团体接待是一个融合了交际、宣传、特别节目等形式的综合性活动。,一、准备工作 _,1、尽可能多的了解来访者的相关情况(如：姓名与职务、人数、性别与年龄、来访目的、日期、主要人物背景简历、生活习惯，兴趣、爱好、忌讳等) 2、制定接待工作计划，即拟定接待方案- 3、做好文字材料、相关资料的准备工作 (如：欢迎词、祝酒词、参观地的资料、对上级的汇报材料、介绍材料、新闻稿件、谈判材料、会谈材料等) 4、做好后勤准备工作-,接
13、待方案表,接待计划主要内容 -,（1）接待方针（接待的指导思想）（2） 接待规格 （3）接待日程安排（4）接待形式。具体接待活动项目开展形式、方式。（5）接待人员组成与分工（6）接待经费开支 方案拟好后交领导批示，同意后方可通知负责接待的有关人员、有关部门作相应准备。作业,接待规格 返回,接待规格主要是指接待方在接待客人时提供的接待条件和接待方主要领导的陪同情况。常见接待规格有三种：高规格、低规格、对等接待 接待规格往往决定了主陪人身份级别、住宿、用车、宴请标准等,接待日程安排表（例表）公司贵宾接待安排表,续上表,日程安排：概括性的；具体的。一般以表格、列表的形式列出：日期、时间、活动内容、地
14、点、陪同人员等内容。,活动安排应主要围绕来访者的工作事宜，重要内容不可疏漏。 时间、活动安排要合理，要注意突出优势，并充分考虑自己的不足之处。案例：地处深山迎远客 同时要确定各活动项目的陪同人员，活动的地点，主持人、住宿的地点、房间数量等。,接待日程安排制定应当周全具体,案例某单位经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并作具体洽谈。领导将接待任务交给办公室全权负责，办公室将三天的接待任务作了如下安排：第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到一五星级宾馆住宿，中午全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。第二
15、天，安排客人去苏州游览，共有5人陪同。第三天上午，由党政领导和翻译组成的5人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴。下午，王秘书开车送客人去机场。,请问该单位此项外事接待工作存在哪些问题？能否达到了预期目的？,返回,接待工作看似比较复杂，涉及面广，但主要的接待工作有三项主要任务。 1、安排好来宾的有关工作事宜 2、安排好生活接待工作 3、安排好业余活动并搞好服务,接待人员组成及分工 返回,接待经费开支 返回,接待经费开支包括： 住宿费；餐饮费；租借会议室、打印资料等费；劳务费：讲课、演讲、加班等费用；交通费；参观
16、、浏览、娱乐费用；纪念品费；宣传、公关费；其他费用。,作业 返回,某一久居海外的华人（一行4人：老先生夫妇二人，陪同的助手，一男一女二人）欲回乡探亲并欲在家乡投资，当地政府拟进行接待，请你代为拟一接待计划。（以你家乡或熟悉的地方为背景）要求：拟写的计划要周全、具体；计划打印稿，用Word软件制作；计划课堂演示稿，用ppt制作。,返回,根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿； 根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车事宜； 根据规定标准，周到地安排好来宾的饮食； 根据安排计划事先做好一些相关活动的准备工作。如安排会见，要准备好会见地点的布置，迎接仪式、签字仪式等仪式的物品等
17、等。,二、客人到来后,结合客人的意见，具体落实接待计划。注意做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、俭省节约、保守秘密。,次序礼仪,次序礼仪是指接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。社会场合，一般以右为大，为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。,（一）做好迎接、陪客参观游览、宴会、会见会谈等接待活动,1972年美国总统尼克松访华，周总理亲自率领由50辆红旗轿车组成的国宾车队到机场迎接,迎接 下一部分,确定迎接的地点、出迎的人员、车辆和相应仪式 根据仪式要求准备迎客的横幅（纸牌）、鲜花等 根据不同规格提前1520分钟到机场、
18、码头、车站等待 客人到达后，迎接人员上前表示欢迎与慰问。双方按礼仪进行互相介绍、行礼，举行相关欢迎仪式。（注意乘车座位安排） 贵宾可按排较隆重的接待仪式,司机,秘书,上司,来宾,秘 书,司 机,来宾B 上司 来宾A,上司,来宾A,来宾C 秘书 来宾B,返回,旅游大巴？ 注意： 和客人商议活动日程 给对方休息和处理个人事务的时间，分手前约好下次见面的时间，联系方法。,陪 客 参 观,1、确定参观项目,参观对象主要有三类：一类是现场观摩，如生产经营设备和工艺流程、实验室、工地、田间等；二类是实物、图片等展览，如：成果展览室等；三类是外部环境、当地风景名胜地。参观项目要有一定的针对性。,2、安排布置
19、,预先通知相关部门（告之参观者身份、人数、要求、参观时间等）； 做好相应准备（卫生、安全、保密、必备品等）； 路线安排要合理。,3、参观中陪同人要热情有礼，熟悉参观地，能适时介绍，并机动灵活、善于应变。,中国一个作家团出访某国，得到该国作协主席女秘书安娜的陪同与接待。这位女秘书出色的工作和口才，给作家们留下深刻的印象。她像一阵热烈的旋风，一见面就带来了爽朗快活的笑声。“我叫安娜，非常高兴认识你们!我做梦都想着去你们中国呢!”她甩动着一头亚麻色的短发，毫无顾忌地向我们伸出手来。一见面，她就用爽朗和快乐感染了所有人。 当65岁的团长王艰难地登上某塔顶又下来时，已汗湿衣衫这时安娜突然出现了，她一路小
20、跑着从某塔另一侧的树丛中过来，手中捧着一束极其耀眼的黄花。“我要把这束花送给最勇敢的人。”“王先生，从你刚才攀登某塔的脚步中，我可以想象你是怎样以坚定顽强的态度走过了你的人生之路，这束花应该献给你！”,某医药企业生产一种治疗冠心病的药某胶囊，引起海内外重视。新调来的一位秘书陪客参观其生产基地。参观中，客人提了些问题，秘书因不懂业务，张口结舌，极为狼狈。客人：某胶囊除能降低血压、减慢心律外，还有什么作用？秘书：这个我说不好。客人：听说这种药得过几次大奖。都得过什么奖？秘书：不太清楚。客人：你们与其他卫生医疗机构合作，建立了多少个冠心病诊疗中心？秘书：大概十多个吧。具体数说不准。客人：请问您还能给
21、我们介绍点什么呢？秘书：对不起。我,为客人介绍参观内容，要准确、简明，富有激情。如：某葡萄酒厂秘书陪一批客人到生产车间参观，边看边介绍生产过程。客人们逐个车间看后，来到休息室，此时每位客人面前是一小杯红色葡萄酒。秘书举起酒杯，热情洋溢地说：“刚才诸位已经看了葡萄酒生产情况。这是新引进的一套生产设备，又经过我厂技术改造，日产量已经从某吨提高到某吨。生产原料主要是某山上的天然葡萄，含多种维生素，常饮可以活血化淤，延年益寿。今天，我们用葡萄美酒迎佳宾，请大家品尝一下这山葡萄酒。来，让我们举杯!”,4、参观完，可征求客人对工作的意见建议。如条件许可，也可送些小纪念品。,舆论监督 群众喉舌 政府镜鉴 改
22、革尖兵,宴会安排,宴会，是个人与个人，个人与组织，以及组织与组织之间一种相互往来的交际手段，是一种较为重要的正餐。在接待工作中常会安排迎接宴会和送行宴会。,宴会，可分别在早上、中午、晚上举行，其中晚宴最为隆重。宴会分为三种：国宴、正式宴会、便宴。当前国际上宴请的方式除宴会之外，还有冷餐会、酒会、茶会和工作进餐三类。,安排宴会注意要点 下一部分,1、选择好时间、地点。（注意在时间和数字等上的忌讳） 2、按规格订好菜单。（考虑来宾特别是主宾的口味、爱好、习惯及禁忌，及当地的特色） 3、按排好席位、布置好宴请现场。 4、注意宴请前接待礼仪及就餐时的礼节，敬酒要有分寸。 5、席间可安排领导讲话和其他文
23、娱活动。隆重的宴会，要有正式的祝酒词、答酒词。备忘录,桌次安排,桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。主桌的确定以“面门为上，以远为大，以中间为尊，以右为尊”为原则 如图,宴会桌次（三桌、六桌）,主台,2,3,2,3,4,5,6,主台,宴会桌次（八桌）,主桌,2,3,7,5,4,6,8,座位排列,以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。 把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置；主宾夫人安排在女主人右手位置。（如图） 主人方面的陪同人员，尽可能与客人相互交插，便于交谈。 译员安排在主宾右侧。 席次确定
24、后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。 返回,席位安排示意图（1）,主人1 35 78 64 2,副主人,席位安排示意图（2）,主人1 25 68 74 3副主人,席位安排示意图（3）,主人1 23 45 67 8副主人,返回,备忘录,备忘录,备忘录 返回,安排会见与会谈,会见与会谈,会见，国际上一般称接见或拜会。按其内容可分为：礼节性会见、政治性的会见和事务性会见。会谈，也称谈判。会谈的内容比较正式，且专题性较强。 会见与会谈往往相辅相成。,1、会见（会谈）的准备,提前通知对方，以便对方及早安排。时间、地点、客人抵达方式、是否派车接送及我方出席人员等 着手场所、资料等各方面的准备。,下一部分
25、,不管是做为主方还是客方，会见（会谈）时均应了解对方的背景资料及其习俗、禁忌、礼仪特征等。,场所的布置及座席安排 返回,会见或会谈一般安排在会客室或会议室。 安排座次 准备文具及扩音器、麦克风等音响设备和灯光设备。 准备一定的茶具、茶水和饮料、点心等。 有时需放置双方标志旗帜,会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时一般用长方桌子，宾主相对而坐。,会见座次安排,记录 （译员） 译员 客 主 客 主 方 方 方 方 人 人 人 人 员 员 员 员,主客,主人,主客 主人,会谈的座位安排（一）,（译员）主宾6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6（译员）主人正门,会谈的座位安排（二）,正门
26、客 主方 方,返回,2、会见（会谈）时的要求,客人抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼或大厅口迎接，并引导客人进入会客室。双方成员分别进行介绍。 会见、会谈的整个过程中，不允许其他人员随意出入。,续上,会见（会谈）时，均要做好专门记录。 会见结束，主见人及陪同人员与宾客合影留念，然后与客人握手告别。,合影站位方式（一）,主人：甲、乙、丙、丁、戊 客人：A、B、C、D,（二）丁C乙A甲B丙D戊摄影师,（一） DCBA甲乙丙丁摄影师,合影站位方式（二）,1主人 2主宾 3第二主宾 4客方人员（或主客插排） 5主方人员 6摄影师,6,签字仪式,1、签字仪式的准备,确定主签人、助签人、主持
27、人、观礼人员 准备好签字文本、签字用具 布置好签字厅 签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗 排列座次下一部分,返回,总体要求：庄重、整洁、清静。 室内应铺地毯，设仪式标志牌（或悬置横幅）。 正规的签字桌应为长桌，最好铺设深绿色的台布。 签字桌应横放于室内（面门），在其后摆放适量的座椅。,座次安排（签署双边性合同）：示意图,签字桌,客方文本 主方文本,客方签字人,主方签字人,客方助签人,主方助签人,客方参加人员,主方参加人员,客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。 助签人，分别站立于已方签字人的外侧。 其他随员，可按照一定的顺序在已方签字人的正对面就座；也可依照
28、职位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）排成一行，站立于已方签字人的身后,当一行站不完，可按“前高后低”的惯例，排成两三行。 原则上，双方随员人数应大体上相当。,座次安排（签署多边性合同）返回,一般仅设一把签字椅 各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前签字。 助签人应随之一同行动，助签时，立于签字人的左侧。 有关各方随员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。,2、签字仪式的正式程序,签字仪式正式开始，有关各方人员先后进入签字厅，在既定的位次上各就各位。（主持人宣读重要来宾名单；宣布仪式开始；奏与仪式相应的歌曲） 签字人正式签署合同文本。 签字人相互交换签署的文本、握手祝贺。 共饮香槟酒互相表示祝贺。 致辞 礼毕退场,送行,代购车船票、飞机票，提供车辆将客人送到站点； 赠送合适的礼品； 按规格按排送行人员。无论会谈成功与否，送客的规格不变； 提前出发，等对方飞机、车辆走远后方可回去。,三、接待总结,秘书人员可将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。,
