1、职业形象与礼仪修养,礼,仪,头脑风暴/发散联想,基本概念死学活用 礼仪： 从形式上说是一种外在的行为规范；从内容上说是一种精神气质。,礼,仪,头脑风暴/发散联想,质疑礼仪之邦 斑马线、一米黄线 Lady /leader first 无礼之邦 封建礼教 三纲五常 官场 江湖礼仪 礼失求诸野、道失求诸艺 西方启蒙运动、文艺复兴、人文主义 贵族社会,概念辨析 礼貌： courtesy，对人谦虚、恭敬的道德；侧重于表现人的品质与素养。 礼节： etiquette，礼貌的具体表现方式；侧重外在形式 礼仪：protocol礼节、仪式的统称；广义上，一般指社会惯。,礼仪的本质 面具行为,礼仪的原则 纹饰：美
2、的起源敬文：尊敬他人 节文：节制自己、收敛自己,形象和礼仪需要修炼/修养,由内而外 由神而气 由气而质 内外兼修,国际政务/商务礼仪的渊源和基调是 西方贵族格调/气质 hoeflichkeitHof 宫廷法国贵族,阶层、阶级与礼仪风格,基层社会礼仪，仪态特征天然外露 纯朴无华 不加雕琢 率性随意,上层社会礼仪、仪态特征 气沉、凝重 少语 音低 收敛/节制 动作徐缓 自信,气质/品味定位练习 礼仪无细节、处处是细节 举手投足体现气质/品味 贵族式的挥手告别 大众式的挥手告别,地产业礼仪、职业气质绅士、淑女,仪表礼仪1。仪容2。化妆3。表情4。仪态/举止,仪表（ appearance）礼仪1。仪容
3、 -checklist *头发： 样式（男/女） 耳朵 额头 整洁：女飘/男挺 颜色,刚出道的沈冰， 不太职业化,而今，很职业化、星气十足,设计台词 : (小崔) 瞧俺也很职业化吗,仪表（ appearance）礼仪1。仪容 -checklist *面孔： 清洁、 光泽气色 胡须、 眼眉、 痣,*面相： 面部总体形态、 形神结合、 精神外化、 先天与后天的结合、 相随心变 “观人八相” ：威、厚、清、古孤、恶、薄、俗,仪表礼仪 1。仪容（续） *口部： 特征表现力 唇、齿、味道、 异响、哈欠（捂口） 、 豁/抿 微笑,*眼部： 明亮 黑晕 眼镜 （男/女、墨镜、样式） 详见“表情”,*鼻： 形
4、状 清洁、 鼻毛,仪表礼仪 1。仪容（续） *手第二名片 清洁、 指甲（长度、甲油） 造型与动态 放置,*肩臂：腋毛 、 纹身 裸肩,腿足: 鞋/拖鞋（太酷）、 夏日露趾 袜子（残破、异味）、 裙子（样式、长度）,仪表礼仪（续）2。化妆*当众（尤其异性面前）*浓妆*残缺*香水（男女）,仪表礼仪（续）3。表情目光 3-1光芒（放电/电眼；心开眼亮） 练习： 对手指聚光 互相放电,3-2目光接触（练习5sec.）,交谈中目光接触眼神礼仪,3-3 眼语/眼神礼仪时间:1/3 ; 2/3角度:平、仰、俯、侧部位：公务型、亲密型（练习）,公务区,亲密区,3。表情目光（续） 3-3 眼语/眼神礼仪方式：直
5、视/对视、凝视、盯视、虚视、扫视、睨视、眯视、环视、他视 变化：眼皮开合；瞳孔变化；眼球运动；视线交流,3-4 神态： 盈足与蓄通 神之有余/不足,仪表礼仪（续）3-5 笑容/微笑*自信的象征*礼貌修养的充分展现*和睦相处的反映*心理健康的标志 （与西方对比）*训练：诱导/互动 互致微笑,双八齿微笑 沃马特式,上八齿微笑,上八齿微笑,上六齿微笑,上七齿微笑,上龈式微笑,闭口式微笑 眼睛为主,闭口式微笑眼睛为主,轻度微笑 嘴角/眼角式,3-5 笑容/微笑（续） *微笑的内在品质热诚热诚热情、活力、自信 热诚的人： 燃烧自己、为人着想、热爱工作；好的与伟大的,放声演练激发热诚潜意识： 我爱我、 我
6、爱你 我爱生活、 我爱工作 ！ 推城墙冥想，心灵开放与性格调整： 心花开放眼笑口笑：,仪表礼仪（续）4。仪态/举止 *站（男/女）： 头-躯干-腿-手 （侧放、前腹 前胸、后背、抱肩）,*坐： 禁忌抖退、 懒散、仰头、 上体不直、唐突起坐/响声、 两腿分太开、腿伸得太远、 脚勾椅腿,仪表礼仪4 . 仪态/举止（续）*行姿： 放松自信 两极端,*手势（练习）： 基础手势 伴随手势 指示手势 练习：介绍此房,*肢体语素分区： 头； 脸； 躯干； 肩、臂、腕； 手、手指； 臀、腿、踝； 脚动作、走动； 颈部动作,服饰礼仪 *形象政治 *得体、适体； *TPO:TIME, PLACE,OBJECTIV
7、E 1963 日本男装协会 *服：制服（职业、惯例）、时装、礼服 *饰：帽子、首饰（胸花、戒指、项链、耳环）、领带、箱包/手袋、袜子、鞋子、 手机、呼机、笔,女性要准备两套职业套装,基本交往礼节1。称谓1亲昵：*昵称指老、指小、称名、叠名、阿缀、哥缀*熟称外号2礼貌：*人伦*职衔 公务场合*惯例 公务场合 女士 先生 阁下,2。问候/寒暄/打招呼 问候/告别文化；社会雷达/认同体语：眼神、点头赞美礼貌客套式提问式侧击式自我暴露式描述式,3。介绍/见面*自我介绍 *引见 尊者先知原则 *名片 *握手 尊者先握 *拥抱 （跨文化，右臂在上）,4。倾听他人 技能概念 hearing;listenin
8、g paying attention, interpreting, remembering 主动倾听与被动倾听 有效的倾听:with intensity; empathy; acceptance; a willingness to take responsibility for completeness 愿望 目光接触 表示兴趣 避免分心 神入,6. 获取整体画面 7. 提问 8.解释 9.整合所听 10.不要饶舌 11.抗拒偏见 12.在听与说之间平缓过渡 13.中立,行为练习 四人一组，两人一对。 两人演练时其他成员观察；最后反馈 题目：谈论你对美国-伊拉克战争的看法,观察记录 五级打分
9、5分最高,技能检查表 自我反省，听取反馈，指出你需要改善的行为 我做有效的目光接触 我表现出明确的点头和面部表情 我避免流露厌烦的偏离行为或姿势 我提问 我用自己的话解释 我避免打断讲话者 我不饶舌 我在讲者和听者角色之间作平滑转移 ,强化练习 在下次的电话交谈中，集中精力做一个有效的倾听者。然后问自己，我是否从谈话中得到更多的信息？ 利用一个整天尽你所能地倾听周围所发生的一切。并且告诫自己：我要密切地倾听一切，尽我所能；街上的噪音、周围的谈话、尤其是与我的谈话、我甚至听我自己的讲话并意识自己的行为。,电话礼仪基本要求 *发音：热情TELEPHONE VOICE声音的微笑/练习：您好，天荣公司
10、吐字清楚声音太大、太小速度,*内容：接电话/打电话 很多人不会打电话自报姓名 稍事寒暄 说明理由 占用时间,具体细节 *拨号之前打腹稿，备查资料、纸和笔放在手边 *得到对方同意再使用免提键 *谁替你接电话，就该知道你的活动安排 *时间：平日-晚9：00之后，晨8：00之前；节假日免 *谈话时，不要滔滔不绝,*仔细纪录，不要让对方重复 *不要影响周围的人 *BP机/手机声音污染与种种不敬 *途中、车上打手机不敬 *尽量不打手机/采用座机 *限制私人电话 *电话留言人情味；定期（至少每日一次）察看、回复 *无暇接听，不如采用录音档 *电话留言要具体、简明,*对待错打/屡次电话 *有求于对方的电话，
11、首先叫出对方的姓名，感谢接听，并请求允许你继续 说下去*对待态度恶劣的来电表示理解；拿起听筒代表公司 *吃东西时候不打电话 *周围声音干扰不礼貌,手机礼仪 谈话时静音 不宜不停地接手机 停下来接听/打出 尽量不打手机,电子邮件礼仪： 24小时回复 个人化、较重视的关系，避免群发 有意义的标题 未经允许慎用附件 不用e-mail讨论机密问题 无病毒 无广告 要签名,吸烟礼节（公务）*不吸为宜，尤其在妇女面前 *会客/拜访不要立即吸烟 *征求意见 *烟灰处理 *提供烟灰缸,上下级礼仪*职位尊重 *服从（接受指示、报告/汇报） *人格尊重 特别是上级对下级,办公室礼仪,环境礼仪与5S ，环境是自己的
12、延伸，体现素质整理：留下必要的，其它都清除掉整顿：有必要留下的，依规定摆放整齐，加以标示清扫：工作场所以及各类设备、用具、物品全部清扫干净清洁：维持、维护整理、整顿、清扫后的局面和成果素养：养成遵守规则的好习惯,办公室礼仪（续） 。男女关系/性骚扰 定义：主要指工作单位中掌握一定权力的人利用其有利地位，发表与性有关的言论或提出与性有关的要求，给业务造成妨害的事件（日本性骚扰问题研究会）异性同事相处原则：MORE THAN FRIENDS,LESS THAN LOVERS 3。同事间礼仪 互敬/微笑/一次问候 4。对待来访者 冷板凳问候/告别 ； 接待/代为接待/等候/看茶/赐座 5。未经允许，
13、不得进入他人工作间,声音形象/礼仪日常信息=7%verbal +38%vocal channel +55%facial expression Volume/音量 Speed/速度 Pitch/音高 Tone/语气 Meaning group，emphasis /意群与重音,时空礼仪 时间：时点与时延 空间： 距离：私人、亲密、社会、公共 角度/位次：面对面，并肩；尊右 高差：跪姿,车座位,窗户,飞机,火车,面对全球化 跨文化礼仪要领,经济全球化跨文化领域兴起 德国大众基金会赞助“跨文化礼貌”研究 戴姆乐、西门子等跨国公司培训外派经理 打牌 来自德国的“异域文化学” Xenologie 世界范围
14、的“跨文化热”，cross/intercultural 合资企业面临的跨文化难题：国际银行 面对“入世”，“跨文化”领域开始升温 “跨文化能力”是现代职业人士的必备素质,跨文化基本理念/关键词 多元文化/世界文化， 强势文化/弱势文化； 我群中心、他群中心 世界主流文化/国际惯例 Stake-holder 服从原则 入乡随俗原则/在哪个山唱哪个歌 他方眼光,研究跨文化交际的钥匙 - 礼貌范畴 礼貌问题历来是跨文化交际实践中最敏感的事项 中国人在同外国人交往时特别注重礼貌，讲求热情友善，特别在意给对方留下好印象。 礼多人不怪。周礼 越“礼貌”，产生误解甚至导致窘境的危险就越大。 德语词典“礼貌”
15、使用范例：“过分、呆板的礼貌”。 引用哥德：“在德国，讲礼貌的人往往是在说谎”。 不要“过分礼貌”呆板、不诚实、虚伪。 安全感,中外/德不同的礼貌观Weggel:把中国人的行为举止归结为缺乏行为的自发性，是长期受封建礼貌紧箍咒约束造成的结果。“中国人在社会交往中一般很少能够引起欧洲人的兴趣，更多留下的是一种乏味的印象” 自发性、直率和言语明了，特别是对说实话的执著 正确行为典范，无碍于人际礼貌交往。在德国人的眼中并不违背礼貌规则的行为举止在其中国合作伙伴那里却常常留下诸如“德国人太傲气”、“爱冲撞人”、“不懂礼貌”等负面影响,跨文化交际中的礼貌问题 “冷”与“热” ,对礼貌的不同表达(yong
16、 Liang,2001) “冷”，启蒙运动兴起的礼貌准则*关注：尊重和赞赏*距离：不妨害行为自由与私密 反思“courtesy country” “热”，亲密无间；残酷的亲切,问候-道别文化 Grss God 费孝通的“差序结构” ； 缘分关系：血/亲/地/业/缘， 西方的“邻人之爱” 。,Hello! Hello!,称谓文化 *不称官衔，人本身就值得尊重/名片对比 *非亲属不可人伦称呼；大爷叔叔之类不可用,酒文化 *白酒：情义 红楼梦、水浒 *啤酒：Gemtlichkeit 文化 *葡萄酒： *交谈工具/仪式/友谊符号 *out of vocabulary words/不可翻译,送礼与受礼*
17、巧克力豆,包装、人情债 *筷子 *手工 *邓小平/里根 *城阳区送浴衣,一位中国媳妇眼里的德国家庭读报参考2003，2 在德国，需要送礼的日子像星期天一样多，你要知道什么日子送什么礼物，也要明白哪个朋友喜欢什么类型的东西。这就是考验一个主妇的匠心和观察力的时候了。中国人习惯用价值多少来衡量一件礼物的优劣，而在德国，人们用是否实用、是否适合来衡量一个主妇的送礼水平。比如我在生日的时候收到好友梅兰妮送的一把意大利通心粉和意大利沙拉酱，她知道我爱吃这些。所以在平日里，你要用心观察朋友需要什么，否则会劳而无功。比如我送给芭芭拉的一块方丝巾就被退了回来。她说太花太艳丽不适合她，让我转送别人。退回别人的礼
18、物，这在中国人看来不近人情。在德国人眼里却很平常，既然自己用不着，为什么让他浪费呢？他们不喜欢虚假的客套。,对魅力的跨文化认知 外嫁女 健康 自信 性感 幽默,交往中的礼仪差异 吃相：食不语；进口不吐；吃汤不出声音。日、韩 大声说话： 随意吸烟： 吐痰擤鼻涕 蹲 许愿，promise提前发出：木业、相机 窥探、窥问 晚上9：00之后不打电话,身体接触礼貌/跨性别；界限不同不同级别的亲密关系 1目光接触：心灵开放自信；封闭自卑傲慢；克林顿江泽民；外教口试的目光接触2握手3 握手拍肩4拥抱（贴面颊，咋舌）,情境模拟操练：欢乐转盘；偶数队列* 1目光接触2握手3 握手拍肩4拥抱（贴面颊，咋舌）,跨文
19、化能力 以下是一个合格的跨文化交际者因该具备的品质 1. 首先，真正地喜欢人,真诚地欣赏和关心他们。 2. 语言能力，以获得在他方文化中的自信。 3. 对风险的承担，包括克服害怕犯错误。 4. 做一个有力的倾听者和观察者，敏感地、理解地、同情地、欣赏地。 5. 不要基于个人观点妄下判断，小心地推导结论。,6. 提问题、反馈和检测可能阐释的能力。 7. 在语言和非语言方面成为优秀的沟通者，认知他人的非语言行为；也要意识到自己非语言行为。 8 .幽默感，特别是自嘲能力。 9. 对于间接回答的敏感性。 10 尊重价值观和生活方式上的文化差异并喜欢文化多元性。,跨文化能力（续）,作为跨文化沟通讨论的总
20、结，从一位美国专家转引用坦桑尼亚总理Julius K. Nyerere的话： 我们相信全人类是一个整体，相对于共同的人性，我们之间的差异并不重要。 我们每一个人都作为人种的一部分而致力于人类的发展。,跨文化能力（续）,作为跨文化沟通讨论的总结，从一位美国专家转引用坦桑尼亚总理Julius K. Nyerere的话： 我们相信全人类是一个整体，相对于共同的人性，我们之间的差异并不重要。 我们每一个人都作为人种的一部分而致力于人类的发展。,个人修养,修养的途径、方法。读经典。修炼。艺术陶冶。伦理自省。伦理决策原则科菲安南五种道德规范： 尊严、自信、勇气、同情心、信仰,修养的途径、方法（续） 。每段时间专注一项 。从小事做起 林肯的小决定：岁时步行英里还分钱。,个人素养的综合个人魅力味貌才德矜 *性别：原始；成熟；兼性 *文化：人文修养；增强文化魅力的途径 *品格魅力：诚信、情义 *仪表容貌 *性格： 幽默、热情 *体魄,
