1、客户关系管理应用成功之十大关键因素分析 导读：客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：1. 事 量 、 的企业 业目 。企业 导客户关系管理之前， 事 的客户关系管理 规划，制 客户关系管理的 、 的 业效 。一 目 大而 的系 、或 从CRM 一的，CRM
2、是的，企业应currency1多“国内fi企业，fl是同行业企业的应用成效， 从企业的实出 客制 理的 业目 ， 制 对进行 量的 ”。管一因素而 ， 大分案例的失败因，企业 分考到项的成功因素。 . 业 IT 的运作关系。管客户关系管理方案是以IT 导的， 它 ，而是 企业管理、业 作息息 关的经营管理理念。客户关系管理 以客户 ，客户 理 化 业流程，提高客户 ，从而 大的客户。信息化实 实 目 的 一方 。 ，业 应 客户关系管理的 ，信息化 应 、 关 。 企业 二者之间的关系，而经 导致项目的受到阻碍。 3. 取得企业决策及管理层的鼎 支持。 客户关系管理导 是企业经营理念转变的策略
3、 计划，导 将会对企业传 的作方 、 架构、人员岗位、作流程带一 的变革 冲击；同时 配客户关系管理的各业规 、业流程， 的行政 规章管理制 加以配，保证各项制 的顺利实施， 都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长 一贯的、强力支持，导 客户关系管理只是 余而力 足。 4. 行业领域应用的深 研究。CRM早是从国引 国的，当时的客户关系管理理念currency1多的是采用国应用比较成熟的理念。国内 一的 此 ，单纯从软件功 进行效仿，而 国企业的行业特点理解、分析、结的够，从而导 研 出的产品闭 造车的 比较浓烈。如何将国 用的客户关系管理理念 国” 的行业特点 结，形成独特
4、的 国行业客户关系管理应用，是目前所国内CRM 、咨询公司、企业需要深 思考的问题。 5. 选择成熟应用、减少客户化作量 周 。纵 球实施过客户关系管理的企业， 总 开 周 过漫长、作量过大而导致终失败的案例比比皆是。客户化作往往是客户关系管理实施过程 ，昂贵、费时也是复杂的一环。因此，透过选用 实 行的客户关系管理方案（多“国内成功应用，fl是同行业应用）， 将终的应用搭 成熟的应用之 ，企业将会大幅减低客户化的需要， 会大大降低实施过程的 风险。 6. 拥企业自我客户管理顾问小组。 客户关系管理应用导 决非一朝一夕的事，需要企业 断摸 、 断、 时 进的。企业成 企业客户关系管理 战略小组
5、（ 以从各个 ），一方面是 了 以 断 、控企业客户关系管理的 应用效 ；同时也 以 企业的 断 ，提出 课题， 点。 . 企业 、对 下 。目前， 多 CRM的 实 运用客户关系管理理念 它， 用 的软件到 ， 客户关系管理所提 的 一对一 理念，终效 而 。只对企业的管理分了解， 出客户需 的独特的客户关系管理解决方案。 是，”客户关系管理实 以及行业经的咨询currency1对进行断。 过问“、fi 、流程fl组等方 进行企业的咨询断作。 过企业咨询断， 企业的管理 、流程 、架构 、信息化等方面的要问题，对企业导 客户关系管理的 行 进行证， 实施的CRM系 进行 规划 计。 . 提高
6、进行方面的， 用户” 。 企业终导 客户关系管理， 是引 一系 ， 如 是currency1 企业导 一思 。所的风险终都结到人的思 转变 。 （1）高层管理者： 客户关系管理方面的研究， 企业高层进行 流，高层管理者 一个较高的高 客户关系管理的 要 fl要 ， 企业决策层终贯以客户 的思 。 （ ）员：够 分了解 客户关系管理的理念， 客户关系管理系 企业 个人带的利 ，企业 下到 的 以客户 的经营 的转变。” 计划要以下方面： 客户关系管理 念的 问“ 划分进行” 的应用 作 个人的 及用客户关系管理系 的绩效考 方 . 总 规划、分 实施。 大分成功的客户关系管理案例 采用分 实施方
7、案。 一 fl特 客户关系管理目 ，从而 到 致的效 。 ，企业 理的时间内 一 个 取得一 的成 。 1 . 量 、 客户关系管理系 成效 保持持 。 （1） 了currency1 企业内行客户关系管理， 企业人力 的配下， 制 关的员客户关系管理绩效 制， 员业绩效考 系。 （ ） 了够企业 进行客户关系管理应用效 的 。系 计 ， 加一 量、 系 的量化分析 ，以进行前 对比。 （3）客户关系管理导 决非一朝一夕 成的， 审 回访对系 应用 线 关fl要的，目的要是及时了解系 线运行 ，企业 用过程 遇到的各困难 问题，针对各问题，提出 的改进方案，从而促进客户关系管理系 企业够得到currency1加深 的应用。
