1、客户服务门店调研报告,业务发展部2003年6月,前言,在入世前后，中国保险业达成的共识之一是，中外寿险的核心差距在于客户服务水平。如何缩短这种差距、摆脱目前各公司之间产品和服务同质化的低层次竞争局面，是一个重大的课题。服务竞争的关键在于差异化，即发展差别服务和建立差别形象。这可以通过人员、物质环境和过程来实现（服务营销的3P）来实现。而客户服务门店无疑是提供无形服务的有形物质基础和重要前提条件，是差异化的重要体现。,目录,同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介,平安,全国统一CI及设计风格的客户服务中心 基本皆为门店式（
2、个别在二层） 设计风格及功能设置较为传统 基本为一柜式业务处理模式 现有客户服务中心在工作时间基本饱和,平安上海分公司,巨鹿路客户中心功能齐全，面向所有上门客户，包括客户（个险、团险）、业务员、公司内勤。 业务量大，高峰时段太拥挤，等待时间长。 其客服部正考虑将对业务员的服务功能从门店剥离，并考虑将部分业务处理功能外包，如通过银行、超市等。,国寿,没有形成统一的设计风格及功能设置 没有特别的职场选择 设计风格及功能设置更为传统，略显厚重 基本为一柜式业务处理模式,中国人寿客服中心投诉室，专门接待难点客户，解决纠纷,投诉室双人接待，便于旁证，另有探头跟踪,太平洋,部分城市开始建立产、寿综合的客户
3、服务中心 基本为门店 没有统一的设计风格与功能设置，整体感受较为传统 基本为一柜式业务处理模式,新华,有较为统一的设计风格与功能设置 业务管理部与客户服务部合并为一个部门运作 已尝试在柜台开设团险保全的处理 面积较小，平均只设4个座席,泰康,全国统一CI及设计风格的泰康新生活广场门店 设计风格及功能设置较为现代 基本为一柜式业务处理模式 上海现有客户服务中心业务量较小,友邦上海分公司,服务柜台在大厅，设计风格典雅，给人金碧辉煌的感觉。柜台为曲线型，服务等候区采用叫号式，设有商务中心。 客服中心设在夹层，专门处理客户投诉咨询，设有独立的个人工作室。 保户服务部及呼叫中心在一楼，采用矮隔断，利于员工沟通交流。,
