1、制度创新要先行，管理创新是保障，而且贯穿整个过程。我们要学习海尔的内容就是他的管理理念，管理模式，从管理中要效益，从管理中树立企业形象。一、先造人才，再造品牌。海尔集团是一个从 84 年 12 月建厂时的只有几百名员工到现在发展成为一个拥有员工几万名，资产达到几千亿，海外 设分部 30 多处的大集团公司，在短短 20 年的时间里有这么大的发展，简直是一个飞跃。所有这些的展现，我想和海尔的用人观念有着巨大的关系。海尔集团的发言人曾说到他们在很多地方都是先照搬别人的经验，然后在照搬的基础上再创新，我想在我们的教学中也一样，我们也可以通过听课等各种手段来借鉴一下别人一些好的方法、经验，然后运用到自己
2、的教学中去，再发挥 自己的特长在不断的运用中来提升自己，当我在学校的这一轮轮流执教的听课中，有兴听了一节王春花老师的语文课，说实在的，我这个教数学的在听语文课的水平可能不如在座的语文老师，但我却被王老师那诙谐幽默的语言给打动了，使我感受到了差距，我仍然停留在 1、2、3 的条条框框之上，很难在一节课中让 学生真正的“秀”上一次，我想我也应该在教学中采取某些必要的方式方法，让学生快乐学习， 让自己也真正的快乐教学。二、你有多大能耐，就给你多大舞台。无论是在海尔集团，海尔大学，还是海尔科技园，周围时时处处都有他们员工的杰作那就是漫画，也就是说文化气息处处可见。就是一些不起眼的地方，如电梯、走廊、楼
3、梯、厕所等等。只要眼睛所能涉猎的范围之内无不蕴藏着知识，这些知 识都来源于他们的 员工工作之余的创作，精明的领导甚至把这些转变成一种盈利的手段，在他们把参 观海尔列为一项旅游项目以来，就连小小的扑克牌都显示着无限的商机。这些正体现了海尔作风上所讲的那样“ 迅速反映，马上行动”。单 就这些，就给人一种蒸蒸日上的感觉。人的智慧是无穷大的，就看会不会发现和利用，联想到我所从事的工作，怎么 说也管理者班内的 51 名学生，我有没有去发现他们的能耐，并给 他们创造搭建舞台，我想我做得很少，班内有个叫李炳权的同学，阅读范围非常广泛，上一学期被评为读书 小状元，就 读书范围来说他不算是特别的，学校里象 这样
4、的学生很多很多，因为我们学校有这样的读书氛围。但他能把中华成语千句文 36 篇从头至尾背下来，我想这一点能比得上的学生就不多了，但我还没有给 他展示的舞台，那是不是在班内像这样的学生还很多，还有其他方面的特长我没有 发现，那他 们的舞台又在哪里，停留在表面的、按部就般的班级工作是否激起了学生的学习兴趣，我又有多大的时间与空间来实施，我在深深的进行着反思。海尔的企业文化发展经历了四个阶段：从无序到有序，从有序到体系，从体系到高度，从高度到延伸。其内容宽广、精深。海尔文化已经从企业规章制度形式升华到被全体员工认同的价值观，从而能使全体员工步调一致地为实现企业同一目标而奋斗。我们华中企业集团已建立了
5、企业文化及制度体系，这需要我们在以后的工作中对该企业文化及制度体系进一步完善，提升到一个高度。如何将我们的企业文化提升到一个高度并成为员工自身的价值观？我认为有三种方法应配套实施：对现有的企业文化进行提炼，做到重点突出。董事长赵总已经完成了部分工作，他凝炼出了“八个理念” 、 “四个意识” 、 “两个效益”等。其他的华中文化需要我们企业发展规划研究室的全体成员继续深入总结，提炼精华。这种形式方便员工深入理解，并牢记心上，作为员工的行为准则。企业发展规划研究室和人力资源部门应加大推广力度，采取多种形式的宣传方式。因企业文化不具有强制性，故不能强制推行。要把企业文化渗透到员工的思想意识中，起到水滴
6、石穿的作用。把无形的文化融入到有形的“故事”或案例中，这样更生动、更具体，方便员工深入理解，感化员工。把漫画作为载体，褒扬或摒弃某种行为，指导员工工作，使每位员工看到漫画便鲜明的理解企业文化并应用到工作实践中。注重高层领导和中层领导骨干的主导任用。毛泽东同志曾说过：“没有落后的群众，只有落后干部。 ”海尔人才开发理念是：“部下素质不高不是你的责任，但提高不了部下的素质就是你的责任。 ”企业高层领导提倡的企业理念是一个企业的灵魂，中层领导干部是企业灵魂的载体，他们将企业文化传输给每一位普通员工。中层领导干部带动下属员工学习和工作，提高员工素质，共同学习进步。企业自上而下，形成相同的价值观，目标一
7、致，这样会形成一支无坚不摧的队伍。在企业文化的建设及推广过程中，高层、中层领导干部起主导作用，是企业的核心竞争力。我作为集团公司法务室主管，有义务带领本部门全体员工认真贯彻企业理念及各项规章制度。加强本部门管理，要创新，不要盲从旧有的工作方法。要走动管理，不要仅坐下开会。要指导下属及各子公司工作，不要控制。企业为我们搭建好了平台，就要发挥每个人的潜能。海尔的“SBU”经营机制是一种超前的企业管理理念。 “S”是 Strategical 即战略、目标， “B”是 Business 即事业、经营， “U”是 Unit 即单位、个体。 “SBU”即战略事业单位，把集团公司总的战略和发展目标分配到每一
8、个员工，每个员工都是经营自我的创新主体，人人都管事，事事有人管，人人都经营，事事都创新，那么每位员工的战略创新会保证集团战略的实现。我们华中企业集团不可盲目地照搬海尔“SBU”经营机制，应认真分析如何明确每个员工的职权，如何将集团战略目标分配到个体。如果授权不清，责权不明，那么企业将会成为一盘散沙，事事没人管，人人不管事。但海尔发挥个体创新潜能的理念还是值得我们学习的。部门主管以提高下属员工的素质及工作能力为已任，每一位员工加强企业责任感，发挥自主创新能力，全心全意的为完成企业目标而努力工作，发挥自身最大潜能去实现企业战略目标。海尔的“OEC”管理法是全方位的每人每天每件事都要控制和清理，简单
9、的说即“日事日毕，日清日高” 。我部门会认真学习该管理办法以提高工作效率，在日后的工作中力求把问题控制在最小范围，解决在最短时间，把损失降低到最低程度，以保证在变幻莫测的市场竞争中取胜。在工作中要求每一位员工建立问题档案，其包括的内容主要有：何项工作发生了何种问题；问题发生的地点（部门） ；问题发生的时间；问题的责任人；发生问题的原因；如何解决；同类问题发生有多少；造成多大损失；有无安全保障及可靠性保障措施。在工作过程中，员工经过认真思考会对问题有清楚的认识和全面地把握。员工根据问题档案自己制定一套工作计划，然后开始实施，最后问题处理完毕及时地检查和总结，整理归档。这样把一个问题总结成一个案例
10、，对以后的同类问题有警示、教育作用。避免企业重复解决同一问题，使企业集中优势人、财、物资源应对市场突发的重大问题。员工掌握了科学的工作方法，就会提高其工作效率，为企业节约资源。加强本部门的管理，我要以身作则，提高员工素质，发挥员工最大潜能。提高工作效率，要求今天的工作今天必须完成，今天的效果应比昨天有所提高。我相信经过一段时间的工作实践，法务室的工作面貌会发生巨大变化。本文来自: 中国文秘资源网() 详细出处参考：http:/ 青岛港学习心得（网络中心 张立群）5 月 15 日，我参加了市局组织的到青岛学习考察活动，深刻感受了青岛港和青岛啤酒厂的企业文化。他们成功的经验，非常值得我们学习借鉴。
11、一、坚持高标准、严要求，提高服务效率，是成功的前提。比如，在集装箱业务中，他们提出了十小时保班的承诺，无论多大的船只，十小时之内都保证完成作业离岗。青岛港把严格的时间观念灌入到每个集装箱工人的思想意识中，将作业流程推入到了秒钟时代，连续刷新集装箱单船装卸作业效率的世界纪录。在签证办理上，他们推出了“零时间签证”服务，从第一箱货起吊就开始同步办理签证，到最后一箱货落下时，船方便可立即拿到签证，“零时间签证”服务的推行，进一步提高了集装箱业务效率。服务效率的提高为青岛港赢得了更好的口碑、更多的顾客，也带来了更大的效益。这一点与我们网络中心的业务非常相似。网络中心作为服务行业，为公众提供便捷、安全、
12、周到的服务是我们行业发展的根本。青岛港的这一理念，对我们提高服务质量，高起点、高标准的服务管理有着重要的借鉴作用。二、构建和谐人际关系，凝聚企业人心，以人心促效益是成功的根本。“人心齐，泰山移”，在青岛港的团队建设里，有这样两个等式：管理亲情凝聚人心，人心凝聚团队精神经济效益。他们把造福职工、民主管理、建设和谐港口作为企业经营的重要方针。把握住了人心，也就把握住了根本。“改革中不让一个职工下岗，不把一个职工推向社会”，这是青岛港构建和谐人际关系的基本做法，这对调动职工生产积极性、充分发挥职工主人翁责任感和意识，具有十分重要的意义。广大干部职工是企业强大的力量源泉，也是企业长盛不衰的关键。我们要
13、要认真学习青岛港造福职工，民主管理的方式，工作上以人为本，发展中也要以人为本。青岛港的一系列措施，构建了和谐的人际关系，使广大职工有了主人翁意识，也有了主人翁行为，涌现出了许振超、孙波等一大批“品牌工人”，他们视企业如家，埋头苦干，爱岗敬业，积极探索，锐意创新，用实际行动实现自我价值，为管理和技术创新作出了不可磨灭的贡献，和谐的人际关系就这样转变为了经济效益，青岛港也由此形成了一个坚不可摧的整体。三、尊重人才是成功的关键。企业发展的根本推动力在于“人”。在加强管理和服务的全过程中，如何引进高素质人才、管理好人才、提高人才利用率对企业发展至关重要。青岛港坚持的“人人都可以成才”的人才观，广泛开展
14、的“练绝活、创一流”活动，都充分调动和发挥了员工的积极性、创新性，这是他们成功的关键因素。目前，青岛港高级工、高级技师占技术工人的，每个行业、专业和工种都有数十名领军人物，“员工品牌”个，员工“绝活”多项，“金牌工人”、“创新明星”数以千计。近两年，青岛港创造各类生产纪录多项次，其中，“振超效率”次打破集装箱作业世界纪录，“孙波效率”次刷新铁矿石作业世界纪录。在实际工作中，我们应当以学习青岛港人才管理的经验为突破口，结合打造广电品牌文化和企业文化的建设，推动各项工作实现跨越发展。亲情一家人”青岛海景花园大酒店中广网 2007-01-29打印本页 推荐给朋友 字号 大 中 小 关闭我们海景花园大
15、酒店自 1995 年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是 1998 年以来，我们系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使我们海景“亲情一家人“的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。在青岛，有这样的说法：“用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景“。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉：“海景管理好，服务好！“。 我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几年保持稳定增长。从1995 年开业到 2002 年，8 年增长 2.7 倍。今年虽然受到严重
16、的非典疫情的影响，但前 11 个月已经弥补了非典期间的损失，预计 2003 年比 2002 年增长 2 %。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店，列青岛市第一。 一、 基于酒店文化定位“亲情一家人“服务品牌 酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出“经济型企业“的圈子，步入“生命型企业“的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命
17、的意义。酒店经营就是经营顾客的心。海景的企业文化，其内核是“顾客满意“价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。 我们把“创造和留住每一个顾客“写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。 酒店的经营理念是：“把客人当朋友，视客人为家人。客人永远是对的。“这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上
18、的满足。 在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事“ 的海景精神。推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后 24 小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到“满溢“。我们把“亲情一家人“作为海景的服务品牌，把“家人“和“亲情“的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品
19、牌也很容易操作。 二、 把文化做实，培育和浆养“亲情一家人“的服务品牌 企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。 一是把“亲情一家人“作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人“。所谓“移情“就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的“家外之家“。 二是强化“顾客代表“的意识，做到“客人一句话，剩下的事情由我来办“，“反应要快，行动要快“。我们教育员工，每个人都是“顾客代表“。无论碰到谁询问
20、，都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。 三是在“情“和“细“上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人“来了不想走，走了还想来“。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。 在几年的实践中，我们总结出优质服务的“四步骤“三境界“。 四个步骤是： 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。
21、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。 三种境界是： 让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是： A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 B、积极热情的态度：
22、在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。 让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是： A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。 B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。“查、问、听、看、用“五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用
23、好顾客信息，把它转化为服务行动。 让客人感动-用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。 B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。 C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。 在我们看来，没有给客人留下美好回忆
24、和可以流传的故事的服务是零服务。 三、 培养一支优秀的员工队伍，同心打造“亲情一家人“服务名牌 把员工培养成社会的有用之才，这一条也写进酒店的宗旨。因为有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的责任和使命，酒店最大的成本就是培训员工。 1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力 一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。所以，我们很早就提出用七、八年时间打造一个和谐的战无不胜的团队。注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工
25、不服输的精神、团队精神和创新精神。 我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。 信仰就是信奉我们的文化。几年来，我们先后编写了文化手册第一、二、三册，以及优质服务手册、管理理念编辑出版了酒店新文化一书（在书店发行，有的酒店一次购买 100 册以上），并以团队学习的方式常年坚持学习，360 天并不间断。非典期间，酒店写了众志成城、抗击非典，坚持优质服务不动摇的文章让员工学习，效果非常好。 目标能够把大家团结在一起，提高战斗力。我们的目标就是“十年达到国际一流服务水平“，这一目标已成为员工的共同追求。 我们还提出“人人是钢铁，成型靠模具“的成型理论，并认为制度、纪律、文化、培训等都是成型
26、的模具。告诉员工，你要想成材，就要把认同、服从、适应作为最好的学习态度。为此，2000 年以来，不定期有针对性地组织员工观看横空出世、冲出亚马逊、首席执行官等影片，非典期间看上甘岭，都收到很好的效果。 2、培养员工的合作精神和执行力 团队的优势在于合作，而最难的也是合作。几年的实践证明，大家都面向顾客，把自己的工作都看成直接或间接的对客服务，就能增强合作。我们始终倡导“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务“，“顾客满意是一切工作的最终大结果“，并且确立了“三个指挥“的准则，即“营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，顾客是全员的指挥者“。出现相互扯皮的问题，要
27、求按照“三个指挥“的准则，以无条件服从加以解决。 我们重视对员工进行优质服务的培训教育，更重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。为了增强文化执行力，我们归结出一个“认同、领悟、行动、结果、激励“的五段式执行机理。一方面，通过认同、领悟，耳濡目染地形成良好的文化氛围，更重要的是强调行动和结果，并对优良表现给予肯定。为此，我们做到“培训学习有量化，考试考核有量化，用心做事有量化“。 3、引导员工行动之前“理念一闪念“。我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则，教育导员工在服务过程中，在每一个行动之前，迅速地闪现这些理念，把事情做正确，做到位。 现在，员工熟知的理
28、念有：感情是服务的灵魂；细微服务最能打动客人；顾客的需求就是命令；热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜；当你准备向客人说 NO时，用心做事的机会到了；当顾客有个性需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。这些理念不仅要通过反复讲深深印在员工脑海里，而且让大家会用，会做。我们告诉员工，当你遇到挑剔甚至是难缠的客人时，你要想想“顾客永远是对的“这句话，不与客人争辩，因为争辩的输家永远是我们。当你在营业前或打烊后遇有客人消费时，要想想“什
29、么是顾客最容易满意的时候“这句话，不放过任何一个服务机会。就这样，大家把理念想在行动之前，真正做到“理念引导行动，行动演绎理念“。 4、激励员工“以情服务，用心做事“的创造性。 为了激发员工学习企业文化，执行企业文化的积极性和创造性，我们创建了有效的企业文化运行推广机制。 一是层层演讲，定期组织员工进行企业文化理念的演讲活动，从部门经理到普通员工，自上而下进行演讲。根据酒店的实际情况，不同时期确定不同的演讲主题，注重针对性和引导性。 二是文化竞赛，每年组织 1-2 次关于文化知识的竞赛活动。 三是文化激励，通过设立各种奖项，鼓励员工在工作中实践企业文化，让文化体现到实际工作中去，设立的文化激励
30、奖项主要有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等8 个奖项。每个月班组有评比，部门有评比，酒店有评比。 四是文化交流，酒店每天的例会都通报员工“以情服务，用心做事“的典型事例，每月评选获一、二、三等奖的典型，进行一次集中表彰，并且每月组织召开一次用心做事获奖员工、优秀员工的先进事迹汇报会，让员工在行动中阐释文化，彼此进行交流和学习，说感想，写体会，并刊登在酒店刊物上。同时，兄弟酒店之间每月也进行一次文化交流。 四、 海景的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉 近五、六年，我们的服务品牌获得了一系列奖励和荣誉，新闻媒体给予了多视角的宣传报道，引起各方面的关注。
31、慕名到海景参观考察的人越来越多。特别是在这个服务行业也引起良好的反应。 酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。2000 年 9 月 1 日，国家技术监督局在京召开贯彻实施产品质量法千家企业新世纪质量宣言大会，授予我店 2000 年“质量管理先进企业“荣誉称号； 同年 12 月，我店顺利通过了 ISO9000 国际质量认证。1998 年以来，客房部连续两年被山东省授予“青年文明号“称号；1999 年，酒店质管部被评为“全国优秀服务质量管理小组“，酒店荣获“山东省优秀星级酒店“称号。酒店连续多年被市旅游局评为“十佳酒店“之一，2002 年位列十佳之首。 对我们酒店的发展进步，各新闻媒体给予
32、了热情关注。人民日报、光明日报、经济日报、中国旅游报、中国企业家、青岛日报、青岛电视台等先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报道。在非典期间，中央电视台经济半小时节目对我店采取非常措施以及热情待客的态度做了专门报道。8 月份，香港信报连续报道了我店在抗击非典，热情接待顾客的情况。 许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问，对我们的管理和服务给予了高度评价和热情指导。清华大学、北京大学管理学院、南开大学等国内知名学府的教授专家纷纷来到海景考察交流，并举办学习班。现在到我店参观、学习的除了同行外，还有服务业的其他行业。2003 年前 10 个月，有北京民族饭店、北京燕莎集团、山东大
33、厦、新疆鸿福大酒店、沈阳皇朝万豪大酒店、重庆旅游局、武汉滨湖大厦、山东工商银行、河南安阳地税局等，总计 68 家，763 人次。选派管理人员到海景接受短期管理培训的有扬州京江酒店、济南金三杯酒店、大庆石油管理公司、山东移动通讯公司等 16 家，95 人次。济南索菲特酒店的外方总经理也率团到我点考察学习。曾经接受过中央电视台采访的上海微创公司董事长也到我们海景进行了考察，回去以后写了 6000 多字的体会印发给公司管理人员学习。 “金杯银被不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。“我们在不断追求顾客的赞誉，也用服务行动得到了顾客的广泛赞誉。在全国知名网站携程网组织的消费者评选最佳酒店活动中，我店被评为服务单项第一，综合评价第二名，现在酒店每月收到顾客表扬信 200 至 300 封。
