1、北京无名居美食有限公司文件总店前厅星级服务授星管理办法(试行版)1、目的为了提升前厅服务质量，实施全员服务追踪，特制定本管理办法。2、范围无名居总店前厅服务部员工。3、职责3.1、总经理对本办法的执行负领导责任。3.2、前厅经理负责本办法的具体执行工作。3.3、星级服务晋级审核管理小组负责对感动点案例表进行核审。3.4、总公司督导部对办法的执行进行监督、检查。4、总店前厅星级服务授星管理办法原则4.1、全员以顾客（员工）为关注焦点4.2、全员依据事实感动点案例为核心进行评审改进4.3、全员建立自动自发的服务行为习惯4.4、全员建立竞争机制5、前厅星级服务授星管理办法细则（试行版）5.1 前厅星
2、级服务晋级审核管理小组：组长：张奕敏 顾问组长：杨 震 副组长：姚运霞 刘志辉组员：杨雪琴 陈亚军 李筱蕾 彭立军 刘立52星级授星晋级分七个星级：A依次是一星级服务标兵、二星级服务师、三星级服务师、四星级服务师、五星级服务大师、白金六星服务大使（保级满三个月五星） 、钻石七星级服务大使（保级满 6 个月六星）53授星晋级每周次数考核标准：A、一至五星进行每月循环晋级，每月分为 4 周一循环，每周考核星级标准次数依次是：一星每周 5 次，二星每周 6 次，三星每周 7 次，四星每周 8 次，文件名称 总店前厅星级服务授星管理办法（试行版） 文件编号 WMJ-YY-GL-2009-013文件类型
3、 管理性文件 文件版本 A 版(受控文件)试行日期 年 月 日 生效日期 年 月 日编制 杨震 审核 批准五星每周 9 次，依次每周递增晋级。B、晋级白金六星必须在五星基础上成功保级三个月（参照五星晋级管理标准）方可晋升。C、晋级钻石七星必须在白金六星基础上成功保级六个月（参照白金六星晋级管理标准）方可晋升。54一星级晋级管理标准：A、一星级晋级标准为每周连续获得顾客主动表扬（核审通过） 5 次的员工晋级为衔位一星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为一星服务标兵。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为
4、了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享，未通过审核的不算表扬点。D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，
5、但可以直接破格晋级或保级。55二星级晋级管理标准：A、连续两周获得顾客主动表扬超过 11 次的员工晋级为衔位二星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为二星服务师。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未
6、达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。 F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。56三星级晋级管理标准：A、连续三周获得顾客主动表扬超过 18 次的员工晋级为衔位三星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为三星服务师。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受
7、顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格
8、晋级或保级。57四星级晋级管理标准：A、连续四周获得顾客主动表扬超过 26 次的员工晋级为衔位四星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为四星服务师。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考
9、核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。58五星级晋级管理标准：A、连续四周获得顾客主动表扬超过 35 次的员工晋级为衔位五星，统一晋级时间为每周三上午大例会，荣誉为五星服务大师。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受顾客表扬质量，
10、得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。5
11、9白金六星服务大使（满 3 个月五星）晋级管理标准：A、服务员获得五星大师后进入保级阶段，保级要求员工每个月获得顾客表扬次数达到 35 次（审核次数） ，连续保级成功 3 个月后晋级为白金六星服务大使，荣誉为白金六星服务大使。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、在保级中如服务员每月超
12、过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续保级，如表扬次数未达到下一个月保级考核标准，所产生的表扬次数在下一个月保级中归零不再累计。E、在晋级白金六星保级中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以顺延等同时间的保级F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。60钻石七星服务大使（满 6 个月白金六星）晋级管理标准：A、服务员获得白金六星服务大使后进入保级阶段（ 6 个月） ，保级要求员工每个月获得顾客表扬次数达到 40 次（审核次数） ，连续保级成功六个月后晋级为钻石七星服务大使，荣誉为
13、钻石七星服务大使。B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。D、在晋级钻石七星服务大使保级中如员工每月超过晋级标准次数以上并达到下一个月考核标准次数的可以连续保级，如表扬次数未达到下一个月保级考核标准次数，所产生的表扬次数在下一月晋级中归零不再累计。E、在晋级钻石七星服务大使保级中如遇病假、婚
14、假、休年假等正常批准的假期，可以顺延等同时间的保级。F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到 100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。6、员工授星晋级正激励管理标准：61、 员工晋级一星后将获得一星服务标兵荣誉证书并由前厅经理亲自在每周三前厅大例会举行授星仪式。62、 员工晋级二星后将获得二星服务师荣誉证书和考核统一加分奖励， （要求员工在晋级中每周获得的表扬次数必须达到晋级考核标准以上，方可进行统一奖励，若员工每周未达到晋级考核标准次数者，不给于任何奖励并归零，严格参照公司相关加分制度执行） ，并由前厅经理亲自在每周三前厅大例会举行授星
15、仪式。63、员工晋级三星后将获得三星服务师荣誉证书和考核统一加分奖励， （要求员工在晋级中每周获得的表扬次数必须达到晋级考核标准以上，方可进行统一奖励，若员工每周未达到晋级考核标准次数者，不给于任何奖励并归零，严格参照公司相关加分制度执行）及纪念小礼品一份，并由前厅经理亲自在每周三前厅大例会举行授星仪式。64、员工晋级四星后将获得四星服务师荣誉证书和考核统一加分奖励， （要求员工在晋级中每周获得的表扬次数必须达到晋级考核标准次数以上，方可进行统一奖励，若员工每周未达到晋级考核标准次数者，不给于任何奖励并归零，严格参照公司相关加分制度执行）及纪念礼品一份，并由前厅经理或总经理亲自在每周三前厅大例
16、会上举行授星仪式和合影留念。65、员工晋级五星后将获得五星服务大师荣誉证书和考核统一加分奖励， （要求员工在晋级中每周获得的表扬次数必须达到晋级考核标准次数以上，方可进行统一奖励，若员工每周未达到晋级考核标准次数者，不给于任何奖励并归零，严格参照公司相关加分制度执行）及特别纪念礼品一份，容登公司企业报专版、并由总经理亲自在每周三前厅大例会上举行授星仪式和合影留念。66、员工晋级白金六星后将获得白金六星服务大使荣誉证书和特别奖励（奖励金额提请总公司各级领导审议批准） 、特别纪念礼品一份、与运营总经理或运营总监合影精美相框一个、容登公司企业报头版、在晋级考核中享受优先晋级权，白金六星的员工由总公司
17、运营总经理或运营总监在授星大例会上亲自授予并合影留念。67、员工晋级钻石七星后将获得钻石七星服务大使荣誉证书和特别奖励（奖励金额提请总公司各级领导审议批准） 、特别纪念礼品一份、容登公司企业报整版、在晋级考核中享受优先晋级权、奖励与董事长合影精美相框一个，钻石七星的员工由总公司董事长在授星大例会上亲自授予（此项为总公司至高荣誉）并合影留念。68、设立总店星级荣誉明星墙，获得星级服务晋级的员工将容登总店星级服务明星墙。69、二星至五星晋级奖励要求员工在晋级中每周获得的表扬次数必须达到晋级考核标准次数，方可进行统一奖励，若员工每周未达到晋级和保级次数标准者，不给于任何奖励并归零。70、 、获得五星
18、服务大师后进入三个月保级，要求员工在保级中每月获得的表扬次数必须达到每月保级考核标准次数（35 次/月） ，方能保级成功，若员工每月未达到保级次数考核标准者，不给于任何激励并给予加分等同扣分负激励。在保级的过程中不给予任何奖励，只在每月底保级成功后由总经理亲自颁发保级荣誉证书和统一加分奖励并合影留念，成功晋级白金六星后根据总公司批示再给予统一奖励。71、获得白金六星服务大使后进入六个月保级，要求员工在保级中每月获得的表扬次数必须达到每月保级考核标准次数（40 次/月） ，方能保级成功，若员工每月未达到保级次数考核标准者，不给于任何激励并归零。在保级的过程中不给予任何奖励，只在每月底保级成功后由
19、总经理亲自颁发保级荣誉证书和统一加分奖励并合影留念，成功晋级钻石七星后根据总公司批示再给予统一奖励。72、要求每周三授星大例会上授星和降星人员必须全部参加，不得缺席。特殊情况需经理批准。8、一至七星降级和负激励管理标准：81 一星级降级标准：A自获得一星服务标兵起，一周之内没有连续获得顾客主动表扬 7 次（审核次数）的晋级员工将给予降级。 （本周降级的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计）82 二星级降级标准：A自获得二星服务师起，一周之内没有连续获得顾客主动表扬 8 次（审核次数）的晋级员工将给予降级。 （本周降级的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计）83 三星级降级标准：A自获得三星服务师起
20、，一周之内没有连续获得顾客主动表扬 9 次（审核次数）的晋级员工将给予降级。84四星级降级标准：A自获得四星服务师起，一周之内没有连续获得顾客主动表扬 10 次（审核次数）的晋级员工将给予降级。85五星级降级标准：A、自获得五星服务大师起进入保级阶段（保级时间为三个月） ，每月保级考核次数低于 35 次的员工，则自动延期保级一个月，但保留五星级服务大师荣誉，在保级中超过一个月（不含一个月）延期保级的员工则取消保级并直接降为四星服务师从新晋级。86白金六星级降级标准：A自获得白金六星服务大使后进入保级阶段（保级时间为六个月） ，每月保级考核次数低于 40 次的员工，则自动延期保级一个月，但保留白
21、金六星服务大使荣誉，在保级中超过两个月（不含两个月）延期保级的员工则取消保级并直接降为五星服务大师从新晋级，出现严重违纪或被开除的员工，降级归零并收回白金六星级荣誉证书。87钻石七星级降级标准A自获得钻石七星级服务大使后，出现严重违纪或被开除的员工，降级归零并收回钻石七星级荣誉证书。88降星负激励管理标准：A员工获星后在日常工作中出现打架斗殴等违规违纪的员工，经星级服务管理小组审核后，给予归零降级处理，情节严重者按照企业相关制度处理。B员工在获取服务表扬中，主动或变相要求客人提供表扬的员工，经授星审核管理小组核实后给予降级归零处理，情节严重者按照企业相关制度处理。C员工获星后在日常工作中，出现
22、消极行为和语言影响团队建设的员工，经授星审核管理小组核实后给予降级归零处理，情节严重者按照企业相关制度处理。D员工获星后在日常工作中，出现顾客投诉一次的员工，经授星审核管理小组核实后给予降级归零处理，情节严重者按照企业相关制度处理。E员工获星后在日常工作中，严重违纪和造成重大事故给予开除的员工，收回所有荣誉证书，如员工触犯法律则移交公安机关处理。F部门在获取服务表扬中，如有员工弄虚作假现象出现，部门所有管理者将给予 100 分500 分扣分，情节严重者经服务晋级审核管理小组审核后给予开除处理。 （此负激励制度如与企业制度或相关文件冲突，则以企业制度或相关文件为准，在此提请总公司各级领导审议批准
23、）G未达到考核标准被降星的员工由前厅经理亲自在前厅每周三大例会上举行降星仪式（同晋星仪式一同举行） ，被降星的员工由前厅经理亲自摘下总店星级服务明星墙的星级衔位并在服务明星墙上进行降星通告。H被降星的员工由前厅经理或总经理亲自在前厅大例会举行降星仪式上收回所获得一星服务标兵、二星服务师、三星服务师、四星服务师、五星服务大师、白金六星服务大使、钻石七星服务大使的荣誉证书。荣誉证书如丢失将罚款 100 元。I前厅转正的员工在一周之内没有得到一次表扬的，将给予部门第一负责人100个俯卧撑负激励或扣 20 分负激励（两者可以任选其一） 。 （本激励制度是为保障星级授星管理办法有效执行而临时制定的制度，
24、在此提请总公司各级领导审议批准）J降星的员工再次授星不再给予荣誉证书和小礼品，第二次晋级授星恢复正常。L保级的员工每月不再给予礼品和奖励，只给予达到月考核标准保级的统一奖励。Y、每次被降星的晋级或保级的员工按照统一加分的标准给予相对等扣分负激励。9、部门管理者授星考核激励管理细则91、部门管理者（楼面经理、主管、部长）实施 5/3/2 连带捆绑责任制，连带正负激励责任比例为：楼面经理 50%、主管 30%、部长 20%。92、部门管理者（楼面经理、主管、部长）授星考核管理激励标准：A、每月部门对表扬信（经过审核管理小组核审通过）的数量进行排名考核，排在第一名的部门管理者将按照 5/3/2 激励
25、比例分配标准给予 200 元总额的加分奖励。 （本激励制度是为保障星级授星管理办法有效执行而临时制定的制度，在此提请总公司各级领导审议批准）B、每月部门对表扬信（经过审核管理小组核审通过）的数量进行排名考核，排在最后一名的部门管理者将按照 5/3/2 激励比例分配标准给予 200 元总额的扣分负激励。 （本激励制度是为保障星级授星管理办法有效执行而临时制的制度，在此提请总公司各级领导审议批准）C、各部门在每周降星名额不得超过 3 名（不含 3 名） ，如超过部门管理者将按照 5/3/2 激励比例分配标准给予扣 50 分的负激励。D、各部门新员工或老员工在岗两周后没有晋级的，各部门管理者将按照5
26、/3/2激励比例分配标准给予 50 元总额的扣分负激励。E、各部门新员工或老员工在岗一个月后没有晋级的，各部门管理者将按照5/3/2 激励比例分配标准给予 200 元总额的扣分负激励。注：西直门总店授星管理小组保留本授星管理办法的最终解释权！10、案例感动点表（详见附件一）11、授星管理办法推行业绩（详见附件二）12、检查：111、驻店总经理对本办法的执行进行检查。112、总公司质检部进行监督检查。13、激励：12.1、对违反本管理办法责任人每次给予 20 元的罚款。12.2、对执行本管理办法中，能够积极倡导，表现突出的给予 20 元的奖励。14、审批意见：审 批 人：批示意见审批日期： 年 月 日 发文单位 西直门总经理办公室发放范围 抄报：总公司总经理：抄送：总公司各部门总监
