1、售后服务管理培训 服务地区运营部 华东课 陈成 售后服务吸收率 售后服务吸收率指的是固定营业收入覆盖整个经销店调整后运营费用的能力。 售后服务吸收率 = 毛利（售后服务部 + 零件部） 调整后经销店运营费用 调整后经销店运营费用 = 经销店总费用 新车及二手车销售费用 如果你的吸收率偏低： 请检查毛利水平曲线图 请检查维修、钣金及零件的提高销售机会 请检查费用开支情况 售后服务吸收率在任何车辆销售曲线中都是举足轻重的， 但有时也是容易被经销店所忽视的，特别是车辆销售情况 大好的时候。 但是一旦当车辆销售下滑时，它的重要性就突显出来了。 销售收入减少，而开支却在增加。你能将越多的债务从销 售运营
2、支出中剥离，你销售车辆时就会越轻松。 你应当致力于取得更高的售后服务吸收率，越接近完全的 吸收率 100% 越好。这样，每辆车的销售所带来的 都将是纯利润 今日课题 1、 5S 2、工时定价 3、生产率、效率及技师薪酬计划 4、商业运营表现 5、 CSI介绍 本章重点讲解工时定价方法、竞争对手调查和定价指导。 工时定价 定价方法 小时计费 标准工时 标准定价 作业项目 标准工时 技师实际用时 拆装更换水箱 1.4 1.3-1.8 拆装更换仪表台 3.4 3-4 举例说明 小时计费 顾客按既定的小时费率和每位技师维修其车辆所耗用的实际时间付费。 顾客付费 =既定小时费率 *实际时间 作业项目 技
3、师用时 既定费率 顾客付费 拆装更换水箱 1.8 200 360 拆装更换仪表台 3 600 小时计费 顾客按既定的小时费率和每位技师维修其车辆所耗用的实际时间付费。 顾客付费 =既定小时费率 *实际时间 作业项目 技师用时 既定费率 顾客付费 拆装更换水箱 1.5 200 300 拆装更换仪表台 3.5 700 优点 对于收费的计算没有争议 促成高品质的工作表现 费率的收取不考虑技师的工资支付水平 小时计费 缺点 报价困难。 动作慢的技师会导致顾客花费增加。 标准工时 顾客按照统一的费率和标准工时手册中规定的标准维修时间付费。 顾客付费 =统一的费率 *标准工时 作业项目 标准工时 既定费率
4、 顾客付费 拆装更换水箱 1.4 200 280 拆装更换仪表台 3.4 680 标准工时 顾客按照统一的费率和标准工时手册中规定的标准维修时间付费。 顾客付费 =统一的费率 *标准工时 作业项目 标准工时 既定费率 顾客付费 拆装更换水箱 1.4 300 420 拆装更换仪表台 3.4 1020 优点 报价简便。 毛利易于控制。 工时销售费率可以在不考虑技师工资支付水平的情况下进行调整。 动作慢的技师不会导致顾客花费增加。 标准工时 缺点 在竞争比较激烈的保养服务项目上容易定价过高。 一些维修项目可能会定价过低。 标准定价 顾客支付的工时费基于以业内盛行的收费标准。 顾客付费 =项目既定收费
5、 作业项目 豪华车品牌收费 顾客付费 拆装更换水箱 300 300 拆装更换仪表台 1100 1100 标准定价 顾客支付的工时费基于以业内盛行的收费标准。 顾客付费 =项目既定收费 作业项目 豪华车品牌收费 顾客付费 拆装更换水箱 300 300 拆装更换仪表台 - ？ 优点 报价简便。 确保各个层次的价格都具有相当的竞争力。 工时费率可以在不考虑技师工资支付水平的情况下进行调整。 标准定价 缺点 难以维持稳定的毛利。 由于未考虑维修时间，难以进行工作安排。 要求频繁且广泛的市场调查。 多层次 标准 工时 基于技师的技能水平及市场供求关系的不同，顾客依照几个不同工时费率中的某一个对标准工时手
6、册中规定的标准维修时间进行付费。 顾客付费 = 相应维修类别费率 *标准工时 作业项目 类别 标准工 时 既定费 率 顾客付费 拆装更换水箱 A 1.4 200 280 拆装更换仪表台 C 3.4 300 1020 优点 定价具有竞争力。 报价简便。 鼓励高生产效率。 工时费率可以在不考虑技师工资支付水平的情况下进行调整。 动作慢的技师不会导致顾客花费增加。 多层次 标准 工时 缺点 要求定期的市场调查。 四种定价方式的比较 定价或高或低 报价简单 /毛利易控制 费率不看技师工资即可调整 工作慢不影响收费 统一费率 * 标准工时 标准工时 要求定期的市场调查 竞争力 简便 高生产率 费率不看技
7、师工资即可调整 工作慢不影响收费 不同工时费率 * 标准工时 多层次标准工时 毛利难控制 没有维修时间，工作难以安排 需做频繁广泛市调 报价简单 有竞争力 可不考虑技师工资 按照行业的标准 标准定价 报价困难 技师动作慢增加顾客花费 必须记录准确时间 无争议 促高品质工作 费率不考虑技师工资 既定小时费率 * 实际时间 小时计费 缺点 优点 公式 定价方式 我们推荐使用 多层次标准工时定价法 定价策略 操作流程 按车型进行市场调查 确定类别和标准工时 计算各类别标准工时收费 奔驰、宝马及其它豪华品牌（教材附录） A、 B、 C类 多层次 标准 工时定价 A 常 规保养维修项目 B 中 等技术要
8、求的维修项目 C 高 等技术要求的维修项目 费率定的低一些 如：市场平均水平位￥ 175，则定为￥ 175 中等费率 用 A类费率乘以一个倍数，如 175 * (1+30%) = ￥ 228 制定较高费率 用 A类费率乘以一个倍数，如 175 * (1+60%) = ￥ 280 你的价格可以高一些或低一些，这取决于你的管理目标！ 操作流程 按车型进行市场调查 确定类别和标准工时 计算各类别标准工时收费 制定本经销店的收费 标准及定价指导 奔驰、宝马及其它豪华品牌（教材附录） 参考教材附录格式，并应附有标准工时手册副本 A、 B、 C类 设定多层次标准工时费率 一个好的定价指导应该能够： 1、就
9、 最一般 的维修提供准确的零件和工时报价 2、消除报价差异 3、有助于顾客满意度 4、提供技术层面信息，有助于车间工作调度 设定多层次标准工时费率 我们已经制定了三种不同的工时率，那么： 1、利润是多少？ 2、哪些方面需要进一步的提高？ 3、是否达到了管理目标？ 设定多层次标准工时费率 有效工时费率（ ELR : Effective Labor Rate） = 总工时销售额 / 总标准工时 有效工时费率（ ELR） 计算 某经销店在过去的一个月中共销售 2380个工时，其中类别 A费率为￥ 150/小时 ，共销售 1850小时 ; 类别 B费率为￥ 220/小时 ,共销售 340小时 ，类别 C费率是￥ 300/小时 。请问此经销店这个月的 ELR是多少？ 150*1850+220*340+300*190 2380 = 172元 /标准工时 ELR = 作为服务经理，你应该： 时刻关注目标达成率！ 持续对施工单进行分析！
