1、第七章 消费者权益保护法律制度,本章的重点难点 消费者 消费者的权利 经营者的义务 争议解决的方式,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法的概念（一）消费者的含义 消费者，指为了满足个人生活消费的需 要而购买、使用商品或者接受服务的居 民。消费者在各国的消费者权益法中都是 指自然人，不包括法人、其他组织或单位,(二）消费者的特征,1、主体：个人 2、性质：生活消费 3、方式：购买、使用 4、内容：商品或接受服务,（三）消费者权益保护法的概念,消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系法律规范的总称。 广义与狭义除了消费者权益保护法，还包括价格法、产品质量法、广告
2、法、反不正当竞争法等。,二、消费者权益保护法的适用范围和基本原则,（一）适用范围 消费者权益保护法从主体和行为的角度明确 该法的适用范围：消费者为生活消费需要购买、使 用商品或者接受服务，其权益受本法保护。另外， 消费者权益保护法也把一部分生产消费纳入调整范 围，即农民购买、使用直接用于农业生产的生产资 料的行为。因此而发生的社会关系，适用消费者权 益保护法。,（二）基本原则,1、消费者权利神圣原则 2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿平等公平诚实信用,3、国家对消费者提供支持与援助及保护消费者权利不受侵犯原则 （1）立法机关对消费者权益的保护 （2）行政机关对消费者权益的保护 （3）司法机
3、关对消费者权益的保护,4、对侵害消费者利益的行为进行社会监督的原则,消费者组织：依法成立的，对商品、服务进行社 会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 宗旨：保护消费者合法权益。 活动限制：1、不得从事商品经营和营利性服务。 2、不得以牟利为目的向社会推荐商品 和服务。,媒体监督冷幽默“防火防盗防记者” 个人维权：代表 王海,第二节 消费者的权利,一、安全权思考：安全的限度如何定？娱乐场所的保安？商场的告示？ 二、知情权天价微博费；国外版的犯罪现场 三、选择权 四、公平交易权,北京市民挑战机票超售“国际惯例”,“拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经满员，只 能改签到另一趟被延误的航班上。虽然最
4、终到达了目的 地，但行程整整被耽误了3个小时，购买机票时，南航为 何不事先告知？” 南航：机票超售是“国际惯例”。这是民用航空业通用的 一致飞机座位管理办法，英文称为overbooking，就是航 空公司的每个航班实际订座大于飞机客舱内可利用座 位。如果一个航班只有200个座位，航空公司在起飞前销 售出去205张座位，假如刚好有5名乘客因故未到，此,航班就充分被利用了；假如全部已订座的旅客都按时到 达机场办理乘机手续，这时，5名旅客就有可能因为航班 的超售而被拒绝接受登机。 “机票超售”是否应事先告知 机票超售不是针对某一个具体的乘客，只是具体某一条 航线的某个航班，我们不可能用广而告之的方法
5、进行告 知，这样就可能没有一个乘客来买这个航班的机票了。 同时，国家民航总局制定的消费者航空履行指南写 明了有关机票超售的各种规定，可以在民航总局官方网 站上查到。,国外航空公司确实有“机票超售”惯例，但有两个基本前提： 一、事先告知乘客在购买机票之时，航空公司必须告知乘客机票存在超售，买与不买决定权在乘客自己。例如：美国联邦条例法典规定，每一承运人都应张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的另一纸上。 二、事后赔偿所有因机票超售而被拒载的旅客有权获得经济赔偿，那些不急于出行的旅客可以选择放弃其座位以换取赔偿金。欧盟关于超售的赔偿则按航程计算，当航程在1500公里内
6、的短途飞行为250欧元等等。,五、求偿权 六、结社权“业主委员会” 七、获知权 八、受尊重权“横幅标语惹是非?” 九、监督批评权,第三节 经营者的义务,一、严格履行法定和约定的义务法定义务：合同法，产品质量法，广告 法，价格法等的 二、接受社会监督的义务 三、保障消费者人身和财产安全的义务 四、不作虚假宣传的义务,五、出具凭证和单据的义务非常重要的一点 六、提供符合要求的商品或服务的义务 七、承担售后责任的义务一般而言的修理，更换，退货等等 八、遵守公平交易的义务 九、尊重消费者的义务,自带酒水酒店该不该收取“开瓶费”,郑先生在一家酒店订酒席时由于需要的酒水酒店 没有，郑先生遂与酒店约定酒水自
7、带，而酒店收 取总共30元的开瓶费。然而买单时，店家按照每 瓶30元收取了开瓶费，郑先生协商后，酒店还是 收取了60元的开瓶费，并为郑先生开了收据。酒 店此举使郑先生心中颇感不解：开瓶费究竟是什 么费？到底能不能收？有没有什么标准？,顾客自带酒水到酒店消费，酒店收取开瓶费，虽然是饮 食行业内一些酒店的惯例，但这个惯例是否合理，在社 会上一直存在着异议。而且，对于收取开瓶费符合国际 惯例的说法，相关人士认为这一理由是“荒谬”的。 世界 上有多个国家和地区，多少个国家和地区的行为和 习惯才能称得上是“国际惯例”？收取开瓶费是按照发达国 家的“国际惯例”，还是按照发展中国家的“国际惯例”？ “国际惯
8、例”只是我们研究问题的一个参考，而不是制定什 么标准的依据。我国有至少有年以上的饮食文化 历史，发展餐饮业不能丢掉我们自己宝贵的餐饮文化资源。,各方观点,上海申元律师事务所的程文标律师认为，餐饮业对自带 酒水收取开瓶费违反价格法和消费者权益保护 法。他强调指出，尽管目前我国还没有针对开瓶费的 法律或法规，但开瓶费的实质类似于强制性的搭售服务 消费及娱乐场所的“最低消费”。“谢绝自带酒水”或收取 开瓶费等行为涉嫌损害消费者在餐饮消费中的知情权、 选择权和公平交易权，与有关法规立法精神冲突。,物价部门表示，酒店收取开瓶费并没有明确的法 律法规禁止性规定，但是作为服务方应事先明确 告知，让消费者明明
9、白白消费，给消费者一个自 主选择服务的机会。若消费者对“开瓶费”难以接 受，就可以选择另外不收取该项费用的酒店消费。,上海市消保委工作人员则表示，不赞同顾 客自带酒水进酒店消费，因为一旦出现饮 食问题产生纠纷的话，鉴别是酒店的饭菜 还是顾客自带的酒水出现问题将有一定程 度的困难。,北京首起开瓶费案宣判 消费者自 带酒水获支持,王先生2006年9月13日和朋友到湘水之珠酒楼用 餐，并自带白酒一瓶。用餐后湘水之珠酒楼向其 收取餐费296元，其中服务费（即开瓶服务费） 为100元。王先生一纸诉状将酒楼告上法庭，法 院一审认定酒楼的行为侵害了消费者的公平交易 权，判决其返还100元。,王先生起诉称，2
10、006年9月13日，他和3位朋友到湘水之珠酒楼用餐，并自带白酒一瓶。用餐后湘水之珠酒楼向其收取餐费296元，其中服务费（即开瓶服务费）为100元。 王先生认为此开瓶费收取不合理，遂将酒楼起诉至法院。庭审中，湘水之珠酒楼认为，其菜谱上已经标明：“客人自带酒水按本酒楼售价的50%另收取服务费。本酒楼没有的酒水按100元/瓶收取服务费”，认为其已经尽了告知义务，拒绝返还。,法院经审理认为，湘水之珠酒楼菜谱中载明自带酒水需另收取服务费的内容是单方意思表示，系格式条款，应属无效。其向王先生加收开瓶服务费的做法侵害了王先生的公平交易权，属于不当得利，应予返还。,第四节 消费者权益争议的解决与法律责任,一、
11、争议的解决（一）争议的解决途径 1、与经营者协商解决； 2、请求消费者协会调解； 3、向有关行政部门申诉； 4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁； 5、向人民法院提起诉讼。,（二）承担损害赔偿责任的主体的确定,1、合同责任。消费者在购买、使用商品中，其合法权益受到损害的可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或供货者的责任的，可以向生产者或供货者追偿。 “05年生产的空调，能当07新款出售吗？”,2、侵权责任。 (1)消费者或者其他人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者或生产者要求赔偿。不属于自己责任的，赔偿后，可以向责任者追偿。 (2)消费者在接受服务时，其合法权益
12、受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 (3)受害人在原企业变更后，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,(4)使用他人营业执照造成损害的，受害人可以向违法经营者或执照的持有人要求赔偿。 (5)消费者因虚假广告受到损害的，可以向经营者要求赔偿。若广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。 (6)消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿；展览会结束后或者柜台租赁期满后，可以向举办者、出租者要求赔偿。举办者、出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。,三、侵犯消费者合法权益的法律责任,（一）民事责任P342主要分为：合同责任和侵权责任
13、 1、违反产品质量承担的民事责任 2、致人伤害的民事责任 3、致人死亡的民事责任 4、侵犯其他人身权利的民事责任eg：对人格尊严侵害的精神损害赔偿 5、造成财产损害的民事责任 6、违反约定民事责任 7、经行政机关认定为不合格商品的民事责任 8、欺诈行为的民事责任,双倍赔偿原则： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的 损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务费用的一倍。 欺诈：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐 瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误的意思表示的， 可以认定为欺诈行为。民通意见第68条。,（二）行政责任P343 （三）刑事责任P343,
