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中国银行营业网点服务规范2010版.doc

上传人:tkhy51908 文档编号:4411586 上传时间:2018-12-27 格式:DOC 页数:27 大小:107KB
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资源描述

1、1中国银行营业网点服务规范(2010年版)一一一 总则第一条 为建设国际一流银行,实现服务的规范化、标准化、 统一化,全面提升营业网点文明优质服务水平,特制定本规范。第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服 务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章 营业环境第三条 外部环境营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识 )的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合中国银行机构形象设计手册及中国银行网点形象标准化手册要求。机构标识、地面,以及 ATM 机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍,无乱张贴。网点门

2、前应保持良好秩序,地面卫生整洁、 车辆摆放有序,无乱设摊点。网点门楣应统一安装 LED 显 示系统,一般不 悬挂业务 宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道,并设置标示牌(服务提示牌)。第四条 内部环境网点内部设施应按中国银行网点形象标准化手册标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐,布置美观, 门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调,整洁无破损,无 杂 物摆放,玻璃 门应有明显的防撞条。营业网点金融许可证、 营业执照及营业范围、主要负责人的公示等证件必须齐全,并装框挂置在 封闭式柜台内墙面醒目位置,负责人调离后, 营业执照等证件的负责人名称必须及时更换。摆

3、放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶,柜台上不放置花卉植物,清洁工具放2置在客户视线以外的位置。宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,广告内容无重复,过期或污损的广告、告示要及 时清除或更换。 节日或 庆典期间用以美化环境的所有装饰, 应在节后 20 天内拆除。服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文(或其他外语、当地少数民族语种)对照,并确保无语法及拼写错误。工作区域内,桌面不摆放与业务无关的物品, 业务所需物品应摆放整齐、便于操作,业务处理完毕后应 及时整理归位,保持桌面整洁有序。工作区域在客户视线内无任何私人物品(含手机、茶杯、手提包

4、和衣服)摆放,椅子靠背不挂有衣物。第三章 服务设施第五条 咨询服务区设施 标 准1、柜台分布指南 设置柜台分布指南,标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌;客户视线内无杂物,保持清洁。3、客户排队叫号机 保持干净整洁、使用正常;语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿 完好有空页、有页码编号,客户意见须及时答复。5、95566 咨询服务电话设置 95566 咨询服务电话,并有中英文使用说明。6、宣传折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内,失去时效的应及时更换。第六条 营销信息发布区设施 标 准31、组合式营销墙 设置多媒体等离子电视机、海报栏、海 报折页架;营业时间

5、电视机正常播放,海报折页摆放整齐,内容符合 时效。2、营销展示柜 产品、礼品摆放整齐有序,不得空置。3、网上银行 供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行,并保持屏幕和键盘洁净。4、沙发、椅子 供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。第七条 客户休息等候区设施 标 准1、沙发、椅子 沙发、椅子须摆放整齐,无卫生死角,地面不得有 纸 屑污物,垃圾桶不得漫溢。2、灯箱及挂墙式海报折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内,失去时效的应及时更换,灯箱无灰尘污渍。3、等离子电视机 营业时间电视机正常播放。4、填单台 凭条摆放整齐有序,有客户填写范例。 5、点钞机 保持机器状态使用正常,并在有效监

6、控范围内。6、饮水机 设置饮水机或投币式饮料机,有饮用水和纸杯,保持清洁。7、报刊架 报刊及时更新,方便客户取阅。8、利率牌价显示屏 使用正常,利率、汇率、基金和 纸黄金实时价格、 时间等信息显示准确,保持清洁。9、业务收费标准牌 应统一制作,信息准确,字迹规范,及时更新。10、植物花卉 配置植物花卉,保持无灰尘、无枯叶,无水渍。第八条 开放式柜台服务区设施 标 准1、柜台 1、摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭4证、计算器、电话必须整齐有序,避免将有碍美 观的物品暴露在客户视线内;2、印章置印章盒内并放入抽屉,尾箱摆放在员工柜台下;3、打印的报表、文件 资料放置橱柜内,橱柜门

7、和保险柜随时关闭;4、桌面上保持干净,不得有印泥渍;5、应设置营销宣传架。2、星级柜员牌 设置星级柜员牌,保持清洁、使用正常。3、电子回单柜 电子回单柜清洁,使用正常。第九条 封闭式柜台服务区设施 标 准1、客户柜台(柜台外) 1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星 级柜员牌和签字笔,保持清洁并正常使用;2、柜台 业务标识牌应统一规范;3、星级柜员牌保持清洁、使用正常。2、员工柜台(柜台内) 1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、 计算器摆放整齐统一; 2、印章和硬币放入办公桌内;3、点 钞机上显示计数的一面须朝向客户;4、现金、重要空白凭 证摆放在带锁的抽屉或尾箱内,并处于监控之下;5、

8、工作区域内无任何私人物品(含手机、茶杯、手提包和衣物);6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎 钞绳摆放整齐。 3、一米线、 导向护栏 一米线标识清楚(设置叫号机的也应设置一米线),导向护栏整齐清洁。第十条 理财中心(理财服务区)设施 标 准1、理财经理室(区) 1、办公桌放置电脑显示屏和电话,桌面物品整 洁,客户视线内不放置私人物品;2、名片盒面对客户摆放在合适位置;3、桌上应放置风险提示、营销宣传资料以及与环境相协调5的装饰物。2、茶吧、饮水机 设置茶吧的,有茶水和饮品供应;设置饮水机的,有饮用水和纸杯,保持清洁。3、营销展示柜 产品、礼品摆放整齐有序,不得空置。4、客户休息等候区 1、外网

9、电脑保持网络畅通,屏幕和键盘洁净;2、供客 户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘;3、理 财中心设置等离子电视。第十一条 自助服务区设施 标 准1、自助设备自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体 查询机等使用正常,设置统一的中英文对照双语界面提示 ,粘贴的受理标识全面、整洁无损,无其它不符要求的 张贴。 设有垃圾桶,地面保持清洁。2、95566 客服电话、对讲机、监控设置 95566 客服电话,远程对讲机、 远程监控使用正常。3、自动玻璃门 自动玻璃门贴有醒目的防撞条。第十二条 辅助功能区设施 标 准1、卫生间和卫生器具 设置卫生间指示牌,卫生间清洁、无异味,卫生器具能正常使用,消耗品保

10、持供给。2、员工茶具 摆放整齐,保持清洁。3、客户接待室 客户接待室清洁,有饮水、休息等设施,室内灯光柔和,墙面布置温馨。4、安全防范设施 监控、报警系统、消防器材、通勤 门、防盗 门窗、电器等设备设施使用正常,保持清洁。6第四章 服务礼仪第十三条 着装:上岗时,统一着制式行服,保持整洁。 不混穿行服,不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。(一)男员工着制式行服时,内着长袖衬衣,衣 摆束入裤内,系 领带、穿黑色皮鞋。(二)女员工着制式行服(裙装)时,内着长袖衬衣,衣摆束入裤(裙)内, 佩戴统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋。着裙装时,应配穿不 带图案的肉色长袜,袜口、衬裙不外露

11、。(三)炎热季节,可统一着制式夏装行服。(四)穿着行服时应保持平整、干净、得体,无油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不翻卷。(五)新 员 工 和 实 习 生 在 尚 未 配 发 制式行服时,须 穿 款 式 、颜 色 与 行 服 相 近的 职 业 装 。女员工怀孕期 间不便穿行服时,可 穿 颜 色 与 行 服 相 近 的 服 装 。(六)保 安 人 员 上岗时须着制式统一的服装, 戴帽子、系领带、扎腰 带、佩带警械、穿黑色皮鞋,且着装整洁、仪 容 威 武 。(七)网点其他驻点人员,须着职业装,佩戴明确身份标识, 仪表、言行举止符合我行服务规范。第十四条 工号牌:上班 时间, 员工应佩戴总行统一制式的工

12、号牌,且保持水平状态。(一)着行服时,男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方,工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。(二)夏季着衬衣时,男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。第十五条 仪容:上班时间,仪容应干净、整 洁、素雅、大方,发式庄重。(一)男员工不留长发,发型前不过眉、 侧不及耳、 不染彩 发、不剃光头、不蓄胡须、不留 长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。7(二)女员工应淡妆上岗,使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时,刘海不过眉毛, 过肩长发应束起盘 成发髻,并佩戴 统一发饰 。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指

13、甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物(包括耳环、夸 张的项链、手链、多枚戒指、 标记、吉祥物及其它休 闲、装 饰饰物等)。(三)保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩 发、留长发、留大鬓角、蓄胡须,不佩带配发以外的饰物。 第十六条 举止:文明礼貌、符合礼仪,接待客 户面 带微笑,神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机(接听或拨打业务电话、手机应回避客户 )等,在客 户面前应避免打哈欠、咳嗽、打 喷嚏,难以控制时应适当遮掩。(一)迎宾服务:在门口(2 人以上)迎接开门的第一批客户,行 30鞠躬礼,柜员在柜台内站立行 15鞠躬礼,并向客户问候“ 早上

14、好” 、“欢迎光临”等。(二)微笑服务:接待客户时,柜员应面带微笑,神情专注, 热情接待客户。 (三)举 手招迎:举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号后,需举手招迎客户,应五指并拢,手心向外 45,手腕与小臂成平直,低柜台的柜员手腕关节与双眼同高(高柜台:手腕关节与头同高),当客户到达柜台 50 厘米处,做“请入座”手势。(四)礼貌问候:当客户前来办理业务时,说“您好 ”、“欢迎光临” 等,按星级柜员牌的“欢迎光 临” 键。办理业务中,说“请签名、请输密码”等。(五)双手接递: 当客户提交单据等物品时应双手接收;向客户递交单据等物品时,应双手递送。(六)礼貌送客:当客户办理完业务时,主

15、动请客户评价服务,按星级柜员牌的“客户评价 ”键,说“ 再见 ”、“请您慢走”、 “欢迎再次光临” 等礼貌用语。第十七条 服务用语:服务用语应礼貌、规范, 语言亲切、 语调适中、语气平和,提倡讲普通话,也可根据区域习俗使用方言, 实现语 言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、 烦躁语、否定语和斗气语(语言规范按中 银个总、司 总、人200971 号文执行)。8第五章 员工服务第十八条 营业网点负责人(一)服务规范管理1、营业前督促各岗位人员进行班前准备,做好晨会的组织和安排。2、不定期到大堂巡视,随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况,及时纠正员工的不规范服务行为,关注和处理好突发事件,维持营业

16、场所的正常秩序。3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点,规 划营销宣传品的摆 放,督促各种宣 传资料的 补充和更新。4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的金融许可证、 营业执照、自助设备 、服务配套等设施的日常管理和维护,确保各种设施的正常使用。5、每日查看客户意见簿,及时了解和处理客户的投诉与建议,并 签署处理意见。对无法及时解决的投诉 ,应及时出面进行处理, 对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。 (二)客户关系管理1、及时掌握网点客户的构成情况,并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统 筹安排网点对私和 对公营销,定期 组织营销 活动,促

17、 进公私联动和交叉销售。2、指导大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户 的识别和维护,对重点客户、目标 客户亲自拓展和营销 。3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况,并对重点客户的数量和维护效果进行评价,分析和反馈重点客户的流失情况。4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。(三)销售服务管理1、根据上级行的服务销售策略,合理进行目标分解,统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成,及时向上级行反映网点销售状况。2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表,及时对网点的服务销售进9行评价,通过网点晨会或班后总结等形式,与 员工及时沟通,提升服

18、务质量和销售效果。3、定期总结网点服务销售业绩,明确网点效益、人均效益,重点记录各类产品的销售额。4、做好市场的调查分析工作,收集、整理和反 馈区域内 竞争对手及市场信息,知己解彼,制定相应的竞争策略。第十九条 大堂服务人员大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客 户,销售 产品,及时跟进、识别和推荐潜力客户,保证现场服 务满意度,及 时处理客户 投诉等项工作。 (一)营业前准备工作1、检查网点各类自助设备运营情况。包括 检查 ATM、自助终端是否正常运行;检查 ATM 的外罩是否设置宣传广告;检查各类 自助设备上是否设置操作指南;网银服务区电脑能否正常登录我行网银;95566 客户服务电话线路

19、是否通畅;客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行;客户意见簿是否置于正常的位置。2、整理并补充工作夹内的资料,工作 夹内应放置投诉日志、客 户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的 单据、便 签纸和笔等。3、检查指引牌、标识牌、折页架、 顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全,包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式 ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。4、检查 LED 屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范,到期的宣传信息和海报是否及时撤销。5、检查宣传品摆放品种是否齐全, 过期或破损的宣传资料是否撤销,印 发的宣传资料是否及时上架摆

20、放,是否整洁有序、无破 损 。(二)营业中工作1、携带移动服务夹主动开展现场巡视, 维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。102、分流引导客户(1)客户进入网点后,接待并询问客户需求,依据客户需求,将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。(2)熟悉本网点 经常往来的中高端客户特征及基本信息,识别潜在客户,跟进服务。(3)对于提前预约 的 VIP 客户,根据理财经理通知的时间,提前预留车位,并做好客户的迎接、引导和陪同工作。(4)客户需要办 理业务且需排队等候时,帮助客户拿取叫号单,引导客户到休息等候区,提醒客户需排队 等候。 根据客户等

21、候办理业务时间的心理承受度,视不同对象与客户分别沟通、交流,主动递送茶水、报纸、 书刊等, 给客户以心理安抚。客户过多时,应提出快速调配资源,增加 营业窗口的建议, 缓解客户等候时间。当出 现系统故障时,应及时告知客户,用规范用 语安抚客户,并及时向客户通报故障进程。服务外宾时,应使用英语或外宾母语, 语言表达准确、礼貌,并能掌握简单手语会话, 为聋哑人提供特殊服务。(5)引导客户使用 ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。(6)客户需要安排 优先服务时,应仔细耐心询问客户问题,理解客户需求,判断是否确需优先服务,确保客户资料都准备齐全,快速安排客户到快捷通道或VIP 专 柜柜台办理业

22、务。(7)利用客户咨 询、对客户关怀问候的时间,向客户发送业务宣传资料,观察客户行为,发现关注我行产 品和符合识别特征的客户,及时跟进,销售产品, 诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。(8)客户有意向 购买产品时,应引导客户至营销信息发布区,对客户进行产品介绍和简要营销,若客户有 进一步办理业务的需求,则引导至开放式柜台或理财室,由客户经理或理财经理作进一步销售。 113、识别中高端客户在厅堂关注客户动态,进行中高端客户识别,向自己识别出的、柜台 识别出的潜在客户简要介绍服务或相关产品。客户离开后在客户推介表内记录客户基本资料,交客户经理或理财经理进行后续跟进。4、向客户提供咨询,随时了解客户需

23、求,及 时反馈 有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬,根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。5、做好大堂内各岗位间的业务协调与宣传营销,包括指导大堂助理、引 导员、驻点人员、保洁人员、保安人员的工作。(三)营业终工作1、填写当天大堂经理日志,主要内容包括:客 户维护情况、 产品销售情况、客户意见和建议等。2、查看意见簿,按客户投诉业务处理流程,回复客户或向上级领导反馈有关意见,当日意见必须在三日内给予答复,如果客 户 留有电话,必 须进行电话回访、解释处 理结果。第二十条 封闭式柜员封闭式柜员应为客户提供优质高效的服务,并通过“ 一句话”营销推荐产品。(一)营业前准备工作 检查电脑

24、、点钞机、打印机、星 级柜员牌是否开启,检查产品宣传折页、营业用凭条和单证、印章等办公用品是否 齐备,做好 仪容 仪 表自查。(二)营业中工作1、迎接客户柜员按叫号器后,微笑面向客户,并 举手招迎客户;按星级柜员牌的“ 欢迎光临”键,以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。2、办理业务(1)双手递接钞、单、卡、折、证等,以适宜的音量复述客户所办的业务,审核现金、凭 证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销 方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品,向客户进 行风险提示,快速、准确完成 业务交易。识别发现中、12高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。(2)办理复杂业务或

25、等候时间较长的业务,应告知客户大约需要等候的时间。(3)针对不同的客户群,使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、 电话银行等电子服务,并提示客 户办理小额存款及 2 万元以下取款的简单业务使用自助设备。(4)为客户专注办理业务,原则上不接听电话,特殊情况需简短接听、快速 结束。(5)柜员不得随意停办业务,因系统故障等原因中断服务,须摆放“ 暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务” ,并做好解释工作。(6)当发现假币时,应向客户说明判断假币的依据,诚恳向客户讲解识别假币的方法,并按规定履行假 币没收手续。3、送别客户业务办理完毕,提醒客户点验现金、 带齐各类物品、保管好财物。提请客

26、户用星级柜员牌对本次服务进行评价,向客户礼貌送别。第二十一条 开放式柜员开放式柜员主要办理非现金业务,并进行产品推荐和销售、客户拓展和维护。(一)营业前准备工作检查电脑、打印机、印章、营业用凭条和单证等办公用品。摆放好自助设备、网上银行等各类产品的宣传资料。根据网点销售目标,以及网点负责人所安排的任务,初步制定当日的产品销售推荐目标,明确重点推荐产品和一般产品,明确交叉销售的目标。初步制定当日的维护客户目标,准备好待营销或待维护的客户名单,预先准备好相应的销售推荐话语。(二)营业中工作1、迎接客户13站立迎接或举手招迎客户,必要时向客户递送名片。如遇客户较多, 业务繁忙时,可先向客户点头示意,

27、保持亲切笑容,与客 户 有目光接触。如是老客户,应主动称呼其“ 姓氏” 或“职务”。封闭式柜员推荐过来的客户,应优先安排为客户服务。2、办理业务客户办理各类开户业务,应探询客户开户的目的。 对于一般开户客户, 应向客户推荐网上银行、自助银行等多个渠道, 陈述这些渠道 办理业务的好处。 对于开户并办理存款业务的客户, 应委婉推荐客户办理借记卡,并到自助服务区办理业务。对 于开户并办理大额存款业务的客户, 应适时 推荐我行产品。客户办理销户业务且账户余额在 2 万元以上,应探询客户销户的原因,如因我行的服务或业务无法让客户满意,则应向客户道歉,对客户销户表示理解。同时委婉劝说客户,提出我行服务或业

28、务的改善潜力,尽最大努力减少客户流失。如销户客户为对公客户或中高端个人客户,则应请客户填写销户原因表,以待日后重新联系。 严禁使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。3、了解客户需求,收集客户资料,建立客 户信息档案,并填写潜在客户跟踪表。4、主动与客户交谈推荐产品,有 针对性开展产品销售工作。 针对有基金、黄金、外汇买卖 等意向的客户,重点推荐网上 银行和电话银 行。 应比照营业网点公司金融产品销售指南中相关产品特点和适用对象,主动销售我行公司金融产品。对本次未销售成功但已发现确为有潜力客户,应整理建立潜在客户跟踪表,后续适 时跟踪并创造营销 机会。对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知,并

29、且不得夸大产品收益水平,避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。5、维护中端个人客户或基础对公客户,收集、整理客 户信息,填写客户信息调查表,建立客户信息档案。加 强日常的感情沟通,人性化服务。及时、定期与客户联系,并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率。146、推荐高端个人客户和重要对公客户, 对于有业务发展潜力、具有合作意向的优质客户, 应向客户简单介绍我行的理财服务和对公产品,并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名,将客户推荐给理财经理、对公客户经理等营销人员。7、送别客户,站立向客户致谢,礼貌送 别。(三)营业终工作每日下班后,应填写客户营销维护表,确 认营销和维护客户的数目。搜集封

30、闭式柜员及大堂经理手中的潜在客户跟踪表,并对需要维护的客户在网点内部进行二次认领。对有发 展潜力的客户,建立 专门 的客户档案。第二十二条、对公客户经理管理、分析和维护网点对公客户信息,挖掘网点潜在目标客户;组织“ 走出去”营销,拓展客户群体;在理 财服务区为目标客户提供一站式柜台服务,销售公司金融产品;工作间隙可在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区寻找、挖掘潜在客户。(一)营业前准备工作根据网点销售目标,以及网点负责人所安排的任务,初步制定当日的产品销售推荐目标,明确重点推荐 产品和一般产品,明确交叉 销售的目标。制定当日的维护客户目标,准备好待营销或待维护的客户名单,预先准备好相应的销

31、售推荐话语。为当日客户的来访做好准备,包括相应的产品推荐和销售话语。(二)营业中工作(1)迎接客户当大堂服务人员引领新客户进入理财服务区时,应起立并主动上前热情招呼。对于初次见面的客户,主动双手递送名片。在问 候客户时,应面带微笑,并请客户入座,送上茶水。当 2 名以上客户到达理财服务 区时, 应将客户请至洽谈室或客户服务区。开放式柜员 推荐来的客户, 对公客户经 理应优先安排为其服务。(2)了解客户需求注意收集客户基本信息及相关财务资料,建立客户信息档案。解答客户疑问,15并记录谈话内容,做好工作日志。(3)推荐产品全面掌握网点业务产品种类、产品功能、适用客 户和业务特点等知识,依据客户需求

32、,主动向客户提供 专业化产品推介,落实网点 产品营销与推广计划。按照公司金融产品交叉销售要求,向客户推荐合适产品,详细介绍相关产品特性(产品价值、适用范围 、费用成本等),引导客户 仔细阅读产品功能介绍,并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释,客户无异议后,由客户签订相关协议,完成产品销售。对公客户经理的产品推荐,应以客户需求和市场环境变化为中心,不断发现、建立和满足客户需要。 针对不同的客户群体,推荐方式各不相同:对于有明确目标的客户可以采用直接向客户说明该产品未知内容,主要以提醒形式介绍;当客户对推荐的某产品发生兴趣时,及时向客户递送产品资料,并应进一步对客户详细推荐产品利益,以确定该产品

33、能否满足客户的需求;对金融产品缺乏了解,同时又有业务需求的客户进行详细推荐产品利益并给与具体建议。完成产品销售后,客户经理应定期向客户反馈产品相关市场动态,了解客户最新需求,并适时推荐新产 品。(4)推荐重要中高端个人客户对于有购买个人金融产品意向的公司客户管理人员(或财务人员),应向客户简单介绍我行的个人理财产品,并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名,将客户推荐给理财经理、大堂 经理等营销人员。(5)送别客户。应起立致谢,礼貌将客户送出网点。(6)维护对公客户。建立发展与对公客户的私人关系,并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率,提供各类银行业务专 属服务;建立网点对公客户信息档案并进行

34、动态维16护,按照行业性质、客户特点、区域特征和客 户不同金融服 务需求等对客户进行分类,就对公客户结构进行分析研究,将客户细分给网点对公客户服务人员, 对客户实施差别营销、差别服务和差别管理。通 过与客户的深入沟通,全面了解客户需求,挖掘网点潜在目标客户。密切关注客 户资产变动情况和交易信息。对新产品叙做情况进行后评价,同时根据市场变化和客户反馈,收集各类营销信息,及时提交产品部门 ,并配合 产品部门持续创 新产品。(三)营业终工作。每日下班后,应填写客户营销维护表,确 认营销和维护客户的数目。 应在封闭式柜员和大堂服务人员处收集潜在客户跟踪表,以 备日后营销、维护客户所需。填写并向开放式柜

35、员、大堂服务人员和网点负责人收集网点公司金融产品情况反馈表,根据市场调研和信息收集情况,及时 反馈产品部门,并配合研 发适应市场和客户需求的公司金融业务新品种,确定 产品交叉销售具体方案。(四)“走出去 ”营销。对公客户经理是对公客户的“走出去” 营销的主要组织 者和实施者。必要时可与网点负责人、开放式柜员 等组成营销小组,共同制定营销服务方案,开展 “走出去”营销服务 活动。1、准备工作熟悉我行的产品和服务优势,关注同业、其他非 银行金融机构的产品、服 务;当我行推出新产品时,及时 熟悉产品和服务的特性,能够根据客户需求与期望为客户推荐。与政府、工商局、厂商会、行业协会等建立良好合作关系,掌

36、握行业、客户第一手信息,寻找新客户、新业务拓展机会。关注存量公司客 户情况,巩固现有合作关系,寻找业务合作新机会。了解公司客户情况,掌握公司负责人、 财务负责人等个人信息,充分分析客户资料,把握客户需求,确定营销目标。搜索我行 产 品库和产品组合,以新增客户和为客户创造价值为目标,有针对性的销售我行金融产品和服务,不断扩大我17行公司客户规模和金融资产规模。参考客户的资料和有关记录,分析和评估与客户的现有关系,制定恰当、 详尽的营销计划和营销服务方案。应按照客户喜好的联系方式、时间,通 过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约,提前安排与客户的会见时间、地点等。必要时可以采用“陌

37、生营销” 、“扫楼式 营销”等方法,但须注意拜访的方式方法,以不引起客户 反感为前提。2、拜访客户如无特殊情况,应遵照本规范中“第四章 服务礼仪 ”执行。需在拜访前做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。拜 访客户时,应注意发现新的问题, 寻找新的机会;征询客户对我行产品和服务的满意程度;需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益;把握时机与客户达成共识。拜访结束时,与客户约定下次见面的时间。3、拜访完成及时将拜访情况、客户需求、营销成果、反 馈意见等重要 资料整理记录,建立“外出工作日志与 营销备 忘录” ,及 时向上级报告。第二十三条 理财中心、财富中心服务人员(一)引领员1、引领员

38、必须经验丰富,能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。2、客户来到理财中心或财富管理中心,引 领员要热情主动与客户打招呼,并根据预约记录将客户引领到预订的会客室,同时通知理财经理或财富经理。对于没有预约的客户,引领员也要热情接待,如果有空闲会客室,可以直接引领到会客室等待。同时,应及时安排理财经理或财 富经理会见。对于初次见面的客户,应初步了解客户信息和需求,并根据客户需求,向客户推荐理财或财富管理人员。对于熟识的客户,应记住其姓名和职务,来 访时能叫出客户的姓氏称谓,如某总、某 经理等,让客户感到自然、 亲近。3、引领员将客户引领到休息区、工作室(理财中心)或会客室(财富中心)后,18及时

39、送上茶水或饮品。(二)理财经理和财富经理承担网点现场客户维护拓展、产品销售和咨询服务职责,同时要走出网点进行外拓营销和客户服务工作。1、营业前准备工作根据销售目标,初步制定当日的产品销售推荐目标,明确重点推荐产品和一般产品,明确交叉销售的目 标。制定当日的 维护客 户目标,准 备好待营销或待维护的客户名单,预先准备 好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备,包括相应的产品推荐和销售话语。2、营业中工作理财经理或财富经理站立迎接客户,热情接待, 对于初次见面的客户, 应主动向客户介绍自己姓名和职务,双手递接名片。 对于熟悉的客户, 应使用职务或职称等称谓。向客户推介、销售产品。(1)理财经

40、理和客户面谈时,应注意收集客户基本信息及相关财务资料,了解客户理财需求,解答客户疑问,并记录谈话内容,做好工作日志。按照理财产品销售要求,向客户说明并叙做“风险承受能力 测试问卷”,按照计分表计算客户得分,根据 问卷结果向客户解释其风险概况,并获得客户确认。在综合评定客户需求和风险承受能力后,向客户推荐合适产品,详细介绍相关产品特性(收益、期限等),引导客户仔细阅读风险 条款,并通 过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客 户无异议后,由客 户亲笔抄写风险提示语, 签订相关协议,完成 产品销售。完成产品销售后,理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态,了解客户最新需求,并适时推荐新产 品。(2)

41、财富经理和客户面谈时,了解客户基本信息和相关财务需求,并完成风险测试后, 联合相关财富顾问,研究满足客 户期望和需求的投资品种和方向,和客户达成共识。19针对客户制定个性化财富规划方案,包括:财务诊断、投资策略、 产品配置、动态调整、 实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。为客户执行个性化财富规划方案时,应与客户充分沟通,按照符合客户利益和风险承受能力的原则,以 谨慎、公平的方式 执行。在客户服务过程中,注意收集客户需求和市场信息, 推进个性化产品研发。3、送别客户客户办理业务完毕,理财或财富管理人员向客户致谢,按礼仪规范将客户送出网点。客户离开后,将客户相关资料

42、妥善保存,确认桌面整理完毕,电脑画面没有停留在上一位客户的记录上,方可迎接下一位客户。4、日常维护客户(1)理财或财富管理人员应根据客户情况,及时收集客户资料,建立客户信息档案,实时更新客户资料,调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息,向上级反馈。(2)关注客户的日常资产变动情况,根据资金流向,加强与客户的联系、沟通,主动采取相关措施。(3)适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯(产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息)。(4)按规范言行,选择客户习惯的联系方式(如电话、短信、 电子邮件),在确保私密情况下,与客户建立日常联络。(5)在客户服务过程中,不得牵涉任何不诚实行为、欺

43、骗行为、欺 诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。(6)客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式(如鲜花、贺卡、小礼品等)向客户表示祝贺、问候。5、外拓营销(走出去营销)理财经理或财富经理在开展外拓营销工作中,有针对性的销售我行的金融20产品和服务,不断扩大我行中高端客户规模和金融资产规模。(1)外拓营销服务前,应按照客户喜好的联系方式、时间,通 过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约;参考客户的资料和有关记录,分析和评估与客户的现有关系,制定合适的 营销计划。(2)外拓营销服务时,应注意发现新的问题, 寻找新的机会;征询客户对我行产品和服务的满意程度;根据客户不

44、同需求,确定 销售目标。需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益。(3)外拓营销服结束后,与客户约定下次见面的时间;做好相关客户联系记录,建立 “外出工作日志与工作质量回访”制度(“外出工作日志”记录理财和财富客户经理外出拜访客户、参加行外客 户营销活动等相关要素)。6、推荐公司客户对于有企业背景或潜在对公业务需求的中高端个人客户,应向客户简单介绍我行的公司金融业务,并向客 户派发名片或于产品介绍手册上签名,将客户推荐给对公客户经理、开放式柜 员、大堂服务等营销人 员。填写 潜在客户跟踪表,记录相关客户情况,供对公客 户营销人员参考使用。第二十四条 私人银行服务人员(一)客户预约1、私

45、人银行客户关系管理人员与客户预约会面时,应与客户约定会谈时间和内容,并告知接待人员。接待人员做好预约登记,安排会客室,反馈私人银行家。2、私人银行客户关系管理人员通过短信、 电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节,提醒客户业务办 理所需材料。对于首次前来的客 户,主 动告知客户到达路线。3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求,准备好投资组合、服 务解决方案等资料,如需投资顾问 人员等其他人员配合,要提前告知相关人 员做好准备。(二)迎接客户211、客户按约定时间到私人银行部时,接待人 员应热情主动招呼客户,称呼客户习惯的尊称,根据预约记录 将客户引领到预订的会客室,及时送上茶水或饮品

46、,并立即通知私人银行客户关系管理人员。2、对于没有预约或陌生拜访的客户,接待人 员也应热情接待,将客 户引领到等候休息区或空闲会客室, 询问客户情况,引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后,应立即到会客室或等候区与客户见面,热情招呼客户。 对于初次见面的客户, 应主动向客户介绍自己姓名和职务,并双手接 递名片。(三)服务客户1、与客户交谈时,私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户需求与期望。2、根据客户需求,为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度 专业咨询,在分析客户目前财务 状况及风险偏好的基础上,

47、与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。3、在推介产品时,应将产品的投资渠道、风险等级 、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户,将投 资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露,让客户充分 认识投资风险, 谨慎投 资,并提供必要的咨 询。4、如客户需办理银行业务, 应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。5、如客户未经预约直接前来私人银行部办理业务,而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户,助理或接待人员应承担相应引导任务,并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。 6、服务方案执行后,实时跟踪市场变化,及时与客 户沟通,动态调整服务

48、方案。7、在客户服务过程中,私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定:(1)不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺 诈行为、不名誉行为、故意犯错行22为、以及容易误解的陈述。(2)不利用职务之便,通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。(3)无泄漏客户资料的行为,客户资料转荐相关部门时,除可公开的资料外,其他资料的获取应依照相关规定办理。(4)不得为了争揽客户,忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务,要切实做到“ 了解你的客户 ”。(四)送别客户1、客户办理业务完毕,私人银行客户关系管理人员向客户致谢,按礼 仪规范将客户送出私人银行部。2、客户离开后,对客户资料进行整理并及时输入客户管

49、理系统,同 时将客户的纸质资料或其他文档整理后,及时收入客户档案卷宗。(五)维护客户1、按规范言行,通过电话、电子邮件、外出拜访等方式,保持与客户的日常沟通,同时做好客户服务记录 。(1)电话沟通:办公电话在工作时间内全程录音。私人银行客户关系管理人员在工位就坐时, 应在办公电话铃 响 3 声内接听。私人 银 行客户关系管理人员应保证手机 24 小时开机,便于客 户联络。私人 银行客户 关系管理人 员应记录电话内容重点,并将重要情况记录 在工作日志中。(2)外出拜访:如无特殊情况,应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。如为尊重客户习惯或有场合要求,在保 证我行服务人员应 有形象的前提下,可穿着相应的服装外出拜访客户。需在拜 访前提前安排与客户 的会见时间、地点等,同时做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。在外出前,必须对其他客户的预约做出妥善安排。外出回来后,及时将拜访情况、客 户需求、反馈意见等重要资料整理记录,并及 时向上级报 告。2、熟悉我行的产品和服务优势,关注同 业、其他非银行金融机构的产品、服务;当我行推出新的理财产品或增值服务时,及时熟悉产品和服务的特性,能够23根据客户需求与期望为客户推荐。3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况,如 发生重大变动, 应通过客户事先认可的方

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