1、青岛乾坤木业有限公司 业务流程诊断报告,北大纵横管理咨询 二零零二年六月,目 录,一、主业务流程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,主业务流程：公司的市场整体营销功能薄弱,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,由于公司缺乏整体营销功能，销售部、出口业务、工程销售、门市销售等市场业务各自为阵，缺乏整体协同，缺乏对市场的整体预测，缺乏市场计划,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：销
2、售下生产订单过于零散，没有考虑订单之外副产品的销售,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,销售下订单过于零散，而原木地板生产缺乏标准性，不能做到准确按订单生产，销售应该熟悉公司的整个业务环节的基础上下订单，应该充分考虑到订单之外会产生的副产品的情况,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：销售和成品库的协同不够、对信息系统的利用不充分,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,
3、发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,仓库成品摆放混乱，不利于客户看货，销售应及时对此提出要求，增进协同； 仓库也应该具备销售公司形象的意识； 销售员和成品库官员对库存都缺乏准确地认识，对信息系统的维护和利用都不到位；,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：采购环节缺乏计划、随意性过大，缺乏过程控制也缺乏考核,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品
4、库,安装任务,无,采购牵涉总经理的精力过多； 采购缺乏计划性，缺乏标准性控制，缺乏对采购的考核； 是出口业务很大的制约,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：原材料入库检验缺乏标准,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,原材料检验入库程序缺乏标准，混淆了采购标准和公司标准，因此难以对采购考核； 有时质检和分板程序性混淆,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：整个采购生产环节并不具备很好的柔性，和以销定产有冲突,销售部
5、,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,采购缺乏标准性，采购周期很难控制； 生产缺乏标准性，并不能完全的按照客户要求生产，和公司以销定产的业务模式是个矛盾,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：生产缺乏标准，造成大量零货库存,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装
6、任务,无,尺寸规格没有标准，依材而定； 颜色只有同批次的相对标准，批次之间没有标准，造成品种过多； 给销售带来困难，造成大量零头货,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：销售、采购和生产的协调性差,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,三部门的协同性较差，各部门属于协调功能性散失； 公司缺乏整体的协调能力；,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：生产过程检验和成品入库检验混淆,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生
7、产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,产成品入库缺乏检验，质量控制完全决定于生产的过程检验,和顾客洽谈,不买,买,放弃,主业务流程：对于客户对产品的需求信息缺乏收集反馈,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,不管,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,对于客户的需求信息缺乏收集反馈,和顾客洽谈,不买,买,放弃,目 录,一、主业务流
8、程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,大厅销售流程：,销售部,仓库,业务员接待,确定购买价格,售后服务部,生产部,客户购买需求,总经理,部长议价,确定购买,确定品种,生产计划,看货,交款并开单据,提货,采购需求,安装任务,查成品库存,查原材料库存,是否安装,门市销售流程：,销售大厅,仓库,导购接待,确定购买意向,门市部,客户购买需求,到销售大厅,收款并开单据,完成销售,客户提货,是否安装,大厅销售程序,销售大厅送货,通知销售大厅,出口业务流程：公司没有培育国际客户的意识,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协
9、作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,国际业务从有合作意向到坐下来谈判是一个漫长的过程，公司缺乏在过程中培育客户的意识,是,否,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：谈判员制约太多、自主权力太小，根本不符合谈判原则,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：报价程序非常不合理,国际贸易
10、部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,给的报价是公司的高价，根本没有赋予业务员以底价，导致谈判的低效率，影响公司形象,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：达成初步合同后的审批是公司管理混乱的表现,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,达成初步合同后的审批不符合原则，会给客户造成公司管理混乱的印象,
11、审批,协作审批不是真正的协作，而是各部门不协作,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：合同签字之后没有实施计划，各协作部门责任不明，造成及时交货的困难,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：国际贸易部没有临时授权，监督订单实施非常困难,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,
12、协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,国际贸易部监督实施的权力太小，不利于开展工作,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,工程销售程序,销售部,仓库,售后服务部,生产部,总经理,采购部,代理商管理：权力过于集中，不利于应变,财务部,收取20万押金,资金审查,代理需求,销售,公司领导,信用审核,特别信用审核,发给代理资格,代理商,特别审核,代理商提货,总体审查,不合格,合格,不合格,合格,放弃,放弃,不合格,发货,合格,不合格,不合格,放弃,放弃,办理退货,退货请求,合格,不合格,放弃,零售客户退板程序,导
13、购接待,重新包装分库,签剩余地板退回证明,确定退板数量,办理退款,开具退板单据,仓库,销售部,售后服务部,质量检验,客户退板,完成退板,输入数据库,合格,不合格,不退,零售客户换板程序,导购接待,重新包装分库,问题板入库,开具入仓、出仓手续,仓库,销售部,是否符合规定,客户换板,完成换板,输入数据库,符合,不符合,不换,新板出库,目 录,一、主业务流程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,原材料采购流程,仓库,通知采购,审核,财务部,总经理,采购部,自己采购,采购需求,收集信息,通知付款,执行采购,采购计划,运达仓库,检验,付款,商谈退款、退货,合同有关数
14、据,检验报告,留存,原材料入库,结算入账,其他物品采购流程,仓库,日常用品,采购部,生产部,王副总,送货上门,生产辅料、安装 辅料采购需求,检验货,安装轨道,生产设备采购需求,订货,入库,开局收料单,订货,检验报告,订货或采购,原材料入库,结算入账,其他部门,日常用品,采购,目 录,一、主业务流程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,生产流程：下生产单过于随意,领原材料,生产工艺单,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,三个部门下生产单，销售下的单过于零散，出口单和工程单就是口头下达，缺乏计划，过于随意，不便追究责任，也不便于控制订单的执
15、行过程,上漆,质检、包装,入库,生产流程：收到生产单，没有制定 相应的生产计划,领原材料,生产工艺单,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,收到生产任务，只给各车间下达生产工艺单，却没有生产计划，时间由各车间掌握，完全任务靠过程中监督控制，势必造成生产管理水平的低下,上漆,质检、包装,入库,原材料采购的不稳定性是制约生产计划的瓶颈,生产流程：整个生产线的协调匹配性差,领原材料,生产工艺单,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,三个车间的,上漆,质检、包装,入库,生产流程：产成品缺乏检验,领原材料,生产工艺单,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生
16、产单,缺乏对产成品的检验，质量的保证完全在于生产的过程控制； 因此，质量完全取决于生产一线工人的责任心，对质量的进一步提高，生产工艺、流程的进一步改善缺乏制度条件；,上漆,质检、包装,入库,四面刨车间细工艺流程,领料,选料,底槽口,底面刨,槽舌加工,槽口加工,刨侧面基准,喂料,正面刨,检验,两端企口,截断齐头,印字,成型车间,油漆、包装车间,仓库,检验,包装,上漆,检验,检验,送库,码放贴标签,领料,停机、换刀,开机,补漆,截短,合格,合格,合格,合格,次品,不合格,板面 不平,不合格,次品,次品,入次品库,油漆和包装车间细工艺流程,领料,上料,底漆砂光,冷却输送,UV干燥,滚筒式涂装,粉尘清
17、除,送料,砂光,UV干燥,滚筒涂装,粉尘清除,冷却输送,粉尘清除,淋前滚涂,淋幕式涂装,恒温输送,UV干燥,分色,收料输送,印箱,包装,包装车间,成型车间,油漆车间,质量检验,如何处理,粗检验,补漆,截短,合格,不合格,送库,打报告,部长批,送四面刨,中检,接板,码料,终验,成型,次品,次品库,合格,合格,合格,不合格,不合格,补漆,砂光,目 录,一、主业务流程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,原材料入库流程,财务部,仓库,含水情况,总经理,生产部,原材料检验,财务提供规格数量,提交财务,有关信息,检验报告,片检,留存,入账,请示江总处理意见,执行,采
18、购部,干燥,入库,原材料运达,处理意见,原材料领料出库流程,财务部,仓库,总经理,生产部,采购部,目 录,一、主业务流程 二、销售流程 三、采购流程 四、生产流程 五、仓储流程 六、售后服务流程,售后服务(销售安装）程序,铺装,铺装后,铺装前,收到铺装通知,铺装结束,安排任务,到仓库领料,前去安装,与客户洽谈安装， 填写基本情况登记表,和客户确定地板 质量、分选地板,铺装,清理现场,用户验收填写 质量跟踪卡,签剩余地板退回证明,到仓库退安装辅料,退板,讲解使用注意事项,重要问题请客户在质 量跟踪卡签字注明,售后服务（投诉处理）程序：责任落实程序不完整,填写用户投诉情况登记表,预借材料申请,仓库领料,实地勘察并记录,杨助理签字,分清责任,实际用料部长签字,安排维修,收取维修费用,维修完毕、带回反馈意见,剩余材料返回仓库,质量鉴定报告,收到投诉,记录投诉内容与要求,分析原因,计算损失，作出处罚,客户原因,质量原因,安装原因,找到安装责任人,售后服务部,完成投诉处理,
