1、第四章 客户异议的处理,一、客户异议的基本含义,1、客户异议的含义在销售过程中，客户对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。,2、客户异议的内涵在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。（1）客户异议是对销售的必然反应。（2）客户异议既是成交障碍，也是成交信号。（3）客户异议是企业信息的源泉。,3、正确看待异议通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么
2、。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。,异议是宣泄客户内心想法的最好指标异议经由处理能缩短销售周期，而争议则拖延甚至葬送销售进程。没有异议的客户才是最难应付的客户。异议表示你提供的利益仍不能满足对方的需求。注意聆听，区分真异议、假异议和隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多信息的信号。异议表示客户仍有求于你。,二、客户异议的类型划分,1、按照客户异议的内容分需求异
3、议价格异议产品异议购买时间异议销售员异议服务异议支付能力异议,2按客户异议的性质分类真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,假的异议（分为两种）指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出假的异
4、议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。,三、客户异议的产生原因,四、处理客户异议的基本原则,1事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。国外的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。,编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率
5、最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,2选择适当时机美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩
6、。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：,（1）在客户异议尚未提出时解答（2）在异议提出后立即回答 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议 ： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。,（3）过一段时间再延期回答 以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。,（
7、4）不回答许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。,3不要与客户争辩不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4尊重客户的想法,五、处理客户异议的主要方法,1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思
8、义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。,忽视法案例：一位销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就抱怨说：“哎呀！你们这个为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了”。这个销售员只是面带微笑地说“您说的对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。这就是忽视法。 经销店老板真正的异议恐怕
9、是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。,2、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,补偿法案例：潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过
10、短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,太极法应用实例经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销
11、售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！” 客 户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”,客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”,太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,4、询问法询问法在处理异议中扮演着二
12、个角色： 首先，透过询问，把握住客户真正的异议点； 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。,案例1：询问法的错误应用 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个按键用来调整复印效果的浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了”,这个例子告诉我们，
13、销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的按键过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。,案例2：客户：“我希望您价格再降百分之十！”销
14、售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”,5“是的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。
15、”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”,请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,6直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客
16、户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时，你必须直接反驳。,举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外
17、服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。,使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,课后练习：角色模拟,今天晚上你和几个朋友在外边吃饭，你们点了一些菜，其中有一道就是海带丝。可是过了一会，服务员过来对点菜的女同事说，“抱歉，海带丝没有了”。同事说，“没有，太过分了，那就算吧，退钱”（注意此处，同事表现出了异议），“行，那给你退了吧！”然后服务员就把这道菜的钱退掉了。事实上，如果服务员能够很好地解决这个客户的异议，完全可以不用退钱，也一样可以很顺利地解决客户的异议，同时还为公司增加了产品的销售额。请大家分组模拟以上同事和服务员的角色，采用不同的方法解决此处的客户异议。,
