1、 社交礼仪 金正昆01.社交礼仪概述2.遵守公德3.称呼4.介绍自己5.介绍他人6.相见礼节 17.相见礼节 28.名片 19.名片 210.交谈的方式11.谈话的内容12.拜访13.待客14.电话15.书信16.电子信涵17.礼品18.鲜花为礼19.签名与赠言20.拍照与摄影第一集 社交礼仪概述人是生活在各种各样关系当中的。社交：工作之余的人际交往任何人都必须和别人打交道亚里士多德社交的重要性：1 交流信息（资源共享）2 增进感情3 建立关系（后续效应问题）4 充实自我人的需求：生存，安全，社交社交礼仪是人门在社交场合里应当遵守的行为规范礼仪：该讲的时候不讲，没教养；不该讲时讲了，别人说你装
2、洋蒜讲礼仪一定要看对象的。社交礼仪的基本特征：1 广泛性（如，使用尊称，就高不就低）2 时效性（古调虽自爱，今人多不谈）内外有别，中外有别，外外有别3 技巧性（点人数时，不能用一个指头指点，要手指并拢，掌心向上）第二集遵守公德社会公德是社交礼仪的基础道德是对人们的 伦理关系的规范私德：独善其身。是底线。比如：男人要被人尊重，不被别人讨厌，最重要的一点是要干净。身上不要有异味，异物。重要场合，不要吃带刺激性气味的食物，比如：葱，蒜，韭菜公德：讲礼仪是讲道德的必然要求和重要表现形式。社交礼仪是社会公德的表现形式。中央 2001 年 9 月 20 发表公民道德建设实施纲要爱国守法，明理诚信，团结友善
3、，勤俭自强，敬业奉献道德三部分：1 家庭美德2 职业道德（比如：爱岗敬业，诚实无欺，履行承诺）3 社会公德（要替他人着想）遵守社会公德七要求：（教养体现于细节，细节展现素质）1 热爱祖国2 遵守法律3 保护弱者4 遵守秩序。比如不要在公共场合，高声喧哗5 为人诚信6 保护环境7 讲究卫生（无异味，无异物，讲究良好的生活习惯）第三集 称呼人际交往:1. 意图2. 行动3. 途径作为陪同人员，如何出入电梯？先进去后出来。按电梯内的开关钮相见礼仪 5 要素：1 称呼2 介绍3 行礼或握手4 交换名片5 交谈交际由称呼而始称呼的作用：1 表示尊重。比如：您好。老先生或老人家2 拉开距离看对象讲规矩称呼
4、的一般规则1 遵守常规2 注意场合3 入乡随俗4 尊重被称呼者的个人习惯最常用的称呼1 行政职务。较为正式的官方场合，比如李校长，刘董事长2 技术职称 比如：王工程师，刘会计3 专业技术职称。比如律师，教授，医师4 行业称呼。解放军同志，警察同志，医生，护士小姐5 泛尊称。小姐，夫人，太太，先生，同志6 类似亲属关系的称呼。如比阿姨，叔叔不宜采用的称呼1 无称呼2 替代性称呼，比如：6 号，8 号，下一个，十一床3 容易引起误会的称呼，比如港澳，同志指同性恋；地方性称呼4 不适当的简称先生你好，小姐你好，女士你好，您好第四集 介绍自己介绍，即说明情况。是使交往对象彼此了解。介绍是人际沟通之桥自
5、我介绍的时机：1 别人需要了解你时。比如别人问“你怎么称呼？”2 你需要别人了解你时。3 有必要时自我介绍的内容：应酬式自我介绍（面对泛泛之交，不愿深交者）的内容。 “你怎么称呼”报姓名。我叫。公务式自我介绍：单位，部门，职务，姓名。四个要素，一气呵成社交式自我介绍：套近乎。缩短距离，找彼此间的共同点礼仪性自我介绍：比如作报告时自我介绍注意1、 有可能的话 ，先递名片。 （少说很多话，加深印象，表示尊重） 。一般地位低的人先递名片。2、 真实而准确3、 注意态度，大方，亲切，友善4、 适可而止5、 1 分钟之内。越短越好第五集 介绍他人谁来充当介绍人？1 家庭聚会中，女主人当介绍人2 公务交往
6、：a，专业人士，比如秘书，公关，礼宾人员 b 对口的人 c本单位职务最高的人。3 双方的熟人4 和双方都有交往的，且应其中一方要求的人要尊重当事人的意愿：在对双方做介绍前，在可能和允许的情况下，要征求双方的意愿，至少是双方中地位较高者的意愿。介绍他人的顺序：尊者居后。把地位较低的一方首先介绍给地位较高的一方。因为地位较高的人有优先知情权。先把晚辈介绍给长辈先把下级介绍给上级先把学生介绍给老师先把男士介绍给女士（私人交往时，女士优先）主人客人，先把主人介绍给客人 。因为主人知道客人是谁为别人作介绍时的内容：1 社交式。姓名2 公务式。单位，部门，职务，姓名3 简略式。一方认识另一方时集体介绍：1
7、、1 对多。少数服从多数。2多对多。先介绍地位低的，先介绍主人。自高而低。 “这是张总，这是何秘书”第 6 集 相见礼节 1握手的时机1 被介绍相互认识时2 故友重逢3 对别人表示祝贺4 对对方的安慰和鼓励5 公务场合不合适握手的场合1 对方没有意愿时2 没有必要握手时，比如天天见面的3 对方不方便时4 自己手部有疾病和创伤时伸手的前后顺序1女士优先。 （尊重别人就是要尊重对方的选择） 。女士先伸手2介绍时，伸手，尊者居前。地位高的人先伸手。长辈和晚辈，长辈先伸手。上级和下级，上级先伸手男士和女士，男士先伸手例外，客人到时，主人先伸手。不分男女，不管老幼客人走时，客人先伸手。握手的基本方式：1
8、 要热情友善。 （给别人说话时要看对方眼睛；要面含笑意，稍作寒暄）2 专心致志（握对方手那一刹那要看对方的眼睛；稍许用力；双方握着对方的手掌，垂直方向晃动两到三秒，并适当的用力，握力在两公斤左右最佳）握手禁忌：1 心不在焉，敷衍了事2 带有手套，带有墨镜3 手有伤病，不守顺序4 与异性握手时用双手1 忌讳不守前后顺序2 忌讳用左手3 三不戴：不戴帽子，不戴手套， （只有女士在外交场合用薄纱手套才是允许的）不带太阳镜、。要注意基本姿势的正确性：左手不能放口袋里，最好把手里的东西放下；手位垂直地点，距离1 米左右伸手。第七集 相见礼节 2常见礼节1 合十礼（合掌礼）2 鞠躬礼3 亲吻拥抱礼4 吻手
9、礼1 合十礼：佛教国家通用的礼节：泰国，缅甸，斯里兰卡，老挝，云南A 端庄 b 端正，起立 c 手位规范。指尖朝上，手掌高度不同，意味着对交往对象的尊重不同。一般指尖位于胸部2 鞠躬礼：日本，韩国，朝鲜双手下垂，男性放于大腿两侧，女性放于大腿前方；弯腰的度数不同表示尊重的程度不同；表情要严肃A 稍微欠身，1 5 度B30 度C45 度，掌心位于膝盖3 亲吻拥抱礼关系不一样亲的 地方不一样A 长辈对晚辈，额头；晚辈对长辈，下颌或贴面颊B 平辈，同性贴面颊，异性吻面颊4 吻手礼：法式礼中西欧地区A 男士吻女士手B 被吻对象是已婚妇女C 场所：室内D，吻手的特定部位：手指或手背国际交往中讲究以我为主
10、，可以采用中国的礼节；如果对方采用对方的礼节，可以入乡随俗，互动，但不主动使用第八集 名片 1一个没有名片的人是没有社会地位的人一个不随身携带名片的人是没有交往意识的人，是不尊重人的人一个人地位的高低和他说话的数量成反比名片的功能：1 自我介绍（说明身份要求待遇）2 联系业务3 保持联络（名片信息变化时，逢年过节给对方寄贺卡时夹一张新名片）4 替代短信。在名片左下角或背面。用法文写。N.B.（提醒注意） ；p。p。 （我替你做介绍）把我的名片放在你的名片上面，用曲别针一夹，我的名片上写 p。p。P.R.(感谢)PF （祝贺）5充当礼单。礼品包装盒上，放名片。6留言名片的格式1 规格：5。592
11、 质材：纸张。浅色3 图案不能多。可出现企业徽记，产品图案，背面有的可印线路图4 内容：自我介绍5 文字：简化汉字名片的内容1 本名式名片（社交名片）：姓名，籍贯，2 公务式名片：称谓（姓名，职务，头衔） ；归属（企业标志，单位全称，部门 ） ；联诺方式（单位地址，办公电话，邮政编码）要少而精如果职务较多，可以多印几种名片第九集 名片 2名片使用的禁忌：1 残缺褶皱的名片不使用2 名片不宜涂改3 重要场合，不能提供两个以上的头衔4 不提供私宅电话名片的交换顺序1 地位低的人首先把名片递给地位高的人；双方情况彼此不了解时谁先递也无妨索取名片1 一般不要直接的直言不讳的向对方索取名片2 交易法，把
12、自己的名片先递给对方3 激将法， “，认识你很高兴，不知道能不能有幸和你交换下名片”4 谦恭法， “希望以后有机会继续向你请教，不知道怎么向你请教比较方便？”5 平等法， “认识你很高兴，不知道以后怎么和你联系比较方便？”接受名片时：1专心致志2迎向对方，双手捧接，特殊情况，可用右手去接3有来有往，回敬对方没有名片时：1 名片用完了2 名片忘带了3 接名片时一定要看，看一分钟，做默读状名片存放：1 认真收藏，男同志放上衣口袋里，女同志放手袋里， 。实在没地方放暂时捧在手里。不要放在钱包，裤兜里，2 不要把人家的名片乱丢，乱扔，乱放，乱撕。一个人给多个人名片时，1 由近而远2 由尊而卑， 3 先
13、女后男第十集 交谈谈话的两大要素:如何说？说什么？如何说：比如：说你一定知道，正如你所知道的一样，而不说你知道吗？1 谈话时要注意礼让对方，不要抢话老师，长辈问问题，除了必答的问题外，不妨不答。面含微笑，做洗耳恭听，思考状。2 少说多听。地位越低的人，话才越多一个人的年龄和地位是和他说话的量成反比的。言多必失。话多了，可能喧宾夺主当别人不感兴趣时，就不要再说了。交谈 5 忌：1 不打断对方2 不补充对方一个真正懂得交往艺术的人，是给对方表现机会的人，而不是努力表现自我3 不纠正对方。不要随便对对方的是非进行判断。很多事，站在不同的角度看都是对的一个真正有涵养的人，要宽容，不随便去判断别人的是非
14、4 不置疑对方，即不抬杠，不当众怀疑对方5 不要独占讲坛，要交谈。交谈要懂得与人合作1 表情要合作2 动作要合作3 话题要合作提高自己在交谈中的素质1， 交谈中要泰然自若，神态自如2， 说话的声调要低一点；说话速度要慢一点3， 话要让对方听懂（尽量不要用过分专业的词汇；讲对方听得懂的那种语言）4， 语言要礼貌第十一集 交谈的内容交谈的内容（有所为，有所不为）6 不谈：1 不能选择格调错误的内容（不能非议自己的祖国，民族，党，政府，现存的社会规范2 不能涉及别人的隐私问题（关心有度，交谈有度）A， 不谈收入，或相关问题（比如有无私家车啊? ）B， 不谈年纪龄C， 不谈婚姻家庭D， 不谈健康状态E
15、， 不问个人经历（英雄不问出处） （不谈学历，不谈从业经验）F， 对外国人，不问政治和宗教信仰，不问“现在忙什么呢，不问 ”“家住何处”、 、谈与不谈也看对象3 不能涉及国家秘密和行业秘密4 不能随便非议交往对象（客不责主）5 不允许在背后议论领导，同行，同事。 （在外人面前不要说自己的老师，同学，朋友，同事的不好）6 庸俗低级的问题谈什么？社交四宜谈：1 双方拟定的话题2 最好选择格调高雅的话题3 轻松愉快的话题4 对方所擅长的话题（给对方一个表现机会，显得自己谦虚，虚心学习，少说话减少失误机会第十二集 拜访拜会，聚会，宴会，舞会为客之道：客随主便，1 有约在先（约定时间，到达时间、停留时间
16、；约定地点；约定人数；约定主题；如约而至）2 上门守礼（快到时，提前通知；准点；问候致礼；按照对方要求做）问候人：问候拜访对象，问候对方的家人，问候对方家里在场的其他客人， 3 为客有方（限定交谈的内容；限定交际的范围，限定交际的空间， （指定的位置坐，活动范围就是客厅） ，限定交际的时间（一般待客热情的极限时间 1 个小时） ）4 告退：适时告退，告别时要向在场的人致意问候，说走就走，远到的客人回家后给主人打个电话报平安第十三集 待客待客之道：主随客便1 认真安排（搞好环境卫生，准备必要的交通工具，待客和基本物品的考虑，膳食安排）2 迎来送往（迎候客人，早于客人 5min 前到现场，施礼问候
17、， ）后人走的时候，至少送到门口，可能的话送到电梯口或大门口，车站，机场要送还要道别，握手座次：面门为上，两人并排国际惯例右为上，以远为上，居中为上多准备几种饮料，如果知道客人喜欢什么，就尽可能准备好；注意上茶、饮料的顺序（先宾后主，先长后幼，先女后男， ） 3 热情相待 A ，专心致志；B， 和客人要互动，在家里和客人最重要的是谈话C对客人的到来表现真正的，表里如一的开心和愉快第 14 集 打电话拨打电话1 通话的时间和时机节假日一般不打电话，早 6 点前，晚 9 点后不要打约好几点打要守时。2 通话时间长度长话短说，废话少说，没话不说。通话三分钟原则3 通话内容要规范A， 问候对方。你好B
18、， 自报家门C， 所为何事D， 道别语，再见4 通话时态度要得体A， 语气要平和，不要咄咄逼人B， 说话语速要适当放慢C， 说话声音不宜过高（可以适当的问一句“你听的清楚吗” ）D， 不要嘴里含别的东西E， 如果电话掉线，拨打者主动打过去（声明一下，不好意思，刚才电话掉线了）接听电话注意事项1 接听要及时（铃响不过三声）接电话不及时“抱歉，让你久等了”2 应对要得体。要讲礼貌用语，要自报家门。录音电话只报号码，不报姓名。 （你好，这里是 23456，主人外出，有事请留言，谢谢）接到的电话，如果对方要找的人不在，先要告诉对方你找的人不在，再问对方“来系何人，所谓何事”3 代接代传电话时作必要的记
19、录（打电话的是谁，单位，号码，需要回复不，回复电话是多少？需要什么时候回复，你接电话是什么时候，他通话的要点有几条， ）接完后问“先生，我刚才记录了一下，你看是不是这几个要点？”打电话谁先挂：地位高者先挂；地位相近的，打电话的先挂手机礼仪1 使用手机不能影响别人（必要时关机，而且要当众关机，告诉对方“不好意思，我先把电话关了” ）2 要注意安全（比如：驾驶时不能接听电话，飞机上关机，加油站，医院不使用手机）3 安全，不用手机谈涉及国家机密，行业机密的问题；不要随便借用别人的手机4 要放置到位（正式场合，放在随身携带的手袋里）第十五集 书信书信是不可替代的1 易于保存2 传递情感（附加因素：信封
20、，信纸）3 一封好的信，是艺术品，它有情感，文字，书法，内容信文的写作：尽可能真实，认真，准确的交流信息信文的格式:1. 信文的前段（开头）：称呼，问候语2. 信文的中段 a，叙事要清晰， b，内容要集中（最好一事一议） ，c ，多分行，多分段3. 信文的后段a， 结束语，b， 祝福语， 顺祝（空格写）秋安！（顶格写）c， 附问语（顺问你的爸爸妈妈好）d， 落款语（eg，儿子 谨上） ，日期（年月日）e， 补叙语（最好别有 ，别太长，落款以后单独成行）f，附件（不要有碍信件的携带和交流，不要夹带现金，不要夹寄贵重物品）封文的格式：1邮政编码，2收信人的地址， （街道号码都要写上） ，3收信人的
21、称谓：收信人姓名，称呼（收信人后面的称呼是给邮递员或带信人用的） ，收字4寄件人地址（省，市，县， 、乡镇，街道号码，单位，部门，寄信人姓名，邮政编码）5封文上不要乱写写信的 5c 原则：1 礼貌2 清晰 clear3 简洁 concise4 完整（你今年 5 月 2 号的来信我收到了）5 书写正确发信要注意的问题：1 要遵守基本的邮政规则2 信纸放在信封里折叠整齐（信纸离封口要有一定距离，信纸不要叠得太有艺术性）3 邮资要足4 邮票要贴放到位（右上方，端正）5 信封要封好收信的注意事项1 守法：不能无故扣押别人的信件2 收到即复3 认真阅读，别人托付的事情，能办就办，不能办也要及时回复4 信
22、件要认真妥善收藏5 尊重发信人，对他信中所谈的内容不要对公众散播6 私人信件，未经对方允许，不得传阅，传播或公开发表第十六集电子信函电子信函基本礼仪：1 简明扼要2 严谨准确（写后校对）3 最好是一事一议4 注意时效5 遵守法律和社会公德传真礼仪1 内容要简短（要考虑节省费用）2 要注意安全3 规范操作（传真前，给对方通报一下；收到传真后给对方回个信；收到对方传真后要及时处理；使用时要考虑到图像，文字可能失真）4 传真的资料不大容易保存（重要的传真文件要备份）电子邮件使用礼仪1 不要滥用电子邮件（有事才用，有急必用，无事不急不要用）2 内容要短小（一个页面足够，不要反复翻动）3 信息要真实4
23、要讲社会公德和道德问题，公私分明5 格式要规范手机短信礼仪1 双向使用（不是所有人都爱发手机短信，不是所有手机都能发手机短信 ）2 适度使用（有需才发有用才发，有收必回）3 合法使用4 文明使用（开会时，与人交谈时接发短信都不好）第十七集礼品社交相见 5 要素：称呼，介绍，握手行礼，名片使用，交谈私人交往 3 要素：宴请，互赠礼品，文娱活动如何选择礼品1 纪念性，不以价格取胜，以友情纪念为重2 独特性（比如：对方生日那天的报纸的复印件）3 对象性4 便携性5 时尚性社交七不送1 有碍社会公德和社会规范2 过分昂贵的礼品3 不送破旧物品4 有悖对方民族习俗和宗教禁忌的物品5 有违对方个人习惯的物
24、品6 与对方身体健康有关的，比如烟酒，药品 ，营养品7 不送带有明显广告标志的物品赠送礼品的时机和场合1 到别人家作客，进门之初赠送礼品。2 主人送礼品，告别宴会上，或临行前夜，到对方下榻的宾馆3 因公交往的礼品，办公地点送；因私交往的礼品，私人居所送赠送礼品要注意的事项：1 要郑重其事（先说我为你带了件礼品，再说赠送礼品的原因，祝贺你们婚姻美满， ）2 谁出面赠送很重要，可能的情况，由在场的地位最高者亲赠3 赠送时要作具体的说明，要把礼品的产地，特征，功能，用法（人际沟通，既要了解别人，更要被别人了解）送前，说一下，这个礼品是我精心为你选择的，我斟酌再三，觉得这个礼品送给你更合适4 礼品拿出
25、来，双手递给对方5 送给国际友人的东西，要加以包装接受礼品的注意事项：1 落落大方2 表现欣赏3 当场表示感谢，必要时握手致谢4 学会拒绝，学会说不第十八集 鲜花礼品分类：耐用性礼品，一次性礼品赠送鲜花的时机：1 道喜道贺，祝贺乔迁，慰问，奖励鼓励2 表达爱情，传递友谊赠鲜花的形式1 束花2 盆花3 篮花4 花环5 花圈送花考虑1。品种3 色彩4 数目对国花，市花，区花不能非议北京：菊花；天津;月季，上海，白玉兰，重庆：山茶花第十九集 签名与赠言签名书写要求：1 真实无误2 清晰易辨3 风格独特4 保持一致5 美观大方6 仿伪7 签名的完整性为他人签名：1 有求必应2 注意态度3 注意顺序，为
26、多人签名时要先来后到4 注意位置：应邀之处，适宜之处，空白之处赠言1 思想健康，正面，乐观2 格调高雅3 耐人寻味（工作着是美丽的， ）第二十集拍照与摄影拍照，摄影 5 注意1 准备充分（胶卷，电池） ，拍给完后要给每个人提供一张2 拍照要得到允许，美术院，影视院，私家会所，军事要塞禁止拍照；当你需要为别人拍照时要事先打招呼3 合法使用，为私人拍的东西未经允许不能公开发表，4 事后要主动提供5 遵守秩序正式合影 5 要求1 仪表修饰2 选择场地3 姿势要正确而优美，合照忌讳蹲4 要主次分明，排序问题上菜，斟茶，干杯，祝酒都要走顺时针运动会入场，遗体告别，追悼会逆时针A， 中央高于两侧B， 前排
27、高于后排C， 就坐的人高于站立的人 D， 客人不能放在两边把边E， 中国传统左高（男左女右） ，国际惯例以右为上5 题字留念A， 字迹要清晰而端庄B， 简短C， 准确非正式场合合影1 两厢情愿2 表现适当3 以礼待人，请别人帮忙拍照后要说谢谢或问一句“需要我帮你拍吗？”4 有始有踪，答应别人寄照片，录像带时一定要做到5 要考虑别人的感受和意愿社交礼仪的根本：尊重，既要尊重别人，也要尊重自己商务礼仪部分的笔记一 要名片1 交易法，先给名片:以后请多指教！2 激将法，递自己名片时，寒暄：能不能有幸和你交换一下名片？3 谦恭法，：XX，我刚才听你的讲课很有启发，不知道以后还有没有机会再象你请教,Xb
28、 不知道以后如何向您请教4 平等法：以后如何和你联系？二，使用移动电话 不响， （会见重要人事时，当面关机） 不出去接听三，说话你一定知道或和你说知道的一样，或正如你所知道的一样， “跟你知道的一样”不能说：“你知道吗？” ， “我告诉你”、 、跟人说话不能皱眉头四，商务人员的工作能力1 业务能力（基本能力）2 交际能力 五，梅奥学派办企业1 资金，原料等2 规模效应3 组织生产（内求团结，外求发展）商务礼仪根本理念：尊重为本（前提：了解人）例子：点人：掌心向上对谁都不能想说什么说什么六尊重1自尊2尊重别人一，对交往对象准确定位（比如：国际交往礼品一定要包装，且包装占的价格不低于总价格的三分之
29、一）与外国人就餐：不能当众修饰自己。敬酒不劝酒，请菜不加菜。就餐不能发出声音二遵守规则（对你好得让你知道）e.g.接受名片 1。有来有往（没有名片不直说，说名片用完了或忘带了） 2。七带首饰珠宝首饰不带展示性别魅力的首饰不带，比如：胸针，脚链带两种以上首饰：同质同色八，着装正规场合：裙装是正装，裤装是便装穿裙装：5 不准1 黑色皮裙2 正式，高级场合不能光腿3 袜子不能出现残破，否则宁可不穿/远看头，近看脚，不远不近看中央4 不准鞋袜不配套。 。穿套裙不能穿便鞋（穿凉鞋一般不穿袜子）正装凉鞋前不露脚趾，后不露脚后跟5 不能出现“三截腿” （袜子和）男人看表，女人看包男人穿西装，三个三：1 三色
30、原则（全身上下不超过三种色系）2 三一定律（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带【制服除外】 ，不能夹克打领带3 三大禁忌（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉，忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜，不穿白色袜子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）：）打领带时髦打法：1 男人的酒窝2 不用领带夹（用领带夹：1。VIP2。工商税务，领带夹上有国徽等 CIS 标记）3 标准长度：领带的下端在皮带扣的上面正装西装和休闲西装区别：1 色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色2 面料：正装西装：纯毛（区别含毛多少）3 款式: 正装西装：套装，一般单排扣；休闲西装: 单件商务礼仪根本理念：善于表
31、达要会表达，规范表达1 尊重要给别人沟通2 要把握分寸女人看头， （发型要和身份符合，头发不长于肩。年龄越小束发越高）男人看腰（一个人腰上所挂东西的件数和他的社会地位成反比）在港台，爱人指第三者老北京问候“你吃了没有？”对外宾要翻译成“您好” ，不然会以为你要请他吃饭。双排座轿车的上座：不止一个。 （客人坐在哪里，哪里就是上座）专业说法：3 个。社交场合不同，关系不同，上座不同。社交场合：主人亲自开车，副驾驶座为上座。公务接待：专职司机开车，副驾驶座是随员座后排右座为上座（车右行）受过训练的司机：开车到酒店时，右座门正对大堂正门。受过训练的门童：只拉右座的门安保上座（VIP 上座）：司机后的座
32、，安全性最高管理三段论：把想到的事情写下来， （立规矩）按照写下来的去做（守规矩）把做过的事情记下来（总结经验）商务礼仪根本理念：形式规范打电话谁先挂：地位高者先挂。地位平等的人通话时主叫先挂。职场着装：六不准1 过分杂乱。比如：有制服不穿制服，制服穿着有问题。不按常规着装。2 过分鲜艳。3 过分暴露。比如女士不能露胸，不能穿无袖装，4 过分透视。5 过分短小。内衣外衣要协调。6 过分紧身。称呼客人不可：1 无称呼2 替代性称呼，如：1 号，下一个3 不适当的地方性称呼4 称兄道弟5 礼貌服务：1 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声2 文明十字：（文明五句）a，问候语：你好。b，请求语：请
33、。c ，感谢语：谢谢。d，抱歉语：对不起。E，道别语：再见。3 热情三到：眼到， （友善的看。注视对方头部，强调要点时看眼） ；口到（讲普通话；因人而异，区分对象；） ；意到（待人接物基本之道：要有表情；表情要和客人互动；落落大方，不卑不亢 eg，笑时露上面 6 个牙齿。 ）沟通的技巧（双向沟通）：1 要自我定位准确，干什么象什么。2 为他人定位准确3 遵守惯例e.g.跳舞，女的拒绝男的：有人请过我了。职场交谈的忌语：六不谈1 不能非议国家和政府。 （职业道德）2 不能涉及国家秘密和行业秘密。3 不能对交往对象的内部事务发表意见。4 不能在背后议论领导，同行，同事（来说是非者必是是非人）5 不
34、能谈论格调不高的问题6 不涉及私人问题。 关心有度，关心过度是一种伤害私人问题 5 不问：1 不问收入。因为收入高低和个人能力，企业效益有关。比较产生不平衡2 不问年纪：临近离退休年纪的人；白领丽人不问3 不问婚姻家庭4 不问健康问题。因为个人健康决定着发展前途。5 不问个人经历形象设计形象：印象和评价知名度，美誉度1 形象就是宣传2 形象就是效益3 形象就是服务4 形象就是生命5 市场经济条件下形象重于一切形象设计角色定位。 （干什么象什么）首轮效应1 注意准确角色定位2 注意第一印象个人形象 6 要素1 仪表。尤其头，手部。总的说无异味，无异物 男士：前发不过头，后发不及领，侧法不掩耳2
35、表情人的 第二语言自然，友善，跟交往对象进行良性互动3 举止动作：举止要文明，比如不能当众，随意整理服侍。举止要优雅而规范4 服饰。选择搭配到位。5 谈吐。压低音量，慎选内容。礼貌用语6 待人接物A 诚信为本B 遵纪守法C 遵时守约白领丽人化妆岗位事项：1 自然。妆成有却无2 化妆要美化，庄重保守。符合常规审美标准3 化妆要避人，不要当众表演。4 化妆的协调。化妆部位的协调， （比如唇彩和甲彩相同，唇彩和衬衫的领子或主色调相同） ；化妆品的协调（同一个品牌，或同一个香型）商务礼仪的特征：1 规范性 。比如吃自助餐礼仪：多次少取；饮用咖啡：调羹平躺在盘子里，不能拿调羹舀食。2 对象性区分对象，因
36、人而异比如：陪着客人进办公室，应该让客人先进先出，先坐先起如果客人认路，可以让他走前面；如果客人不认路，应该在他的左前方引导，让客人走内侧。又如：商务便宴，优先考虑菜肴的安排。最重要的不是别人爱吃什么，而是要了解对方不吃什么。之前，一定要问“你有什么忌口？” “你不吃什么？” 。比如：满族不吃狗肉，朝鲜族喜欢吃狗肉。西方人 6 不吃：不吃动物内脏；不吃动物的头和脚；不吃宠物，比如狗，鸽；不吃珍稀动物；不吃淡水鱼；不食蛇，鳝，鳅，鲶鱼。宗教忌讳：信伊斯兰教，忌食猪肉，忌烟酒，忌食动物血液，忌食自死的牛羊鸡鸭，要食活宰的北传佛教，忌荤腥，腥指有气味的，比如 葱，蒜，韭菜吃什么？“客人比较洋，让他吃
37、土的；客人比较土，让他吃洋的”首先强调吃特色，吃文化，吃环境3 技巧性比如：如何请问客人用饮料？不要问“需要什么饮料？” “喝点什么？”这样开放式问题。 （因为如果对方要的，你没有，就很尴尬）要问封闭式问题“你是要茶还是咖啡？”又如： 座位：前排高于后排，中央高于两侧，政务礼仪左高右低， （以当事人位置，分左右）商务礼仪，讲国际惯例，右高左低商务礼仪的适用范围：首先保证不出问题，有所不为再努力做得更好，有所为该讲的时候不讲礼仪，是没教养；不该讲的时候讲，是装洋蒜。1 初次交往。 （首轮效应） 比如：管理严格的公司，没有噪音，不高声喧哗；着装规范；员工给客人在一起接触时，距离有度。 （关系不同要
38、选择不同的距离）人际交往常规距离有 4：A 私人距离 ，小于半米。家人，夫妻，恋人B 常规距离， （交际距离） 。半米1 米半C 礼仪距离， （尊重距离） 。1 米半3 米半。对尊者，对领导D 公共距离（有距离的距离）3 米半以上，跟不认识的人在大庭广众场合2 公务交往代表公司，代表企业时，不管交往对象是熟人，还是生人讲礼仪作用：1，和交往对象拉开适当距离划清利害关系；2 维护企业形象。商务活动中，下列场合，商务礼仪最值得注意：A 庆典。开业庆典。B 仪式。奠基，剪彩，开幕等C 商务会议。展示会，订货会，博览会D 商务活动。谈判E 商务接待。商务谈判最关键的 3 个问题:A 着装B 谈判策略C
39、 会务安排（讲座次等）3 涉外交往除此之外，没必要讲。3a 原则：（布吉尼理论）基本：不能只见其物，而忽略其人。要注意人际关系的处理1 接收对方 accept。宽以待人。 “客人永远是正确的” ，不得纠正交谈三不准：不要打断别人；不要轻易的补充对方；不要随意更正对方。得罪人，伤害人，往往不是大是大非问题，而是你让对方尴尬难堪，下不了台。2 重视对方 Appreciate（欣赏）找人家缺点，找人家不足的人，都不会让人家高兴 比如：人际交往中要善于使用尊称；（行政职务，技术职称） ；记住对方。不问名字则罢，问了则要记住，而且要再三再四的引用。千万不要张冠李戴。 比如老师点名如果有不认识的学生名字，
40、不按偏旁念，就跳过去，点完后问“还有谁的名字没念到？” ，对方站起来后，再问“你怎么称呼？” ，最后说“不好意思，把你的名字落下了”3 赞美对方 admire懂得欣赏别人的人实际上就是欣赏自己A 实事求是B 赞美时要适应对方，到点子上商务礼仪的作用内强素质，外塑形象1 提高全体商务人员的个人素质。 （教养体现于细节，细节展示素质）不当众吸烟，不高声喧哗，戴首饰，要符合身份：A 以少为佳。下限为 0，上限不多于三种，每种不多于两件；B 搭配原则。比如：戴戒指应戴在手套里面，新娘除外；脚链带在袜子外面。C 质色原则D 习俗原则。比如男戴观音女戴佛。戒指戴左手。2 有助于建立良好的人际沟通3 维护形
41、象，个人形象，企业形象，国家形象简单说，商务礼仪的作用是减灾效应比如：吃西餐，男女交叉排座，女主人先座，先吃不知道时，紧跟，模仿，以静制动商务着装基本规范1 符合身份2 扬长避短，重在避短。 比如耳环不能和脸型相同，项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。3 遵守惯例比如商务人员一般不用领带夹，穿制服可用领带夹，夹在从上到下 2/3 处。 （男士一般 7 个扣衬衫，领带夹夹在 45 粒扣之间；6 粒扣子，夹在 34 粒扣子间）4 区分场合。不能以不变应万变。不要穿西装逛马路。商务交往中着装场合：A 公务场合（上班时，不一定在办公室）庄重保守可穿制服；套装（女士西装套裙） ；太热男士可长裤配长衫
42、，女士长裙 i不可穿- 时装，便装B 社交场合（工作之余的人际交往）时尚个性宴会（以宴会友） ；舞会（第一支曲子，要请自己带去的女伴；第二支开始就要交换女伴） ；音乐会拜会可穿时装，礼服，民族服装不可穿制服C 休闲场合（个人工作之余自由活动的时间）舒适自然居家休息健身运动观光游览 逛街购物可穿：休闲装，牛仔装，沙滩装，运动装不可穿：制服，套装VIP 人事的个性化着装。一个人的社会地位和社会成就到一定程度，他的自由度就大了。商务人员的语言艺术基本：少说多听。 （智者善听，愚者善说。 ）1 语言要正规自我介绍 3 点注意：先递名片，再做介绍；时间要简短；内容要完整2 语言要文明不说小道消息，凶杀惨
43、案，家长里短，男女关系不非议国家政府，不评论交往对象的内部事务，不讨论私人问题，不说领导同事的不是，不能涉及国家秘密和行业秘密，不谈格调不高的问题第一 与领导，专家，学者谈话，向对方请教他擅长的问题，是最好的话题。 （前提自己在行，而且定位准确） ；第二 其次格调高雅的话题。如哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土；第三 轻松愉快的问题。比如电影，电视，体育比赛，流行时尚，烹饪小吃。天气状态。话题就是身份，话题就是定位。3 语言要礼貌礼仪是礼貌的表现电话礼仪1 通话的内容2 通话的时机比如给客户通话，一般不选周一上午，特别是周一上午头 2 个小时不在周五下班前 1，2 小时打电话。3 通话时的举止
44、，表现4 电话公务问题。代接电话，记录电话应该有电话记录本。A 谁打的 b 什么地点、公司 c 什么时间打的 d 为什么打来 e 如何处理（报转批送处） 。当事人要签时间，地点，姓名会面礼仪（商务人员的行为是代表企业的）1 问候A 问候顺序。地位低的人问候高的。主人先问候客人B 内容有别。2 适用的称呼 A 行政职务B 技术职称C 行业称呼D 时尚性称呼。先生，小姐，女士（欧美客商不喜欢称行政称呼，习惯称先生，小姐）3 介绍A 自我介绍先递名片再介绍，时间简短 1 分钟内，内容要规范B 介绍他人谁当介绍人：专职接待的人，双方的熟人，贵宾介绍应有我方地位最高的人介绍的先后顺序：尊者居后C 业务介
45、绍把握时机（销售礼仪基本原则：零干扰原则。不要强迫服务，影响客人）掌握分寸（人无我有，人有我优，人优我新）4 行礼握手：伸手的前后次序：尊者居前。客人到时，主人先伸手，客人走时，客人先伸手。男女，女性先伸手。忌讳：左手给别人握手，握手时不能戴墨镜。握手时不戴帽子。握手时一般不戴手套。与异性握手不要双手名片的使用三不准：不得随意涂改；不准提供两个以上的头衔；（准备多个名片） ；一般不提供私人联系方式名片的制作：1 规格。国际规格 610。国内 5。592 质材。最好是再生纸3 色彩。色彩淡雅，单色。浅黄，浅兰，浅灰4 图案。企业识别标志，本单位所处位置简图，企业或产品图案5 字体。用规范的印刷体
46、和楷体。6 名片上不要印格言紧句名片的内容1 企业名片。展销会2 私人名片，社交名片。只有名字3 商用名片。三个三。本人归属（企业标志，单位全称，所属部门）本人称谓（姓名，行政职务，学术头衔）联络方式（所在地址，邮政编码，办公电话）名片的交换1 如何索取名片2 如何接收名片有来有往。接过名片一定要看放在上衣口袋里，或名片袋里，不要放在裤兜里3 如何递上名片起身站立，双手递送 顺序：由尊而卑，由近而远，圆桌上按顺时针方向，从右手的人开始，顺时针。座次礼仪 排座次原则：1 内外有别。座次一般是对外人的2 中外有别。中国左高，外国右高3 遵守陈规。行路，会客，乘车，谈判，签字，宴会行路的座次1 并行
47、两人并行，把墙让给客人，内侧高于外侧多人并行，中央高于两侧。比如男士和老婆，妈一起走 ，走外侧。说话时不加称呼，只说“饿了吧？” “累了吧？”2 多行前进前排高于后排领导，贵宾，让他先进先出。把选择前进方向的权利给客人（前提：客人认路）会客的座次1， 自由式非正式交往；难以排列座次的情况2相对式公事公办，拉开距离，面对面 以右为上，行进中的右（进门后的右）宾主都不止一个人，内侧为上。 （离门远，少干扰）4 并列式平起平座，表示信任标准会客室，主人客人应该并排面对房间，正面而坐。面门为上以右为上， （静态的右，坐好后的右）双方都不止一人时，以右为上。一方内部，以远为上。离门越近，职务越低。谈判的
48、座次1 横桌式（更常见）以右为上，面门为上，中央为上客方离正对门，主方背对门。中间为主谈，主谈右手为 2 号位，国内谈判坐 2 把手，国际谈判2 号位坐翻译 。2 竖桌式动态的右，进门后右侧坐客方，左侧坐主方签字仪式的座次签字桌横放，面对正门，双方签字人都是面对房间正门，坐在签字桌后， 。以右为上，静态的右。客方在右侧。所有签字人，中央为上面门为上，以右为上，居中为上，以远为上（离门越远） ，前排为上。宴请的座次 1 一般圆桌。只有一个主人时，主人面对正门。主人右侧坐主宾。最好主人左侧坐主方人员，右侧客方人员2 双主人正对房间门的最远位置坐 1 主人，背对房间门的与 1 主人位相对的位置坐 2 主人。2 主人面对面坐。2 主人各自的右侧分别是 1，2 主宾礼品的礼仪问题1 注重商务交往中礼品的特征A 纪念性， （不能以价值取胜）B 宣传性，C 便携性D 独特性E 时尚性F 习俗性2 5w 规则A 送给谁 who。送给外方女士的花要是单数，但不能送 1，11，13B 送什么 what。6 不送：违法犯禁之物， （烟酒一
