1、3013Q/ 81890宁 波 市 海 曙 区 81890求 助 服 务 中 心 企 业 标 准Q/81890 3013.22011家庭维修服务通用规范2011 - 11 - 01 发布 2011 - 11 - 15 实施宁 波 市 海 曙 区 81890 求 助 服 务 中 心 发布Q/81890 3013.22011I前 言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心执行部负责起草。本标准起草人：严洪海。本标准批准人：胡道林。Q/81890 3013.220111家庭维修服务通用规范1 范围本标
2、准规定了家庭维修服务的服务规范、服务流程和服务验收。本标准适用于家庭维修服务的控制与实现。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/81890 3011.3 家政服务通用规范3 术语与定义下列术语与定义适用于本文件。3.1 维修服务家庭设施设备的维修与保养。 4 服务规范 4.1 着装及仪容仪表应符合 Q/81890 3011.3 的要求。 4.2 在工作场所不得大声喧哗，不得动用顾客物品。 4.3 不得以任何方式向顾客索要小费或进行暗示，不得私自接受客户的
3、馈赠，更不得借工作之便，要挟顾客，以谋私利。 4.4 不得与顾客发生争执。4.5 进入顾客室内，要向顾客问好，说明来意。离开时，要告之顾客，并请顾客 检查室内物品及工作质量，主动征求意见，并道再见。4.6 服务时应：带齐工具，迅速到场；礼貌入室，细查故障；做好保护，避免误偿；精神集中，动作舒畅；文明工作，礼谢客赏；工作完成，地净场光；征求意见，顾客确认；服务周到，勿忘回访。Q/81890 3013.2201125 服务程序5.1 接受任务 5.1.1 接到设施设备维修服务需求后，应进行登记备案。5.1.2 对紧急维修要求应与客户沟通确认，事后登记备案。5.2 准备工作 5.2.1 出发前维修员
4、工需根据维修工作内容备齐所需工具，材料并带齐辅助用品如： 垫单、鞋套、毛刷、梯子等，工具材料应装入工具箱内。 5.2.2 在约定时间内迅速到达工作现场进行工作。5.2.3 如携带梯子等高大物品，注意不要碰坏其它物品如门、墙、灯、桌、柜等。 5.3 入室维修5.3.1 进入顾客室内前应在房间外套好鞋套，敲门或按门铃，经顾客同意后方可入室。 5.3.2 进入室内后，首先向户内人员确认维修事项并服务实施情况，包括维修内容、需要顾客配合的要求、维修对顾客可能造成的影响等，经顾客同意后方可开始工作。 5.3.3 维修工作开始前，应将工作现场周围可能触及的设施、物品、地面等做好保护工作，高空作业应说服顾客
5、将工作点下方的物品移开，避免给顾客造成不必要的损失。 5.3.4 进入顾客房间工作必须携带垫单，并铺垫在工作面上，避免污染顾客物品、地面。 5.3.5 工具、设备材料等不得直接放在顾客房间的地板、家具或物品上，装运物料、垃圾的推车不得进入顾客房间。5.3.6 工作前应检查工作区域内的桌椅、办公物品等，有无较新的外伤或其它损坏。 如发现有伤痕或损坏，一定要在工作前同顾客一起对现状做详细文字记录，双方签字确认后方可进行维修工作。否则应停止工作。 5.3.7 工作前请顾客将工作区域内的易碎品、易污染品移至安全位置或采取保护措施，同时提醒顾客将小件贵重物品收存。 5.3.8 维修中应精神集中，动作迅速，提高工作效率，减少维修工作对顾客的影响。5.3.9 工作中禁止坐卧顾客的桌椅、沙发；禁止在顾客室内吸烟；不得饮用顾客的水及饮料。必要时，可自带饮用水。 5.3.10 工作完毕后，应将维修杂物清理干净，被移动过的物品要帮助顾客恢复原状。现场不得有任何遗留物，室内卫生可请客服部协助清扫。5.3.11 若维修任务当天不能完成，应向顾客说明，同时，与顾客约定再次维修时间。6 服务验收6.1 维修工作完成后，应请顾客查验并签字确认。 6.2 维修人员应对维修情况详细记录。 _
