1、物业公司员工通用行为规范仪容仪表部位 男性 女性 不允许 要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工
2、作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4.
3、 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。手 保持指甲干净，指甲长不超过指尖 2 毫米。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外） 。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须穿着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置） ，挂绳
4、式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目 规范 BI 不允许 要领整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开） 、面带微笑坐姿 以坐姿工作的员
5、工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍
6、停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让 客 户先 行 ， 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人 时 ， 主 动 在铃 响 三 声 内 接 听 邻
7、 座 的 电 话 。2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 上 茶 ， 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗） 。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客
8、人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保持正视。4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做其它事情，或与别的人谈话。5.
9、 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！” 。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对
10、另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。
11、（着制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导
12、客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 1. 背 对 客 人 。2. 面 无 表 情 ， 忽 视 客 人 。3. 没 有 手 势 指 引 。斜 前 方 引 导 ，礼 貌 亲 切 。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 1. 使 用 一 个 手 指 头 。2. 手 势 高 过 头 部 或 低 于 腰 部 ，幅 度 过 大 或 过 小 。3. 眼 睛 看
13、 地 上 或 别 处 。4. 用 手 中 物 品 或 工 具 指 路 。手 掌 指 示 ， 亲切 明 确 。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃） ，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。拜访客户进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方 1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。1. 无人开门时，在门口大声喊叫。
14、2. 敲了一次门，无人开门便离开。3. 等待时，在走廊走来走去。4. 按门铃或敲门频率过密。声音适中，耐心等候乘车接 送 客 人 上 车 ， 要 按 先 主 宾 后 随 员 、 先 女 宾 后 男 宾 的 惯 例 ， 让客 人 先 行 ， 如 是 贵 宾 ， 则 应 一 手 拉 开 车 门 ， 一 手 遮 挡 门 框 上 沿（ 但 是 信 仰 伊 斯 兰 教 和 佛 教 的 不 能 遮 挡 ） ， 到 达 目 的 地 停 车 后 ，自 己 应 先 下 车 开 门 ， 再 请 客 户 下 车 。乘 坐 前 后 两 排 4 个 座 位 的 小 车 时 ， 司 机 后 排 右 侧 的 座 位 为 上
15、 位 ，司 机 正 后 面 的 位 置 次 之 ， 司 机 旁 边 的 位 置 为 最 低 。 上 车 时 ， 应请 客 户 从 右 侧 门 上 车 ， 自 己 从 车 后 绕 到 左 侧 门 上 车 。 坐 飞 机 或火 车 ， 靠 窗 边 和 向 着 前 进 方 向 的 座 位 让 给 客 人 坐 。女 士 上 小 车 时 ， 开 门 后 半 蹲 捋 整 裙 摆 顺 势 坐 下 ， 依 靠 手 臂 做 支点 腿 脚 并 拢 抬 高 ， 脚 平 移 至 车 内 ， 调 整 身 体 位 置 ， 坐 端 正 后 ，关 上 车 门 。 下 车 时 ， 身 体 保 持 端 坐 状 态 ， 侧 头 ，
16、 伸 出 靠 近 车 门的 手 打 开 车 门 ， 略 斜 身 体 把 车 门 推 开 ， 双 脚 膝 盖 并 拢 ， 抬 起 ，同 时 移 出 车 门 外 ， 身 体 可 以 随 转 。 双 脚 膝 盖 并 拢 着 地 ， 一 手 撑座 位 ， 一 手 轻 靠 门 框 ， 身 体 移 近 门 边 从 容 从 车 身 内 移 出 ， 起 身后 等 直 立 身 体 以 后 转 身 面 向 车 门 关 门 。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培
17、训培 训 期 间 ， 主 动 配 合 ， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好 笔 记 ， 主 动 提 出 问题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ， 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具或 置 于 震 机 档 ， 培 训 结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得主 动 运 用 到 工 作 中 。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。3. 会议进程中
18、，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主 动 做 到 “人 过 地 净 ”。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱 扔 垃 圾 ， 或 对 眼 前 的 垃
19、圾视 而 不 见 。2. 看 见 有 乱 扔 垃 圾 现 象 不 及 时制 止 。人 过 地 净 ， 习惯 良 好 。语言态度项目 规 范 BI 不允许 要领问候1. 在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 点 头 /微 笑 /致 意 /问 好 。2. 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。1.问 候 时 面 无 表 情 或 嬉 皮 笑 脸 。2.对 同 事 的 问 候 毫 无 反 应 。互 相 问 候 ， 主动 真 诚 。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言） 。一 般 男性称呼“先生” 、未婚女性呼“小姐” 、已婚女性呼“太太” 、 “夫人” ，如无法断定对
20、方婚否，则可称呼为“女士” 。对儿童可称呼为“小朋友” 。1. 称 一 个 单 独 的 女 性 为 妇 女 。2. 态 度 不 礼 貌 ， 侮 辱 性 的 称 谓 。3. 面 对 群 体 时 ， 称 呼 次 序 颠 倒 ，先 卑 后 尊 。称 呼 亲 切 友 好 ，不 逾 习 俗 。礼貌语言1. 欢 迎 语 ： 欢 迎 光 临 、 您 来 了 ！2. 道 歉 语 ： 对 不 起 、 请 原 谅 、 打 扰 了 、 失 礼 了 。3. 告 别 语 ： 再 见 ！ 欢 迎 下 次 光 临 ！4. 道 谢 语 ： 谢 谢 、 非 常 感 谢 ！5. 应 答 语 ： 是 的 、 好 的 、 我 明 白
21、 了 、 谢 谢 您 的 好 意 、 不 客 气 、没 关 系 。6. 征 询 语 ： 我 能 为 您 做 什 么 吗 ？ 您 喜 欢 ？ 请 您 好吗 ？7. 问 候 语 ： 您 好 、 早 上 好 、 下 午 好 ！ 晚 上 好 ！8. 祝 福 语 ： 根 据 地 域 习 惯 使 用 。9. 接 受 别 人 的 帮 助 或 称 赞 ， 应 及 时 致 谢 ， 因 自 身 原 因 给 对 方造 成 不 便 ， 应 及 时 致 歉 。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！+部门名称+姓名/部门
22、名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！物业公司/*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见” 。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1. 礼 貌 亲 切 、 一 视 同 仁 、 热 情 地 接 待 客 人 。2. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意语 气 亲 切 。3. 尊 重 客 人 ， 诚 恳 耐 心 地 倾 听
23、， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。4. 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 与 客 人正 面 冲 突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。5. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 但 不 轻 易 许 诺 ，任 何 时 候 不 能 说 “不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、 “这 是 地产 的 事 ”之 类 的 言 语 。1. 客 人 话 还 没 有 说 完 就 开 始 为自 己 辩 解 。2. 不 关 心 顾 客 ， 不 维 护 顾 客 尊严 。 与 客 人 当 面 争 吵 。3. 对
24、 客 人 的 问 题 心 不 在 焉 ， 不做 记 录 。4. 粗 心 大 意 ， 办 事 拖 拉 ， 互 相推 诿 ， 态 度 消 极 。主 动 亲 切 ， 尊重 礼 让 ， 不 卑不 亢 。态度 主动、热情、认真、耐心、周到。 对 待 客 人 “冷 、 硬 、 顶 ”。耐 心 诚 恳 ， 尽心 尽 力 ， 专 业守 信 。前台接待人员项目 规范 BI 不允许 要领仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 自然端庄，亲切友善。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班
25、提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好” 。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见” 。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电话接听1. 电话在三响内接听，先说：“您好，物业” ，待来电者报上转接号码后说：“请稍候” ，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来” 。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨” 。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说
26、：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1. 将转接电话挂断，转错电话号码。2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5. 长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切， “您好，物业” ，面带笑容，专业干练。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3
27、. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 同时办理几件事情。4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好” ，再告之“请稍候，我马上帮您联系” ，在与被访者联系前，作相关登记工作。1. 为客人指引方向时，用一个手指。2. 没记住经常
28、来访客人的姓名，不主动打招呼。访客登记，及时接待，手势优雅。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻” 。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼” ，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系” 。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走” 。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑， “请慢走”文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。2. 不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。
