1、浅析当前汽车客运站规范化管理难点与突破点做为五种运输方式之一的道路客运是人们出行的重要选择，而客运站是主要的生产、服务平台，具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。随着国家公路运输枢纽建设的加强，政府对道路客运站管理的要求也日趋规范化、标准化；随着人民群众物质、文化生活水平的提高，对客运服务质量的期望值也日益增长；随着客运站发展的进程，客运站经营者对企业管理的价值追求也越来越高。这些因素都对客运站管理提出了新的课题。目前，我国拥有数量众多的各等级公路客运站，经过体制改革，有的客运站已经实施民营，有的系国有控股，有的仍属国有。客运站经济属性发生变化的同时，管理理念
2、、管理基础、管理措施和追求目标也产生了明显的差异化，在经营管理、安全管理、组织管理上形成了各有特色的局面，面临的共性和个性难点也不同程度存在和凸现。主要表现为：一、从业人员素质参差不齐，缺乏专业素养和资格认证，人力基础薄。以往，客运站的管理人员和生产人员基本上都来自专业院校，经历过系统的教育、培养和考核，具有一定的专业理论知识，在职业道德、职业技能等方面有较高的素养，并且实行的是职业“终生制” ，对行业、企业忠诚度高，向心力强。而当前，对站务从业人员的资格认证尚未实施，人力来源成分复杂，多以社会招聘为主，缺乏专业教育和准入考核，且从业人员的就业心态也从以往的“终生事业型”转为“临时打工型” ，
3、对行业和职业的重视程度低，对业务的学习动力不足、钻研自觉性差，造成了客运站管理人才短层、一线站务人员综合素养参差不齐的现状。二、客运法规立法滞后，管理条规杂乱。目前为止，公路运输（客运）专项法律尚未出台，沿用至今的“汽车旅客运输规则”还是上世纪 80 年代的标准，尽管近几年交通运输部或省一级运管机构陆续出台了相应的条例和规定，但仍存在标准（各省、市之间）不统一、上下位规章内容冲突、执行可行性低等问题。这些问题带来了：1、行业发展慢，管理有盲点；2、市场竞争失序；3、企业经营信心不足；4、旅客信任度低，投诉率高。三、客运站基础设施建设陈旧或位置偏远。全国现有的数万个客运站中，有相当数量的客运站有
4、的是七、八十年代建设，存在功能单一、建筑老旧等问题，有的位置处于市（城、镇）中心，受地理环境或再开发成本限制，无法拓宽场地面积，存在服务硬件因素制约，有的客运站因当地政府要求而实施了外迁，给群众出行造成了不便。这些状况使客运站的管理和经营处于劣势，也影响了客运站管理的规范化进程。四、客运站从属关系复杂，计划经济思维顽固，地方保护色彩重。一方面， “站、运分离”是交通主管部门的要求和客运经营者公平竞争的呼声，另一方面，自有客运站是客运企业资质评定的必备条件和难舍经营优势。 “站和运”的分合利弊始终让客运企业扮演着：当自家班车进入他方控制的客运站时，高呼站运分离、公平竞争、透明经营；当他方班车进入
5、自家控制的客运站时，坚决占领高地、把握优势、挤压圈占。同时，受计划经济时代惯性思维影响，部分客运站仍在进站、售票、排班、配载、结算等环节设置障碍，区别对待本企业班车和外部企业班车，导致经营环境的不公平和“画地为牢”的格局。五、社会不良行为及违规行为的冲击。客运站流动的大量客流蕴涵着巨大的商机，也吸引了一些拉客人员，这些人员以提取“回扣”的方式与社会违规参运车辆或少数班车经营者相勾结，在站外（客运站附近）揽客，严重损害了客运行业乃至本地区的形象和客运站利益，也是客运市场不正当竞争恶化的诱因之一。六、客运站经营者自身认识和政府重视的缺位。做为经营性企业，追求经济效益最大化无可厚非，但客运站应具备的
6、社会公益特性却容易被经营者有意无意忽视。片面强调创收，将一切可以产生直接经济利益的场地、部位用于商业开发，甚至挤占、省略公益功能。使客运站在广大旅客心目中一度成了“大杂烩” ，客运站给社会的印象是“脏、乱、差、散” 。造成这一现象固然有客运站经营者自身趋利原因，但也有政府重视不够的因素，近年来，政府在公路建设方面不吝投入，对客运站的建设财政投入却相形见拙。客运站既要维护设施建设，又要保障员工收入，而客运站许可的收费项目和标准又“十几年如一日”般不变，致使客运站经营者只得重创收轻服务，只重眼前直接经济收效而忽视能够带来长效收益的服务。七、对新生客运组织形式的管理投鼠忌器。在一些班车密集、效益较好
7、的客运线路，班线经营者在经历了同线班车之间的竞争冲突后逐渐实施了“同线联合经营” ，这一方式在一定程度上解决了各自为战相互恶性竞争的问题，也取得了节约成本的良好效果，但随之而来的是因新增运力排班与客运站产生的抵触冲突和动则全线停运的威胁。致使客运站对班车的管理要求难以到位，服务水准停滞不前。要解决现实存在的这些涉及客运站规范化管理的难点问题，必须采取自内而外、标本兼治、多管齐下的办法：一、 加快立法步伐。国家应在推行“大部制”改革的同时，尽快制定道路客运专项法律，规范和调整客运参与者之间的关系，使客运工作依法规范发展。二、设立规范的从业人员准入、培训、考核和评级机制。行业主管机构须实施道路客运
8、站工作人员准入机制，建立培训和技能考核机制，对达标的人员评定资质级别，对不符合客运工作要求的人员实行退出淘汰。三、争取政府对站场建设的财政补贴，调整客运站收费政策。政府要持续加大对客运站基础建设、更新的财政补贴，或以无偿拨付的方式支持客运站经营者实施站场建设，或政府投资建设，企业以管理能力、履行服务承诺效果投标的方式无偿竞标经营。对客运站的收费政策要依据其服务能力结合票价比例进行科学调整。四、强力推进“站、运分离” ，配套客运站经营的管理细则。要打破不平等的经营竞争，确保客运站站在公平、公正、公开的立场，规范履行职能，仅靠客运站经营者的自律是无法实现的。可扶持成立跨地域的专业客运站经营企业，与
9、运输（承运人）企业分离。在班车进站、排班环节实施服务质量竞标，在班车售票环节以自动售机、网上购票的辅助方式增加旅客自助购票自选班车的自主度，在发车环节实行时限追究制，在结算环节实行第三方结算制。五、综合整治市场环境。公安、交通、工商等部门应积极介入客运站生产环境的维护和治理，可以以驻站管理的方式成立综合管理机构，为客运经营者和旅客提供良好的经营、服务保障，也有利于有效发挥社会管理职能。六、优化服务产品，突出服务细节，科学使用先进科技手段。客运站要不断优化服务产品质量，不断梳理、调整、完善符合旅客期望的服务流程，不断审视、改进自身存在的差距，不断地做实做好服务细节、特色服务。客运站要充分利用先进
10、的科技设备和手段，为旅客和客运班车提供安全、高效、便捷、通畅的服务。七、制定完善的服务保障机制和应急处理机制。旅客对客运服务的要求不再仅仅是“走的了” ，在服务条件、服务感受、健康保障等方面有了更高更明确的要求。客运站可在参考其他服务业的基础上贴近旅客调研，建立诸如服务质量标准、旅客回访、信息反馈、产品开发等服务保障机制。复杂的社会环境还要求客运站具备抗安全风险能力和化解安全危险能力，因此，客运站要拥有安全应急处置制度和力量。客运站规范化管理是政府的殷切希望，是行业发展的必由之路，也是客运企业的不二选择，更是人民群众经济生活的重要组成部分。只要政府、行业、企业、从业者共同从不同的层面深化认识，同时迈进，客运站规范化管理的进程一定会有长足的发展，人民群众也将得到更大的实惠。
