1、引领接待礼仪,仪容 整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发， 保持面部洁净，男士不留胡须，鼻毛不外露；女士不宜化浓妆。 保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢， 口齿洁净无异味，注意饭后清洁,接待-礼仪准备,接待员仪容仪表规范 男员工西服穿着原则： 整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头屑 与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配 站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒 坐着时可全解开 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起,对衬衣的要求 白色、单色或浅色衬衣 不可太薄、半透明 平整，领口、袖口无污
2、迹 质地、款式、颜色与其他服饰相匹配 可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣 衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米 领子要高出西装领子1-1.5厘米以显示衣着的层次,佩戴领带注意事项 不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色 质地：真丝或纯毛 端正整洁，不歪不皱 领带夹：VIP或穿制服的人员 领带夹的位置：4、5粒扣子之间（7粒扣衬杉）；西装系好钮扣后，不能使领带夹外露 领带的长度：皮带的正上方,鞋袜 穿正装黑皮鞋，光亮、清洁 男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜 女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调；无破洞（备用袜）,注意：客户第一 等客户入坐后自己再坐下来
3、 客户不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请客户先饮用 客户的座位能照顾到自己的孩子,接待-礼仪注意事项,当客户到来时：快步走上前，引领客户停车（宜快步，忌跑步） 当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户打开车门，问候客户“先生/女士您好，欢迎光临” 当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户“我是接待员XX，请问我有什么可以帮助您？” 若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快步迎上前）问候客户“先生/女士您好，欢迎光临 当礼让客户入座后“请您稍等，我给您倒杯水” 当茶水送到客户手中后（视不同的工作环境定） 回到座位上，主动询问客户：我是接待员XX，请问有什么可以帮助您？,身体端正，两
4、肩平放，收腹挺胸 目光平视，面带微笑 双臂在腹前交叉，右手放于左手之上 男性站立时双脚分开，与肩同宽 女士站立时双脚呈“V”字形，脚尖 开度为3045度左右,现场体验：站姿,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响， 坐在椅面2/3处，忌坐满整个椅面。 上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松， 目光平视，面带微笑。 男性双腿自然分开，间距以一掌为宜， 小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿 女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向 一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开 着裙时需在入座前整理好裙摆 一般应座在客户的右侧,现场体验：坐姿,抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂， 行走时身体中心微向前倾，目视前方， 面带微笑。
5、掌心向内，双臂以身体为中 心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上 伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部 不能弯曲,现场体验：走姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地 后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目视前方，面带微笑 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 女士下蹲前要整理好裙摆,现场体验：蹲姿,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，并养成微笑的好习惯 微笑时以露出6-8颗牙齿为宜 微笑是全世界通用的语
6、言 记住，微笑！真诚的微笑 是你赢得顾客的法宝！,现场体验：微笑,美国密西根大学心理学教授詹姆士麦坎尼，曾对做过深入研究： 将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人 愁眉不展的医师，其误诊的次数，是经常面带笑容医师的两倍多 男性比较喜欢对异性微笑，他们会对70%的女性微笑，却只会对20%的男性微笑,“我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”-纽约一百货大公司人事经理针对“微笑”发人深省的话,介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人 切忌手掌向下,手势
7、,来店时 着标准制服 对客户敬礼致意，标准手势 主动引领客户进入客户停车场或维修区 离店时 为客户指引道路 将客户安全引领至主要道路上 忌 冷淡对应来店人员或视而不见 在展厅走动,接待-引导,在走廊引路时 引路人走在走廊的外侧， 让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 遇到客户或上司相对而行， 应靠一侧行走 同向行走不要超过对方， 如须超越，先打招呼,引领客人礼仪,展厅内遇急速可快步行走， 切忌跑步 二人并行以右为上，三人 并行中间为上，如果接待 众多客户，保持在客户左 前方2-3步的距离，切忌 独自在前，不与客人交流。 接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能走的
8、太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。,在楼梯间引路时 上下楼梯靠右行走，不可多人并排行进 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下带路时走在客人左前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”,上下楼梯：1.一般上楼梯时尊者在前， 下楼梯时尊者在后。男女上 下楼梯时，男士均在前更适宜。2.引领人员无论上下楼梯 都在前，途中要注意引导提 醒客人（拐弯或有楼梯台阶 ）,与同级、同
9、辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里； 与尊长、来宾、客人或上级乘电梯时，原则上客人和上级先进先出；如进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则自己首先进入电梯按住电钮“开”以便客人或上级从容进入电梯。 到目的楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘电梯,当客人走入会客厅，接待人员应用手指示，引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座，应请客人改坐上座。,会客厅里的引导方法,1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶
10、七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。 主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。 2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。,敬 茶,敬茶的步骤如下：1、事前的准备 检视茶具、茶叶的清洁。 2、倒茶的方法 检查所备茶杯是否相同； 茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80 左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为90 左右； 注意每一杯茶的浓度要一样；
11、 检查杯数与人数是否相同。,3、端茶的方法 双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶 一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶” 。 注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。,如果茶杯有盖，往茶杯中倒 水、续水时，应用左手的小 指和无名指夹住茶杯盖上的 小圆球，用大拇指、食指和 中指握住杯把，从桌上端下 茶杯，腿一前一后，侧身把 水倒入杯中。,续茶礼仪,送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。 送客礼节 ,重在送出一份友情。,送客礼仪,1、无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。2、客人告辞时 , 在客人起身后接待者方可起身。3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系” 等等。,
