1、接待礼仪,基本原则,无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,基本规则:,1、平衡。如同一时间、地点、场所接待来自不同单位、部门、多方客人时,应不厚此薄彼。 2、对等。来而不往非礼也,礼尚往来。 3、惯例。约定俗成的习惯做法。如遇到未曾接待过的客人时,应参照其他公司的接待法。,迎客:,“礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访,就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。 思考:知道有宾客来访,我们应做好哪些准备工作呢?,接待前的准备工作:,接待规格,接待规格,指的是接待工作的具体标
2、准。它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。,办公室接待客人,接待规格该如何确定,在具体运作上,接待规格的确定有五种方法可循:第一,可参照国家的明文规定。第二,可执行常规做法。第三,可采取目前通行的方式。第四,对等的常规做法。第五,可学习他方成功的先例。,接待规格中的级别问题:,1)对等接待:是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待; 2)高规格接待:是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面; 3)低规格接待:是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌,而且要审慎用之。,全面考虑 , 周到安排,接待日程:即接待来宾的具体日期安排。其基本
3、内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。 在一般情况下,接待日程的具体安排应完整周全,疏密有致。它的制定,通常应由接待方负责,但亦须宾主双方先期有所沟通,并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定,即应向来宾立即进行通报。,礼貌服务三要素: 接待三声:来有迎声,主动打招呼;问有答声,有问必答;去有送声,善始善终。 礼貌用语:问候语“您好”;请求语“请”;感谢语“谢谢”;抱歉语“对不起”;“再见” 热情三到:眼到、口到、意到。,热情三到:眼到、口到、意到,眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置
4、,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,接待中的引导姿势,在接待中,有可能要给对方指示方向或引导就座位置,规范而优美的引导姿势就很重要了。 正确做法是:掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,引领方式:,横摆式(小请);斜摆式(中请);直臂式(大请);双臂式(多请)。,引导方法,在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前
5、,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面。在电梯的引导方法:引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门。到达时,接待人员按钮,让客人先走出电梯。客厅里的引导方法:当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下。看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。,会面待客:,“出迎三步 ,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 ,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢
6、迎 ,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好” 等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,让座与介绍敬茶接待中的谈话:,交谈要点:内容(说什么);形式(如何说)。善于表达: 有所为有所不为;底线与上限; 谈吐有度(举止有方)商务交往中的三个基本理念:尊重为本,善于表达,形式规范。,送客礼仪,送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。,婉言相留,无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人,最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”,等等。,送客有道,可将客人送至车站,机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 ,发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。,谢 谢!,