1、电话销售五步法,2018/12/21,主 讲：冯锐,2018/12/21,目录:,、电话销售概述 、开场白 、话天地（挖需求） 、入主题（介绍服务） 、试缔结（处理异议） 、再缔结（促销）,主 讲：冯锐,2018/12/21,共108页，第3页, 电话销售五步法流程,、电话销售概述,主 讲：冯锐,2018/12/21, 电话销售五步法流程,、开场白,主 讲：冯锐,2018/12/21,1、简洁明确2、吸引注意3、有气势、语速、语调4、专业 5、自信6、礼貌,、开场白, 开场白的关键点,主 讲：冯锐,2018/12/21,1、我是谁？2、来干嘛？3、关你什么事？,、开场白, 开场白三句话,主 讲
2、：冯锐,2018/12/21,张先生，您好！我是51book的销售经理朱志勇。很高兴看到您在51book上注册了一个会员账户，今天打电话给您做一个简单的电话回访，以便我们以后给您提供更好的服务。还有更好的开场白吗等着你的精彩补充。, 开场白参考,、开场白,主 讲：冯锐,2018/12/21,、开场白,请问您在51book注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？ 请问您为什么会考虑在51book上注册会员呢？ 请问这个会员是您本人注册的吗？ 请问您上51book主要是想获得更好的政策返点吗？, 承上启下,主 讲：冯锐,2018/12/21,实战演练,主 讲：冯锐,2018/12/21, 电话销售五步
3、法流程, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21,谈天说地闲聊、侃大山、拉家常破冰、了解基本信息寻找切入点, 话天地的目的, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21,共108页，第12页,拉近距离，建立信任。 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息， 掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需求） 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。, 话天地的好处, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21,多问问题（开放式问题和封闭式问题）。找出和客户之间的共鸣点。互动。赞美、PMP、PMPMP 。, 话天地的技巧, 、话天地,主 讲：冯锐
4、,2018/12/21,问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。 PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。 如何找和客户之间的共鸣点？, 话天地的关键, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21, 话天地权威报告, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21,什么是客户需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望； 即时需求和潜在需求；, 、话天地, 挖需求,主 讲：冯锐,2018/12/21, 挖需求, 、话天地,挖掘客户需求的流程？,提 问,聆 听,理 解,明 确,主 讲：冯锐,2018/12/21,怎样获得客户的需求?, 、话天地, 挖需
5、求,问,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、话天地,两种提问形式,开放式问题 封闭式问题, 挖需求,主 讲：冯锐,2018/12/21,开放式问题,能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。 关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?, 、话天地, 挖需求,主 讲：冯锐,2018/12/21,贵公司使用平台主要是出于什么考虑? 咱们选择平台有什么标准? 您上51book平台主要希望获得什么帮助? 您对平台服务有什么样的期待?, 挖需求, 、话天地,举例：,主 讲：冯锐,2018/12/21,封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你
6、想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词：有没有？是不是？能不能？ 二择一法, 挖需求, 、话天地,封闭式问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,你以前有使用过平台吗？ 你们主要是以散客为主还是批发为主？ 你是使用自己系统还是在别人家出票？ 你主要是出本地票还是异地票？ 贵公司主要是做国内机票还是做国际机票? 贵公司是更看重平台政策还是服务? 。等待你的补充, 挖需求, 、话天地,举例：,主 讲：冯锐,2018/12/21,我们的服务有什么产品功能？ 客户有什么需求？ 如何挖掘客户的需求？, 挖需求, 、话天地,客户的什么需求和我们的服务有关?,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例
7、：服务、政策、品牌、产品讨论：客户的什么需求是我们想要的？, 挖需求, 、话天地,客户的具体需求,主 讲：冯锐,2018/12/21,对比政策 寻求更好的服务 找到好产品, 挖需求, 、话天地,客户的具体需求,主 讲：冯锐,2018/12/21,1、请问陈先生您当时为什么会考虑在51book上注册一个会员呢？ 2、请问您公司现在有多少营业员呢？ 3、请问您主要是做国内还是国际？ 4、请问您经常用哪些平台出票 5、请问公司的出票这块是您负责的吧？ 6、请问您选择平台更多考虑的是什么？, 挖需求常用问题, 、话天地,主 讲：冯锐,2018/12/21,政策好 服务好 产品功能多, 挖需求, 、话天
8、地,我们的产品功能（卖点）,主 讲：冯锐,2018/12/21,问题的目的是什么？ 希望客户给出一个什么答案？ 客户的回答我能接受吗？ 设计一个完美的圈套吧！, 挖需求, 、话天地,提问的逻辑,主 讲：冯锐,2018/12/21,避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它； 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到销售中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。, 挖需求, 、话天地,六个注意点,主 讲：冯锐,2018/12/21,不要轻易用卖点去套客户的需求。 客户的需求是多样性的，问得越细，我们就越主动。 首先自己了解客户大致会有哪些需求，我们的卖点能帮助
9、他们何解决问题。 我们如何设计一些问题引导客户。 反复去总结我们能帮客户做什么。, 挖需求, 、话天地,总 结,主 讲：冯锐,2018/12/21,承上 总结背景确认登录需求启下 封闭式问题, 承上启下, 、话天地,转入主题,主 讲：冯锐,2018/12/21, 承上启下, 、话天地,非常感谢您的配合，那么您对我们51book如何帮助您寻找更好的返点有了解了吗？ 非常感谢您的配合，您对我们的服务已经了解了吗？ 非常感谢您的配合，接下来我就用两三分钟的时间，向您介绍一下我们51book是如何帮助您更好出票的，好吗？,主 讲：冯锐,2018/12/21,实战演练,主 讲：冯锐,2018/12/21
10、, 电话销售五步法流程, 、入主题,主 讲：冯锐,2018/12/21,了解客户需求的流程 挖需求-开放式问题 确认需求-封闭式问题 合并同类项, 、入主题, 了解客户需求,主 讲：冯锐,2018/12/21,根据需求包装出客户想要的产品 层层递进或总分总的方式 FAB卖点介绍 语言精简但需要细节支撑 -举例:认证, 、入主题, 服务介绍,主 讲：冯锐,2018/12/21,先聆听,后澄清,再合并同类项 万变不离其中,回到产品价值本身 是一个不断循环的过程提醒：异议处理不如预防异议, 、入主题, 异议处理流程,主 讲：冯锐,2018/12/21,产品的三个要素特征 优点 利益, 、入主题, 理
11、解产品,主 讲：冯锐,2018/12/21,特征 Feature 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 Advantage 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 Benefit 你的产品或服务如何满足用户表达的需求, 、入主题, FAB法则,主 讲：冯锐,2018/12/21,特征的例子,平台有全国政策。 平台异地政策比较高。 退票在3个工作日内完成。, 、入主题, FAB法则,主 讲：冯锐,2018/12/21,我们平台的特征是什么？,请大家填写：, 、入主题, FAB法则,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、入主题, FAB法则,优点的例子：,主 讲：冯锐,2018/12/
12、21,我们平台平均出票速度在2分钟以内 承诺3天内退票，票款直接打进支付宝账号 国内唯一的国内和国际平台，最大限度满足你的需要, 、入主题, FAB法则,利益的例子,主 讲：冯锐,2018/12/21,特征： ； 优点： ； 利益： ；, 、入主题, FAB法则,51book的品牌（用FAB法则）,主 讲：冯锐,2018/12/21,请大家陈述,核心卖点给客户的利益分别是什么?(要求针对客户特定需求,找到某一个特征说利益), 、入主题, FAB法则,主 讲：冯锐,2018/12/21,张先生您好，非常感谢您的介绍，下面我简单向您介绍一下, 51book是如何帮助您通过我们平台扩大生意的, 、入
13、主题, FAB法则,演练：陈述卖点,主 讲：冯锐,2018/12/21,实战演练,主 讲：冯锐,2018/12/21, 电话销售五步法流程, 、试缔结,主 讲：冯锐,2018/12/21,水到渠成，瓜熟蒂落。 随时随地诱发缔结信号。 大胆测水温：1. 您觉得刚才和您说的服务对您出票是否 有帮助呢？ 2. 如果没有其他问题的话，您看您是否可以尽快出票体验下51BOOK带给您的各种服务呢? 缔结的力度层层递进，由浅入深。 掌握主动权：-举例:促销, 、试缔结, 试缔结的要点,主 讲：冯锐,2018/12/21,张先生，您已经同意使用我们平台出票了吧?更多精彩等着你补充。, 、试缔结, 试缔结的话述
14、,主 讲：冯锐,2018/12/21,与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。, 、试缔结, 处理异议,什么是异议？,主 讲：冯锐,2018/12/21,1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正
15、的原因，并充分了解客户的状态！ 2、客户自己本身的异议, 、试缔结, 处理异议,异议的产生分为两类,主 讲：冯锐,2018/12/21,解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。, 、试缔结, 处理异议,异议的处理分为两种境界,主 讲：冯锐,2018/12/21,真实度问题 效果问题 价格问题 操作问题 竞争对手问题其它异议, 、试缔结, 处理异议,异议的分类,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例：“我怎么知道你们平台的
16、政策是不是真的不错？” 处理要点：必须先明确客户上我们平台注册会员，他的需求点和目的到底是什么？方法：通过提问来判断，客户的真正异议是什么？可以从公司品牌方面介绍，销售人员必须主动介绍许多数据；热爱并深刻了解公司及产品；并用FAB法则告诉客户。, 、试缔结, 处理异议,真实度问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例：“ 你们退票有没有保证啊”处理要点： 澄清问题，缩小范围； 用证据、事实、数据来论证； 引证第三方的观点；, 、试缔结, 处理异议,效果问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例：“5%的返点，太低了！”处理要点： 确定这项拒绝真的是针对返点而发，而不是客户因为误解或缺乏
17、意愿等的借口； 说明各平台情况；, 、试缔结, 处理异议,价格问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例：“你们这个网站注册过程太复杂了，我不会用！”处理要点： 首先要明确客户在操作中遇到的真正问题是什么，然后帮助他解决这个问题； 要告诉客户操作过程复杂也是对客户真实度的保证，这正好证明了我们平台对客户的负责任。, 、试缔结, 处理异议,操作问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,举例：“你们平台的返点没有今日高！”“你们的服务没有517的好”处理要点： 一定不要贬低竞争对手的产品； 不要与客户争执，引导客户所提及的问题是否事实，并回答客户关心的问题； 转移强调我们平台的优势，能带给客户
18、的利益点；(小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量。）, 、试缔结, 处理异议,竞争对手问题,主 讲：冯锐,2018/12/21,一、拖延定义：客户并不提出明确的拒绝，但一直犹豫 不下决定，只说有时间会看看；处理要点： 同理心，站在客户的角度说话； 判断客户拖延背后隐藏的真正原因(越明确越主动)； 提出客户现在应该出票的原因；, 、试缔结, 处理异议,其他常见异议,主 讲：冯锐,2018/12/21,只要你不停地往前走，幸福就会跟在你身后,嫌货才是买货人,主 讲：冯锐,2018/12/21,实战演练,主 讲：冯锐,2018/12/21, 电话销售五步法流程, 、再缔结,主 讲：冯锐,2018/
19、12/21,明确,明确，再明确：什么时间出票？谁负责这个事情？谁来出票？昨天有多少票？注意点:要给客户合理的理由-举例:政策调整, 、再缔结, 明确付款时间,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、再缔结, 挖掘深层异议,主 讲：冯锐,2018/12/21,LSCPA原则：, 、再缔结, 处理异议,处理异议的流程：,L：聆听,S：分担,C：澄清,P：陈述,A：要求,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、再缔结, 处理异议,如何聆听？,多听少说 掌握听说的比例 听出客户的潜在问题,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、再缔结, 处理异议,如何分担？,认同 运用同理心,主 讲：冯锐,2018/
20、12/21,认 同,认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 案例:购买者：“李先生，恐怕你的返点太低了些。”错误表述：“是啊，似乎是低了点，但是” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”, 、再缔结, 处理异议,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、再缔结, 处理异议,如何澄清？,把问题具体化 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的
21、反对意见。 开放式的问题询问细节。 封闭式的问题验证结论。,主 讲：冯锐,2018/12/21,【案例】 销售：李先生，我知道你们对上次定购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不需要定购地板了。 销售：为什么不需要了？这批地板使优质松木经过最新技术压制，受潮不变形，在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。 销售：您是说这次不买了？ 客户：是的，不买了。 销售：哦，那希望我们下次有合作机会。, 、再缔结, 处理异议,主 讲：冯锐,2018/12/21,【练习】 销售：李先生，我知道你们对上次定购的地板非常满
22、意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要定购地板了。 销售： 。 客户：因为我们不再需要了。 销售： 。 客户：我们要用石料进行地面装饰。 销售： 。 客户：哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 销售： 。 客户：听起来不错。, 、再缔结, 处理异议,主 讲：冯锐,2018/12/21,在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 【案例】 客户：这部车不算贵，但最快只能跑180公里每小时，太慢了。 销售：180公里的时速确实不算高，但这种车设计时考
23、虑的是经济性，非常省油。我想您也不会将钱浪费在您很少用到的高速度上，是吧？, 、再缔结, 处理异议,如何陈述？,主 讲：冯锐,2018/12/21, 、再缔结, 处理异议,处理异议需要的状态,巧 舌 如 簧,主 讲：冯锐,2018/12/21,真实性 效果 价格 操作 竞争对手 忙 试用, 、再缔结, 处理异议,几种常见异议：,主 讲：冯锐,2018/12/21,不会出票的时候这个返点就没有了吧！ 你们网上的信息全部是真实可靠的吗？ 你还遇到哪些异议。, 、再缔结, 处理异议,关于真实性的异议：,主 讲：冯锐,2018/12/21,我的朋友就是你们会员，他说返点不高啊！ 如果你能肯定你们平台政策最高，我就出票！ , 、再缔结, 处理异议,关于效果的异议：,主 讲：冯锐,2018/12/21,返点太低了！ 别的平台有很多特价！ 没有重庆到腾冲的政策！ , 、再缔结, 处理异议,关于返点的异议：,主 讲：冯锐,2018/12/21,今日政策比你们的好。 我们朋友说517比你们做的大。 今日总的来说比你们强。, 、再缔结, 处理异议,关于竞争对手的异议：,主 讲：冯锐,2018/12/21,实战演练,主 讲：冯锐,2018/12/21,回 顾,主 讲：冯锐,2018/12/21, 电话销售五步法流程, 流程回顾,主 讲：冯锐,谢 谢！,2018/12/21,主 讲：冯锐,
