成都市社区卫生服务中心员工满意度现状调查.doc

1、使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 1 浅谈 论 文 关 键 词 ： 社 区 卫 生 服 务 工作 满意度 现 状调查 论 文 摘 要 ： 通 过 对 成 都 市 五 个 市 区 的 社 区 卫 生 服 务 中 心 员 工 进 行 工 作 满 意 度 现 状 调 查 ， 发 现 员 工 总 体 上 对 目 前 工 柞 比 较 满 意 ， 满意度比 较 低的群体 主 要是公卫 、 行政人员 ， 比较不满 意 的主要是 薪 酬、 发展空 间、 培训 、 个 人 认 同 感 等 方 面 ， 并 针 对 这 些 方 面 提 出 了 改 善 员 工 待 遇

2、、 改 进 激 励 机 制 、 加 大 培 训 力 度等建议 。 工 作 满 意 度 是 指 来 自 于 职 工 个 人 对 其 工 作 或 工 作 经 历 评 价 后 所 感 受 到 的 一 种 愉 悦 的 或 积 极 的 情 感 状 态 。 高 满 意 度 的 员 工 才 能 对 机 构 产 生 高 归 属 感 和 高 责 任 感 ， 从 而 能 更 热 情更主动 地 投人工作 ， 产生更高 的 工作绩效 。 因 此 ， 在 对 机 构 绩 效 进 行 考 核 的 时 候 ， 员 工 的 工 作 满 意 度 评 价 是 其 必 不 可 少 的 一 部 分 。 本 文 通 过 对 成 都 市

3、 社 区 卫 生 服 务 绩 效 考 核 中 员 工 满 意 度 的 数 据 分 析 ， 以 期 发 现 目 前 的 满 意 度 状 况 以 及 重 要 影 响 因 素 ， 从 而 针 对 性 地 提 出 改 进 建 议 ， 为 保 证 社 区 卫 生 服 务 的 可 持 续发展提 供 参考依据 。 使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 2 1 对象 与方法 1.1 调 查对象 共调查了 成都市 53 家 社区卫生 服 务中心 ， 其中市区 1 共 14 家、 市 区 2 共 5 家、 市区 3 共 9 家、市 区 4 共 13 家、市区 5 共 1

4、2 家， 共调查中 心 员工 937 人 ，不包括 临 时工。 1.2 研 究方法 1.2.1 调 查方法 使 用 成 都 市 社 区 卫 生 服 务 机 构 第 三 方 考 核所用自填式 “ 社区卫生服务机构员工满意 度调查 ” 问卷，调查内容主要包括两部分: 其 一 、 员 工 基 本 情 况 ， 包 括 人 口 学 特 征 和 工 作 概况; 其 二 、 员 工 满 意 度 情 况 ， 根 据 之 前 “ 成 都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究 ” 中 德 尔 菲 法 和 专 题 小 组 讨 论 法 的 结 果 确 定 了 硬 件 设 备 、 工 作 氛 围 、 个 人 认 同 感 、

5、 薪 酬 、 发 展 空 间 、 培 训 、 组 织 认 同 共 七 个 维 度 。 由 各 区 卫 生 局 委 托 第 三 方 对 其 进 行 问 卷 调 查 ， 调查时间 从 2007 年 12 月至 2008 年 9 月， 共发放问 卷 937 份，收 回 937 份 ， 回收率 100 % ， 其 中 有 效 问卷 856 份 ， 有 效 率 91.36% 。 使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 3 1.2.2 评 分方法 采用 liken 态度量表 5 级计分方 式，根据 题目内容 ， 由负向到 正 向的 5 个选 项依次记 为 1 一

6、5 分， 再将各 维 度满分换 算 为权重由 此计算出 总 体满意度 。 平均分低 于 3 分为不 满意,4 分及 以上为满 意 ， 不低于 3 分但低于 4 分为一般 。 1.2.3 统 计学方法 采用 spss 13.0 对数据 进行统计 处 理，包 括描述性 分 析、非参 数 检验和方 差 分析。 2 结果 与讨论 2.1 调 查对象基 本 情况 75.7% 的 社 区 卫 生 服 务 中 心 是 公 立 的; 调 查对象中 ， 女性占 77.4%; 年龄在 20 - 34 岁 之间的占 56.30io ， 其次 为 35 -. 49 岁之间的 占 27.8%; 文 化 程 度 是 大

7、专 的 人 数 最 多 ， 占 45.3% ， 职高或中专 的 人数(29.9%) 比本科及 以上人数(20.6%) 多; 职 称 方 面 初 级 职 称 占 了 56.9% ， 其 次为中级 职 称占 24.2%; 工作年限 在 10 年以 下的占了 51.1%; 目前工 作岗位是 临床的最 多， 占 54.6% ， 公 卫人员只占 12.4%; 目前岗位 工 作年限方 面 53.7% 的人 不超过 5使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 4 年; 市区 1 、 市区 4、市区 5 机构数 比较多， 员工也相 应 较多，共 占 总人数的 80% 左

8、右， 市区 2 、市 区 3 机构和 人员数都 较 少，各占 9% 左右。 说 明 目 前 成 都 市 社 区 卫 生 服 务 中 心 人 员 构成中以 35 岁以下的 青年为主 ， 并且大部 分 是 职 高 或 大 专 文 化 程 度 、 初 级 职 称 、 工 作 年限 10 年以下，人 员 的专业素 质 偏低，很 难吸引居 民 到社区就 诊 。 2.2 满 意度比较 结 果与讨论 对采用 5 分制计分 的 七个维度 调 查项分别 计 算 了 各 项 的 均 值 、 标 准 差 ， 并 对 员 工 基 本 情 况 与 这 七 个 维 度 满 意 度 和 总 体 满 意 度 评 价 结 果

9、进 行 了 mann-whitney u 检 验 、 kivskal-wallis h 检验等非参数检 验 。结果发 现， 硬件 设 施方面的 机 构性质、 性 别、 岗位 、 市 区 等 项 目 ， 工 作 氛 围 方 面 的 年 龄 、 市 区 等 项 目 ， 个 人 认 同 感 方 面 的 年 龄 、 职 称 、 工 作 年 限 、 目 前 岗 位 工 作 年 限 、 市 区 等 项 目 ， 薪 酬 方 面 的 目 前 岗 位 工 作 年 限 、 市 区 等 项 目 ， 发 展 空 间 方 面 的 年 龄 、 文 化 程 度 、 目 前 岗 位 工 作 年 限 、 市 区 等 项 目 ，

10、 培 训 、 组 织 认 同 以使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 5 及 总 体 满 意 度 方 面 的 市 区 项 目 ， 其 差 异 具 有 统计学意义(p0.05)7 个维度满意度评价结 果排序见 表. 从调查结 果可以看 出 ， 硬件 设施 的满意度 最高， 平均 值达到 4.62 ， 这与 成都 市这几年 对 社 区 卫 生 服 务 中 心 进 行 的 标 准 化 规 范 化 建 设是有密 切 关系的 。 成 都市人民 政 府关于加 强城市社区卫生服务工作的实施意见( 成府 发 2007)38 号) ( 以下 简称 “ 意见 ”) 中明

11、确提 出， “ 按 照统 一规划 、 统 一标准 、 统 一标识标 牌 、 统 一 制 度 规 范 、 统 一 信 息 管 理 、 统 一 慢 病 防 治 模 式 、 统 一 考 核 评 估 办 法 、 统 一 基 础 设备 八统一 的标准 ， 认 真开展社 区 卫生服务 标准化规 范 化建设工 作 ，中心城 区 2007 年 底前完成 ， 其余区( 市) 县 2008 年底前完成 文 件 下 发 后 ， 各 区 卫 生 局 积 极 开 展 工 作 ， 在 2007 年 底 基 本 完 成 基 础 设 施 改 造 工 作 。 但 是 ， 这 一 规 范 化 建 设 工 作 只 针 对 公 立

12、社 区 卫 生 服 务 中 心 ， 从 比 较 结 果 来 看 ， 民 营 机 构 的 硬 件 设 施 满 意 度 却 比 公 立 机 构 还 高 ， 分 析 其 原因可能是 民 营 机 构 主 要 是 由 社 会 力 量 举 办 ， 在 大 型 设 备 、 病 床 床 位 等 方 面 并 没 有 像使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 6 公 立 机 构 那 样 受 到 限 制 ， 所 以 员 工 可 使 用 的 设 备 与 资 源 更 广 泛 ， 满 意 度 也 就 更 高 。 另 一 方 面 ， 与 其 他 岗 位 人 员 相 比 ， 公 卫

13、、 行 政 人 员 的 满 意 度 较 低 ， 这 可 能 是 由 于 公 共 卫 生 方 面 资 源 共 享 程 度 不 高 ， 康 复 、 保 健 等 项 目 都 需 要 比 较 专 业 、 独 立 的 设 备 ， 而 且 公 卫 人 员 经 常 要 深 人 社 区 开 展 工 作 ， 交 通 工 具 的 相 对 不 足 一 也 许 是 导 致 其 满 意 度 较 低 的 另 一 原 因; 行 政 人 员 方 面 ， 自 我 期 望 值 较 高 以 及 同 行 业 间 的 横 向 比 较 可 能 是 导 致 其 满 意 度 较 低 的 原 因。 与此相对 ， 员工 的薪 酬的满意 度 最低

14、， 平 均值只有 3.55 ， 其原 因 可能是多 方 面的。 首 先，根据 “ 意见 ” 规 定 ， 按 照 “ 准 确 核 定 收 支 、 收人全额 上 交财政、 支 出财政全 额 拨付 ” 的原 则，成都 市 五城区、 高 新区从 2007 年开始 实 施 收 支 两 条 线 管 理 后 ， 社 区 卫 生 服 务 人 员 收 人 不 与 医 疗 收 人 相 挂 钩 ， 而 是 按 照 预 算 统 一 支 付 ， 从 纵 向 比 较 来 看 ， 部 分 人 员 的 收 人 可 能 较 之 前 减 少 ， 而 从 横 向 比 较 来 看 ， 各 区 财 政 状 况 不 同 ， 人 员 的

15、收 人 标 准 也 不 一 样 ，使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 7 这就导致 了 各区薪酬 满 意度的差 异; 其次， 实 行 人 事 分 配 制 度 改 革 后 ， 职 工 的 收 人 与 单 位 收 益 、 科 室 收 益 “ 双 脱 钩 ” ， 全 员 实 行 与 绩 效 挂 钩 的 岗 位 绩 效 工 资 制 ， 绩 效 考 核 标 准 也 从 过 去 的 以 经 济 效 益 为 主 的 考 核 指 标 变 为 以 落 实 公 共 卫 生 任 务 职 能 为 主 、 以 服 务 数 量 、 服 务 质 量 和 群 众 满 意 度 为

16、核 心 的 考 核 指 标 ， 可 以 说 ， 员 工 的 工 作 强 度 、 难 度 有 所 增 加 而 工 资 水 平 与 之 前 相 比 也 许 并 没 有 明 显 增 长 ， 由 此也导致了员工较低的满意度。 另一方 面 ， 发 展 空 间 、 培 训 也 是 满 意 度 较 低 的 两 个 维 度 ， 得 分 较 低 的 人 群 主 要 表 现 为 高 龄 、 高 工 作 年 限 、 低 文 化 程 度 ， 这 与 我 国 目 前 的 相 关 政 策 也 有 一 定 关 系 。 关 于 社 区 卫 生 人 才 队 伍 发 展 方 面 ， 国 家 的 政 策 比 较 偏 向 对 全 科

17、 、 管 理 人 才 的 培 养 ， 尤 其 是 为 了 保 证 社 区 卫 生 服 务 后 继 有 人 ， 培 养 人 群 主 要 向 中 青 年 、 高 文 化 程 度 的 人 员 倾 斜 ， 这 一 方 面 可 能 导 致 那 些 高 龄 员 工 对 自 己 在 本 岗 位 的 发 展 空 间 比 较 悲 观 、 参 加 培 训 提 高 自 身 素 质 的 动 力 也 就 相 应 较 小; 另 一 方 面 也 可 能 导 致 那 些 文 化 程 度 比较低的 员 工， 对自 己 未来的前 途 更加迷茫 、使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 8

18、 参 加 培 训 提 高 自 身 素 质 的 心 情 也 就 更 加 迫 切 ， 因 而 对 目 前 的 培 训 机 制 、 培 训 状 况 也 就 比较不满 。 3 建议 3.1 改 变 管 理 模 式 ， 提 高 公 卫 、 行 政 人 员满意度 本次调查 显示， 公卫 、 行政 人员 是社区卫 生 服 务 员 工 中 的 一 个 低 满 意 度 群 体 ， 针 对 这 一 点 ， 笔 者 认 为 应 当 从 “ 软硬” 两 方 面 着 手 ， 一方面改 善 这些人员 的 工作条件 、 工资待遇 ， 为 满 足 其 工 作 开 展 需 要 提 供 各 种 物 质帮助并 真 正 做 到 优

19、质 优 酬 ， 同 时 为 其 提 供 各 种 培 训 进 修 机 会 ， 帮 助 他 们 提 高 业 务 能 力 、 整 体 素 质， 从而改 变其弱势 群 体的形象; 另 一方面要 引 人 柔 性 管 理 方 式 ， 进 行 人 性 化 管 理 ， 营 造 温 馨 、 舒 适 、 团 结 、 合 作 的 工 作 氛 围 ， 提 高 员 工 工 作 积 极 性 和 主 人 翁 意 识 ， 增 强 他 们 对 本 机 构 的 发 展 信 心 ， 使 其 在 进 行 职 业 间 、 职 业 内 比 较 时 能 感 觉 到 更 高 的 公 平 性 ， 从 而 提 高工作满 意 度。 3.2 改 善

20、员工待 遇 ，提高工 作 热情 使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 9 薪酬是本 次调查中 满 意度最低 的 维度， 有 13.78% 的 员 工 表 示 对 目 前 的 薪 酬 状 况 不 满 意。 这既 影 响了他们 的 工作热情 和 敬业精神 ， 还 影 响 了 他 们 的 工 作 稳 定 性 。 因 此 ， 在 力 所 能 及 的 范 围 内 尽 可 能 改 善 他 们 的 待 遇 是 社 区 卫 生 服 务 中 心 必 须 首 先 面 对 的 难 题 。 要 做 到 这 一 点 ， 单 纯 依 靠 政 府 补 助 是 不 够 的 ， 毕

21、竟 政府财力 有 限， 投人 方 向又主要 是 基本设备 、 公 共 卫 生 服 务 经 费 补 助 ， 在 目 前 情 况 下 很 难 达 到 员 工 对 薪 酬 的 期 望 。 笔 者 认 为 要 解 决 这 一 问 题 还 是 应 该 从 社 区 居 民 着 手 ， 实 行 家 庭 医 生 责 任 制 ， 充 分 发 挥 社 区 卫 生 的 “ 门槛 ” 作 用， 通过家 庭医生对 社 区居民的 走 访、 宣传 ， 提 高 社 区 卫 生 服 务 机 构 的 知 名 度 、 信 任 度 ， 从 而 吸 引 居 民 到 社 区 就 诊 ， 即 真 正 做 到 基 本 医 疗 与 公 共 卫

22、 生 相 互 促 进 、 互 为 补 充 ， 这 样 一 来 ， 不 但 居 民 能 够 得 到 质 优 价 廉 的 服 务 ， 而 且 机 构 也 可 以 通 过 业 务 量 的 拓 展 来 壮 大 发 展 空 间 、 提 高 员 工 的 待 遇 水 平 ， 可 以 说 是 双 赢的举措 。 3.3 改 进激励机 制 ，改变培 训 方式 本 次 调 查 显 示 有 13.79% 的 员 工 对 在 本 机使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 10 构 的 发 展 空 间 感 到 不 满 意 ， 因 此 迫 切 需 要 机 构 管 理 者 改 进 目

23、 前 的 激 励 机 制 和 晋 升 机 制 ， 在 对 关 键 岗 位 和 优 秀 人 才 实 行 优 质 优 酬 的 同 时 ， 对 职 工 取 得 的 成 就 要 及 时 认 可 和 表 扬 ， 同 时 鼓 励 公 平 竞 争 ， 不 论 性 别 、 资 历 ， 每 个 员 工 都 有 公 平 的 晋 升 机 会 ， 择 优 录 取 ， 尤 其 是 对 那 些 高 龄 的 优 秀 人 才 ， 采 取 多 种 手 段 对 其 加 以 挽 留 或 返 聘 ， 提 高 机 构 业 务 素 质 的 同 时 确 保 人 才 结 构 不 会 立 即 出 现 断 层 。 另 一 方 面，有 9.35%

24、 的员工对 目前的培 训 状况感到 不满意， 因 此建议管 理 者改变现 有 培训方式 ， 充 分 利 用 政 府 补 助 的 培 训 资 金 ， 为 员 工 提 供 内 容 更 丰 富 、 范 围 更 广 泛 、 机 会 更 平 等 的 培 训 机 会 ， 以 满 足 不 同 人 群 的 培 训 需 求 ， 从 而 促进机构 整 体人员素 质 的提高。 社区卫生 服务的发 展 离不开人 才 的发展 ， 怎 样 建 设 一 支 高 素 质 留 得 下 的 人 才 队 伍 是 社 区 卫 生 服 务 机 构 发 展 的 瓶 颈 所 在 。 通 过 工 作 满 意 度 调 查 ， 可 以 发 现 员 工 的 期 望 以 及 不 满 之 处 ， 从 而 更 有 针 对 性 地 改 进 管 理 策 略 ， 改 变 管 理 理 念 ， 将 以 人 为 本 的 管 理 理 念 真 正 落 到 实 处 ， 这 也 是 保 持 机 构 发 展 活 力 、实现社使用前删除此 我爱浪漫樱花 文档主页：http:/ ，分享文档快乐生 活快乐无阻 11 区 卫 生 服 务 可 持 续 发 展 的 重 要 手 段 和 关 键 措 施。