1、1/164,2018/12/19,第五章 市场调查方法之四： 访问法P45,2/164,2018/12/19,访问调查中是一种常用的调查方法。但并不是每一次调查你都能得到所希望的答案，怎样才能让被访者接受你的访问，怎样才能抓住实质性的问题？,3/164,2018/12/19,学习目标,了解访问调查法的特点 把握访问调查法的五种形式 掌握常用访问技术,4/164,2018/12/19,第一节 访问法概述,访问调查法的历史渊源 访问法的概念 访问法分类,5/164,2018/12/19,一、访问调查法的历史渊源,访问谈话，是人们日常生活中最普通的行为 。比如： 学生在校学习成绩太差，或严重违纪，老
2、师便可能前来家访，向家长了解孩子的情况；,6/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,某城市发生严重火灾，政府有关部门就会派出调查组，寻找有关人员了解火灾的原因 律师受聘于处理官司，他也会去询问当事人，以便把握住案件的来龙去脉,7/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,记者去采访一个先进典型，也要找许多人谈话 在社会学研究中，研究者常常采用这种方法来搜集情报资料。,8/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,访问调查，是社会学研究中一种搜集资料的方法，即称访问法，也称访谈法。,9/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,“访”，是探望，寻求的意
3、思；“问”，是指询查、追究。 访问法，就是访问者通过口头交谈的方式向被访问者了解有关社会情况的方法。,10/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,早在二千多年前，我国著名史学家司马迁就曾把通过调查访问曲阜、淮阴收集到的关于孔子、韩信的故事写进辉煌巨著史记中去；,11/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,我国家喻户晓的志怪小说聊斋志异，也是蒲松龄经过大量的民间访问，将收集到的资料撰写而成。,12/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,作为现代社会学研究中属于实地调查法中的访问法，其起源可以追溯到19世纪末西方兴起的社会改革运动。在这场运动中，许多社会学
4、者试图系统地描述城市贫民的生活状况，以便改善其生活条件。,13/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,于是，掀起了一场到实地去进行观察访问的社会调查运动，查尔思布思及其著作伦敦人民的生活和劳动是其代表。,14/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,以后，在社会改革活动和城市生活研究中，大量研究者应用了直接观察和访问方法，广泛地收集资料、撰著文章。,15/164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,当代社会，随着科学技术的进步，随着系统论、信息论、控制论这些现代科学方法论的出现，随着电子计算机的应用和普及，使访问调查产生了理论新、方法新、手段新的特点，,16/
5、164,2018/12/19,访问调查法的历史渊源,对访问调查研究提出了理论系统化、方法科学化、手段现代化、人员知识化的要求。时至今日，访问法已成社会调查研究中一种比较完善的方法。,17/164,2018/12/19,二、访问法的概念,访问法的概念 访问法的特点,18/164,2018/12/19,1、访问法的概念,由访问者向被访问者提出问题，通过被访问者的口头回答或填写调查表等形式来收集市场信息资料的一种方法。 访问法是最常用的市场调查方法。,19/164,2018/12/19,2、访问法的特点,访问法的实施过程是调查者与被调查者相互作用、相互影响的过程。 访问者的人际交往能力在访谈过程中有
6、重要作用。,20/164,2018/12/19,访问法的特点,访问法是收集第一手资料最主要的方法，它既可以独立使用，也可以与观察法结合应用。访问调查法是一种特殊的人际关系,是现代公共关系。,21/164,2018/12/19,三、访问法分类,在社会调查研究中，访问调查的方式是多种多样的。我们站在不同的角度，可以将它分为各种不同的类型。,22/164,2018/12/19,访问法分类,结构式访问,访问过程控制程度,无结构式访问,直接访问,交流方式,间接访问,个别访谈,一次访问人数,集体座谈,23/164,2018/12/19,一、结构式访问和无结构式访问,结构式访问又称为标准化访问，或导向式访问
7、，或控制式访问。这是一种高度控制的访问，其要求是：要按照事先设计好的、有一定结构的访问问卷进行访问。,24/164,2018/12/19,结构式访问的特点,选择访问对象的标准和方法、访谈中提出的问题、提问的方式和顺序，以及对被访问者回答的记录方式都是统一的。 问卷是结构式访问的主要工具。,25/164,2018/12/19,结构式访问的优点,可靠性 有效性 便于定量分析,26/164,2018/12/19,1、可靠性,由于受到了访问者的高度控制，因此它的最大优点是能够对调查过程充分把握，从而保证了调查结果的可靠性 。,27/164,2018/12/19,2、有效性,由于访问者介入了整个访问情景
8、，能够在回答问题之外对被访问者的态度、行为进行仔细观察，分辨出被访问者回答问题的真伪，有利于准确评估资料的效度与信度。,28/164,2018/12/19,结构式访问的不足,这种访问方法缺乏弹性。 由于高度控制所致，难以对问题进行深入的探讨。,29/164,2018/12/19,无结构式访问的特点,无结构式访问又称非标准化访问。 它与结构式访问相反，事先不制定表格、问卷和访问程序，只需要拟定出一个粗线条的访问提纲，由访问者给出某些问题，与调查对象自由交谈。,30/164,2018/12/19,无结构式访问的特点,被访问者可以随便提出自己的意见，在访谈过程中，又可能形成一些新的问题与见解，拓展、
9、深化访问者对问题的了解。,31/164,2018/12/19,无结构式访问的优点,弹性大 有利于发挥访问者和被访问者双方的主动性和创造性；有利于适应千变万化的客观情况；可以了解到原设计方案中没有考虑到的新情况、新问题，获得结构式访问无法获得的丰富资料,32/164,2018/12/19,无结构式访问的缺点,获得的资料主要是质的资料而不是量的资料，也就是说深而不广 。 对访问结果难以进行定量分析，其信度不高而效度高。 这种方法要求访问者具有较高的专业素质，方能驾驭千变万化的情况。,33/164,2018/12/19,二、直接访问和间接访问,直接访问，就是访问者和被访问者直接进行面对面的交谈。 这
10、种访问方式，又有“走出去”和“请进来”两种。,34/164,2018/12/19,直接访问,“走出去”，即访问者到调查对象当中去进行实地访问； “请进来”就是访问者将调查对象请到指定的地点进行访问。,35/164,2018/12/19,“走出去”VS“请进来”,“走出去”的好处是有利于访问者在交谈的同时对实地进行观察了解，加深感官的印象，用情境帮助对问题的理解。,寻找失落的阿布洛哈,36/164,2018/12/19,“走出去”VS“请进来”,“走出去”消耗的资金大，花费的时间多； “请进来”使调查对象脱离了原生环境，可能会导致失去本来面目，影响访问的客观效果。,37/164,2018/12/
11、19,间接访问,访问者通过电话或书面问卷等形式对调查对象进行的访问。,38/164,2018/12/19,三、个别访问和集体座谈,个别访问是以个体作为对象的访问。,39/164,2018/12/19,集体座谈,集体座谈，即将许多调查对象集中在一起同时进行访问，也就是通常所说的“开调查会”。,40/164,2018/12/19,个别访问VS集体座谈,个别访问长处在于能够根据访问对象的特殊性区别对待。比如可以根据被访问者的职业、教育程度、性别、年龄、民族，以及所属的阶级阶层等不同因素来掌握访问的技巧；,海尔纽约人寿家庭财务规划书,41/164,2018/12/19,个别访问VS集体座谈,同时，由于
12、访问者与被访问者之间的距离较近，便于双方的沟通，访问结果的真实性与可靠性较大。 与集体座谈相比，这种访问耗时费资。,42/164,2018/12/19,集体座谈VS个别访问,集体座谈是一种比个别访问层次更高、难度更大的调查方法。用这种方法获取的信息比较广泛而迅速，获得的资料更为完整和准确；由于同时访问若干人，因而还可以节约人力、时间、资金。,43/164,2018/12/19,个别访问VS集体座谈,但是，座谈会也常常容易产生一种“团体压力”，在从众心理的支配下，使个人可能违心地顺从多数人的意见而不敢表示异议。,44/164,2018/12/19,个别访问VS集体座谈,由于这是一种“大庭广众”式
13、的访问，对一些敏感性问题，被访问者难以回答；与个别访问相比，这种访问的深度不够。,你有多少存款？,心理咨询,45/164,2018/12/19,个别访问VS集体座谈,一般来说，集体座谈最好采用半结构式访问，这样有利于把握方向与重点，有利于局面的控制。对参加座谈会的人数也有一定的要求，一般以57人为宜，最多不超过10人。,46/164,2018/12/19,第二节 几种常用的访问方法,面谈访问 电话调查 邮寄调查 留置调查 互联网调查等,47/164,2018/12/19,一、面谈访问,48/164,2018/12/19,（一）面谈访问概念、形式,调查者与被调查者面对面交谈的一种方法，是最直接的
14、访问调查方法。 面谈调查可以采用个人访问或召开座谈会的方式，二者的被调查者都应具有一定的代表性。,49/164,2018/12/19,（二）面谈访问关键因素,访问者的人际交往能力 访问者的访谈技巧,50/164,2018/12/19,1、访问者的人际交往能力-1,面谈访问的过程是面谈双方互相作用、互相影响的过程，不仅访问者通过访问作用于被访问者，而且被访问者的回答也作用于访问者。,51/164,2018/12/19,访问者的人际交往能力-2,访问者的人际交往能力是访问成功的关键，只有被访问者有了对访问者的基本信任，消除了紧张与疑虑，才能愉快、顺利地回答问题。,52/164,2018/12/19
15、,访问者的人际交往能力-3,除了能力以外，哪些因素可以帮助访问者进行成功访问？,关系 人格魅力 推荐,53/164,2018/12/19,2、访问者的访谈技巧,面谈访问有相当的难度，要求访问者能熟练掌握访谈技巧。 面谈访问的过程，是访问者逐渐接近被访问者的过程。只有接近了被访问者，取得访问基本条件，访问活动才能顺利进行。,54/164,2018/12/19,（三）面谈访问基本要求,了解对象 克服羞怯心理 真诚 明确讲话的目的 以微笑对人,55/164,2018/12/19,1、了解对象,了解不同职业的人的不同要求。不同性格等。知己知彼，有的放矢。这样，说话成功的把握就大些。,海尔纽约人寿对着装
16、的要求,56/164,2018/12/19,了解对象,对服装的要求，全身最多三个颜色,57/164,2018/12/19,2、克服羞怯心理,羞怯是交谈中最容易出现的心理障碍。严重的羞怯甚至会影响交谈的顺利进行。会脸红，心跳频率加快，出汗、语无伦次等,影响潜力的发挥。,58/164,2018/12/19,3、真诚,人与人之间的关系应该是真诚的。我们说话时，别人是在接受信息，不是专门找你的毛病。所以，与人交谈不必像出征的骑士，背负着那么重的铠甲，尽可以放下心理负担。,59/164,2018/12/19,真诚,真诚是结识知心朋友的好办法,60/164,2018/12/19,4、明确讲话的目的,要准确
17、、清楚的传达信息。,简历制作,61/164,2018/12/19,5、 以微笑向人,微笑是面谈访问中必不可少的润滑剂。达。芬奇的名画蒙娜。丽沙被称为“永恒的微笑”，可见微笑的力量。微笑也是一种职业要求。 微笑使人成健康。,62/164,2018/12/19,（四）接近被访问者的方法,自然接近 正面接近 求同接近 友好接近 舍利接近,63/164,2018/12/19,接近被访问者的方法,一般来讲，受访的都是陌生人，陌生可能使双方产生拘束感，使谈话不自然；陌生也可能使调查对象一开始就拒绝受访，使访问者陷入尴尬的境地。,64/164,2018/12/19,1、自然接近,即在共同活动中自然地接近了被
18、访问者后，再说明访问意图。 共事办事须共事才好办,65/164,2018/12/19,2、正面接近,即开门见山地直接介绍自己并说明访问的目的和内容等。在被访问者理解调查活动、不存在顾虑的情况下，采用正面接近的方法，可节省调查时间，提高工作效率。,66/164,2018/12/19,3、求同接近,即访问者主动寻找与被访问者的共同之处（如同学、同乡、同姓、同兴趣、同经历等），可以给接近被访问者带来一些方便。,67/164,2018/12/19,求同接近,同学友谊最珍贵 同姓三分亲 同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。,68/164,2018/12/19,4、友好接近,即访问者以友好的态度关心被访问者，
19、帮助其解决所面临的难题，以求顺利地接近对方。,69/164,2018/12/19,5、舍利接近,给出一点礼品，让别人来主动接近你,70/164,2018/12/19,面谈访问优点,面谈调查可直接了解消费者的态度，真实性较高；可对调查题纲进行及时修改和补充，具有较大的灵活性；还可互相启发并向被调查者解释某些问题。,71/164,2018/12/19,面谈访问缺点,但面谈调查也有缺点，如被调查者的主观偏见常常影响资料的准确性;成本费用较高；如果调查的范围较广，信息反馈不及时等等。,72/164,2018/12/19,二、电话访问,利用电话收集市场信息资料的一种方法 。,73/164,2018/12
20、/19,电话访问优缺点,优点：成本低，能迅速获得资料，且不受地区大小的限制。 缺点 ：只适用于安装了电话的被询问者 。,UCALL SHUTTER,74/164,2018/12/19,电话访问,电话调查的通话时间一般不能太长，使调查的内容难以深入，访问的成功率比较低。,打电话的技巧 语术录,75/164,2018/12/19,电话访问,因此这种方式适用于对热点问题、突发性问题、特定问题和特殊群体的调查，也适用于对比较固定的客户企业的调查。,76/164,2018/12/19,三、邮寄调查,将设计好的调查问卷以信函形式寄给被调查者，由被调查者填写意见后寄回的一种访问方法。,77/164,2018
21、/12/19,邮寄调查优点,成本低，调查范围广，被调查者可以自由、充分地回答问题，使答复较为真实可靠。,78/164,2018/12/19,邮寄调查缺点,回收率较低，影响调查效果；如果调查问卷不为被调查者正确理解，会出现答非所问的现象；有些答卷者可能迟迟不寄回答案，收集信息的时间较长；有些答卷者也可能不是所要调查的对象，等等。,79/164,2018/12/19,四、留置调查,留置调查 是指将调查问卷当面交给被调查者。说明填写的要求并留下问卷。请被调查者自行填写，由调查人员定期收回的一种调查方法。,80/164,2018/12/19,留置调查,这是介于个人访问法和邮寄调查法之间的一种调查方法，
22、可以消除面谈法和邮寄调查法的一些不足。,81/164,2018/12/19,留置调查优点,调查问卷回收率高 由于当面送问卷，说明填写要求和方法。澄清疑问，因此，可以减少误差，而且能控制回收时间，提高回收率。,82/164,2018/12/19,留置调查优点,答案正确率高 被调查者有充分的时间来考虑问题，并不受调查人员的影响，能做出比较准确的回答。,83/164,2018/12/19,五、因特网调查,84/164,2018/12/19,因特网调查,近年来，利用计算机网络进行调查的情况逐渐增多，而且很有发展前景。网上调查兼有电话访问和信函访问的优点，但要求被调查者有计算机并经常上网。,85/164
23、,2018/12/19,第三节 常用访问技术,访问过程控制 关于问题的表述,86/164,2018/12/19,一、访问过程控制,采用提问控制访问过程。 采用引导和追询方法控制访问过程 注意非语言因素对访问过程的影响,87/164,2018/12/19,1、采用提问控制访问过程,与调查对象顺利接触，形成良好的谈话气氛后，就可以开始提问了 。 提问是访问调查的主要环节和重要手段，访谈的技巧关键是提问的技巧，提问成功与否决定着访问能否顺利进行和调查的效果。,88/164,2018/12/19,采用提问控制访问过程,提问的方式很多，有开门见山式、投石问路式、顺水推舟式、顺藤摸瓜式、借题发挥式、循循善
24、诱式，等等。,89/164,2018/12/19,开门见山式,比喻说话或写文章直截了当谈本题，不拐弯抹角。 出处：唐刘得仁青龙寺僧院：“此地堪终日，开门见数峰。” 英译：1.to come straight to thepoint,90/164,2018/12/19,投石问路,原指夜间潜入某处前，先投以石子，看看有无反应，借以探测情况。后用以比喻进行试探。,91/164,2018/12/19,投石问路典故,有一个走江湖的相士，一日，忽蒙县官召见。见面时县官对他说：“坐在身旁的三人当中，一位是我的夫人，其余是她的婢女。你若能指认哪一位是夫人，就可免你无罪。否则，你再在本县摆相命摊，我必将“妖言惑
25、众”惩处你！”,92/164,2018/12/19,相士将衣饰发型一致、年龄相仿同样面无表情的三位女子打量一眼，就对县官说：“这么简单的事，我徒弟都办得到！”他的徒弟应师父之命，将三位并排端坐的女孩子从左往右看，从右往左看，看了半天，仍然一头雾水。他满脸迷惘地对相士说：“师父你没有教过我啊？”,93/164,2018/12/19,投石问路典故,相士一巴掌拍在徒弟的脑袋上，同是，顺手一指其中一位女子说：“这位就是妇人！” 在场之人全部傻住了，没错，这人还真会看相。,94/164,2018/12/19,投石问路典故,事实是： 相士一巴掌拍在徒弟脑袋上时，师徒二人的模样颇为滑稽。少见世面的两个丫环忍
26、不住掩口而笑。那位依然端坐，面无表情的女子当然是见过世面又有教养的妇人啦。,95/164,2018/12/19,顺水推舟式,顺着水流的方向推船。比喻顺着某个趋势或某种方便说话办事。 to push the boat along with thecurrent,96/164,2018/12/19,顺水推舟式,职场黄金句型 句型3：安琪的主意真不错 妙处:表现出团队精神,97/164,2018/12/19,顺水推舟式,安琪想出了一条边上司都赞赏的绝妙好计,你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔,暗自不爽,不如偷沾他的光.会让上司觉得你富有团队精神,因而另眼看待.,MORE,98/164,201
27、8/12/19,顺藤摸瓜式,顺着瓜藤蔓去找西瓜。比喻按照某个线索查究事情。 借题发挥式、循循善诱式,99/164,2018/12/19,采用提问控制访问过程,采用哪种提问方式？,100/164,2018/12/19,采用哪种提问方式？,问题本身的性质和特点。 调查对象的具体情况。 访问者与被访问者之间的关系。,101/164,2018/12/19,问题本身的性质和特点,一般来说，复杂和敏感的问题，应小心谨慎、委婉迂回地提出； 简单、普遍的问题，则可不必顾虑，从正面直接提出。,102/164,2018/12/19,调查对象的具体情况,一般来说，对性格孤僻、思想上顾虑大或理解能力较差的人，应耐心诱
28、导、逐步深入地提出问题； 对性格开朗、无顾虑或教育程度高、理解能力强的人，则可以开门见山、单刀直入地提出问题。,103/164,2018/12/19,访问者与被访问者之间的关系,一般来说，在访问者与被访问者互不熟悉，尚未建立起信任感的情况下，应耐心、慎重地提问； 如果双方已较熟悉，则可直截了当地提问。,104/164,2018/12/19,采用哪种提问方式？,总之，作为一种谈话艺术，提问的方式没有一成不变的模式，应在分析上述因素的基础上，根据实际情况选择恰当的提问方式，顺其自然，随机应变，才能收到良好的访谈效果。,105/164,2018/12/19,在提问时，应注意以下几点,第一，了解被访问
29、者的知识程度； 第二，了解被访问者的兴趣和禁忌； 第三，问话应当简短明了；,106/164,2018/12/19,在提问时，应注意以下几点,第四，应尽量使问题具体化，避免抽象化； 第五，应始终保持中立态度，尽量避免使用具有感情色彩的词句。,107/164,2018/12/19,二、采用引导和追询方法 控制访问过程,在提问过程中，为了帮助被访问者加深对问题的理解，以取得预期的回答效果，访问者还要善于对问题进行引导和追询。 引导和追询是对提问的延伸或补充，是一种对提问的控制方法。,108/164,2018/12/19,1、引导提问,转题 回题,109/164,2018/12/19,转题,当访问者需
30、要将正在问的题目转向一个新的题目时，在转换过程中，被访问者可能会由于思路的转向而出现停顿，或因毫无心理准备而产生困惑，这时便需要访问者启发、诱导。,110/164,2018/12/19,回题,当被访问者答非所问的时候、欲言又止的时候、语塞的时候、漫无边际扯得太远的时候，就应及时加以引导，使访问能够围绕相关问题继续进行下去。,111/164,2018/12/19,回题经典故事,有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，居然从树洞里钻出一只兔子。,112/164,2018/12/19,经典故事,兔子飞快地向前跑，并爬上另一棵大树。兔子在树上仓皇没站稳掉了下来，
31、砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。,113/164,2018/12/19,经典故事,故事讲完了，大家有什么问题？,114/164,2018/12/19,经典故事,问题： “兔子不会爬树。” “一只兔子不可能砸晕三只猎狗。”,115/164,2018/12/19,经典故事,“可是还有一个问题，你们都没有提到： 土拨鼠哪儿去了？”,116/164,2018/12/19,经典故事,这个问题，一下子把我们的思路拉到猎狗追寻的目标土拨鼠。因为兔子的突然冒出，让我们的思路在不知不觉中打岔，土拨鼠竟在我们的头脑中自然消失。,117/164,2018/12/19,经典故事,土拨鼠就代表我们的最初
32、目标。 比如说：我准备到青藏高原草原去玩，并且通知了所有的人，他们都很羡慕。但我在行进的过程中，去了别的风光旖旎的景区，最终没有去成草原。,118/164,2018/12/19,经典故事,等到回去，别人问：草原怎么样啊？我却什么也答不上来。 虽然，我有了别的经历，可最终还是有遗憾，因为我忘记了最初的目标。,119/164,2018/12/19,经典故事,虽然有哲人说过：一味低头赶路的人，会错过沿途的风光。可是，只顾看风光而忘记了赶路的人又如何呢？,120/164,2018/12/19,经典故事,在追求人生目标的过程中，我们有时也会被途中的细枝末节和一些毫无意义的琐事分散精力，扰乱视线，以至中途
33、停顿下来，或是走上岔路，而放弃了自己原先追求的目标。,121/164,2018/12/19,经典故事,不要忘了时刻提醒自己，土拨鼠哪儿去了？自己心中的目标哪儿去了？,122/164,2018/12/19,2、追询提问,追询既不是引导，也不是提出新的问题，而是对已谈过问题中不清楚的地方进行再次询问，使问题的回答更具体、更准确、更完整。,123/164,2018/12/19,追询提问,一般来说，当发现被访问者的回答有虚假的时候、前后矛盾的时候、含混不清的时候、过于笼统的时候、残缺不全的时候，就需要追询。,124/164,2018/12/19,追询提问,追询的方式多种多样，有正面追询、侧面追询、系统
34、追询、补充追询、重复追询、“激将法”追询等。,125/164,2018/12/19,追询提问,对问题的追询要作到适时与适度。适时是指要把握好追问的时机，以不妨碍访谈的顺利进行为原则；适度是指要掌握好追问的分寸，以不伤害被访问者的感情为原则。,126/164,2018/12/19,三、非语言因素对访问过程的影响,A case 如何用英文表达一个人很生气，当别人惹怒你的时候？,127/164,2018/12/19,非语言因素,I am very angry. Lily snapped the door shut, threw her handbag on the desk, ping sit on
35、 a chair, and said “shit, what a bitch ”.,128/164,2018/12/19,非语言因素,非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言性行为，它能影响沟通的效果。 非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。,129/164,2018/12/19,非语言因素,同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。,130/164,2018/12/19,非语言因素,在面谈访问中应格外注意自已非语言性行为的影响。及善于观察被访者的非语言性信息，特别是不耐烦的流露。,13
36、1/164,2018/12/19,非语言因素,非语言因素主要指被访问者的衣着、打扮；被访问者的姿态与动作；被访问者的表情 ；被访问者的周围环境 。 非语言行为举例说明如下：,132/164,2018/12/19,面部表情,眉间舒开、嘴巴放松 眉头紧皱表示 抿嘴和鼻孔张开,表示快乐 怀疑、紧张 表示生气,133/164,2018/12/19,身体姿势,双手展开表示 直立放松表示 低头呵腰 昂头踮脚表示,有信心、能控制 有兴趣、安全感 表示顺从 趾高气扬、信心百倍,134/164,2018/12/19,眼神,眼睛睁大表示 直接对视表示 逃避眼神表示 四处张望表示 眼睑下垂表示,集中注意 感兴趣、真
37、诚 心虚、缺乏自信 心不在焉 顺从、抑郁,135/164,2018/12/19,外表,穿着整齐表示衣冠不整表示,做事细心、精神状态良好 心理健康欠佳或社会适应不良,136/164,2018/12/19,四、关于问题的表述原则,每个问题的内容要单一，避免多重含义。 “彩虹牌电视机是否是最好的电视机？” 质量？ 价格？ 款式？,137/164,2018/12/19,关于问题的表述原则,问题的表述语言要简短、通俗、准确。 尽量用一句话概括出你的意思 少用专业词汇 R&D IS CEO CIO,138/164,2018/12/19,关于问题的表述,直接提问与间接提问相结合. 你有没有男朋友？ 你平时怎
38、么玩？和谁玩？ 你每个月大概消费多少？,139/164,2018/12/19,关于问题的表述,问题的表达要具体，回答问题不需要太多的专业知识。 你每天抽烟多吗？ 你每天抽几支烟？,140/164,2018/12/19,关于问题的表述,表述问题要客观，不要带有倾向性或诱导性。 别人都认为长虹彩电很好，你呢？ 对于敏感性问题，不要直接提问。,141/164,2018/12/19,关于问题的表述,会话含义理论,142/164,2018/12/19,第四节 沟通的技巧,倾听,你认为沟通最重要的是什么？,143/164,2018/12/19,倾听的技巧,倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调
39、、流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。,144/164,2018/12/19,倾听的技巧,倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。,145/164,2018/12/19,倾听的技巧,做一个有效的倾听者，应做到 准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中往意力 不要打断对方的谈话；,146/164,2018/12/19,倾听如何适当插话？,147/164,2018/12/19,如何适当插话？,为什么插嘴不好？ 别人说话说到一半，却被打断，他会觉得你不喜欢他说话，这样显
40、得不尊重对方，然后对你不高兴。,148/164,2018/12/19,如何适当插话？,等别人把话题讲完，或到一个段落时，才加进来自己的话题。 加入对方的话题，等到告一段落时，才提出自己的话题。,149/164,2018/12/19,倾听的技巧,不要急于判断； 注意非语言性构通行为： 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,150/164,2018/12/19,倾听的办法,注意或参与 核实 反映,151/164,2018/12/19,1、注意或参与(attending),为表示你在全神贯注地倾听，应： 与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流；,152/
41、164,2018/12/19,注意或参与(attending),避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； 不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容；,153/164,2018/12/19,注意或参与(attending),为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。,154/164,2018/12/19,2、核实(validation),在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：,155/164,2018/12/19,核实(validati
42、on),复述(repeat)把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”,156/164,2018/12/19,核实(validation),复述(Paraphrasing释意)用不同的语句复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”,157/164,2018/12/19,核实(validation),澄清(Clarifying)是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了
43、解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是”,158/164,2018/12/19,核实(validation),有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”,159/164,2018/12/19,核实(validation),(4)小结(summarizing)用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。 在核实时应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感。,160/164,2018
44、/12/19,3、反映(reflecting),将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述两对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。,161/164,2018/12/19,反映(reflecting),反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句。,162/164,2018/12/19,反映(reflecting),应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。,163/164,2018/12/19,反映(reflecting),反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,164/164,2018/12/19,结 束,
