1、旅游接待礼仪教案第一章 旅游接待礼仪概述（2 学时）一、教学内容（一）基本概念“三礼”（二）礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育（三）礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）（四）礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性（五）礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件 15%、机遇 20%、交往能力 65%；交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要二、教学要求通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会
2、礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。三、重点和难点重点：礼仪的概念和重要作用。难点：中外礼仪表现形式的差异。四、活动设计给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。第二章 旅游接待人员的礼仪形象（6 学时）一、教学内容仪表通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等仪表礼仪的主旨要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。（一）仪态的美化人际交往的实际效果大约 20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。仪态人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分（知识、阅历、教养等） ；人际交往的“第二语言” （副语言）
3、，其实际作用并不亚于人的口头语言。基本原则举止有度（文明、优美、得当） 。1、站姿基本要求：脚部（脚跟相靠、脚尖开度 4560 度） ；腿部（直立、并膝） ；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；头正、颈直、收颌、平视。常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式2、坐姿基本要求：入座、起座、不满座（上级、长辈 1/3；宽大沙发、椅 2/3；一般 1/2）基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、脚跟并拢；肩沉、握指、置于腿上。常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式（男） 、前伸式、斜放式（点地、女）、交叉式（斜放交叉-女、后收交叉） 、叠放式、开
4、并式、曲伸式。两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式（男） 、双手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式（女）4、步态：基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感体态规范：头正、颈直、收颌、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾；肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲；摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于 30 度，肘微曲，前臂不上甩；提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。步态三要素：步位、步度、步速。5、手势“请”的手势：（1）一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度 140 度，头略往手势方向倒；（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：上臂高距身体
5、45 度、手距身体 20 厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：请起立、大家请等（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：大家请指示方向直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。（二）仪容的修饰仪容一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。基本原则：干净、整洁与卫生；修饰避人。1、发型：干净、整齐、长短适当（男 6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐） ；发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚） 。至少三天洗一次头，半月左右理发；宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”
6、 。发型与脸型协调标准脸型：三庭五眼圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松
7、、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。2、面容：整洁、卫生、面部光洁。化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。基本原则：扬长避短、注意场合（1）口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族（两种相混=中性家族） 。桔红色口红（桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服） ；粉红色口红（粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服） ；中性色口红（中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等） 。其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式
8、场合。（2）唇线笔：修改唇型，尽量对称。羽西漂亮嘴唇三部曲：最深的颜色唇线笔勾唇型；中间色口红；最淡的高光色亮彩，嘴唇更有立体感。（3）粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择（油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底） 。（4）眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。颜色：黑色或棕色。（5）睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。（6）眼影与阴影粉：实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+ 深咖啡；可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。（7）胭脂：增加脸部色彩，更有精神。颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂；
9、桔红家族口红+桔红色胭脂。（8）透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。（9）基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。阳光是产生皱纹的第一因素。（10）香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。二、教学要求理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。三、重点和难点重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。四、活动设计通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。第三章 旅游接待人员的沟通礼仪（4 学时
10、）一、教学内容（一）问候礼节时间、地点、人物顺序的讲究：一并问候（效率） 、由尊而卑（礼仪惯例） 、由近而远（身份相当）（二）称呼礼节基本原则：准确、适度、尊敬小姐、太太、夫人、先生、女士戒指的含义政府官员（部长以上）：“阁下”职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生君主的称呼：“陛下” 、 “殿下” 、 “阁下/先生”传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝） 、自称谦辞（愚鄙卑拙） 、美称（贤、令、公子、千金） 、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）（三）应答礼节起立回答、精力集中亲切耐心、简明准确反应迅速、风度良好（四）迎送礼节引领客人、陪同客人进门接送车（五）见面时常用的礼节1、介绍自
11、我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。礼节要求：掌势、顺序、时间、力度、形式（平等式、外交式、拍肩式） 、禁忌（交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮）3、鞠躬适用范围：郑重场合（下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等）礼节要求：姿态、角度、距离、目光、禁忌4、致意适用范围：最简单常用的礼节（一面之交、多次见面、无声的问候等）礼节要求：顺序、形式（微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽，可同时施用两种或两种以上）5、互换名
12、片礼节要求：身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝6、女士优先（行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院 /餐馆、助臂等7、吸烟、敬茶、敲门、就餐（六）电信礼仪1、电话礼仪：起始控制过程控制背景控制结束控制2、手机规范：“沉默是金” （影剧院、餐馆、法庭、教室、会议室）尊重他人（人群中尊重周围人权利）无须喊叫说声“对不起” （安静的场合、退场）功能活用他人第一（周围的人优先）注意安全二、教学要求掌握有关人际交往、人际沟通的基本礼仪知识和技巧。三、重点和难点重点：介绍、握手、名片礼仪。难点：沟通与交流的艺术。四、活动设计分组设计场景，进行角色扮演，运用本部分的相关知识点。第四章
13、温文尔雅吃的讲究（4 学时）一、教学内容（一）迎宾入座（1）一般用餐，在宾客到来之前，要有一、二名服务员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。要站姿优美、规范、精神饱满。（2）当宾客走向餐厅约 1.5M 处，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临！”或“小组（先生） ，晚上好，请问后面还有人吗？（以便迎候指引） ”或“您好，请问，您预订过吗” ，同时用靠门一边的手平伸指出厅门，请宾客入厅。（3）如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。（4）如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假
14、如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。对女士应说：“我们可以帮您拿外套吗？”对男士应说：“我们可以替您拿帽子和大衣吗？”（5）对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如被占用，领台员应做解释、致歉，然后再带他们到其它他们满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。（6）在选定餐桌，引领客人入座时，领台员应说：“请这边来” 。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽
15、可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子，餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。（7）宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。在大的团体里，则应先为年长的女士服务，然后再为其他女士入座服务。可能的话，把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。（8）客人入座后，送上毛巾和茶水。先送毛巾，后端茶。毛巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主宾开始从右向左依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生（小
16、姐） ，请！”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。（二）点菜服务（1）客人坐稳后，值台员把菜单递给宾客，菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主宾。递送的菜单要干净、无污迹，递送时要态度谦恭，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或桌上一扔就一走了之，这是极不礼貌的行为。（2）不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。（3）记录客人点菜时，值
17、台员应站在客人的左侧，注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。（4）如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。 ”等。如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其它的菜。（三）餐间服务（1）取出餐布放在客人的腿部或压放在骨碟下，如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，及时换上刀、叉等餐具。（2）斟酒要严格按照规格和操作程序进行。打开酒瓶
18、盖或饮料盖应当面进行，斟酒时从客人右侧进行，注意不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。斟酒时先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、矿泉水。斟香槟酒或其它冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶，以免水滴落在宾客身上。（3）斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。中餐常斟满杯以示对客人的尊重。斟酒的顺序是先斟给主人右边的主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，使酒水溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时。应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上干净餐巾，将溢出的酒水吸干。宴会中斟酒时，应由宾客选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。（4）掌握好上菜时机和程序，并根据宾
19、客的要求和进餐的快慢灵活掌握。上菜要从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行，以免影响来宾用餐。摆菜要讲究造型艺术，酒席中的头菜，其看面要对正主位，其它菜的看面要朝向四周；比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其它地方。每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，注意说话时切不可唾沫四溅。（5）分菜时，高级宴会按照先男主宾、后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐次分派。一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾进行。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好均匀。添菜时应征求客人的意见，如客人谢绝，则不必勉强。主人或客人祝酒或发表讲话
20、时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便干杯。（6）撤换餐具时，要注意客人是否吃完（西餐可看刀叉是否已合拢并排） ，如无把握，应轻声询问，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。撤换餐具要轻拿轻放，动作要优雅利索。（7）如有酒水溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如果对方是女宾，男值台员不要直接动手帮助。如有找宾客的电话，要走到客人旁边，轻声告知，不要在远处高声呼喊。宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落在地上，服务员应立即帮忙拾起，双手奉上，不可视而不见。对有醉意的客人要特别关照。（8）服务员的眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象（手势、表情
21、、姿势等） ，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” 。例如客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动迎上去给予帮助；如客人将壶盖抬离壶口或将茶壶拿起时，服务员应主动加茶水；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火；发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子。当客人要求帮助而服务员正在给其它桌上的宾客服务时，应对客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使宾客放心。（9）值台时，紧坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔道摸耳，不串岗闲聊。整个餐厅的清扫工作，应在所有客人离去后进行。（四）结帐送客（1）把帐单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客
22、人。一定要等宾客吃完甜点或宾客要求结帐时方可呈递帐单，不可在进餐中把帐单递给客人。当客人付款后，要表示感谢。（2）宾客起身离座时，应主动上前拉椅方便客人离开。宾客出要提醒其不遗忘随身物品。值台员帮助客人取来帽子和大衣，可借此机会了解宾客对饭菜是否满意、服务是否周到等等。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示歉意。（3）记住对将离店的客人说一声“再见，希望您满意”等告别语。二、教学要求掌握旅游接待在饮食服务岗位应具备和保持的基本礼仪规范。三、重点和难点重点：餐饮服务岗位相关礼仪。难点：中西餐服务礼仪的差异。四、活动设计习题课:案例分析。第五章 以礼相代住的舒适（4 学时）一、教学内容前厅
23、服务礼仪（一）应接人员的服务礼仪应接人员，主要是指迎送员和行李员。他们代表饭店在大门口和门厅接待客人，其接待服务中的主要礼仪规范有：1.恭候迎宾（1）大门应接员穿迎宾制服上班，仪容要端庄大方，精神饱满地站立在正门前，随时恭候宾客的光临。（2）见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地热情相迎送，而且笑容常在。微笑的标准应是自然、大方、真诚。（3）宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停稳后，应为客人开启车门并做遮挡的动作。具体的方法是：一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防止磕碰。但是，如果宾客是佛教界人士，则不能挡，以尊重他们的信仰。（4）迎送宾客时，对于老弱病残幼的宾客
24、，拉开车门后主动助臂，照料其上下车。对不愿他人搀扶的老年或残障宾客，不要勉强，只是应多加注意，随时准备采取应急措施。（5）问候宾客要面带微笑，热情而友好地说“您好，欢迎光临！”或者“再见，希望再次见到您。 ”并配以 15 度的鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏和职务。（6）为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌其烦反复多次问候，关注每一位客人。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，施行鞠躬礼，让宾客充分感受到一种特有的关爱。（7） 雨天时要撑伞迎送，以防宾客被雨淋湿。（8）见客人带有行李时，应主动上前为客人拿行李，如行李过多过重，还应推上行李车为宾客服务。凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热
25、情地去强行要求帮助提携。特别是文件包或女士随身带的皮包等，不应替宾客代劳。2.进店服务（1）陪同客人到总服务台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。（2）引领客人时，应走在客人的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。遇转弯处，要微笑面向客人示意。如引领的客人较少，可在引领过程中向客人简要介绍饭店服务概况。（3）同宾客乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入梯，到达时，同样示意宾客先步出电梯。（4）陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向客人交待清楚，然后微笑告别“请好好休息，再见！” ，面对客人，后退一、二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。注意不能因关门太重
26、造成宾客不悦。3.离店服务（1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门是关着是开着，均要按门铃或用手指节敲门通报，在问清宾客共有多少件行李物品后，小心提携并负责安全运送到车上。（2）放好行李后，不要立即转身离去而应向宾客作好物品交待，并躬身施礼感谢宾客的光顾和致告别语：“祝您一路平安，欢迎下次再来！”（3）轻轻关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住。关门时，不能因用力太轻而关不上，也不能太重而惊吓客人。（4） 辆启动时，面带笑容，挥手告别，目送客人离去。（二）前台接待问询人员的服务礼仪1.接待问讯（1）站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑随时恭候宾客光临。（
27、2）笑脸相迎，主动招呼，热情问候。要有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了。对饭店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。不能说“也许” 、 “大概”之类没有把握或含糊不清的话。对不清楚的事，不要不懂装懂，也不能简单地说“我不知道” ，而应为客人提供“无 NO 服务” 。对一些宾客提出的要求无法满足时，应向客人深表歉意，谅解与合作。（3）接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。如不能马上回答，对来电客人应讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。（4）在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心
28、听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。2.接待住宿（1）热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？”或者“您好，小姐（先生） ，需要住房吗？”（2）有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三” 。（3）当客人问有什么样的房间或房价时，应将饭店房间的种类及设施档次向客人介绍，然后推销房间。推销房间时，先推销标准间或中等价格的房间，然后再根据客人的反映或要求推销高档或低档房间。（4）听清宾客的要求后，尽量按客人的需要为其安排房间，同时，当知道客人姓氏后，要尽早称呼，以示对客人的重视与尊重。（5）如遇客房已满，应耐心向未能住到
29、房间的的宾客致歉，同时热情地向其推荐其它饭店，并感谢客人的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客来饭店入住。（6）住房通知单、 “迎宾卡”填好后，连同钥匙牌双手递交客人，并轻声告诉客人：“您的房间是楼号，祝您在饭店过得愉快” 。3.离店结帐（1）宾客来结帐时，应首先双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员客人退房，热情、周到、迅速、准确地处理客人退房事宜。收款数目要当面结清，不能有丝毫含糊，避免客人有被多收费的猜疑。（2）结帐完毕，应向客人道谢告别，给客人留下彬彬有礼的深刻印象，以使客人产生亲切感，吸引客人再次光临。（三）商务中心服务礼仪商务中心是为宾客特别是为商务客人的信息传递提供服务。其服务礼
30、仪规范为：（1）注意个人仪表。在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，在客人面前一定要注意自己的坐姿、走姿，以饱满的热情来接待每一位宾客。（2）工作热情主动。要热情地接待每一位来宾，微笑问候，敬语当先，尊重客人意愿，尤其对一些有特殊要求的客人不得有不耐烦的表示。在同时接待数位客人时，应按先后顺序一一受理，忙而不乱，热情友好地向各位打招呼或致歉，使客人感受到亲切、方便、信赖。（3）办事认真，讲究效率。按照客人要求，认真负责地提供电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务。服务要高效、准确，做到急件快速，立等可取；同时，严守职业道德，对客人高度负责，代客保密，不外泄文本内容。客房服务礼仪1迎
31、宾送客（1）接到来客通知后，客房服务人员应该在梯口，恭候宾客的到来。宾客抵达时，要致欢迎词：“某某小姐（先生） ，您好，欢迎你的光临”并施以十五度的鞠躬礼。逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好！”、 “圣诞快乐！” 、 “周末愉快！”等。对新婚宾客，真诚地送上祝福的话语“祝您新婚愉快” 。一定要记住，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的疲劳，产生一种“宾至如归”的亲切感。（2）对客人手中的行李要主动帮助提携，但要察颜观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。（3）引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节
32、或食指节轻轻敲三下再开启房门，开门后侧身一旁，敬请客人进入。在问清宾客没有其它要求后，先退后一、二步，再转身离去，同时把房门轻轻拉上。（4）宾客离店时，要诚恳、真挚地告别“再见” ， “希望再次见到您” ， “一路平安”等，并配以鞠躬礼。2日常服务（1）服务员不得擅自随意进入客人的房间。客人在时，必须征得客人同意后才能进房。每天的清扫整理，应在客人没在房间时进行。每次进入客房时都必须轻轻敲门。其规范动作为：用右手的中指或食指关节轻轻敲门三下，若无回音，过五秒钟再敲三下，第二次敲后了无回音，便可开门进房。若敲门时，听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份，如：我是客户服务员，或者说：hou
33、sekeeping。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生，做房间清扫时，应开着房门。（2）如客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进房。到了午后两时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，注意礼貌用语，如说：“您好，我是服务员，请问可以进房搞卫生吗？”客人同意后方可进入。（3）在撤换床上用品时，要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等，防止整理摔坏或裹走。抹桌子时，上面放的书本、文件、报子、化妆品等，只稍作整理即可，不要弄乱，不许翻动。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，切勿随便扔掉，不能拿取客人食品品尝。（4）工作时，不得与其它服务员闲聊，不得在房内
34、大声喧闹、唱歌，与客人交流时要轻声细语，不得影响客人休息。行进在楼层走廊时，服务员之间不能搭肩搂腰。一般在走廊里超越走在前面的客人，有急事超越时，应向客人表示歉意，并说声“对不起” 。路遇宾客时，一定要向客人微笑点头示意问候，切忌视而不见，不予理睬。（5）为宾客及时提供各种周到细微的服务。如逢宾客生日时，应送上祝福。如遇客人身体不适，主动询问是否需要诊治，在客人提出之前预见其需要，并尽最大限度的满足客户提出的一切正当要求。（6）不得主动先伸手与客人握手，与客人不能过分亲热，与宾客交谈时，要“请”字当头， “谢”不离口，一定要彬彬有礼。二、教学要求掌握有关旅游接待住宿岗位上工作人员的基本礼仪规范
35、和服务要求，包括前厅客房等接待部分的具体礼仪规范要求。三、重点和难点重点：各个接待岗位的不同的礼仪规范要求。难点：能应用知识处理一些特殊的服务问题。四、活动设计案例分析第六章 一路畅通行的顺畅（2 学时）一、教学内容（一）轿车的座次礼仪规范轿车： 面包车、大客车：(二) 旅游汽车司机服务礼仪司机服务是旅游服务中重要的一环，其任务是安全、准时、舒适地把客人送到目的地。旅游司机在服务中必须与导游密切配合，与客人接触时注重礼貌礼节，才能赢得客人对旅行社整个接待工作的赞赏和满意。（1）注意仪表仪容，精神饱满，服饰整洁，保持良好的个人卫生。不吃有异味的食品，保持汽车的清洁，也是对客人的礼貌。在接团之前，
36、一定要将车辆冲洗干净，车内地板无脏物和脚印，座套干净，车窗玻璃无尘土，吸烟盒要清空、干净。要通风换气，保持车内清新的空气，给人以舒适感。（2）出团时迎接宾客，要面带微笑，站在车门一侧，主动打开车门，引客上车。协助导游员照顾老弱病残幼者，主动帮助提拿行李。宾客上车后注意协助导游清点乘客人数、检查车门是否关牢，使用冷暖风季节，提前打开车上空调。（3）注意使用礼貌用语。在引客上车时，站立端正，逐位问候来宾客 “您好！”或“早晨好！” 、 “下午好！” 、 “晚上好！”等；初次见面时，在导游员致欢迎辞后，应主动自我介绍：“我是 XX 公司司机，叫 XXX，愿为大家服务，请多提宝贵意见。 ”载客到达预定
37、地点后，提醒客人带好自己的东西；站在车门一侧向宾客表示谢意，并说：“谢谢，愿意下次再为您服务，再见！” ；对客人遗忘的物品应妥善保管并及时设法交还客人。（4）文明驾驶，行车中驾驶姿式要端正，不准将胳膊跨在车门上或斜坐驾驶。做到：起步不闯、转向不晃、刹车不点头，保持车辆平稳舒适。如遇复杂路面应提醒宾客“请扶好，坐好！”远途行驶时，每行 80 公里左右应选择适当地点停歇，请宾客稍事活动。在路途上中发生紧急情况或意外事故时，要有礼貌地向客人说明情况，并表示歉意，求得客人的谅解与合作。（5）服务周到，对宾客所游览景点要做到“四知” ，即“知地理位置、知游览线路、知停车地点、知游览时间“。主动为宾客指引
38、饮食、购物地点。返回时，需核实人数，避免宾客丢失，使宾客有亲切感。（6）熟悉宾客的基本礼俗禁忌，尊重他们的习惯，不得讽刺、讥笑、品头品足。不当着宾客有不文明的举止。（7）宾客游览时，应耐心候车，停车位置如无特殊情况不应轻易调动；不翻阅宾客放在车内的文件、书刊杂志和其他物品，有事需要离开车辆时，应锁好车门、车窗。二、教学要求掌握乘坐交通工具、公共场所的基本礼仪要求和规范。三、重点和难点重点：旅游接待中交通工具的相关礼仪知识。难点：旅游交通接待岗位的工作人员应掌握的基本服务礼节。四、活动设计为了加深学生对本部分知识的理解，让学生出去看和找相关的不文明现象，并指出应该如何改正。第七章 雅俗共赏游的愉
39、悦（2 学时）一、教学内容（一）办公室咨客礼节（1）咨客接待室是旅行社的“脸面” ，应创造一种典雅、舒适、幽静的环境气氛，给来访者留下良好的“第一印象” 。要注意保持室内空气的清新通畅和适宜的室温与湿度。室内应配备必要的通讯和音响设备、宣传资料、接待用品。（2）对前来造访者，应站起来表示欢迎“您好” 、 “请进”、 “请坐”，递上茶水、饮料等。对熟悉的客人还可以适当寒暄，询问一些有关生活、工作等近况，融洽气氛。对初次来访的客人，要采取一定的接待技巧、弄清对方的单位、身份、来意。对涉及重大问题的接待，更要慎重验看对方证件。客人陈述总是要作必要的记录。对来访者的愿望和要求，合理的、能够答复的，要尽
40、快给予明确答复；不合理的或不便马上答复的，应予以委婉辞，或进行必要的推托。应请示或安排领导接见解决的问题，要事先和主管领导研究，予以妥善安排。应热情送行，并表示欢迎再来。如果需要，分别时要留下今后相互联系的地址和电话。（3）电话接待注意礼貌。电话铃响应立即接通，最好不要让铃声超过三遍。拿起话筒要用礼貌、谦和的语说：“您好，这里是 XX 旅行社。 ”；讲话清晰、简练、准确、热情，讲话声音适中，忌矫揉造作；注意倾听对方讲话，既不要贸然打断，又不沉默不语，要根据内容不断随以“是” 、 “对” 、 “嗯”的应声；做好电话记录，对重要的电话内容要认真做好记录。内容要周全、准确。涉及时间、地点、款项、人员
41、等问题，一定要记牢；为防止失误，对重要内容予以复述核准，以免搞错；通话结束时，要待打电话一方先挂电话，然后再挂电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。此外，若受话当事人不在，可礼貌地说：“对不起，XXX 不在，在什么事我能人为传达吗？”若允许代传，就做好记录，若不需代传，可告知 XX 约什么时间在，请再打来电话。为了搞好电话咨客接待，接待人员还要特别注意熟记车站、民航、酒店等常用的通讯电话号码。（二）迎送接待礼节（1）根据来者身份、国籍、性别、年龄等状况安排好吃、住、活动日程、交通工具等事项；查明客人到达时间，提前十五分钟到达机场、车站或码头，选择醒目合适的地点等候。若属外宾或高贵客人，可事先在机场
42、、车站、码头安排贵宾室，以备稍事休息。（2）事先写好迎客牌，工整地写上所接客人单位、名字。客人到达，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，确认对方身份，寒暄问候，协助提拿包裹（一般帮提大行李，手提包则不必） ，办理有关手续。（3）引导客人乘车。若乘小轿车，注意安排尊贵的人坐在车后排首位、接待人员坐在后座左首位或司机旁边。若乘面包车，则安排尊贵客人坐于司机后双人座上。车启动后，切忌沉默不语，可向来客讲讲活动日程，介绍当地民俗购风情、旅游景点、物价等。（4）到达目的地需协助客人妥善安排住宿及就餐时间、地点等事宜。考虑客人沿途劳顿，需要休息，接待人员不必久留，说好下次见面时间及在事联系的电话号码，即可离
43、去。（5）送客时，根据客人离去的时间，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会以等事宜。赠送的礼品要注意携带方便，突出精神文化和地方特色，具有保存价值。送站人员要尽量帮客人将行李安顿好，分别时讲些欢迎再来的话，待飞机起飞后或车船开动客人看不见时再行返回。（三）导游服务礼仪仪容和服饰（1）在社交场合和外事活动中，讲究仪表仪容的适度修饰。在正式的、隆重的、严肃的外交场合，最好穿礼服：男性可穿西装、中山装、民族服装等，女性可穿旗袍、套装、连衣裙、民族服装等，不要浓妆艳抹；在导游日常交往中可穿工作服和各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤；女
44、性不能穿超短裙；面向客人讲解时不能戴太阳镜等。（2）进人室内、场内应摘帽、脱掉大衣、手套、太阳镜、风雨衣等。（四）导游服务礼仪导游时的礼节（1）接待旅游者时要首先向游客问好，然后主动作自我介绍，讲清姓名、身份、单位，同时也向游客介绍其他工作人员和司机等。介绍时，要面带笑容，语气亲切，态度热情。（2）不要主动去和旅游者握手，但是如果旅游者伸手，应热情大方地与其相握。（3）导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴在服装左胸的正上方。（4）尊重老人和女性，爱护儿童，进出房门、上、下车，要让老人、妇女先行，对老弱病残幼等人要主动给予必要的协助与照料。（5）带团过程中，与客人在一起的时候，不得抽烟，不吃有异味
45、的食品。（6）导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒音量、距离要适当。（7）导游时可适当作些手势，但宜少不宜多。动作不要过大，不要手舞足蹈、指手划脚，也不要使用一些不恰当的手势，如说一句在胸前划一道，这在西方是指责他人的手势；还要考虑不同文化背景来使用手势。在清点车上的游客数量时，切忌用手指指点点。（8）旅游者插问时，要耐心听取，并及时作解答。如果自己正在说话或导游时，可亲切示意对方稍等，待自己说话告一段落时再解答旅游者的提问，不可视而不见、充耳不闻。（9）与旅游者交谈时，一般不涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻的事情，不热衷于黄色笑话。对客人
46、不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，并立即转换话题。与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人，不随便议论宗教问题。与女宾交谈要谨慎，不要乱开玩笑。对宾客不要询问对方收人、婚烟状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。（10）导游过程中要平均分配自己的注意力，尽量照顾全体成员，不可冷落任何一位客人，要照顾、配合全体成员行走步伐的快慢。（五）导游服务礼仪进出客人房间的礼节（1）有事到客人房间，要预先约定，并准时到达。进门前要先敲门，经允许后方可进人。（2）尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。因急事需要见面而又未经约定前去打搅时，应先表示
47、歉意，说明打搅的原因，并及早离开。（3）除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题；事先没有约定的谈话，时间一定要短。（4）不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。（5）在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。（6）有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。二、教学要求掌握导游接待岗位的基本礼仪要求和行为规范。三、重点和难点重点：导游接待岗位的相关礼仪知识。难点：导游接待岗位的工作技巧和旅游者在游览过程中的基本礼节。四
48、、活动设计实训课:案例分析。第八章 物有所值购的开心（2 学时）一、教学内容（一）售货与购物礼仪（二）旅游产品推销礼仪二、教学要求掌握在旅游销售岗位上的基本礼仪规范和行为要求。三、重点和难点重点，难点：有关商业礼仪规范和基本的购物礼仪和技巧四、活动设计旅游购物投诉事件案例及处理第九章 怡情悦性娱乐休闲（2 学时）一、教学内容（一）聚会和舞会礼仪（二）观看演出礼仪（三）休闲娱乐场所礼仪二、教学要求掌握有关旅游接待过程中提供娱乐活动的岗位接待人员的礼仪规范和行为要求。三、重点和难点重点，难点：有关娱乐活动的岗位接待人员的礼仪规范和基本的购物礼仪和技巧。四、活动设计旅游娱乐场所投诉事件案例及处理第十章 课内训练（15 学时） （即下面的能力训练）实训项目 实训内容 学时数 实训项目一 制服和衬衫的穿着 1实训项目二 鞋袜穿着前的检查 1实训项目三 饰物佩带（领带、方巾） 2实训项目四 头发护理和发型设计 2实训项目五 皮肤护理和简单化妆 2实训项目六 站姿、坐姿、行姿 1实训项目七 手势 1 实训项目八 表情 1 实训项目九 导游服务礼仪 1实训项目十 前厅接待服务礼仪 1 实训项目十一 客房服务礼仪 1实训项目十二 餐厅服务礼仪 1 实训学时合计 15
