1、666第 六 讲 日 常 交 往 礼 仪第六讲日常交往礼仪67接待人员要使自己有成功的交际形象，就应熟练掌握和运用好日常交往中常用的礼仪，如见面、沟通交谈、电话、馈赠、座次、舞会等礼节，使自己成为一个有礼貌懂礼节的人，这是衡量服务人员（酒店从业者）的一个重要标准。一、见面礼仪（一）握手礼1.握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动 34 次（时间以 3 秒钟为宜） ，然后与对方手松开，恢复原状。2.讲究次序：尊者居前 女士先，男士后； 长辈先，晚辈后； 上级先，下级后。3.握手力度 跟上级或长辈握手，只需
2、伸手过去擎着，不要过于用力； 跟下级或晚辈握手，要热情地伸过手去，时间不要太短，用力不要太轻； 跟异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（二）迎客送客鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范68 R辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。1.鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者 2 米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。2.分类 一鞠躬身
3、体上部前倾一次，鞠躬大约 1545 度。 三鞠躬身体上部前倾三次，鞠躬大约 90 度。3.鞠躬的深度鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。我们国内通行的三阶段行礼包括 15度、30 度和 45 度的鞠躬行礼。 15 度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄； 30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄； 45 度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。第六讲日常交往礼仪69图 61 迎接客户的三阶段行礼图61 迎接客户的三阶段行礼4.鞠躬礼注意 目光应向下看表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和
4、受礼者在施礼过程中要相互注视。 鞠躬后视线落在对方脚尖部位在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。 鞠躬时脖颈挺直脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切忌用下巴跟人问好。（三）名片礼名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡” ，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们
5、往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。1.名片使用“三不准” 不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重； 不准提供两个以上的头衔； 不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。2.名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范70 R名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片（1）第一种：私人名片类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。（2）第二种：商用名片提供内容为“三个三” ，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门
6、） ； 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔） ； 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话） 。3.名片的交换 如何索取名片索取名片的基本原则是“以静制动” （别人给，然后回礼） ，如非万不得已，一般不得向别人索要名片。 如何递上名片 态度谦恭以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。 讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑” 、 “由近及远”
7、 。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 如何接受名片 用双手； 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋） ； 有来有往，回敬对方。4.名片交换注意第六讲日常交往礼仪71 名片应放在随手可取的地方不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。 出示名片，应把握机会 交谈开始前； 交谈融洽时； 握手告别时。 接名片时的禁忌 忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中； 忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。 名片存放管理用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。 当名片交换完毕后如果对方
8、表示了“请坐” ，这时就可以坐下。对方没有表示却自己坐下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。（四）介绍礼介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式） 注意手势 自我介绍三点注意（1）先递名片，再做介绍（加深印象）（2）时间要简短（1 分钟之内）（3）内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名。 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范72 R2.他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身
9、份高者、年长者，应立即与对方热情握手，如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。（如对方伸手，应立即回握）3.为他人介绍（第三者介绍）服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士； 先年轻，后年老； 先地位低的，后地位高的； 女性之间，先未婚，后已婚； 先主人，后客人。4.集体介绍 将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、
10、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 将大家介绍给一个人注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远） 。二、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、交流情况、沟通感情的效果。第六讲日常交往礼仪73（一）谈话的表情1.提倡的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体； 态度诚恳，神情专注，目光坦然、亲切、有神。2.禁忌的表情 忌边埋头工作边与客人谈话； 忌坐着与站着的客人谈话； 忌左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。（二）谈话的
11、语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 讲普通话讲普通话既方便了交流，又体现了对对方的尊重。 学会使用柔性语言柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。 使用礼貌语言例如，前文提到的“五声十字” 。（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。1.商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范74 R 不能在背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人
12、问题（特别是在国际交往中）2.商务交往、公务交往中要善于选择话题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题，例如，哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题” ； 谈论轻松愉快的话题，例如，电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等。3.谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈； 不要用手指指人； 双手不要交叉胸前或者背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头； 不要疯笑，要温文尔雅； 与客人距离不要太近也不要太远； 不要目不转睛，也不要左顾右盼。三、电话礼仪电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个
13、直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语 言 内 容 等 让 对 方 做 出 想 象 的 知 觉 ， 这 种 知 觉 语 言 成 为 双 方 建 立 友 谊和 信 任 的 契 机 。接 电 话 的 态 度 不 仅 反 映 着 个 人 的 涵 养 和 风 度 ， 更 体 现 着 一 个 组 织 的 文 明和 礼 貌 。 打 电 话 是 一 门 艺 术 ， 如 何 打 电 话 ， 怎 样 接 电 话 ， 这 是 我 们 现 代 人 的一 门 必 修 课 。（一）接打电话的程序1.拨打电话第六讲日常交往礼仪75思想准备（精神饱满、声音富有影响力）准备 考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）物
14、质准备（常用电话号码表、笔、纸 电话记录）电话接通后，先说“您好”确认拨打无误“这里是单位吗 ？”得到明确答复后，自报家门“我是 单位 人。 ”报出自己要找的人通话结束后，以“再见” 结束通话。例如：甲：“您好！这是晨阳公司吗？”乙：“正是。 ”甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！”乙：“请稍候！”2.接听电话“铃响不过三”原则问候 “您好”报公司名称、部门 “这里是 公司 部”报姓名（即自我介绍） “我是李总的秘书 ”询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳） “请问有什么需要我帮助的吗？”认真倾听电话内容通话结束后，以“再见” 结束通话酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪
15、规 范76 R（二）电话形象正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象” 。“电话形象” ，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人” ，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象” ，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的
16、问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。1.通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话例如，每日上午 7 点之前、晚上 10 点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午 8 点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的 12 小时） 、周五下午快下班的 12 小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的 20 分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 打公务电话尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要
17、不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。第六讲日常交往礼仪772.通话的内容基本原则如下： “以短为佳，宁短勿长 ”“三分钟原则” ； 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。3.通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面： 要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立） 、坐姿（伸直上身有助于语调提高） 。 通话时的禁忌不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着
18、话筒发出咳嗽的声音。4.电话公务 电话公务管理应当完善即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。 电话记录的 6W 要素即 Who（谁来的电话） 、Whom（打电话找谁） 、What（来电内容） 、Why（来电原因） 、Where（来电中提到的地点） 、When（来电时间、来电中提到的时间） 。（三）移动电话使用礼仪1.使用规范 令其安守本分电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范78 R 利人利己要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对
19、象包括老客户。 遵守公共秩序 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机； 不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态； 不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专； 不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。 自觉维护安全不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。2.置放到位放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。 常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 暂放位置
20、 挂在腰带上； 参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管； 与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估： 1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来 （ ） 2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ） 3、如果是其他同事的业务电话 ，要立即大声喊他来接 （ ） 4、手头工作实在太忙的时候，可以不接 电话或是直接把电话线 拔掉（ ） 5、如果两部电话同时响起来的 时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ） 6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客
21、户改天再打电话来（ ） 7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟” 原则（ ） 自检 61 第六讲日常交往礼仪79四、座次礼仪（一）商务交往中座次排列的基本原则 内外有别初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 中外有别中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。 遵守成规对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例。（二）常见几种商务活动座次成规8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打 过去，而是等对方打过来 （ ） 9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽 误工作时间（ ） 10、在和客户谈事的时候，如果手机
22、响了，应该避开客户到其他地方接听 （ ） 见参考答案 61 酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范80 R1.行路 并行 二人并行内侧高于外侧； 多人并行中央高于两侧。 单行行进前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人” 。2.乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出； 无人驾驶电梯陪同人员先进后出（帮助按按钮） 。3.上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的，但要看具体情况。不要和你前面的人靠得太近。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以
23、便让着急得人从左侧超过在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼，一般都应靠右侧走。由于走楼梯或乘自动扶梯时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。总的原则是：中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排4.乘车 乘坐礼节 乘坐由司机驾驶的小轿车不管驾驶盘在左还是在右（美式在左，英式在右） ，都是以后排右座为首位，左座次之，中座次之，司机旁边的座位为末位。 如果三人一道乘车座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女
24、士居第六讲日常交往礼仪81中，男士分坐两侧。 假如只有两人一同乘车那就较为简单，两人安坐后排，右高左低。 如果是主人充当司机驾车提醒客人注意。等客人坐好后，关上门。主人才可以从左侧车门上车。 若同亲友乘同一辆车应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。抵达目的地时，主人应先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助下车。亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此。 男女同乘、下级上级同乘男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。5.会客 自由式排列座次适用于两种情况： 非正式交往； 难以排列座次（大家平级） 。 相对式排列座次公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。如图 62 所示情形：图62 相对式排
25、列座次图桌子 客人主人小轿车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。 需要注意的细节问题 主人陪同客人乘同一辆轿车应帮助客人上下车，首先打开轿车右侧车门，并以手指示车蓬上框（护顶） ，酒 店 餐 饮 服 务 礼 仪 规 范82 R这种座次的原则是：以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右） 。 并列式（并排式）排列座次平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。如图 63 所示情形：客 人 主 人图63 并列式排列座次图这种座次的原则是：面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右） 。4.谈判的座次 横桌式（标准式）如下图 64 所示：客 方6 4 2 1 3 5 7 会 谈 桌7 5 3 1 2 4 6主方图解2 号位在国内谈判中坐第二把手，在国 际谈判中坐翻译。这种座次的原则是：面门为上 以右为上 居中为上。 竖桌式如下图 65 所示：第六讲日常交往礼仪835 4 主 3 会 2 客1 谈 1方 2 桌 3 方4 5图65 竖桌式排列座次图这种座次的原则是： 以右为上（动态的右） 居中为上。
