1、2010.12.06,现代酒店前厅管理,2010.12.06,大纲前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势,2010.12.06,前厅部概述,一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控,2010.12.06,前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务,前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门。是饭店经营活动的中心 前厅部通过预订、手
2、续办理负责酒店主要产品-客房的销售具体操作工作，通过宣传、推销和协调带动饭店其他产品的销售，同时及时将客人的需求及投诉等信息通报有关部门, 在确保对客服务质量和效率的同时完善酒店产品，前厅部是为客人提供服务的中心,是与客人产生联系的最重要纽带。,2010.12.06,前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务,是饭店形象和管理水平的体现 前厅部从业人员的言行举止体现着饭店的整体服务和管理水平, 直接决定着宾客对饭店整体产品价值的认同、对企业文化的认同和对饭店可持续发展的认同。是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心 前厅部收集的整个饭店经营管理的信息，宾客对服务及饭店现行政策的反馈信息是饭店管理
3、当局进行决策的重要依据，同时前厅部又是任何重大决策和措施的组织实施中心，是名符其实的饭店运营指挥中枢。,2010.12.06,前厅部概述 前厅部的地位作用及主要任务, 客房预定接待及房态控制迎宾及委托代办服务手续办理及问询接待商务服务及协助电话服务及信息传递投诉处理及紧急情况处置宾客关系维护及宾客意见反馈饭店运营信息的收集、汇总和发布饭店日常运营监察饭店重大决策的制定及组织实施,2010.12.06,前厅部概述,一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控,2010.12.06, 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订
4、）、总机、大堂副理岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局,前厅部概述 前厅服务的主要特点,2010.12.06,前厅部概述,一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控,2010.12.06,前厅部概述 前厅部的组织架构,2010.12.06,前厅部概述,一、前厅部的地位作用及主要任务二、前厅服务的主要
5、特点三、前厅部的组织架构四、前厅部的系统及管控,2010.12.06,七大系统 八大要害管控饭店PMS管理系统 行李房客房钥匙管理系统 前台收银PSB传输系统 外币兑换在线预定系统 贵重物品保管箱商务中心网传系统 商务中心网络总机话务系统 总机话务室OA报表发送系统 预定中心网络万能钥匙,前厅部概述 前厅部的系统及管控,2010.12.06,大纲前厅部概述前厅部部位组成及职责概述前厅部人力资源管理前厅部与酒店其他各部门之间的关系前厅部的建设和发展趋势,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部
6、位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具预算制订依据。
7、,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 饭店的价格体系旅行社团队价格旅行社散客价格业主内部价格协议公司价格（A类、B类）自有会员价格分销商价格前台优惠价格门市价格,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 预定的渠道直接渠道：散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会议组织者直
8、接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。间接渠道：旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织订房。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 预定的方式和种类电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。 一）非保证类预订1、临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订
9、。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时2. 确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种3. 等候类预订(On-Wait Reservation),2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿并提前预付定金，定金为一天的房费，饭店将客房保留至第二天中午1
10、2时。当饭店对宾客的担保预订进行确认后，在任何情况下都应履行提供房间的义务。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保（手签授权书及信用卡复印件）3、合同担保（具有约定效力的书面文件）,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,接受预订在接受客房预订时应首先查询房态； 记录客人的姓名、性别、国籍，查找相关客史资料，便于了解客人的待遇、喜好、历史注意事项等； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量，付款方式及特殊要求
11、； 适时进行促销及酒店活动介绍； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明宾客的权益及所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人致谢。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,确认及核对预订为了提高饭店预计出租率的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人到店前进行预订核对。 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时进行电脑操作，保证房态
12、的准确性。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,预订变更预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序:1.了解客人预定变更要求2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,预订取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。 接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明
13、白，他今后 随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自 己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来 预订。操作程序:1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时感谢客人告知4.及时将电脑预定取消并告之各相关部门,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,超额预订超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置超额数量的确定： 综合考虑酒店预订构成、在住及预订的变更估测、周
14、边同 级酒店预订状况、自然及社会因素 超订过度的补救措施： 提前准备安置措施、做好解释和致歉的准备、制定安 抚预案、实施弥补礼遇举措,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, 职责饭店的价格体系预定的渠道预定的方式和种类 预定业务管理VIP的划分及礼遇,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部, VIP的划分及礼遇贵宾的定义：VIP1级贵宾：国家元首或重要政治家，省部级以上政府官员，入住总统套 房的贵宾，国际国内知名大企业的CEO，业主公司CEOVIP2级贵宾：国际知名人士，副部级政府官员，入住套房的贵宾，国际国 内知名大企业的高级行政人员，业主公司的高级行政人员
15、VIP3级贵宾：入住10次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭店管理当局授权的客人,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 预定部,VIP的礼遇VIP1级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及Full Bar setup、酌情安排管家式服务。 VIP2级贵宾：总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品 VIP3级贵宾：值班经理或GRO IN-Room C/I、优质鲜花水果及赠品以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。VIP客人抵、离店时，根据级别由酒店安排相应的管理人员迎送。由送餐部或客房部按宾客级别和季节情况在客人入住
16、后派送：热毛巾、茶水、冷热饮，也可赠送客房冰箱里的个别饮料。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责金钥匙具体工作内容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾
17、客指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责金钥匙具体工作内容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 金钥匙 为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙服务主要是按照国际金钥匙组织的相关服务规定，为住店宾客提供以委托代办为主的一系列具有特色的个性化服务，它的服务宗旨是满足一切客人合理的个
18、性化服务需求。服务范围含盖酒店内、外，内容广泛，让客人在满意中感到惊喜，是提升酒店品牌影响力和美誉度的重要工作岗位之一，也是酒店开始个性化服务的先锋。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部金钥匙,熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、
19、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部金钥匙,能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 能帮助外籍
20、客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责金钥匙具体工作内容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 礼宾部具体工作内容门童迎送及行李护送服务 快件邮寄、邮件分发、报刊派送及留言分送服务 尚未到店客人、离店客人、不住店客人来信的处理 散客及团队进离店行李处理 宾客借用酒店物品程序 接受包裹、行李及物品寄存、留存待领服务 租车及机场接送机服务 行李员执行换房操作 商
21、旅信息问询、餐厅介绍、代客寻人 采购物品、票务代订及其他委托代办服务 电梯手动控制操作 雨伞、轮椅、担架提供与支援,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,门童迎送及行李护送服务客人到达酒店正门，礼宾员（门童）应主动为客人打开车门，左手拉 车门，右手护顶，佛教、伊斯兰教徒及泰国人不可护顶，微笑问候客人， 与宾客确认行李数量，简单询问宾客是否有预定并告之前台接待人员。出租车抵达时，查看、等待、车门慢开，宾客离开时不能甩手关门， 握门把、30cm停顿、查看、道别、适中力量一次性关紧。客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后1.5米处等待，看护 行李，站立时双手交叠于身前，左手在
22、前。在条件允许的情况下，对收取的宾客行李进行清洁擦拭。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,门童迎送及行李护送服务客人在办妥入住手续之后，除非行李太大太多，否则应尽可能和客人一 同将行李送至房间，途中介绍酒店服务和产品。（2件以下轻行李禁止使用 行李车）在宾客不反对的情况下，接过宾客房卡示意将引领对方至客房，在公共 区域时行走于宾客右前方两米处，在拐角及电梯入口回身微笑示意对宾客进 行引领，在电梯中无其他宾客的情况下进行酒店服务产品的介绍。在宾客不反对的情况下，为宾客开启客房房门，插卡取电，指示客房冰 箱、保险箱、疏散示意图的位置，根据客人意愿酌情演示电视和收费电视的 操作
23、。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部,委托代办及留存待领服务 如有客人需要委托代办服务，礼宾部需要详细记下客人需要委托代办的内 容、客人的联系方式、付款方式，并向客人重复确定，无法办到或可能存在困难 的代办事项应事先向客人解释，并向客人提出其它合理建议，供客人选择，礼宾 员要尽一切努力满足客人合理的服务需求。不寄存贵重、易燃易爆、食品、易腐烂物品，对特殊身份的宾客及的确有实 际困难的宾客，在对方较强烈的要求下立即上报大堂副理乃至部门经理处置。物品转交服务中要清晰记录留件人与收件人信息，在规定的寄存时间内尽快 与收件人取得联系，若联系不到收件人或信息有误，应及时上报部门经理
24、，待部 门经理批示后暂存入行李库房，并详细记录。任何物品在超过约定寄存期3个月 仍无人领取时，由礼宾部负责人处置或上报前厅部经理处置，一般情况下将物品 转至客房部的LOST AND FOUND，待酒店日后统一处理。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责金钥匙具体工作内容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 司机班及接送服务酒店司机每日必须对车辆进行日常的检查和清洁，保持车厢整洁，车况良好，车内配备当天报纸、杂志、矿泉水、雨伞、纸巾等必需品。礼宾部负责人员须对有协议的外租车辆在执行接送服务前对以上诸项进行检
25、查和督导。司机在行车过程中尽量不接听电话。确实需要接听的，应先征得客人同意，并使用耳机接听，尽量避免单手操作方向盘；如条件允许应先停车。通话时间不得超过3分钟。车辆必须按照约定，准时到达正确地点，司机要严格遵守各项交通法规并做到安全驾驶，确保行车安全。在行车过程中，征求客人意见后向其介绍本地的旅游景点、购物餐饮信息。当车辆到达目的地后，司机应主动下车帮客人开车门并负责从车中取出行李移交客人，向客人微笑、挥手道别后离开。大堂副理或礼宾部负责人员适时向宾客征询接送服务的意见和建议，需要时由部门管理人员与外租车辆方交涉。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 职责金钥匙具体工作内
26、容司机班及接送服务应对突发状况的重要组成力量,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 礼宾部, 应对突发状况的重要组成力量对饭店大堂门外区域发生的突发状况作出反应并协同保安部采取措施。对饭店大堂内前厅区域发生的突发状况作出反应并立即向保安部、大堂 副理报告，服从大堂副理的指挥并对具体指示立即予以落实。对饭店其他区域发生的突发状况按照大堂副理的指令进行协助工作。运用随行、看护、陪同搀扶等方式或利用围栏、轮椅、担架等器材实施 重点对象或场地的控制。接受有关的专业安保训练和消防培训，在火灾应急预案中履行义务消防 员的职责，履行担架救护支援的职责。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概
27、述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责具体工作内容管理制度管控要点满房操作及促销奖励政策,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责销售客房并介绍、推销酒店所有的产品，为宾客办理入住登记手续及结账离店手续；控制房间状态、分配房间，提供外币兑换服务和贵重物品寄存及保管服务；建立管理宾客账务、协同各营业部位的收款工作，配合酒店财物部进行账务核实和征收工作；接待住店客人、掌握住客动态信息及资料，提供有关酒店服务设施及周边商旅信息的咨询服务；接待来访宾客，协调酒店内各岗位对宾客的沟通和
28、服务工作；汇总酒店运营信息并出具报告。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责具体工作内容管理制度管控要点满房操作及促销奖励政策,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 具体工作内容客房预定及更改，建立客史档案 户籍登记规定与操作，散客、团队、VIP的入住接待 入账及冲减帐操作，办理散客、团队、VIP退房 接待旅行社散客及办理长住客的月结 换房及办理客人续住 现金管理、假钞鉴别、支票的收取及国内外信用卡受理 酒店保险箱服务、外币及旅行支票的兑换 酒店宾客账目争议处理及服务投诉的处置 酒店访客留言及住客留言 宾客资料的维护及户籍管理 酒店服务设施及周
29、边商旅信息的咨询受理 汇总酒店运营信息并出具报告,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 具体工作内容房间安排的顺序（1）团体客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）高房价客人，重要公司客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 具体工作内容房间安排的原则 要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离电梯较近的房间 尽量按宾客客史资料中的信息来安排 把内宾和外宾分别安
30、排在不同的楼层 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 要注意房号和楼层的忌讳 考虑宾客对周围的影响、对私密性的要求、宗教信仰特点,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责具体工作内容管理制度管控要点满房操作及促销奖励政策,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 管理制度1、 入住登记安全制度 2、 入住宾客户籍维护制度 3、 网上协查的检索、保管、电子档案建立制度 4、 酒店客房钥匙制作、保管安全制度 5、 酒店其他经营场所钥匙保管制度 6、 前台电脑操作管理制度及对在住宾客资料保密的管理制度 7、 前台
31、出纳财务安全管理制度 8、 前台外币兑换点的安全管理制度 9、 贵重物品保险箱的安全管理制度 10、前台操作区域的设备运行、防火、防盗安全管理制度,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责具体工作内容管理制度管控要点满房操作及促销奖励政策,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 管控要点入住登记管控：持证上岗，查验仔细、输入正确、填写清晰，登记单保管整齐妥善，二次检查不漏检，抽查常态式。 户籍（PSB）管控：输入及时，系统确保畅通，差错纠正及时，紧急情况处置预案完备。 协查通报管控：交接清楚，核查、输入、存档责任到人。 外币兑换安全管控：持证上岗，监
32、控完备、监督检查落实。 钥匙卡、收银柜、贵重物品保管箱、客房及房间保险箱万能钥匙：监控完备，部门自查、饭店财务、保安部检查常态式。 房价政策执行。 减免权限及手续。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 职责具体工作内容管理制度管控要点满房操作及促销奖励政策,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 满房操作确认：预订及预离 研判：自然及社会因素，周边供给现状 政策的调整：退房政策，新增预订政策，前台售房政策 操作：房态控制及房型调整 控制：预订权限，预订渠道控制指令的发布 管理：指挥中心的统一，总负责人的确定 应急预案：应对程序及指导方针，安置方案，交
33、通手段，陪护礼遇 善后措施：账款手续办理，迎接礼遇，补偿政策 总结：经验及教训，经验培训管理人员；教训促成各环节职责的完善,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 前台接待, 促销奖励政策必要性：市场的需要，经营的需要，服务质量提升的需要，团队建设和管理的需要制定原则：范围清晰，可操作性强，条款约定科学严谨管控：定位明确，原则要求严明，核查程序严密，幅度合理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 商务中心, 职责具体工作内容业务制度职能发展趋势,2010.12.0
34、6,前厅部部位组成及职责概述 商务中心, 职责为宾客提供有偿的文件处理、打字、翻译、复印、装订、传真、长 途电话、互联网、邮件收发、邮政快递、名片印制、票务订购、小型会 议场所使用、随同秘书等商务服务。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 商务中心, 具体工作内容打字、复印、装订 传真、打印 会议服务 翻译、口译、秘书服务 票务、邮件、快递 网络服务 委托代办，航班信息查询 办公设备出租 保证接收线路通畅,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 商务中心, 业务制度对客人的房间情况、客人资料、文件保密；对所复印不合格的文件或资料要按照销毁文件的规定销毁，不能作为一般废纸处理
35、，不得私自留用，更不得翻印和外传。 时刻保持警惕，发现有损于国家、饭店的传真、资料等应做好登记并马上报告大堂副理及保安部以采取相应的措施。 凡是机关、学校、团体和企业单位复印1949年以前的历史资料和内部报刊杂志、图书及技术图纸等内容者，须持单位的介绍信。介绍信要保管好，并要进行登记。 禁止复印中央、省、市文件、文件稿、首长稿；禁止复印密码电报、秘密、机密和绝密文件；禁止复印淫秽、反动、迷信刊物和不健康内容的读物；禁止复印有价票证。 对浏览非法、反动网站的行为进行劝阻和报告；禁止利用会议设施进行传销、推介、招聘和宗教活动。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 商务中心, 职能发展趋
36、势从提供商务服务转向提供商务设施出租及附带的服务 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者 从单纯打字转向文件高级编辑、排版、装订、装潢整理 从简单复印转向名片设计、印制，高级激光打印，彩色打印 从简单电脑上网服务转向电脑技术服务 专业信息检索及网络购物,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 总机, 职责具体工作内容要害部位管理制度工作重点,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 总机, 职责为宾客接转电话，为宾客提供叫醒服务，请勿打扰服务，回答电话问
37、询，接受电话投诉，电话找人，接受电话留言，办理长途电话事项，传播或消除紧急通知或说明；在突发状况发生时，担当信息报送和指令发布中心。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 总机, 具体工作内容电话转接及留言服务。 回答问讯和查询电话服务。 DND服务 挂拨长途电话服务 提供叫醒服务 人工叫醒 自动叫醒 火警等突发状况时充当饭店临时指挥中心,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 总机, 要害部位管理制度始终保持落锁状态，无关人员禁止入内。 严禁吸烟，严禁存放各种易燃、易爆物品。 严禁使用汽油、煤油擦拭机器设备。 发现设备运行异常，立即向机务、部门负责人、大堂副理报告。 严格执
38、行通讯保密纪律、不窃听他人的电话内容、不泄漏机密。 发现可疑电话、要记清情节、及时向部门领导和保安部报告。 值守人员睡觉视为严重违纪。 熟知紧急情况处置预案，牢记报警程序，接到报警信号，要迅速通告有关部门和部位。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 总机, 工作重点严格保守宾客信息，在转接来电及回答问询时不泄露宾客信息。 严格落实宾客有条件转接电话的具体要求。 严格执行叫醒服务书面记录、确认及内容重复的操作步骤。 经常检查设备的运转状况，发现问题立即上报。 对未成功的叫醒服务，按照应对程序立即通报相关处置部门。 熟知紧急预案程序，记录完备、操作准确、通报及时。 屏蔽骚扰电话，对重点
39、号码进行记录并及时向上级报告。 觉察可疑情况立即报告。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述,一、预定部二、礼宾部三、前台接待四、商务中心五、总机六、大堂副理,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 职责具体工作内容投诉处置突发情况处置及预案,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 职责对饭店各部位的日常运转进行监管，对一线员工的工作表现进行检 查，要求各部门负责人对所辖范围内出现的服务问题进行解决，并对宾 客进行协助；负责对饭店发生的管理事件进行书面记录并执行饭店管理 当局的决定；在突发事件处置中行使临时总指挥的职责；代表饭店总经 理接待每一
40、位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围 内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 工作内容投诉的处理 紧急情况处理：系统故障、人身伤害、财物损失、意外事件、突发案件、自然灾害 特殊状况处理：DND及双锁处置、房态差异处置、客房保险箱及客房门锁强开、宾客不在场换房、饭店损失赔偿、宾客物品损失赔偿、客房内发现无人看管贵重物品处置、协助宾客就诊 VIP礼遇的准备及接待，生日、蜜月宾客致意 礼貌问候电话 失物认领、库房开启 公共区域巡视及夜班巡岗 协调行业主管部门派遣的公务人员接待事宜,2010.12.06
41、,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 投诉处理投诉的产生 ：作为硬件的设施、设备出现故障、客人对于作为软件的无形的服务不满、酒店管理不善、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的对客人投诉的认识 ：可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 投诉处理处理客人的投诉的程序和办法：1、做好接待投诉客人的心理准备：树立“客人总是对的”的信念；掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄
42、、求尊重、求补偿。 2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录 3、设法使客人消气，对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 4、对客人反映的问题立即着手处理，并注意：切不可在客人面前推卸责任，给客人多种选择方案，尽量给客人肯定的答复 5、对投诉的处理结果予以关注，通过再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 投诉处理外国客人对我国酒店的常见投诉：1、语言障碍及沟通误会2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念,2010.12.06,前厅部部位组成及职责概述 大堂副理, 突发情况处置及预案火警处理 警察检查或抓捕嫌犯处理 发生重大刑事案件、暴力斗殴及持械劫持处理 恶劣天气、大风、水灾、台风、地震灾害的处理 炸弹恐吓及可疑爆炸物的处理；威胁电话处理 带有政治色彩事件的处理 前台电脑死机处理；突发电梯故障、停电、停水、停煤气的处理 客人车辆在停车场被损坏、被盗或损坏设施或其他车辆的处理 客人突发疾病处理；客人丢失物品处理 客人醉酒及酗酒闹事处理；人身意外事件及突然死亡事件处理 新闻媒体采访处理；政府行政部门检查处理,
